ตอนที่ #56: DCFTS 2 เข้าใจคุณค่าของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องยาก นี่คือเหตุผลที่ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือการทำให้ทีมต่างๆ ทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน ในส่วนที่ 2 ของการเจาะลึกเกี่ยวกับ Digital Customer-First Transformation System เราจะพิจารณาว่า Value Model สามารถช่วยให้คุณเห็นภาพกรณีการใช้งานได้อย่างไร และทำให้แน่ใจว่าทีมของคุณอยู่ในแนวเดียวกัน คิดว่าเป็นแผนที่ขุมทรัพย์ที่แสดงให้ทุกคนเห็นเส้นทางตรงจากการมีส่วนร่วม ไปจนถึงมูลค่าทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์

คลิกที่นี่เพื่อดูแบบจำลองมูลค่า Digital Customer-First Transformation System (pdf, 390KB)

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ประสบการณ์ CXM ฉัน Grad Conn CXO หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr และวันนี้เรากำลังพูดถึงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลกันต่อไป ซึ่งเราจะเรียกว่า Digital Customer-First Transformation System

และก่อนที่ฉันจะพูดถึงเรื่องนี้ ฉันต้องการจดบันทึกสั้นๆ เกี่ยวกับการแสดงจากสัปดาห์สุดท้ายของปี 2020 ที่เรากำลังคาดการณ์ และกำลังพูดถึงอนาคตของการทำงาน ถ้าคุณจำได้ หนึ่งในการคาดการณ์ของฉันคือส่วนหนึ่งของอนาคตของการทำงานจะเป็นสัปดาห์การทำงานที่สั้นลงอย่างถาวร ไม่แน่ใจว่าเราจำเป็นต้องทำงานน้อยลง แต่เวลาในสำนักงานจะลดลง เนื่องจากเป็นเรื่องยากที่จะให้ผู้คนกระโดดขึ้นรถไฟ เครื่องบิน และรถยนต์ที่พวกเขาต้องใช้ตอนนี้เพื่อไปที่สำนักงาน และแน่นอนว่าเมื่อไม่กี่วันก่อน Google ประกาศว่าพวกเขากำลังทำสองสิ่ง หนึ่ง พวกเขากำลังขยายเวลาการปิดสำนักงานโควิดจนถึงเดือนกันยายน ฉันคิดว่ามันน่าสนใจทีเดียว ผู้คนเริ่มรั้นมาก ตัวอย่างเช่น เมืองคานส์จะกลับมาเปิดดำเนินการในปลายเดือนมิถุนายน ดังนั้นเราจะเห็นว่าช่องเปิดอาจจะกระจัดกระจายไปตลอดทั้งปี

แต่พวกเขากำลังพูดว่ากันยายน พวกเขายังให้ข้อสังเกตที่น่าสนใจมากนี้ด้วย ซึ่งก็คือคาดว่าพนักงานจะต้องอยู่ในระยะที่เดินทางไปถึงสำนักงานในท้องที่ของตน และให้ใช้เวลาสามวันต่อสัปดาห์ในสำนักงาน มีสิ่งที่น่าสนใจมากมายที่นั่น อย่างแรก พวกเขากำลังจะไปทำงานต่อ ฉันคิดว่าเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมอย่าง Google ที่การทำงานร่วมกันเป็นสิ่งสำคัญ ข้อสอง สามวัน น่าสนใจมาก. และนั่นก็เป็นไปตามการคาดการณ์ที่เรามีในรายการนี้เมื่อสองสามสัปดาห์ก่อน แล้วพวกเขาก็พยายามดึงกองกำลังเข้ามาด้วย เพราะตอนนี้ผู้คนกำลังกระจัดกระจายไปตามลมทั้งสี่ทิศ และพวกเขากำลังทำให้สัญญาณลุกเป็นไฟว่าคุณจะต้องกลับมาภายในระยะเดินทางของสำนักงานท้องถิ่นที่คุณได้รับการว่าจ้าง นั่นน่าจะน่าสนใจที่จะเห็นผู้คนเปลี่ยนแผน ดังนั้นคุณจึงได้ยินมันที่นี่ก่อน แล้วจากนั้นก็มาจาก Google ดังนั้น เชื่อมต่อกับประสบการณ์ CXM และคุณจะก้าวไปข้างหน้า

