ตอนที่ #6: 3 ขั้นตอนในการเริ่มต้นช่องสมัยใหม่

เป็นคำถามที่ฉันได้ยินบ่อยที่สุดจากลูกค้า: เราจะเริ่มต้นกับช่องทางที่ทันสมัยได้อย่างไร และไม่ใช่คำถามจริงๆ ว่าควรเริ่มใช้ช่องทางใหม่ๆ ช่องทางใด (คำตอบสั้น ๆ : ทั้งหมด) เป็นมากกว่าเกี่ยวกับวิธีการรวมกลุ่มไซโลต่างๆ ในองค์กรและนำพวกเขามารวมกันเป็นทีมแบบบูรณาการ สามขั้นตอนเหล่านี้สามารถช่วยเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและทำให้การตลาดของคุณเชื่อง Frankenstack

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ไม่เป็นไร. ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ CXM และวันนี้ฉันมีหัวข้อที่สนุกจริงๆ ในวันนี้ ฉันมีช่วงเช้าที่ดี สิ่งหนึ่งที่ฉันได้ทำในงานในฐานะ CXO ที่ Sprinklr คือการได้พูดคุยกับลูกค้าจำนวนมาก ฉันทำอย่างนั้นมานานแล้ว จริงๆแล้วฉันคุยกับลูกค้า Sprinklr เมื่อฉันเป็นลูกค้า ดังนั้นฉันจึงเป็นลูกค้าอ้างอิงมาหลายปี แล้วฉันก็ทำมันตั้งแต่ฉันมาที่นี่เมื่อสองปีครึ่งที่แล้ว

และคุณรู้ไหมว่ามันเป็นอย่างนั้น ... คำที่ถูกต้องคืออะไร? มันเหมือนกับ… เติมพลัง เติมพลัง และกระตุ้นจิตใจ และมันก็น่าทึ่งด้วยที่หลายคนมีปัญหาแบบเดียวกัน และเมื่อเช้านี้ฉันคุยกับใครคนหนึ่ง ซึ่งเป็นลูกค้ารายใหญ่ของเรา หนึ่งในแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมของโลก ฉันจะไม่บอกว่าใครเป็นใครหรือแบรนด์อะไร แต่ทุกท่านคงทราบดี และเป็นคนในอัมสเตอร์ดัม บริษัทในยุโรป และเราก็แค่พูดคุยกันอย่างสนุกสนานว่าเขากำลังพยายามทำอะไรอยู่ เขากำลังพยายามทำอะไรให้สำเร็จ นักคิดที่มีนวัตกรรมขั้นสุดยอด ซึ่งต้องการก้าวไปข้างหน้าอย่างแท้จริง ช่วยให้บริษัทของเขาเชื่อมต่อกับผู้คนในที่ที่พวกเขาอยู่ตอนนี้

สิ่งที่ฉันบอกกับทุกคนเสมอ ฟังดูชัดเจน แต่ไม่ชัดเจนในบริษัทส่วนใหญ่ นั่นคือลูกค้าเปลี่ยนไปใช้ช่องทางที่ทันสมัย ลูกค้าอยู่ในบล็อกและฟอรัม และอยู่ในไซต์บทวิจารณ์ และพวกเขากำลังอ่านโพสต์ทางสังคม และพวกเขากำลังส่งข้อความ ไม่ใช่ ไม่ได้ดูไซต์ที่แสดง และไม่อ่านป้ายโฆษณา และพวกเขาไม่ต้องการให้คุณแพร่ภาพให้พวกเขาอีกต่อไป พวกเขาต้องการสนทนากับบริษัทต่างๆ

เขาเข้าใจแล้วใช่ไหม เขาได้รับสิ่งนั้น และเขาก็แบบว่า ฉันจะโน้มน้าวทีมของฉันและโน้มน้าวคนอื่นๆ และนำผู้คนเข้าร่วมได้อย่างไร ดังนั้นเราจึงมีการอภิปรายในวงกว้าง มันทำให้ฉันคิดว่าบทสนทนาที่ฉันมี บ่อยที่สุดกับลูกค้าคือบทสนทนานี้ และเราไม่มีเนื้อหาเกี่ยวกับความเป็นผู้นำทางความคิดมากนักเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหานี้โดยเฉพาะ ดังนั้นฉันจะเริ่มพูดถึงมันในวันนี้ แล้วผมก็กำลังจดบันทึกสิ่งที่เราสามารถทำได้เพื่อช่วยในด้านนี้มากขึ้น

