ตอนที่ #57: DCFTS 3 ดูความสามารถในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ส่วนที่ 3 ของการเจาะลึกเกี่ยวกับระบบ Digital Customer-First Transformation ของเรา เมื่อวานนี้ เรามาดู "ทำไม" ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล วันนี้เราสำรวจ "อะไร" มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการจับคู่ผลลัพธ์ของบริษัทที่ต้องการกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องการในลักษณะที่เป็นมนุษย์และเป็นจริง การสร้างประสบการณ์ที่แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าพวกเขาเป็นที่รู้จัก ชื่นชม จดจำ และรัก

คลิกที่นี่เพื่อดูแบบจำลองความสามารถ ของระบบ Digital Customer-First Transformation System (pdf, 270KB)

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ก็ได้ ก็ได้ ไม่เป็นไร. เราอยู่ที่นี่เพื่อประสบการณ์ CXM และเช่นเคย ฉันคือ Grad Conn โฮสต์ CXO ของคุณ หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ที่ Sprinklr และฉันก็ตั้งหน้าตั้งตารอเซสชั่นของวันนี้มาก ฉันคิดว่ามันต้องสนุกมากแน่ๆ วันนี้ เรากำลังดำเนินการต่อไปเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และเรากำลังพูดถึงระบบ Digital Customer-First Transformation ที่ Sprinklr ดำเนินการมาหลายปี จากการทำงานมากมายที่เราทำกับลูกค้าและลูกค้า และเป็นวิธีคิดที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพองค์กรของคุณ ดังนั้นเราจะพูดถึงเรื่องนั้น เวทีวันนี้ฉันจะทบทวนจะเป็นรูปแบบความสามารถ ดังนั้นรูปแบบความสามารถ ฉันจะทบทวนสิ่งที่เรากำลังพูดถึงที่นี่อย่างรวดเร็ว

โดยรวมแล้ว เรามีกระบวนการห้าขั้นตอน ขั้นที่ 1 คือ Value Model คุณกำลังพยายามขับเคลื่อนมูลค่าเท่าไร? รายได้ ต้นทุน ความเสี่ยง คุณพยายามเพิ่มประสิทธิภาพเหล่านั้นอย่างไร ขั้นตอนที่สองที่เราจะพูดถึงในวันนี้คือรูปแบบความสามารถ ขั้นตอนที่สาม หนึ่งในรายการโปรดของฉันคือโมเดลที่มีวุฒิภาวะ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมมากในการทำความเข้าใจว่าอันดับของคุณเป็นอย่างไรในระดับวุฒิภาวะ ซึ่งเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดตำแหน่งจากเพื่อนร่วมงานของคุณในที่ที่ทุกคนนั่งและให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน แล้วมีรูปแบบ ROI นั่นเป็นสิ่งที่วิเศษมาก เพราะมันช่วยให้คุณเข้าใจวิธีการขับเคลื่อนคุณค่าในองค์กรได้อย่างแท้จริง เพื่อให้ผู้คนสามารถชื่นชมความพยายามของการเปลี่ยนแปลงนี้ได้ แล้วก็มีอะไรให้ทำเยอะแยะไปหมด โมเดลกรณีการใช้งานเชิงฟังก์ชัน โมเดลการดำเนินการ และสถาปัตยกรรมอ้างอิง ดังนั้นเราจะผ่านสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด

แต่วันนี้เรากำลังพูดถึงรูปแบบความสามารถ และโมเดลความสามารถก็มีรายละเอียดค่อนข้างมาก ดังนั้นฉันจะไม่ผ่านทุกองค์ประกอบของมัน ตามปกติฉันจะโพสต์นี้ ดังนั้นหากคุณต้องการดูและอ่านสิ่งนี้ จะอยู่ในบล็อก Sprinklr และบน CopernicanShift.com ดังนั้นคุณจึงสามารถค้นหาได้ที่นั่น แต่โมเดลความสามารถพูดถึงผลลัพธ์และประสบการณ์ที่คุณต้องการขับเคลื่อนจริงๆ แล้วเราจะร่างเค้าโครงเหล่านั้นโดยพื้นฐานแล้ว ผมจะอธิบายรายละเอียดนั้นให้ฟัง แล้วกรณีการใช้งานที่ช่วยส่งมอบผลลัพธ์และประสบการณ์เหล่านั้นมีอะไรบ้าง? แล้วกระบวนการของผู้คนและขั้นตอนของเทคโนโลยีที่จำเป็นในการทำให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นคืออะไร? คน กระบวนการ และเทคโนโลยี เป็นโครงสร้างที่ยอดเยี่ยม หลายคนใช้โครงสร้างนั้นเพื่อทำความเข้าใจวิธีการทำสิ่งต่างๆ

