ตอนที่ 7: เรื่องราวลับเบื้องหลังอาหารเช้าตลอดวันของ McDonalds

คุณจะทำอย่างไรเพื่อย้อนกลับ 17 ไตรมาสติดต่อกันของรายได้ที่ลดลง คุณฟังลูกค้าของคุณ เรียนรู้สิ่งที่พวกเขาต้องการ และมอบให้พวกเขา นี่คือเรื่องราวของการที่อาหารเช้าตลอดทั้งวันกลายเป็นเรื่อง และทำไมคุณถึงมีช่องที่ทันสมัยเพื่อขอบคุณสำหรับ Egg McMuffin ยามบ่ายของคุณ

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ใช่ ที่รัก มันคือประสบการณ์ CXM และฉัน Grad Conn CXO ที่ Sprinklr ที่นี่เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์และประสบการณ์การตลาดและประสบการณ์การเป็นแบรนด์ใหม่

ฉันจึงพูดไปเมื่อเร็วๆ นี้เกี่ยวกับการฟัง เรียนรู้ และรัก ฉันจะสรุปอย่างรวดเร็ว แล้วสิ่งที่ผมอยากจะทำในวันนี้คือการใช้ตัวอย่างจริงจากลูกค้า Sprinklr ตัวจริง ผมคิดว่างานหนึ่งที่เป็นแบบอย่างมากที่สุดของการฟัง เรียนรู้ความรักที่เราได้เห็นมานานและเป็น ความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่คุณทุกคนเคยได้ยิน

ผมขอเริ่มต้นด้วยการสรุปเล็กน้อย ฟังแล้วเรียนรู้ความรัก เป็นคำที่เราบัญญัติขึ้นเมื่อประมาณหนึ่งปีครึ่งที่แล้ว ขณะที่เรากำลังพยายามคิดว่าจะอธิบายสิ่งที่ Sprinklr ทำได้อย่างไร ฉันคิดว่าเราได้สร้างผลิตภัณฑ์มาหลายปีแล้ว และในระดับหนึ่ง เราได้หยุดพูดถึง Listen ว่าเป็นแหล่งกำเนิดของทุกสิ่งที่เกิดขึ้นใน Sprinklr มันเป็นเพียงคุณสมบัติอื่น แต่ฉันคิดว่าเมื่อเราดูสิ่งนี้เป็นซีรีส์และคิดว่ามันเป็นกระบวนการที่เรากำลังเชื่อมโยงไปถึงคืออะไร เราตระหนักดีว่ามันทั้งหมดเริ่มต้นด้วยการฟัง และการฟังเป็นมากกว่าการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มโซเชียล เป็นการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความทั้งหมด และบล็อก ฟอรัม และไซต์รีวิวนับล้านที่อยู่ข้างนอกนั้น และเมื่อไม่นานมานี้ เราได้เริ่มดึงเอาสิ่งต่างๆ เช่น ทีวีคำบรรยาย วิทยุ และสิ่งอื่นใดที่เป็นดิจิทัล ดังนั้น แนวคิดในการรับฟังนี้คือ คุณต้องการดึงทุกบทสนทนาที่อาจเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะมุ่งตรงมาที่คุณหรือเกี่ยวกับตัวคุณ ทุกการสนทนาเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ และที่สำคัญที่สุด ทุกการสนทนาเกี่ยวกับหมวดหมู่ของคุณ เพราะนั่นคือที่ที่คุณจะพบเวทมนตร์และทองคำแท้ได้ ส่วนเรียนรู้คือคุณกำลังดึงบทสนทนานับล้าน

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากมากที่จะพูดคุยถึงล้านครั้งเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ดังนั้นจึงต้องมีวิธีการสรุป คุณต้องมีระบบ BI ที่รวดเร็วและเป็นรูปเป็นร่าง และคุณต้องมี AI ในทุกส่วนเพื่อให้เข้าใจ เพื่อให้สามารถจัดเรียงได้อย่างถูกต้อง และสามารถมองเห็นสิ่งสำคัญได้ และนั่นเป็นสิ่งหนึ่งที่ Sprinklr ลงทุนครั้งใหญ่ที่สุดในรอบหลายปี CTO ของเราคือปาวิตาร์ ซิงห์ ผู้ซึ่งเมื่อหลายปีก่อนกล่าวว่า ในขณะที่เขาดูปริมาณที่เพิ่มขึ้นอย่างมหาศาลเหล่านี้ในช่องทางที่ทันสมัยเหล่านี้ กล่าวกับซีอีโอ Ragy ว่าไม่มีทางที่เราจะสามารถเข้าใจเรื่องนี้ได้ เว้นแต่เราจะเก่ง AI ดังนั้น Pavitar จึงเริ่มลงทุนเมื่อหลายปีก่อน และพวกเขากำลังจ่ายเงินในวันนี้ และเขาเป็น CTO ที่ยอดเยี่ยม

