ตอนที่ #77: วิธีแก้ปัญหาประสบการณ์ของลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้น

หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ คุณคุ้นเคยกับ H-CAHPS หากคุณไม่ได้อยู่ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ คุณควรคุ้นเคยกับ H-CAHPS เป็นระบบการวัดประสบการณ์ลูกค้าขนาดใหญ่ระบบแรกๆ และเป็นสิ่งที่เราทุกคนสามารถเรียนรู้ได้ ในตอนของวันนี้ เราจะดูที่การวัดประสบการณ์ของลูกค้า และวิธีปรับปรุงการให้คะแนนก่อนที่จะกลับมาหลอกหลอนคุณ

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ประสบการณ์ CXM สวัสดี ฉันชื่อ Grad โฮสต์ของคุณ CXO หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr และวันนี้เราจะมาพูดถึงบางสิ่งที่มาจากภูมิหลังของฉัน แต่จะเป็นส่วนหนึ่งของอนาคตของเรา ฉันต้องการให้คุณตื่นเต้นกับสิ่งที่คุณอาจไม่ได้คิดบ่อยนัก

เรื่องที่รวดเร็วมากเกี่ยวกับตัวฉัน ซึ่งฉันคงบอกว่าเราใช้เวลาคุยกันน้อยมาก แต่ในอาชีพการงานของฉัน ฉันได้ทำสิ่งที่น่าสนใจหลายอย่าง และช่วงเวลาที่ฉันชอบที่สุดในอาชีพการงานของฉันก็คือตอนที่ฉันเริ่มทำงานที่ไมโครซอฟต์ ฉันได้รับการว่าจ้างให้ทำงานใน Microsoft Research ในกลุ่ม Health Solutions Group ซึ่งทำงานให้กับ Peter Neupert ซึ่งเป็น CVP ของ HSG และฉันได้ร่วมงานกับฌอน โนแลน ซึ่งฉันรู้ว่าสนับสนุนการจ้างงานของฉันอย่างมาก เพราะฉันนั้นแปลกมาก แปลกมาก และแปลกประหลาดสุดๆ และเขาก็ชอบโจรสลัดแบบนั้น

และถ้าไม่ใช่สำหรับฌอนและปีเตอร์ ฉันก็ไม่รู้เหมือนกัน ทั้งชีวิตของฉันจะแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง และไม่เกือบจะรวยไม่วิเศษอย่างที่เคยเป็นมา ดังนั้นฉันจึงเป็นหนี้บุญคุณของปีเตอร์และฌอน ฉันเคยพูดไปแล้วในบล็อกโพสต์และที่อื่นๆ และฉันพยายามพูดให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ ฉันแน่ใจว่าพวกเขากำลังตีนิ้วอยู่บนโต๊ะ และพวกเขากำลังพูดว่า ฉันได้ยินมาว่าคุณมีหนี้ก้อนนี้ แต่เงินสดอยู่ที่ไหน ดังนั้นเราจะคิดออกในวันหนึ่ง แต่พวกเขาเป็นส่วนที่น่าทึ่งในชีวิตของฉัน

และสิ่งหนึ่งที่เราทำร่วมกันคือเราได้เปิดตัว Health Vault ซึ่งเป็น PHR ออนไลน์แห่งแรกของโลก ห้องนิรภัยของ Microsoft Health นอกจากนี้ยังเป็นผลิตภัณฑ์คลาวด์ตัวแรกของ Microsoft ซึ่งยอดเยี่ยมมาก และเราทำงานอย่างใกล้ชิดกับโรงพยาบาลหลายแห่งเพื่อผสานรวมสิ่งที่เรียกว่า Amalga ซึ่งเป็นระบบ SQL ที่ช่วยให้เราสามารถรวบรวมข้อมูลด้านสุขภาพไว้ในบันทึกการจำหน่ายของผู้ป่วยรายเดียว ดังนั้น พวกเขาสามารถแชร์ไปยังบันทึก Health Vault ของพวกเขา จากนั้นจึงแชร์กับแพทย์ดูแลหลักและสถาบันสุขภาพอื่นๆ