ฉันจะบอกว่าความท้าทายในหลายกรณีของโครงการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเหล่านี้ คือเราเริ่มต้นด้วยเทคโนโลยี จากนั้นจึงเข้าสู่กระบวนการ จากนั้นเราก็เริ่มคิดถึงผู้คน และแน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นยาก และถ้าคุณปล่อยให้คนอยู่ท้ายสุด ก็ไม่น่าจะประสบความสำเร็จ ฉันเคยใช้สถิตินี้มาก่อน แต่น่าแปลกที่เมื่อผู้คนจำเป็นต้องเปลี่ยนวิถีชีวิตและนิสัยของพวกเขา โดยทั่วไปแล้วจะบอกว่าหลังจากเหตุการณ์ด้านสุขภาพ เช่น หัวใจวาย มีเพียงสองใน 10 กรณีที่คนทำการเปลี่ยนแปลงจริง จะต้องช่วยให้พวกเขามีชีวิตที่ยืนยาวและมีสุขภาพที่ดี ดังนั้นเมื่อชีวิตของเราตกอยู่ในความเสี่ยง เรายังไม่อยากเปลี่ยนแปลง แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงในบริษัทเป็นเรื่องยากมากที่จะทำให้ผู้คนมีแรงจูงใจอยู่เบื้องหลัง

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับระบบ Digital Customer-First Transformation ก็คือ มันช่วยให้ทุกคนอยู่ในแนวเดียวกันและทำให้ทุกคนมีความเข้าใจตรงกัน แต่ยังนำมันออกจากขอบเขตของเราทุกคนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง และนำมันมาสู่ขอบเขตของเรามากขึ้น ส่งผล และเนื่องจากผู้คนถูกวัดและจ่ายเงินด้วยผลลัพธ์ วิธีที่ง่ายกว่าในการทำให้ผู้คนสอดคล้องกับมัน และผู้คนมักจะรู้สึกตื่นเต้นกับมันมากขึ้น ผู้คนมักจะต่อต้านบางสิ่งบางอย่าง ซึ่งก็คือ โครงการนี้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด แม้กระทั่งเมื่อคุณติดป้ายเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง และคุณพูดถึงการเปลี่ยนแปลง จะเป็นการดีกว่าถ้าคุณเปลี่ยนแบนเนอร์ให้ไม่เกี่ยวข้อง อะไรทำนองนั้น ผู้คนจะพยักหน้า แต่ก็ยังต่อต้าน แต่ถ้าคุณพูดว่า เฮ้ เรามีวิธีที่จะเพิ่มเงินอีก 100 ล้านให้กับกำไรของเราในปีหน้า และโบนัสของคุณจะเพิ่มมากขึ้น ผู้คนได้รับที่เร็วมาก นั่นเป็นสาเหตุที่กระบวนการนี้เป็นกระบวนการที่ยอดเยี่ยม

ฉันต้องการพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับผลลัพธ์และประสบการณ์ ฉันจะเริ่มที่นั่นก่อน และฉันจะเล่าเรื่องเล็กน้อยเกี่ยวกับนักแสดงตลก และฉันเคยเล่าเรื่องนี้มาก่อนแต่มันเป็นเรื่องที่ดี และมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นฉันจะรวมสิ่งนั้นเมื่อฉันผ่านมันไป

ให้ฉันเริ่มต้นด้วยวิธีการสรุปผลลัพธ์และประสบการณ์ วิธีที่เราตั้งค่าคือเราได้ผลลัพธ์ของบริษัท คิดว่าเป็นผลที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ และเรามีประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้นผลลัพธ์ของบริษัทที่ต้องการและประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องการ และพวกเขากำลังเชื่อมโยง ฉันจะให้ตัวอย่างสองสามอย่าง