แต่คำถามที่คนถาม หัวข้อที่คนสนใจมากที่สุดคือ จะเริ่มยังไงดี? แบบว่า นั่นแหละ ฉันจะเริ่มต้นได้อย่างไร และฉันจะเริ่มต้นได้อย่างไรเป็นคำถามที่ลึกซึ้งมาก เพราะฉันเชื่อมต่อแพลตฟอร์มโซเชียลใดก่อนเป็นอันดับแรก อีกอย่าง คำตอบด่วน คุณเชื่อมต่อกับพวกเขาทั้งหมด นั่นเป็นเหตุผลที่คุณใช้ Sprinklr แต่ยังไงก็เถอะ มันก็ไม่มากนัก บางทีถึงกับทำกับแบรนด์ไหนก่อนดีล่ะ? จริงๆ แล้ว ฉันจะจัดการกับไซโลต่าง ๆ ในองค์กรของฉันและทำให้พวกเขาเข้าใจร่วมกันได้อย่างไร เพื่อที่เราจะได้ทำเช่นนี้เป็นกลุ่มบูรณาการ?

เนื่องจากในขณะที่บริษัทต่างๆ ได้แยกตัวเองเข้าสู่อาณาจักรแห่งการทำงาน มันจึงกลายเป็นเรื่องยากที่จะมีความเห็นร่วมกันของลูกค้า และกลายเป็นเรื่องยากที่จะร่วมมือกัน และเป็นเรื่องยากมากที่ทุกคนจะเห็นด้วยกับเทคโนโลยีเดียว นั่นคือเหตุผลที่บริษัทเหล่านี้ทั้งหมดมี Frankenstacks เหล่านี้ทั้งหมด ทำให้ไอทีบ้า แต่ทุกคนต่างก็ซื้อเทคโนโลยีของตัวเองเพราะคุณรู้ว่าสิ่งเหล่านี้มีไว้สำหรับฉัน ฉันจะคุยกับคนทางโน้น หรือคนทางโน้น ฉันสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ฉันต้องทำและทำงานให้เสร็จ ฉันจะบรรลุ KPI และกลับบ้านเมื่อสิ้นสุดวัน และสุดท้ายก็สร้างความโกลาหล

วันนี้เป็นคำถามที่ถูกต้อง ฉันจะเริ่มต้นอย่างไร และฉันกำลังคิดมากเกี่ยวกับมัน เพราะฉันคิดว่ามีสามถังในการเริ่มปาร์ตี้ ถังแรกคือ เราต้องคิดผ่านการเป็นหุ้นส่วนกับไอทีของคุณ คุณต้องคิดผ่านการเป็นหุ้นส่วนกับไอที ฉันจะกลับมาที่ - มันสำคัญมาก ข้อสอง คุณต้องคิดให้ถี่ถ้วนก่อนว่าใครคือวัวระฆังของคุณ เราจะพูดถึงวัวระฆังในอีกสักครู่ แต่คุณต้องคิดว่าวัวระฆังของคุณเป็นใคร และประการที่สาม คุณต้องคิดให้ถี่ถ้วนว่าอะไรที่ทำให้คนมารวมตัวกันในบริษัทของคุณ อะไรทำให้เกิดการแตกตื่นในบริษัทของคุณ ใช่ไหม? อะไรเป็นปัจจัยขับเคลื่อนสัญชาตญาณของฝูงสัตว์

กลับมาที่อันดับ 1 ไอทีกันเถอะ ฉันไม่สามารถคุยโวถึงความสำคัญของสิ่งนี้ได้มากพอ ดังนั้น ทีมไอทีจึงเป็นส่วนใหญ่ในหลายองค์กร… นี่ไม่ใช่ลักษณะทั่วไปที่สามารถเป็นจริงได้ทุกที่ แต่บ่อยครั้งที่ผู้คนจำนวนมากจะพยักหน้าเมื่อฉันพูดแบบนี้… คือผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจซื้อเทคโนโลยี ฉันอ่านสถิติที่น่าทึ่งที่ CMO ใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีมากกว่า CIO เหลือเชื่อ. และพวกเขากำลังดูแลแผนกไอทีที่ปลายทาง