เอาล่ะ เราจะมาพูดถึงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลกัน ดังนั้นในการแสดงครั้งแรกของเรา ที่เราแนะนำ DCFTS เราได้พูดถึงโมเดลต่างๆ ที่เป็นขั้นตอนต่างๆ มากมายในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล มีห้าขั้นตอนหลัก มีโมเดลที่คุ้มค่า โมเดลความสามารถ โมเดลที่มีวุฒิภาวะ ทรงพลังมาก ตอนนี้เราอยู่ที่ไหนบนเส้นโค้งครบกำหนด แบบจำลอง ROI ที่ทรงพลังมากเช่นกัน เราจะเอาเงินของเราจากสิ่งนี้ได้อย่างไร โมเดลกรณีใช้งาน โมเดลการดำเนินงาน และโมเดลสถาปัตยกรรมอ้างอิง และทั้งหมดนี้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

คุณค่าของสิ่งนี้และฉันเห็นมันใช้งานได้หลายครั้ง คุณค่าของสิ่งนี้คือคุณสามารถจัดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและสมาชิกคนอื่น ๆ ในทีมผู้บริหารของคุณ, กลุ่มอื่น ๆ ในบริษัท, กลุ่มอื่น ๆ นอกบริษัท, พันธมิตรตัวแทน, พันธมิตร SI, อะไรทำนองนั้น, รอบ ๆ เป้าหมายร่วมกัน . และบ่อยครั้งในการเปลี่ยนแปลง มันอาจจะดูเหมือนหรือดูเหมือนทุกคนแค่จุดไฟเผาผมแล้ววิ่งออกไปที่ประตู ใช่ไหม และโดยทั่วไป โครงการเพื่อการเปลี่ยนแปลงมักจะดึงดูดผู้คัดค้านจำนวนมาก คนชอบพูดถึงว่ามันจะไม่ได้ผล และดูถูกอาชีพของคนที่พยายามทำมัน ดังนั้นการมีบางอย่างเข้าที่ที่บอกว่า เฮ้ เรามีแผน เราคุยกันหมดแล้ว หรือเราเห็นด้วยกับแผนนี้ และเรากำลังผลักดัน ROI และมูลค่าให้กับบริษัท อันเป็นผลมาจากการทำเช่นนี้ทำให้ผู้คนสามารถอยู่ในเป้าหมายได้ คิดถึง Star Wars: อยู่ในเป้าหมาย อยู่ในเป้าหมาย อา อาจไม่ใช่ส่วนนั้น

มาว่ากันสักหน่อยเกี่ยวกับรุ่นแรกซึ่งเป็นตัวแบบที่คุ้มค่า และเรากำลังจะผ่านมันไป และเราจะโพสต์ทั้งหมดนี้ในบล็อก ดังนั้นทั้งบล็อก CopernicanShift.com และ Sprinklr คุณจึงสามารถดูได้เช่นกัน มันช่วยให้มีภาพ แต่ตอนนี้ฉันจะให้ภาพรวมที่ค่อนข้างดีแก่คุณ และคุณสามารถเข้าใจได้ว่าเราจะดำเนินการอย่างไร

แบบจำลองมูลค่าตั้งอยู่บนหลักการง่ายๆ ที่ว่าบริษัททั้งหมดมีวัตถุประสงค์หลักทางธุรกิจหรือ PBO สามประการ และเพื่อเพิ่มรายได้ ลดต้นทุน และบริหารความเสี่ยง ในบางบริษัท การจัดการความเสี่ยงมีความสำคัญอย่างยิ่ง เช่น ธนาคาร และบริษัทอื่นๆ เช่น ผู้ค้าปลีก การเพิ่มรายได้เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง บางที่ก็ทั้งสามอย่าง หลักการทั่วไปคือคุณไม่สามารถสร้างธุรกิจด้วยการลดต้นทุนได้ วิธีเดียวในการสร้างธุรกิจคือการเพิ่มรายได้ สิ่งนั้นมักจะเป็นจุดสนใจหลัก แต่คุณต้องการทำในขณะที่จัดการต้นทุน และคุณสามารถมีเหตุการณ์ร้ายแรงได้ถ้าคุณไม่จัดการความเสี่ยง โดยทั่วไปแล้วจะมีชิปสองสามชิ้นวางบนสี่เหลี่ยมแต่ละอัน