และมีผู้คนนับล้านที่ลงชื่อสมัครใช้ Health Vault บริษัทเพิ่งปิดตัวไป อย่าเข้าใจฉันเลย แต่สำหรับทศวรรษที่ผ่านมา มันดำเนินไปอย่างดีเยี่ยม และทำสิ่งที่สำคัญบางอย่าง และช่วยชีวิตคนหลายพันคนได้

แล้วทำไมฉันถึงพูดถึงเรื่องนี้? ส่วนหนึ่งคือจิตวิทยาและปรัชญาที่อิงกับผลลัพธ์ทั้งหมดนี้เป็นแนวทางในการดำเนินงานของโรงพยาบาล และเนื่องจากความสำคัญของ CMS ซึ่งเป็นศูนย์บริการ Medicare และ Medicaid นี่คือหน่วยงานของรัฐที่จ่ายค่ารักษาพยาบาลใน Medicare และ Medicaid ซึ่งเป็นเปอร์เซ็นต์ที่มหาศาลของค่ารักษาพยาบาลและระบบการดูแลสุขภาพ

เป็นเรื่องที่น่าสนใจสำหรับฉัน… เดิมฉันมาจากแคนาดาซึ่งรัฐบาลจ่ายค่ารักษาพยาบาล 100% และคนอเมริกันมักจะได้รับแรงบันดาลใจจากการอภิปรายเรื่องการดูแลสุขภาพ แต่ที่จริงแล้ว ระบบของอเมริกาค่อนข้างเป็นสาธารณะอยู่แล้วเพราะ CMS ดังนั้น ถ้าคุณไปที่ CMS.gov ข้อมูลทั้งหมดอยู่ที่นั่น แต่พวกเขาพูดถึงสิ่งที่พวกเขาพยายามจะทำเพื่อสร้างระบบการรักษาพยาบาลที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ และเนื่องจากผู้ป่วยจำนวนมากใช้ Medicare และ Medicaid... ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับมัน จริงๆ แล้วมันเป็นเปอร์เซ็นต์ที่มหาศาลของประชากร เพราะคลาสสิก คุณไม่เจ็บป่วยจริงๆ และคุณไม่ได้เข้าถึงบริการด้านสุขภาพมากนัก จนกระทั่ง คุณอยู่ในวัยที่คุณอยู่ใน Medicare หรือมีแนวโน้มที่จะอยู่ในสถานการณ์ที่คุณอาจอยู่ใน Medicaid นี่เป็นเปอร์เซ็นต์ที่สำคัญมากของประชากรผู้ป่วย และไม่มีโรงพยาบาลใดที่สามารถดำเนินการหรือคาดหวังว่าจะสามารถประสบความสำเร็จทางการเงินได้โดยไม่ต้องมีความสัมพันธ์ที่ดีกับ CMS รัฐบาล

ดังนั้น เมื่อประมาณหนึ่งทศวรรษที่แล้ว ทีม CMS ได้แนะนำสิ่งที่เรียกว่า CAHPS ของโรงพยาบาล และ CAHPS สะกดว่า CAHPS และมักเรียกว่า HCAHPS โรงพยาบาล สพฐ. คนส่วนใหญ่พูดว่า HCAHPS ดังนั้น HCAHPS จึงเป็นแบบสำรวจความคิดเห็นของผู้ป่วยเกี่ยวกับการดูแลในโรงพยาบาลที่ได้มาตรฐานระดับประเทศเป็นครั้งแรก ดังนั้น การสำรวจของ HCAHPS จึงเป็นเครื่องมือ 29 ข้อ และมีวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลอยู่รอบๆ และวัดการรับรู้ของผู้ป่วยเกี่ยวกับประสบการณ์ในโรงพยาบาล

เราพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับประสบการณ์ CXM ในประสบการณ์ CXM และเราพูดถึงประสบการณ์เป็นอย่างมาก จริง ๆ แล้ว HCAHPS เป็นหนึ่งในมาตรการแรกสุดและเป็นหนึ่งในการวัดประสบการณ์แรกสุด โดยเฉพาะกับผู้ป่วย และฉันจะลงรายละเอียดเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย แต่ทางลัดด่วนเกี่ยวกับเรื่องนี้ก็คือ คะแนน HCAHPS ของคุณเป็นตัววัดประสบการณ์ของผู้ป่วยที่คุณได้รับในโรงพยาบาล และหากคะแนนของคุณต่ำมาก การชำระเงินของคุณจะถูกลงโทษโดย CMS และเมื่อฉันบอกว่าถูกลงโทษ ฉันกำลังพูดถึงบทลงโทษหลายล้าน ถ้าไม่ใช่สิบล้านดอลลาร์ในบทลงโทษที่ใช้คะแนน HCAHPS ที่แย่

ดังนั้น สำหรับผู้บริหารโรงพยาบาล พวกเขามีชีวิตอยู่และตายด้วยคะแนน HCAHPS เหล่านี้ ฝันร้ายของพวกเขาคือฝันร้ายเกี่ยวกับสกอร์ที่แย่ ฉันจะกลับมาที่เรื่องนั้นในอีกไม่กี่นาที ในแง่ของวิธีที่เราสามารถจัดการมันให้ดีขึ้นได้

ดังนั้น แนวคิดทั่วไปของ HCAHPS คือช่วยให้สามารถเปรียบเทียบได้อย่างถูกต้องในแต่ละโรงพยาบาล ทั้งในระดับท้องถิ่น ระดับภูมิภาค และระดับประเทศ มันถูกนำไปใช้ครั้งแรกในปี 2549 เช่นเดียวกับที่ฉันเริ่มในการดูแลสุขภาพ และการรายงานต่อสาธารณะเริ่มขึ้นในปี 2551 เมื่อประมาณ 11 ปีที่แล้ว ดังนั้น ตั้งแต่ปี 2555 คะแนน HCAHPS มีบทบาทในการจ่ายค่ารักษาพยาบาลผ่านโปรแกรมการจัดซื้อตามมูลค่าของโรงพยาบาล ดังนั้น ปี 2555 เป็นช่วงที่ HCAHPS เปลี่ยนจากการเป็นแนวคิดที่น่าสนใจไปเป็นสิ่งที่มีผลกระทบทางเศรษฐกิจต่อโรงพยาบาล

ดังนั้น แบบสำรวจของ HCAHPS จะรวบรวมประสบการณ์ของผู้ป่วยในด้านการสื่อสาร การตอบสนอง สิ่งที่เกี่ยวข้องกับยา ความสะอาด ความเงียบ การปลดปล่อยออกมาเป็นอย่างไร การเปลี่ยนไปใช้การดูแลหลังเข้ารับการรักษาเป็นอย่างไร คะแนนโดยรวมของโรงพยาบาลเป็นเท่าใด และเป็นแบบสำรวจระหว่างสองถึง 42 วันหลังจากปล่อยไปยังกลุ่มตัวอย่างแบบสุ่ม สามารถทำได้ทางไปรษณีย์ โทรศัพท์ ไปรษณีย์ และโทรศัพท์ หรือ IVR ที่น่าสนใจคือยังไม่ได้ใช้ช่องทางที่ทันสมัย และพวกเขาไม่ได้ใช้ช่องที่คนอื่นชอบ ดังนั้น ฉันคิดว่าการสำรวจความคิดเห็นของผู้ที่มีอายุมากกว่ามีความลำเอียง พวกเขาไม่มีการเชื่อมต่อ WhatsApp เป็นต้น แต่เราจะพูดถึงเรื่องนี้ในภายหลัง แต่ฉันคิดว่าสิ่งเหล่านี้มาในเวลาที่เหมาะสม

แบบสำรวจมีให้บริการในหลายภาษา และมีโรงพยาบาลประมาณ 4,000 แห่งที่เข้าร่วม HCAHPS และผู้ป่วยประมาณ 3 ล้านคนทำแบบสำรวจในแต่ละปี ซึ่งเป็นจำนวนที่ค่อนข้างมีนัยสำคัญ

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ HCAHPS คือมีการรายงานต่อสาธารณะ พวกเขาเผยแพร่ผลลัพธ์บนเว็บไซต์ Hospital Compare จริง ๆ ดังนั้น หากคุณกำลังจะไปโรงพยาบาล หรือถ้าคุณมีการจองทำหัตถการบางอย่าง ก็คุ้มค่าที่จะลองดู คุณสามารถไปที่ medicare.gov/HospitalCompare จากนั้นระบบจะแสดงคะแนน HCAHPS ต่างๆ สำหรับโรงพยาบาล