ผลลัพธ์ของบริษัทที่ต้องการมาก: เรารู้ว่าใครกำลังพูดและสิ่งที่พวกเขากำลังพูด และเราสามารถตอบสนองได้อย่างเหมาะสม ดีมากที่มีสิ่งนั้น ประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องการ: ฉันได้ยิน ฉันได้ยิน มันไม่ธรรมดาอย่างที่ควรจะเป็นในสังคมของเรา

เอาล่ะคนต่อไป ผลลัพธ์ของบริษัทที่ต้องการ: เรารู้ว่าเราทำได้ดีเพียงใดในวันนี้ และเราสามารถวัดความก้าวหน้าของเราได้เมื่อเวลาผ่านไป นั่นเป็นวัตถุประสงค์ของบริษัทที่ค่อนข้างตรงไปตรงมา ประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องการ: ฉันชอบปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์นี้มากขึ้นและมีความหมายกับฉันมากขึ้น ลองนึกถึงสำนวนเหล่านี้ ฉันชอบปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์นี้มากกว่า และมีความหมายสำหรับฉันมากกว่า เป็นส่วนตัวมาก คุณสามารถพูดแบบนั้นเกี่ยวกับเพื่อนของคุณได้เช่นกัน

ผลลัพธ์ของบริษัทที่ต้องการ: เราบอกเล่าเรื่องราวที่สอดคล้องกันซึ่งเป็นเรื่องส่วนตัวและมีความเกี่ยวข้อง ประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องการ: ฉันถูกจดจำ เป็นที่ชื่นชอบ และเป็นที่รัก เป็นที่จดจำ เป็นที่ชื่นชอบ และเป็นที่รัก ตอนนี้เรากำลังเข้าสู่เรื่องลึก ๆ ที่นี่ รู้ไหม สิ่งทั้งหมดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า คุณอาจถูกฝังอยู่ในชั้นตะกอนของเทคโนโลยี คำย่อ และคำศัพท์ทั่วไป แต่... ฉันจำได้ ที่ลึก. ที่ลึก. ที่ไปสู่แก่นของความหวาดกลัวที่อยู่ภายในมนุษย์ทุกคนซึ่งจะถูกลืม การตายของเราคือจุดอ่อนของเรา เราเชื่อว่าเราเป็นสิ่งมีชีวิตชนิดเดียวที่เข้าใจไทม์ไลน์ของเรา เข้าใจการตายของเรา และมันยังคงดำเนินต่อไป ฉันจะจำได้ไหม ฉันจะสร้างความแตกต่างหรือไม่? คนจะรู้ว่าฉันอยู่ที่นี่ ฉันคิดว่า Apple ทำได้ดีในเรื่องนี้ ฉันพูดบ่อยๆ ว่า Apple ขายความเป็นอมตะจริงๆ นั่นคือสิ่งที่พวกเขากำลังขายจริงๆ และนั่นเป็นเหตุผลที่ว่าทำไมพวกเขาถึงมุ่งเน้นไปที่ความคิดสร้างสรรค์และการมุ่งเน้นที่การสร้างสรรค์นั้นยอดเยี่ยมมาก เพราะความคิดสร้างสรรค์ของฉันจะอยู่เหนือฉัน มันมีพลังมาก ฉันชอบ ผู้คนชอบฉัน คนอย่างฉัน ผู้คนต้องการอยู่กับฉัน นั่นคือหัวใจของมนุษย์ที่ไม่ปลอดภัยทุกคนที่นั่น และแน่นอนว่าฉันรัก ฉันต้องการที่จะได้รับการชื่นชม อีกครั้ง ทุกคนต้องการสิ่งนั้น ทุกคนต้องได้รับความรัก