โดยพื้นฐานแล้วสิ่งนี้ทำหน้าที่เป็นแผนที่ที่แสดงให้เห็นเส้นทางตรงจากการมีส่วนร่วมไปสู่มูลค่าทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ และโดยพื้นฐานแล้ว สิ่งที่จะเกิดขึ้นคือผู้คนจะรับต้นทุนรายรับและรายการเสี่ยง และพวกเขาจะกำหนดผลลัพธ์ พวกเขาจะกำหนดโอกาสภายในแต่ละกรณี กรณีใช้งาน พวกเขาจะช่วยทำให้สิ่งเหล่านั้นเกิดขึ้น แล้วกำหนดว่าจะทำอย่างไร และฉันจะบอกว่ารูปแบบมูลค่าช่วยให้เห็นภาพกรณีการใช้งานทั่วไปทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า วิธีการเชื่อมต่อและสัมพันธ์กัน และความพยายามหรือช่องว่างที่ซ้ำซ้อนในการวางแผนหรือการดำเนินการ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมมากในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ครอบคลุมพื้นฐานทั้งหมดของคุณแล้ว และทำให้ผู้คนมีความสอดคล้องกับแนวคิดในการขับเคลื่อนมูลค่าด้วยการเปลี่ยนแปลง

ฉันจะบอกว่าฉันได้สังเกตมาหลายครั้งแล้วว่า โครงการการเปลี่ยนแปลงผู้นำเทคโนโลยีมีแนวโน้มที่น่ารำคาญเล็กน้อยที่จะพัฒนาเป็นโครงการเทคโนโลยีและสถาปัตยกรรม และ API และสิ่งต่างๆ ทั้งหมดนั้น แทบจะต้านทานไม่ได้ เพราะมีมากมาย ทำงานเพื่อให้เทคโนโลยีนี้ทำงานและเชื่อมต่อและทำงานร่วมกันได้ง่าย และมีมรดกมากมาย และมีหนี้เทคโนโลยีจำนวนมาก ดังนั้นสิ่งนี้จะช่วยให้คุณต้านทานการล่อลวงที่จะถูกดึงเข้าไปในส่วนย่อยของการดำเนินการของกระบวนการนั้น และแทนที่จะคิดเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่คุณพยายามจะนำเสนอโดยรวมจากมุมมองทางธุรกิจ

อีกสิ่งหนึ่งที่เกี่ยวกับรูปแบบมูลค่า ซึ่งผมคิดว่าสำคัญมากคือการร่างเค้าโครงสถานการณ์ต่างๆ ให้คิดว่าโมเดลนี้มีตัวขับเคลื่อนมูลค่า สมมติว่าฉันต้องการเพิ่มรายได้ โอกาสที่มีโอกาสสร้างรายได้ เช่น จากลูกค้าที่มีอยู่ กรณีการใช้งานเชิงกลยุทธ์ช่วยให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นได้อย่างไร แล้วต้องทำยังไง. และนี่คือสิ่งที่ฉันพูดถึงเมื่อสักครู่นี้ ดูเหมือนว่า CMO จะเป็นอย่างไร? ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดดิจิทัลมีหน้าตาเป็นอย่างไร? ผู้กำกับโซเชียลมีหน้าตาเป็นอย่างไร? ผู้จัดการฝ่ายประชาสัมพันธ์หน้าตาเป็นอย่างไร? มีลักษณะอย่างไรสำหรับ CIO? ดังนั้น ตัวขับเคลื่อนค่านิยมตามบุคคลจึงเป็นส่วนสำคัญของสิ่งนี้ และการคิดอย่างแท้จริงว่าคุณกำลังขับเคลื่อนคุณค่าของบุคคลโดยบุคคลนั้นสำคัญมากอย่างไร ฉันเคยเห็นมันเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า ซึ่งผู้คนมักทำเช่นนี้ และไม่มีใครทำอย่างนั้นจริงๆ หรือพวกเขาทำเพื่อ CMO เท่านั้น ในกรณีนี้ คุณจะละทิ้งผู้เล่นหลัก ผู้ซึ่งสิ่งต่าง ๆ เช่นอาชีพการงานมีความสำคัญจริงๆ และคุณต้องคุยกับมัน