แล้วสุดท้ายก็รัก นี่เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ฉันคิดว่าพลาดไปมาก ผู้คนจำนวนมากกำลังฟังในรูปแบบต่างๆ บ่อยครั้งที่ผู้คนสุ่มตัวอย่าง — ฉันรู้สึกว่าคุณต้องนำฟีดทั้งหมดเข้ามา ไม่ใช่แค่ตัวอย่าง แม้ว่าบางคนกำลังเรียนรู้จากมัน แต่คนจำนวนมากไม่ได้ตระหนักว่าบุคคลที่แสดงความคิดเห็นนั้นต้องการคำตอบจริงๆ ดังนั้น ความรักคือคนที่กำลังเจ็บปวดกับประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดี คุณต้องชอบที่จะแก้ไขมัน ใครมีความสุขจงขยาย ใครโกรธก็แก้ เหมือนกับว่าคุณต้องกลับไปหาคนอื่นตอนที่พวกเขากำลังพูดถึงที่นี่ และความคาดหวังมากขึ้นเรื่อยๆ คือมีวงจรป้อนกลับ และคุณจะต้องดำเนินการในลักษณะที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นั่นคือการฟัง เรียนรู้ในความรัก

แล้วใครทำผลงานได้อย่างยอดเยี่ยม? ฉันจะพูดถึงหนึ่งในแบรนด์โปรดของฉัน ที่ๆ ฉันใช้เวลาและเงินเป็นจำนวนมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ซึ่งก็คือแมคโดนัลด์ และเราทุกคนรู้ว่าใครคือแมคโดนัลด์ — หนึ่งในเครือข่ายร้านอาหารและผู้ผลิตอาหารอร่อยที่ใหญ่ที่สุดในโลก และฉันจะเล่าเรื่องนี้เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคิดผ่านรายการเมนูใหม่

สถานการณ์ก็คือ… ย้อนกลับไปเมื่อไม่กี่ปีมานี้ McDonald's บันทึกรายได้ที่ลดลง 17 ไตรมาสติดต่อกัน… รายได้ที่ลดลงจำนวนมาก ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ท้าทายอย่างมากในประวัติศาสตร์ของบริษัท และพวกเขากำลังพยายามทำทุกสิ่ง พวกเขากำลังลองสลัดและรายการเมนูต่างๆ ทุกประเภท และพวกเขากำลังใช้กลุ่มโฟกัสจำนวนมากเพื่อคิดเรื่องนี้ มีบทความดีๆ อยู่ แต่ช่วงหนึ่ง McDonald's เป็นผู้จัดส่งผักกาดหอมรายใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา และสิ่งที่พวกเขาทำคือส่งสลัดไปที่ร้าน พวกเขาไม่ได้ซื้อ แล้วพวกเขาจะจัดส่งกลับออกไปอีกครั้งในปลายสัปดาห์ และทุกอย่างก็ไม่ค่อยจะดีนัก

ดังนั้นพวกเขาจึงหันไปหา Sprinklr และพวกเขาบอกว่า แทนที่จะใช้วิธีสนทนากลุ่มนี้ เพราะ คุณรู้ไหม ความรู้สึกของเราคือเราไม่ได้ฟังความจริงในกลุ่มสนทนา ตอนนี้ ใครก็ตามที่ทำการตลาดมาเป็นเวลานานๆ จะรู้ว่าการสนทนากลุ่มนั้นเป็นแค่เรื่องไร้สาระ ฉันหมายถึง ฉัน ความจริงที่ว่าเรายังทำมันอยู่ ทำให้ฉันประจบประแจงอยู่ข้างใน การสนทนากลุ่มนั้นไม่มีประโยชน์เพราะคุณมีกลุ่มคนจำนวนมาก ทุกคนวางตัวต่อหน้ากัน และฉันจะลำเอียงอย่างมากเพราะคุณจ่ายเงินให้พวกเขาเข้ามาคุยกับคุณ จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้คนจะเข้าสู่การสนทนากลุ่มของแมคโดนัลด์ และพูดว่า ฉันต้องการอาหารเพื่อสุขภาพ และฉันต้องการสลัด และคุณรู้ไหม พวกเขาจะไม่พูดว่า คุณรู้ไหม ว่าจริงๆ แล้วฉันต้องการอะไร ฉันต้องการ McNuggets ห่อด้วยชีส นั่นคือสิ่งที่ผู้คนต้องการจริงๆ แต่พวกเขาไม่ได้พูดอย่างนั้นใช่ไหม พวกเขาบอกว่าฉันต้องการของที่คุณไม่ได้ทำเพิ่ม ดังนั้นคำแนะนำก็ไม่มีประโยชน์