ดังนั้นฉันจะไปต่อ ผลลัพธ์ของบริษัทที่ต้องการมาก: เราจดจำลูกค้าทุกรายได้ทันทีไม่ว่าพวกเขาจะสัมผัสแบรนด์ของเราที่ใด และฉันคิดว่าสิ่งหนึ่งที่ฉันจะเปลี่ยนเมื่อเราพัฒนาสิ่งนี้คือคำว่าลูกค้า และความแตกต่างระหว่าง CRM และ CXM ไม่ใช่แค่ X และ R ดังนั้นใน CRM คือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ แต่สิ่งที่บอกเป็นนัยก็คือเรารู้จักบุคคลนั้นใช่ไหม? บุคคลนั้นเป็นลูกค้าอยู่แล้ว ใน CXM มันคือการจัดการประสบการณ์ผู้บริโภค ดังนั้นผู้บริโภคอาจไม่ใช่ลูกค้า ผู้บริโภคอาจเป็นคนที่เราเพิ่งโต้ตอบหรือต้องการโต้ตอบด้วยหรือคนที่เรารู้จัก ท่านใดสนใจ. นั่นเป็นความแตกต่างใหญ่ และฉันจะบอกว่าเรารู้จักผู้บริโภคทุกคนในทันที ไม่ว่าพวกเขาจะสัมผัสแบรนด์ของเราที่ใด และจากนั้นประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องการก็คือ: ฉันได้รับการยอมรับและชื่นชม สิ่งเดียวกัน

ผลลัพธ์ของบริษัทที่ต้องการ: เรามีกองทัพที่คอยสนับสนุนและตอบสนองต่อเรา ประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องการ: ฉันภูมิใจที่ได้เป็นผู้ภักดีต่อแบรนด์ ฉันเล่าเรื่องเมื่อสัปดาห์ที่แล้วว่า Subaru กำลังทำอะไรกับโครงการ Subaru Ambassador ฉันบอกว่าฉันโพสต์ทวีตที่นั่นโดยบอกว่าฉันกำลังมองหารถเอสยูวี กองทัพผู้ภักดีของ Subaru ส่งข้อความถึงฉันและบอกว่าคุณควรดู Subaru คุณจะบ้าไม่ได้หลังจากนั้น ฉันภูมิใจที่ได้เป็นผู้ภักดีต่อแบรนด์ เรามักจะประมาทสิ่งนี้ เรามักจะดูถูกดูแคลนว่าผู้คนภาคภูมิใจในการซื้อแบรนด์ของเราอย่างไร และเกี่ยวข้องกับบริษัทของเราอย่างไร และพวกเขาจะสนับสนุนเราและให้ความช่วยเหลือที่จำเป็นเพื่อให้เติบโตได้ง่ายเพียงใด สำหรับฉัน ฉันรู้ว่ามีหลายแบรนด์ที่ฉันไม่ต้องการให้พวกเขาเลิกกิจการ ดังนั้นฉันจะโฆษณาและพูดคุยเกี่ยวกับพวกเขาได้อย่างง่ายดาย ฉันเป็นแฟนตัวยงเพราะฉันต้องการให้พวกเขาอยู่ใกล้ ๆ และฉันรักธุรกิจของพวกเขา

ผลลัพธ์ของบริษัทที่ต้องการ: เราสามารถใช้ประโยชน์จากข่าวกรองการมีส่วนร่วมทางสังคมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องการ: การโต้ตอบกับแบรนด์ช่วยฉันและทำให้ฉันฉลาดขึ้น ทำให้ฉันฉลาดขึ้น หากคุณสามารถสอนใครสักคนและบางคนรู้สึกว่าพวกเขากำลังเรียนรู้จากคุณ ความจงรักภักดีอย่างสุดซึ้ง และบางสิ่งที่ผู้คนให้ความสำคัญอย่างสูง

อีก 2 อัน แล้วเราจะเปลี่ยนเกียร์กันนิดหน่อย เราเข้าถึงและมีส่วนร่วมกับบุคคลที่เหมาะสมโดยตรงมากขึ้น นั่นคือผลลัพธ์ของบริษัทที่ต้องการ ประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องการ: โฆษณาและสิ่งอื่น ๆ ที่แบรนด์นี้ส่งมาให้ฉันและช่วยฉันตลอดการเดินทาง ปัจจุบัน ผู้คนมากกว่า 70% คาดหวังและต้องการโฆษณาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล พวกเขาต้องการให้กำหนดเป้าหมายไปยังพวกเขา พวกเขารู้ว่าคุณรู้เพียงพอเกี่ยวกับพวกเขาหรือว่าคุณควรรู้เพียงพอเกี่ยวกับพวกเขาซึ่งคุณไม่จำเป็นต้องให้โฆษณาที่ไม่เหมาะกับบุคคลอีกต่อไป