ฉันจะให้ตัวอย่างเพิ่มเติม ฉันจะเริ่มพูดถึงเรื่องการเติบโตของรายได้ แล้วคุณจะเพิ่มรายได้โดยใช้ช่องทางที่ทันสมัยได้อย่างไร? โอกาสก็คือการสร้างประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและการดำเนินการของลูกค้า ดังนั้นกรณีการใช้งานบางอย่างที่ทำให้เนื้อหาของคุณเป็นแบบส่วนตัว ทำให้เป็นช่องที่เฉพาะเจาะจงและแชร์ได้ อีกโอกาสหนึ่งคือการเปลี่ยนการใช้จ่ายทางการตลาดเป็นดิจิทัล เพื่อปรับปรุงการรับรู้ถึงแบรนด์และการเข้าถึง อีกประการหนึ่งคือการสร้าง เติบโต และหล่อเลี้ยงชุมชนผู้สนับสนุนในทุกช่องทางดิจิทัล เราได้พูดคุยกันเมื่อไม่กี่วันก่อนเกี่ยวกับสิ่งที่ Subaru กำลังทำกับโครงการผู้สนับสนุน Subaru โปรแกรมทรงพลังมากทำได้ดีมาก และพวกเขากำลังใช้สิ่งนั้นเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจและรายได้ จากนั้น "สิ่งที่ต้องทำ" สมมติว่าเนื้อหาเป็นแบบส่วนบุคคล คุณต้องสร้างการเปรียบเทียบประสิทธิภาพเนื้อหาสำหรับคู่ค้าและคู่แข่ง คุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพการวางแผนเนื้อหา การจัดหาแนวคิด การกระจาย และการติดตามประสิทธิภาพการกำหนดเป้าหมาย คุณต้องเปิดใช้งานทีมที่แตกต่างกันเพื่อนำเนื้อหากลับมาใช้ใหม่และนำไปใช้ใหม่ และคุณต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกทางสังคมเพื่อแจ้งการสร้างเนื้อหา

เช้านี้ฉันมีการโทรที่น่าสนใจกับบริษัท CPG ที่ใหญ่ที่สุดในโลก โทรได้เจ๋งมาก บริษัท ที่เจ๋งมากและกลุ่มคนที่โทรมา และเรากำลังพูดถึงการโฆษณาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เช่น การโฆษณาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างแท้จริง เช่นเดียวกับที่จับและรูปภาพของบุคคลนั้นอยู่ในโฆษณา Twitter และพวกเขารักมัน และพวกเขาตื่นเต้นกับมันมาก ความท้าทายคือคุณจะจัดการกับเนื้อหาทั่วโลกในวงกว้างอย่างไรในประเภทเนื้อหาต่างๆ ที่คุณมี และสิ่งที่ฉันเริ่มเห็นในตอนนี้ และจุดเริ่มต้นที่ทำให้เกิดสิ่งต่างๆ ก็คือ เฮ้ เราต้องการทำเนื้อหาส่วนบุคคลจริงๆ ฉันคิดว่านั่นจะสร้างความแตกต่างอย่างมาก เราเคยเห็นมันทำงาน เราจะมีเนื้อหาส่วนบุคคล 500,000 ชิ้นภายในสิ้นปีนี้ มันอาศัยอยู่ที่ไหน? คุณอาจจะมี DAM มันอาจจะยังไม่พร้อมสำหรับเรื่องนี้ คนส่วนใหญ่ใช้ Sprinklr สำหรับส่วนหน้าเป็นแพลตฟอร์มการจัดการเนื้อหา และ Sprinklr เป็นผู้นำเพียงรายเดียวของ Forrester ใน CMP ผู้นำคนเดียว. และในการ์ตเนอร์ เราอยู่ในควอแดรนท์ผู้นำ สำหรับเมจิกควอแดรนท์ ถูกแทนที่โดยบริษัทเดียวที่สร้างเนื้อหาจริงๆ ดังนั้นมันจึงเป็นสิ่งที่แตกต่างจากเรา และเราเห็นผลิตภัณฑ์นี้ CMP ของเราเป็นผลิตภัณฑ์ที่เติบโตเร็วที่สุดที่ Sprinklr ซึ่งค่อนข้างเจ๋ง