นอกจากนี้ยังมีการใช้งานดังที่ได้กล่าวมาแล้วในโปรแกรมการจัดซื้อตามมูลค่าของโรงพยาบาลเมื่อไม่กี่นาทีที่ผ่านมาและส่งผลต่อจำนวนเงินที่โรงพยาบาลได้รับจาก CMS คุณสามารถดูได้ทางออนไลน์ มีไซต์ HCAHPonline.org ที่ให้คุณดูผลลัพธ์ในปัจจุบัน ประวัติศาสตร์ รัฐ และระดับชาติทั้งหมดได้ และคุณสามารถดูว่าใครเป็นโรงพยาบาลชั้นนำเช่นกัน

แล้วทำไมเราถึงพูดถึงเรื่องนี้? คุณต้องการที่จะรู้ว่าสิ่งที่ย่อหมายถึง? บางที โอเค เรามาทำตัวย่อกัน ดังนั้น CAHPS ของโรงพยาบาลหรือ HCAHPS H คือโรงพยาบาล และ CAHPS ก็คือ CAHPS และนั่นหมายถึงการประเมินผู้บริโภคของผู้ให้บริการและระบบดูแลสุขภาพ หจก. การประเมินผู้บริโภคของผู้ให้บริการและระบบดูแลสุขภาพ และพูดซ้ำตัวเองอีกครั้งในที่นี้ แต่มันน่าทึ่งมาก สร้างสรรค์และมองไปข้างหน้า ว่านี่เป็นหนึ่งในเครื่องมือติดตามประสบการณ์ที่มีรายละเอียดครั้งแรก ลองคิดดูว่าพวกเขาเปิดตัวเมื่อใดใช่ไหม พวกเขาเปิดตัวในปี 2549 พวกเขาเริ่มเผยแพร่ในปี 2551 และเริ่มลงโทษในปี 2555 พวกเขาให้เวลาทุกคนมากในการเพิ่มคะแนน

ฉันขอยืนยันว่าบริษัทเอกชนส่วนใหญ่ไม่ได้คิดเกี่ยวกับคะแนนประสบการณ์ในปี 2555 เลย ฉันชอบมันเสมอ ฉันชอบที่ภาครัฐสามารถทำอะไรแบบนี้และชี้ทางได้ มันน่าสนใจสุด ๆ. และโดยทั่วไป การดูแลสุขภาพ หนึ่งในเหตุผลที่ฉันเป็นแฟนตัวยงของการดูแลสุขภาพ เราอาจจะพูดถึงเรื่องนี้อีกสักหน่อยในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า นั่นคือหมวดหมู่นวัตกรรมที่น่าอัศจรรย์ใจ และพวกเขาทำสิ่งที่เหลือเชื่อบางอย่างในนั้น และมันมีอิทธิพลอย่างมากต่อมุมมองของผมเกี่ยวกับมาร์เทคและระบบอื่นๆ

แล้วทำไมเราถึงพูดถึงเรื่องนี้อีก? มันเย็น. พวกเขามีประสบการณ์การให้คะแนน ใช่ที่เย็น ตอนนี้คุณรู้อักษรย่อแล้ว จะมีการทดสอบในตอนท้ายของชั้นเรียน ความคิดอื่น ๆ ?

ฉันได้พูดไปแล้วสองสามครั้งว่าคะแนน HCAHPS ใช้เพื่อลงโทษโรงพยาบาลทางการเงิน หรือให้รางวัลแก่พวกเขา ขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการดูอย่างไร แต่ฉันคิดว่าสำหรับโรงพยาบาลส่วนใหญ่ จะเป็นการชำระเงินดาวน์ ไม่ใช่การชำระเงินที่สูงขึ้น คะแนน HCAHPS ที่ดีจะช่วยรักษาการชำระเงินของคุณ คะแนน HCAHPS ที่ไม่ดีจะลดลง ดังนั้น ส่วนใหญ่เป็นระบบจูงใจแบบติด