สิ่งที่ฉันมักจะได้ยินมานั้นก็ดี ไอทีช้าเกินไป หรือพวกเขาต้องการสร้างมันทั้งหมดในบ้าน หรือพวกเขาอนุรักษ์นิยมมาก หรือติดอยู่กับอดีต ของแบบนั้น และนั่นอาจเป็นความจริง และนั่นอาจเป็นความจริง แต่คุณรู้ไหม ฉันเดาว่าฉันเพิ่งมีพันธมิตรด้านไอทีที่น่าทึ่ง และฉันมีความสัมพันธ์ที่เหลือเชื่อบางอย่าง และฉันไม่รู้ว่าจริงหรือไม่ หรือคนแค่ลำเอียงแบบนั้น เพราะฉันรู้ว่าทีมไอทีต่างตกตะลึงที่ Frankenstacks ที่กำลังเบ่งบานอยู่ในบริษัทเหล่านี้ทั้งหมด ผู้ใช้ใหม่ยังต้องเข้าสู่ระบบ 60, 70, 80, 90 แม้จะเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น การจัดเตรียม จากนั้นเมื่อบุคคลนั้นออกจากบริษัท พวกเขาจะต้องยกเลิกการจัดสรรระบบ 60, 70, 80, 90 และแทบจะไม่ถูกล้างออกจากระบบทั้งหมด ซึ่งทิ้งช่องโหว่และช่องโหว่ต่างๆ ไว้ในองค์กรที่ ผู้คนสามารถเข้าสู่ระบบแอปพลิเคชัน SAS และเข้าถึงข้อมูลของบริษัทต่อไปได้ มันเป็นปัญหาที่แท้จริง และนั่นเป็นเพียงตัวอย่างง่ายๆ ตัวอย่างง่ายๆ

คนไอทีฉลาดพอที่จะเข้าใจว่าการสร้างสิ่งเหล่านี้ในทางทฤษฎี ระบบที่เชื่อมต่อกับ API จะไม่ทำงาน พวกเขาจำเป็นต้องมีระบบที่เป็นหนึ่งเดียวกันมากขึ้น และฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่พวกเขามุ่งสร้างภายในบริษัท เพราะบางทีในบ้านฉันสามารถสร้างสิ่งที่เป็นหนึ่งเดียวมากกว่านี้ได้ พวกเขาอาจไม่รู้จัก Sprinklr พวกเขาอาจไม่ทราบว่ามีแผนกต้อนรับแบบครบวงจรอยู่ที่นั่น แต่พวกเขารู้ดีว่าการซื้อแอพแต่ละตัวเหล่านี้ล้วนเป็นหนทางสู่ความบ้าคลั่ง

ดังนั้นฉันจึงแนะนำให้คุณเริ่มค้นหาผู้นำทางความคิดและนักประดิษฐ์ในทีมไอที อาจไม่ใช่ CIO อาจเป็นคนละกลุ่ม บางคนรายงานตัว บางคนระดับกลาง แต่จะมีคนในฝ่ายไอทีที่เข้าใจและเข้าใจมัน และฉันจะนำพวกเขามาสู่การตัดสินใจ ร่วมงานกับพวกเขาในฐานะหุ้นส่วน การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้จริงเพราะจะช่วยให้คุณก้าวข้ามกระดานได้ ดังนั้นขั้นตอนที่หนึ่ง

ขั้นตอนที่สอง ระฆังวัว ดังนั้น วัวระฆัง ถ้าคุณไม่รู้ว่าวัวระฆังคืออะไร ก็คือให้คุณจับวัวที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นหัวหน้าฝูง แล้วเอากระดิ่งคล้องคอของมัน และเสียงกริ่งของวัวตัวผู้นั้น ทำให้วัวตัวอื่นตามมา ดังนั้นคุณจึงต้องการค้นหาวัวระฆังในองค์กรของคุณ (บันทึกแยกกันเล็กน้อย อย่าเรียกพวกเขาว่าวัวกระทิงต่อหน้ามันสำคัญมาก) แล้ววัวระฆังหน้าตาเป็นอย่างไร? ใช่ไหม สิ่งที่ฉันสังเกตเห็นคือวัวระฆังไม่จำเป็นต้องเป็นแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุด อันที่จริงแล้ว มันไม่ค่อยเป็นแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุด แบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดมักจะอนุรักษ์นิยมและมีความวิตกกังวลและความกังวลมากมายเกี่ยวกับข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น พวกเขามักจะไม่ค่อยเป็นวัวระฆัง วัวระฆังจะเป็นแบรนด์ที่เล็กกว่าเล็กน้อย อาจกำลังดิ้นรน อาจจะมีปัญหาเล็กน้อยในการค้นหาคลื่น มองหาการสั่นคลอนเล็กน้อย น่าจะมีใครสักคนในแบรนด์ที่อายุน้อยกว่าในสายอาชีพ ก้าวร้าวเล็กน้อย เต็มใจเสี่ยง สร้างกระแส และจะโห่ร้องจากหลังคาเมื่อสิ่งต่าง ๆ ทำงาน นั่นคือวัวระฆังของคุณ ค้นหาวัวระฆังของคุณ