จริงๆ แล้ว นี่คือสิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับระบบ Digital Customer-First Transformation คือการที่คุณเริ่มมีการอภิปรายทางธุรกิจ และความหมายในทันทีก็เริ่มปรากฏขึ้นรอบๆ สิ่งที่คุณต้องทำจากมุมมองทางเทคโนโลยี และวิธีที่คุณคิดเกี่ยวกับมัน จากมุมมองของสถาปัตยกรรม

ฉันจะอยู่ในส่วนรายได้นี้ คุณอาจต้องการเพิ่มรายได้ด้วยการทำนวัตกรรมและบริการ ดังนั้นให้เข้าใจว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรแล้วสามารถกลับมาหาพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว นั่นคือการเคลื่อนไหวทั้งหมดเกี่ยวกับการบริการลูกค้ารูปแบบใหม่ผ่านช่องทางที่ทันสมัย ​​และการกลับมาหาผู้คนอย่างรวดเร็วมากในการใช้การบริการลูกค้าเป็นข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ ลองนึกถึงสิ่งที่ Zappos ได้ทำลงไป และคุณสามารถโต้แย้งได้ว่าค่านิยมหลักของ Zappos และตัวสร้างความแตกต่างหลักของ Zappos เป็นเพียงการบริการลูกค้าที่บ้าคลั่ง นั่นเป็นเหตุผลที่ผู้คนยังคงย้อนกลับ ดังนั้นจงคิดอยู่เสมอว่า

และอีกอย่างที่คลาสสิกอย่างเห็นได้ชัดคือคุณจะค้นหา เข้าถึง และขายให้กับผู้ซื้อจำนวนมากขึ้นได้อย่างไร และลดต้นทุนการได้มาของคุณ ดังนั้นการขายทางโซเชียล การขุดโอกาสในการขายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ความสามารถในการหาคนที่เหมาะสม นั่นเป็นสิ่งที่ผมสามารถทำได้สำเร็จมาก เป็นกระบวนการที่น่าสนใจทีเดียว ผู้คนมักจะตำหนิความตั้งใจของพวกเขาในช่องที่ทันสมัยเหล่านี้ ดังนั้นคุณจึงสามารถเข้าไปช่วยเหลือพวกเขาได้ในขณะที่พวกเขากำลังตัดสินใจซื้อ

ดังนั้นจึงดำเนินต่อไป และฉันจะแนะนำให้คุณอ่าน ฉันได้ครอบคลุมรายได้ในระดับหนึ่งแล้ว ในการจัดการหรือลดต้นทุน คุณสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ลดความปั่นป่วนของลูกค้า และสรรหาผู้มีความสามารถได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จากนั้นในการลดความเสี่ยง คุณสามารถรักษาความปลอดภัยให้กับระบบนิเวศทางเทคโนโลยีของคุณ และพิสูจน์การปฏิบัติตามกฎระเบียบและการกำกับดูแลของคุณ ตอบสนองอย่างรวดเร็วและขจัดวิกฤตการณ์ และปกป้องชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ ดังนั้นสิ่งเหล่านี้จึงสามารถเปลี่ยนเป็นกรณีการใช้งานและสิ่งที่ต้องทำต่อไป และเมื่อสิ้นสุดการสนทนา กับทีมของคุณ ทุกคนมีความชัดเจนมากเกี่ยวกับสิ่งที่เราพยายามจะออกจากโครงการการเปลี่ยนแปลงนี้ และนั่นคือกุญแจสำคัญ ในตอนท้าย ทุกคนต่างก็อยู่ในชุดของผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เรากำลังขับเคลื่อนอยู่ และเราได้จัดลำดับความสำคัญ และเราได้มีจุดสนใจของเราแล้ว ใช่แล้ว จากนั้นเราไปขั้นตอนต่อไป

งั้นพรุ่งนี้ฉันจะเอาใหม่ และพรุ่งนี้เราจะมาพูดถึงอีกส่วนหนึ่งของระบบการเปลี่ยนแปลง ซึ่งจะเป็นแบบจำลองความสามารถ — ขั้นตอนที่สอง และนั่นน่าจะสนุก นั่นเป็นเรื่องที่น่าสนใจทีเดียวเช่นกัน จนกระทั่งถึงตอนนั้น นี่คือประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr แล้วพบกันใหม่ครับ