สุดท้าย ชื่อเสียงของแบรนด์และความเท่าเทียมของเราได้รับการปกป้อง และข้อมูลลูกค้าก็ปลอดภัย – การจัดการความเสี่ยง ประสบการณ์ลูกค้าที่ต้องการ: ฉันควบคุมวิธีการใช้ข้อมูลของฉัน ข้อมูลประจำตัวได้รับการปกป้อง และฉันได้รับการเคารพ ดังนั้นความเป็นส่วนตัวจะเป็นประโยชน์หากคุณทำอย่างถูกต้อง ผู้คนรู้สึกเหมือนพวกเขาได้รับความเคารพ และพวกเขามีค่าถ้าคุณทำอย่างนั้นอย่างถูกวิธี

ให้ฉันพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องการทั้งหมดเหล่านี้ และบอกเล่าเรื่องราวสั้นๆ เกี่ยวกับนักแสดงตลก และเราจะกลับมาที่รูปแบบความสามารถ ฉันจะพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีที่กรณีการใช้งานสนับสนุนผลลัพธ์เหล่านี้ และฉันจะใช้เวลาเล็กน้อยกับผู้คน กระบวนการ และเทคโนโลยีในการแสดงครั้งต่อไปของเรา แต่สำหรับเรื่องนี้ ฉันจะจบเรื่องทางอารมณ์ทั้งหมด ดังนั้นฉันได้ยิน มันมีความหมายกับฉัน ฉันจำได้ ฉันชอบ ฉันรัก. ฉันได้รับการยอมรับชื่นชม ผมภูมิใจ. ฉันฉลาดขึ้น นี่คือสิ่งที่คุณต้องการในประสบการณ์ของลูกค้า

สิ่งที่ยากคือคุณไม่สามารถบอกใครได้ว่าคุณจะทำให้พวกเขาฉลาดขึ้น คุณไม่สามารถบอกใครได้ว่าคุณรักพวกเขา โดยทั่วไปแล้ว คุณต้องแสดงออกมา ฉันคิดว่ามันยากสำหรับแบรนด์ทุกวันนี้ เพราะแบรนด์ส่วนใหญ่เติบโตขึ้นในยุคการออกอากาศ และในยุคที่ออกอากาศ เราพอใจกับแนวคิดนี้ ว่าเราสามารถบอกคนอื่นว่าคิดอย่างไรเกี่ยวกับเรา ได้รับข้อความของเรา มีเป้าหมายในการสื่อสารหลักแล้ว ฉันจะบอกคุณว่าควรคิดอย่างไรกับฉัน มันคงใช้ไม่ได้หรอก เพราะในวัยที่เราอยู่ตอนนี้ เราอยู่ในยุคแห่งการสนทนา ซึ่งค่อนข้างตรงไปตรงมา คืออายุที่เราอยู่ก่อนจะออกอากาศ เราอยู่ในยุคของการสนทนามาโดยตลอด มนุษย์เป็นเวลาหลายหมื่นปีชอบที่จะถ่ายทอดการสนทนา ออกอากาศเพียงแนะนำมวล ตอนนี้เรามีมวลและการสนทนาอีกครั้ง

ดังนั้นในยุคของการสนทนา คุณไม่สามารถบอกคนอื่นและคาดหวังให้พวกเขาเชื่อได้ คุณนึกถึงวิธีที่คุณสนทนากับเพื่อนและคุณสรุปเกี่ยวกับเพื่อนคนนั้น ใครบางคนจะพูดว่า เพื่อนของคุณเป็นอย่างไรบ้าง? วันนี้คุณทานอาหารเที่ยงกับร็อบแล้วหรือยัง ใช่ เขาดูเหมือน… เขาดูดี ดีแค่ใหน? ใช่. แล้วอีกฝ่ายก็จะเริ่มพูดถึงว่าทำไมถึงเป็นเช่นนั้น คุณรู้ไหม ร็อบอาจจะพูดหรือไม่ก็ได้ อาจไม่ได้สื่อสารถึงสิ่งเหล่านั้น แต่คุณหยิบมันขึ้นมา ดังนั้นผู้คนจึงหยิบของจากแบรนด์ต่างๆ