คุณคิดว่าโรงพยาบาลจะจ่ายหรือสนใจเท่าไหร่ที่จะรู้ว่าคะแนน HCAHPS ของพวกเขาล่วงหน้าจะเป็นเท่าไหร่? คุณคิดว่าผู้บริหารโรงพยาบาลใช้เวลากังวลเรื่องคะแนน HCAHPS มากแค่ไหน? ฉันจะให้ตัวอย่างแก่คุณ พวกเขาใช้เวลาส่วนใหญ่กังวลเกี่ยวกับมัน เป็นปัญหาที่สำคัญและน่าเป็นห่วงสำหรับพวกเขา แล้วพวกเขาจะทำอย่างไรกับมัน?

มีแอปพลิเคชั่นชื่อ Sprinklr เกิดขึ้น Sprinklr ทำอะไร? Sprinklr รวบรวมข้อมูลจากผู้ที่กำลังพูดถึงช่องทางที่ทันสมัยทั้งหมด ตั้งแต่ Reddit บล็อก ไปจนถึงเว็บไซต์ตรวจสอบ — ขณะนี้มีเว็บไซต์ตรวจสอบโรงพยาบาลเอกชนที่น่าสนใจมากมายเช่นกัน และแน่นอน แพลตฟอร์มโซเชียลทั้งหมด ฯลฯ และสิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับ HCAHPS นั้นมีความแปลกใหม่และเท่าที่เคยเป็นมา ยังคงเป็นกลไกการสำรวจที่ค่อนข้างเก่า โดยอาศัยอีเมล โทรศัพท์ หรือ IVR เป็นหลัก .

ลองนึกภาพถ้าคุณสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดจากช่องทางที่ทันสมัยซึ่งจะเกิดขึ้นทันที และดูว่าเมื่อใดที่คนไม่มีความสุข ตกใจในความสะอาด ผิดหวังกับอาหาร ไม่ค่อยพอใจกับกระบวนการระบายออกซึ่งพวกเขามักจะโพสต์ และลองนึกดูว่าถ้าคุณสามารถกลับไปหาคนเหล่านั้นได้ทันที ผิดหวังกับการปล่อยวันนี้จริงๆ ไม่ได้ไม้ค้ำเลยด้วยซ้ำ ยังไงพรุ่งนี้ก็จะเป็นกระทู้ของฉัน

พรุ่งนี้ฉันจะไปทำศัลยกรรม และฉันกำลังจะไปโรงพยาบาลที่ฉันจะไม่บอกชื่อตอนนี้ เพราะฉันไม่อยากทำให้พวกเขาโกรธฉัน แต่ส่วนหนึ่งของการปลดปล่อยก็คือ… ฉันเข้ารับการผ่าตัดหัวเข่า ฉันกลัวมาก แต่ไม่มีไม้ค้ำยัน พวกเขากล่าวว่าคำสั่งซื้อไม้ค้ำจากอเมซอน ฉันก็เลย พวกเขายังมาไม่ถึง ฉันไม่รู้ว่าพรุ่งนี้ฉันจะมีไม้ค้ำหรือเปล่า ดังนั้น ฉันอาจมีบทวิจารณ์ที่ไม่ดีสำหรับ Amazon และบทวิจารณ์ที่ไม่ดีสำหรับโรงพยาบาลในเวลาเดียวกัน เรียกว่าทูเฟอร์

แต่ฉันจะโพสต์ทันที ฉันจะโพสต์สิ่งนั้นก่อนที่แบบสำรวจ HCAHPS จะมาถึงฉัน โรงพยาบาลสามารถติดต่อกลับมาหาฉัน จัดการกับปัญหาและแก้ไข และทำให้ฉันรู้สึกดีขึ้น และเมื่อฉันได้รับแบบสำรวจ HCAHPS ฉันจะได้คำตอบที่ต่างออกไป หรือทางรพ.อาจจะตัดสินใจแย่แล้วเศร้า เราไม่ได้ให้ไม้ค้ำยันคุณเพราะมัน 20 เหรียญ และฉันจ่ายแค่ 20 แกรนด์สำหรับการผ่าตัด พวกเขาสามารถรั้งตัวเองสำหรับคะแนน HCAHPS ที่อาจต่ำกว่า