สิ่งที่แมคโดนัลด์ทำคือนั่งลงกับ Sprinklr และเราตั้งระบบการฟังและระบบการเรียนรู้เพื่อดูว่าผู้คนถามถึงอะไรจริง ๆ เมื่อพวกเขาพูดคุยกับแมคโดนัลด์หรือพูดถึงแมคโดนัลด์ และดูเถิด เราเห็นอะไร น่าสนใจมาก คุณคงเดาได้แน่ว่าคุณกำลังติดตามเรื่องราวอยู่ มีคนถามหาหลายอย่างเช่น… และพวกเขาก็ไม่ได้พูดเจาะจงใช่ไหม ดังนั้นเมื่อคุณกำลังฟัง คุณกำลังมองหาสัญญาณ ไม่มีใครจะพูดว่าแมคโดนัลด์ควรแนะนำรายการเมนูใหม่นี้ และจะไม่มีใครบอกว่าคุณไม่พูดแบบนั้น แต่สิ่งที่พวกเขาอาจจะพูดก็คือ ตอนนี้ บ่ายสามโมง ฉันสามารถใช้แพนเค้กได้จริงๆ หรือจะเที่ยงคืนแล้ว ฉันเมามาก ฉันต้องการไข่แมคมัฟฟิน หรือพ่อหนุ่ม ฉันหวังว่าฉันจะได้แฮชบราวน์กับบิ๊กแม็คของฉัน และในตอนนั้น McDonald's ไม่ได้เสิร์ฟของพวกนี้ เพราะอย่างที่รู้ๆ กันว่าพวกเขาจะหยุดเสิร์ฟอาหารเช้าตอน 10:30 น. และคุณอยู่ในนั้น 10:31 ตรงนั้น คุณจะเห็นมัน แต่คุณรู้ พวกเขาจะไม่ให้บริการอีกต่อไป ดังนั้น แมคโดนัลด์เห็นสัญญาณเหล่านี้ และมีคนหลายพันและหลายหมื่นคนขอรายการอาหารเช้าที่แตกต่างกัน สิ่งที่พวกเขาทำได้คือนำสิ่งนี้ไปให้ฝ่ายบริหาร และแสดงให้ผู้บริหาร ฟังนะ เรามีโอกาสทำอาหารเช้าทั้งวันที่นี่

ความตื่นเต้นบางอย่างพวกเขาสามารถกำหนดขอบเขตได้ พวกเขาสามารถเห็นระดับของความปรารถนา คุณอาจเถียงว่ามีคนขออาหารเช้าทั้งวันเป็นเวลานาน แต่เป็นการยากที่จะพิสูจน์ เป็นการยากที่จะมองว่าเป็นเพียงความคิดเห็น ตอนนี้คุณสามารถดูข้อมูลได้จริงและตัดสินใจที่จะเปิดใช้งานในลักษณะที่พวกเขาตัดสินใจเปิดตัว ซึ่งยอดเยี่ยมมาก พวกเขาตัดสินใจที่จะเปิดตัวด้วยตัวอย่างที่ดีของความรัก

สิ่งที่พวกเขาทำคือพวกเขากลับไปหาคนเหล่านั้นทั้งหมด และพวกเขาสามารถทำได้เพราะพวกเขาอยู่ใน Sprinklr และพวกเขามีความคิดเห็นเหล่านั้น และบางครั้งผู้คนก็แสดงความคิดเห็นเหมือนเมื่อหลายปีก่อน ดังนั้น Sprinklr จึงเก็บถาวรตามเวลาจริง — ย้อนหลังไปห้าปี — ของทุกสิ่งที่เกิดขึ้นบนช่องทางที่ทันสมัย พวกเขาสามารถย้อนเวลากลับไปได้ห้าปีกับคนที่พูดว่า "ฉันต้องการแพนเค้กจริงๆ" แมคโดนัลด์จะบอกว่า วันจันทร์ คุณจะได้คำอธิษฐาน ดังนั้นพวกเขาจึงทำแคมเปญทีเซอร์ และหลายคนสับสน แบบว่า ฉันคิดว่าทีมโซเชียลของ McDonald พังแล้ว เพราะพวกเขากำลังตอบทวีตที่ฉันทำเมื่อสามปีก่อนด้วยข้อความที่คลุมเครือแบบนี้