สุดท้ายต้อนฝูง. จะเป็นอย่างไรเมื่อทุกคนในบริษัทของคุณตื่นเต้นกับบางสิ่ง และมีตัวอย่างมากมาย ดูแคมเปญการให้ของคุณและดูว่าสิ่งต่าง ๆ ทำงานอย่างไรในช่วงวันหยุดและดูว่าผู้คนทำงานกับโปรแกรมการจ้างงานใหม่และค่าตอบแทนอย่างไร ความคิดที่ดีเสมอที่จะตรวจสอบ HR ฝ่ายทรัพยากรบุคคลมีความรู้สึกที่ดีว่าการต้อนสัตว์ในบริษัทเป็นอย่างไร หากคุณดูวิธีที่ HR เปิดตัวโปรแกรม มักจะเป็นวิธีที่ดีในการคิดเกี่ยวกับการเปิดตัวโปรแกรมช่องที่ทันสมัยของคุณเอง แต่ดูจากวิธีการเลี้ยงบริษัท

โดยทั่วไปแล้ว คุณจะเห็นช่วงของเส้นโค้งการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม คุณจะเห็นผู้คนแบบต้นๆ กลางๆ และปลายๆ แต่คุณจะเห็นคนต้องการพูดถึงเรื่องนี้ด้วย คุณจะเห็นชุมชนภายในองค์กร คุณจะเห็นผู้คนตื่นเต้น คุณรู้ไหมว่าบางทีคุณอาจเป็นองค์กรเกี่ยวกับเสื้อยืด ทุกคนสามารถสวมเสื้อยืดได้ นั่นเคยเป็นเรื่องใหญ่ที่ Microsoft มาหลายปีแล้ว คุณรู้ว่ามีบางอย่างกำลังเดินทางเมื่อมีเสื้อยืดสำหรับมัน จนถึงจุดที่มันไร้สาระมากจนมีบันทึกที่โด่งดังมากที่เรียกว่า กุ้งกับ weenies ซึ่งโดยทั่วไปแล้วบอกว่าเราต้องหยุดสั่งเสื้อจำนวนมาก เสื้อ และวันหนึ่งเราจะพูดถึงกุ้งกับ weenies มันเป็นหนึ่งในเรื่องราวของ Microsoft ที่ฉันโปรดปราน

แต่ใช่ คุณต้องคิดให้ถี่ถ้วนว่าสิ่งที่ทำให้บริษัทตื่นเต้น อะไรทำให้คนอยู่เบื้องหลังและคุณต้องการเป็นฝูงนั้น ใช่ไหม คุณต้องการทำให้แน่ใจว่าสิ่งที่น่าตื่นเต้นล่าสุดที่เราทุกคนทำในฐานะบริษัท การริเริ่มช่องทางที่ทันสมัยของคุณนั้นดูเป็นสิ่งที่น่าตื่นเต้นจริงๆ ด้วย ซึ่งมีลักษณะเหมือนกันหลายประการ

แล้วเราจะเริ่มต้นอย่างไร? เราจะพูดถึงเรื่องนี้ให้มาก เราจะเปิดวิทยากรที่นี่ใครจะพูดกับมัน ฉันคิดว่าฉันมีคนเก่งๆ หลายคนเข้าแถวแล้ว ซึ่งจะสามารถพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาเริ่มต้นได้ และฉันสามารถพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ฉันเริ่มต้นและคุณรู้ ประเภทของชีวิตก่อนหน้านี้ของฉันกับ Sprinklr แต่สำหรับตอนนี้ จำไว้ว่า จงทำให้ IT เป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณ ค้นหาวัวระฆังของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณดูเหมือนฝูงสัตว์เมื่อคุณไป

แค่นั้นแหละสำหรับวันนี้ ขอขอบคุณที่เข้าร่วมประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn พรุ่งนี้ฉันจะคุยกับคุณ