เป็นความคิดที่น่าสนใจจริงๆ และสิ่งหนึ่งที่ฉันประหลาดใจที่เราไม่เห็นการใช้งานที่เน้น HCAHPS ใน Sprinklr มากกว่านี้ และนั่นคือสิ่งที่เราจะใช้เวลามากขึ้นในการพูดคุยกับลูกค้าของเราในอีกไม่กี่สัปดาห์ เดือนและปีถัดไป และหากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ และหากคุณกังวลเกี่ยวกับ HCAHPS Sprinklr เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดูตัวอย่างคะแนนที่อาจสร้างความเสียหาย หรือที่สำคัญกว่านั้น เพื่อดูว่าผู้คนกำลังพูดอะไรและแก้ไข

เพราะความคิดทั้งหมดนี้คือการฟัง เรียนรู้จากสิ่งนั้น และรักมันกลับ นั่นคือการจัดการประสบการณ์ลูกค้า เป็นการวัดประสบการณ์ของลูกค้า และมันจัดการมัน แก้ไขมัน ทำให้คนรู้สึกดีขึ้น HCAHPS อีกครั้ง ไม่มีอะไรนอกจากความรุ่งโรจน์ สุดยอดนวัตกรรม แต่พวกเขากำลังวัดประสบการณ์เท่านั้น ก็แค่ CX เป็นคำติชมของลูกค้าจริงๆ ลูกค้าจะบอกว่าในกรณีนี้ผู้บริโภคของโรงพยาบาลจะบอกว่าฉันมีช่วงเวลาที่แย่มาก โรงอาหารสกปรก อาหารแย่มาก กระบวนการปลดปล่อยนั้นไร้สาระ เป็นเพียงข้อสังเกตและโรงพยาบาลถูกลงโทษ

ดีกว่าคือฉันพูดสิ่งเหล่านั้นและมีคนแก้ไขให้ฉัน โอ้ พระเจ้า กระบวนการปลดประจำการของคุณไม่ดี ฉันจะโทรหาคุณตอนนี้ ส่ง DM มาหาฉันแล้วโทรคุยกัน ฉันต้องการให้คุณรู้ว่าการคายประจุของคุณคืออะไร ฉันต้องการให้คุณเข้าใจว่าคุณควรเสพยาอะไร ฉันต้องการให้คุณเข้าใจสิ่งที่คุณควรทำเพื่อดูแลสิ่งนั้น เมื่อคุณต้องการจอง ปตท. ที่สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว อาหารไม่ดี สกปรก ซ่อมได้ วิธีแก้ไขคือคุณไปทำความสะอาดสถานที่ และคุณจะได้อาหารที่ดีขึ้น และสิ่งที่คุณพูดกับคนที่ถูกร้องเรียนคือ ฉันเสียใจจริงๆ นี่คือคูปองสำหรับ Mickey D's หรือ Chick-Fil-A หรืออะไรก็ตามที่คุณชอบ มีสิ่งนั้นอยู่กับเรา เรากลัวมาก และเราได้ดำเนินการตามขั้นตอนความสะอาดเหล่านี้แล้ว และเราได้ดำเนินการตามขั้นตอนการปรับปรุงอาหารเหล่านี้

เมื่อมีคนได้รับแบบสำรวจ HCAHPS นั้น พวกเขาจะแบบว่า ฉันไม่มีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม แต่พวกเขาก็ค่อนข้างตอบสนองได้ดี พวกเขากลับมาหาฉันทันที และฉันจะไม่ดุพวกเขาอย่างแรง

ดังนั้น หากคุณอยู่ในสถานพยาบาล ลองคิดดู ลองนึกดูว่าคุณจะเชื่อมต่อกับช่องทางที่ทันสมัยมากขึ้นได้อย่างไร และก้าวไปข้างหน้าและอยู่เหนือการสำรวจ HCAHPS เหล่านี้ และเพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงินของคุณจาก cms.gov

สำหรับประสบการณ์ CXM ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และฉันจะคุยกับคุณในครั้งต่อไป