จากนั้นในวันจันทร์ แมคโดนัลด์ก็บอกทุกคนว่า ตอนนี้แพนเค้กมีจำหน่ายแล้ว โดยแนะนำอาหารเช้าตลอดทั้งวัน และผู้คนก็พากันคลั่งไคล้ ระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ระดับของการเชื่อมต่อและการดูแลเอาใจใส่ ปกติคุณไม่เห็นสิ่งนั้นจากบริษัท และความจริงที่ว่าฉันพูดแบบนี้แล้วคุณก็ฟังฉันจริงๆ คุณทำมันจริงๆ ที่ร้อน ใช่ไหม ที่เจ๋งสุด ๆ

สิ่งที่เกิดขึ้นคือผู้คนเริ่มพูดถึงมัน มันกลายเป็นหัวข้อที่ได้รับความนิยมสูงสุดใน Twitter และที่อื่น ๆ อีกมากมาย และสิ่งที่เกิดขึ้นในตอนนั้น สื่อออฟไลน์หยิบมันขึ้นมา กลายเป็นเรื่องฮอต เห็นได้ชัดว่า McDonald's มีการเคลื่อนไหวเพื่อประชาสัมพันธ์ด้วยเช่นกัน และการบรรจบกันทำให้มันเป็นเรื่องใหญ่จริงๆ และถ้าคุณคิดเกี่ยวกับการเปิดตัวอาหารเช้าตลอดทั้งวัน มันวิเศษมาก และผู้คนต่างพูดถึงมัน มันน่าตื่นเต้น มันเหมือนกับว่า คุณรู้ เหมือนซูเปอร์โบว์ล ผู้คนแบบว่า ว้าว แมคโดนัลด์มีอาหารเช้าทั้งวัน มันอัศจรรย์มาก.

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับสิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับเรื่องนี้ก็คือผลิตภัณฑ์ – อาหารเช้าตลอดทั้งวัน – แมคโดนัลด์มีไว้ในตู้เย็นแล้ว พวกเขาไม่ต้องทำอะไรเลย มันอยู่ที่นั่นแล้ว ไข่อยู่ที่นั่น มันอยู่ในตู้เย็นทั้งหมด พวกเขาไม่ต้องทำอะไรเป็นพิเศษ พวกเขาเพียงแค่ต้องให้บริการอาหารเช้าต่อไป อย่างไรก็ตาม มันประสบความสำเร็จอย่างมาก McDonald's มาที่การประชุมของเราและบอกเราว่าเราได้บริจาคเงินหลายพันล้านให้กับส่วนสำคัญที่สุดของบริษัท ซึ่งน่าตื่นเต้นมากสำหรับทุกคนที่ Sprinklr และพวกเขาก็เป็นลูกค้าที่ยอดเยี่ยมตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา และเราได้ทำงานร่วมกับพวกเขาอย่างใกล้ชิดในโครงการริเริ่มอื่นๆ อีกจำนวนหนึ่งเช่นกัน

นั่นจึงเป็นตัวอย่างที่ดีของการฟัง เรียนรู้ รัก พวกเขาฟังลูกค้าของพวกเขา พวกเขาสามารถรวมเป็นชุดของ "ความคิดเห็นนี้หมายความว่าอย่างไรและมีศักยภาพอย่างไร" พวกเขายังใช้มันเพื่อตัดสินใจว่าจะใส่รายการอาหารเช้าใดในเมนูอาหารเช้าตลอดทั้งวันเพราะไม่ใช่ทุกอย่าง แล้วพวกเขาก็รักทุกคนด้วยการกลับไปหาพวกเขา แสดงให้เห็นว่าพวกเขาฟังพวกเขา และทำความฝันให้เป็นจริง

ดังนั้น เราจะศึกษาตัวอย่างอื่นๆ ของพฤติกรรมประเภทนี้ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า แต่ฉันต้องการแบ่งปันสิ่งนั้นเพราะมันเป็นหนึ่งในรายการโปรดของฉัน และขอขอบคุณที่รับฟังประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn พรุ่งนี้ฉันจะคุยกับคุณ