ผมขอยกตัวอย่างนี้ให้คุณ นักแสดงตลกทุกคนมีวัตถุประสงค์ในการสื่อสารเหมือนกัน ฉันอยากให้คุณคิดเรื่องนี้สักครู่ จริงๆ แล้ว ก่อนที่ฉันจะบอกคุณ ดังนั้นนักแสดงตลกทุกคนจึงมีวัตถุประสงค์ในการสื่อสารเหมือนกัน ลองนึกถึงวิธีการเขียนบรีฟโฆษณาทั่วไป วัตถุประสงค์ในการสื่อสารจะเขียนในลักษณะนี้: เพื่อโน้มน้าวผู้คนว่า... เปล่า ใช่ไหม ดังนั้น ถ้าฉันเป็น Tide ฉันต้องการโน้มน้าวให้คนอื่นรู้ว่าฉันได้สิ่งสกปรกที่เหนียวแน่นได้ดีกว่าผงซักฟอกชนิดอื่น นั่นจะเป็นตัวอย่างที่ดีของวัตถุประสงค์ในการสื่อสารที่แท้จริง แล้วสำหรับนักแสดงตลกคืออะไร? เพื่อโน้มน้าวผู้คนว่าฉันเป็นคนตลก นักแสดงตลกทุกคนมีเป้าหมายเดียวกัน ตอนนี้ อีกส่วนหนึ่งของครีเอทีฟบรีฟ เช่น เหตุผล และลักษณะแบรนด์ แตกต่างกัน นักแสดงตลกใช้วิธีการสื่อสารที่แตกต่างกันออกไป และแต่ละคนก็มีบุคลิกที่แตกต่างกัน แต่พวกเขาทั้งหมดมีเป้าหมายเดียวกัน พวกเขาต้องการให้คนอื่นคิดว่าพวกเขาตลก

ไม่เป็นอะไร. ดังนั้น ถ้านักการตลาดพูดว่า เฮ้ ฉันจะเป็นนักแสดงตลก พวกเขาจะรับครีเอทีฟบรีฟแล้วเดินขึ้นไปบนเวที และพวกเขาจะบอกว่า… ฉันรู้วิธีการทำเช่นนี้ ฉันรู้วิธีสื่อสารข้อความ ฉันจะออกไปและสื่อสารข้อความ พวกเขายืนอยู่หน้าไมโครโฟนและพูดว่า "ฉันเป็นคนตลก" นั่นคือข้อความ “ฉันเป็นคนตลก ฉันเป็นคนตลก ฉันเป็นคนตลก” ฉันรู้ว่าความถี่ประมาณเจ็ดคือเวลาที่ผู้คนเริ่มบ่นข้อความจริงๆ “ฉันเป็นคนตลก ฉันเป็นคนตลก” บางทีฉันจะแจกใบปลิวให้พวกเขาเพราะพวกเขารู้ว่างานมัลติมีเดีย "ฉันเป็นคนตลก." บางทีฉันจะถามแรนดี้ที่อยู่ข้างหน้า เฮ้ แรนดี้ ขอคำรับรองหน่อยได้ไหม? ฉันรู้ว่าคำรับรองใช้งานได้ บอกทุกคนว่าฉันเป็นคนตลก แรนดี้พูดว่า “ใช่ แกรดเป็นคนตลกจริงๆ” สมบูรณ์แบบ. ขอบคุณแรนดี้ "ฉันเป็นคนตลก. ฉันเป็นคนตลก. ฉันเป็นคนตลก."

โอเค จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อสิ้นสุดการแสดงนั้น ผู้คนออกไปและมีคนขึ้นไปหาพวกเขาแล้วพูดว่า เฮ้ การแสดงเป็นอย่างไรบ้าง? มันน่าสนใจ. ตัวตลกตลกไหม? และคุณก็แบบ อืม เขาบอกว่าเขาเป็น คุณได้รับข้อความแล้วใช่ไหม คุณได้รับข้อความ เขาบอกว่าเขาเป็นคนตลก แต่ฉันไม่รู้ว่าฉันเชื่อหรือเปล่า และนี่คือแนวคิดที่ว่าผู้คนเชื่ออย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งการที่พวกเขาเชื่อด้วยอารมณ์ คุณไม่สามารถบอกใครได้ว่ารู้สึกอย่างไร พวกเขาจะดึงมันออกมาเอง

แล้วนักแสดงตลกจะทำอย่างไร? ฉลาดกว่านี้มาก นักแสดงตลกขึ้นไปบนเวที พวกเขาเล่าเรื่องตลก และเรื่องตลกเป็นตัวกระตุ้น มันเป็นสิ่งเร้าที่พวกเขาส่งออกไป และคุณได้ยินเรื่องตลก และหวังว่าคุณจะหัวเราะ และในขณะที่คุณกำลังหัวเราะ ลองคิดดู คุณทำสิ่งนี้ด้วยตัวเอง ขณะที่คุณกำลังหัวเราะ คุณคิดกับตัวเองว่า ว้าว เธอเป็นคนตลกจริงๆ แต่คุณได้ข้อสรุปนั้นด้วยตัวเอง ไม่มีใครบอกให้คุณคิดแบบนั้น คุณได้ข้อสรุปนั้นด้วยตัวคุณเอง หลังจากนั้นจะมีคนพูดว่า การแสดงเป็นอย่างไรบ้าง? และคุณแบบ โอ้ พระเจ้า เธอเป็นคนเฮฮา ฉันหยุดหัวเราะไม่ได้ เธอเป็นคนตลกจริงๆ คุณรักเธอ. แล้วคุณเคยมีใครพูดว่า เอ่อ เธอกำลังพูดถึงอะไร? เรื่องตลกคืออะไร? และคุณไม่เคยจำใช่มั้ย? ก็ฉันไม่รู้ มีเหมือนแม่สามีและปลาหมึก แล้วก็จำไม่ได้ ฉันจำเรื่องตลกไม่ได้ ฉันจำได้ว่าฉันรู้สึกอย่างไร ฉันจำสิ่งที่ฉันสรุปได้

และนี่คือส่วนที่สองของประสบการณ์ ผู้คนอาจจำไม่ได้ว่าพวกเขาได้ยินเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอย่างไร ผู้คนอาจจำไม่ได้ว่าพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร พวกเขาจะจำได้ว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร ไม่มีใครลืมว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร? นั่นคือคำพูดของ Maya Angelou ที่มีชื่อเสียง

ในขณะที่คุณคิดถึงผลลัพธ์และประสบการณ์ที่คุณต้องการขับเคลื่อน ให้คิดถึงมันในแง่ของตัวแบบนักแสดงตลก นั่นคือ ฉันต้องทำอย่างไรเพื่อให้ผู้คนมีความรู้สึกบางอย่าง ฉันไม่สามารถบอกให้คนอื่นรู้สึกแบบนั้นได้ ฉันต้องพาพวกเขาไปที่นั่นด้วยตัวเอง คนรัก Zappos Zappos เคยบอกให้คนอื่นรักพวกเขาไหม? ไม่ สิ่งที่ Zappos ทำคือพวกเขามีพฤติกรรมที่ทำให้ผู้คนตกหลุมรักพวกเขา คุณจะทำให้คนอื่นหลงรักคุณ มันไม่ง่ายขนาดนั้น

วันนี้จึงเป็นการแสดงที่ลึกซึ้ง ว้าว! ใครจะคิดว่าความสามารถแบบจำลองในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเราจะมีความเป็นส่วนตัวมาก นั่นคือสิ่งที่มันเกี่ยวกับ ดังนั้นวันนี้เราจะทำเสร็จแล้วและเราจะหยิบมันขึ้นมาในภายหลัง สำหรับประสบการณ์ CXM ฉันคือ Grad Conn แล้วพบกันใหม่