ตอนที่ #8: ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของแบรนด์อย่างไร

ในตอนของวันนี้ เราจะออกเดินทางจากนิวยอร์กไปยังฟลอริดา เมื่อเราพิจารณาว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะส่งผลต่อคุณภาพที่รับรู้ของผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร เป็นเรื่องราวเกี่ยวกับความไว้วางใจ รถกึ่งอัตโนมัติ และการปฏิบัติต่อสุนัข

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

เอาล่ะ เล่นเลยจิมมี่ โอ้พระเจ้า ฉันรักสิ่งนั้น เอาล่ะ วันนี้ เราคือ CXM Experience และฉันคือ Grad Conn CXO ที่ Sprinklr และฉันคิดว่าวันนี้ เนื่องจากเรียกว่า CXM Experience ซึ่งสำหรับการรับรู้ในหมู่พวกคุณ คือการจัดการประสบการณ์ลูกค้า… ประสบการณ์ สองประสบการณ์เพราะ คุณก็รู้ เราทุกคนล้วนเกี่ยวกับประสบการณ์ ฉันคิดว่าวันนี้น่าจะเป็นความคิดที่ดีที่จะพูดถึง… ประสบการณ์

ดังนั้นฉันจึงมีประสบการณ์สองสามเรื่อง ฉันมีประสบการณ์ที่น่าสนใจสองสามอย่างเมื่อเร็วๆ นี้ และฉันหวังว่าพวกเขาจะเป็นเรื่องราวที่น่าสนใจ ฉันจะแบ่งปันและพูดคุยกันอย่างสนุกสนานและไปจากที่นั่น

ฉันเลยซื้อรถใหม่ให้คู่หมั้นของฉัน และขับมันจากนิวยอร์กไปฟลอริดา จริงๆ แล้วฉันกำลังทำ CXM Experience ในสัปดาห์นี้และในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้าจากบ้านที่หันหน้าเข้าหาชายฝั่งในเดียร์ฟิลด์บีช ทางใต้ของโบคาในฟลอริดา งดงามและอบอุ่น และพวกเราก็ขับรถลงไป

และเหตุผลที่เรามาที่นี่ก็เพราะว่าพ่อของคู่หมั้นฉันอาศัยอยู่ใกล้ๆ และเราอยากเจอเขาจริงๆ และเป็นเวลาเกือบปีแล้วที่ฉันได้เจอหน้าเขาจริงๆ ฉันต้องขออนุญาตเขาทางโทรศัพท์จากลูกสาว ซึ่งเยี่ยมมาก แต่ไม่ใช่สิ่งที่ฉันต้องการ และเราก็ไม่ได้เจอกันอีกเลยเพราะเรื่องโควิดนี้

ดังนั้นเราจึงตัดสินใจที่จะขับรถไปฟลอริดาเพราะเราคิดว่าเราจะติดต่อกับผู้คนจำนวนน้อยที่สุดด้วยวิธีนี้ และโดยทั่วไปเราจะกักกันที่นี่ เราเช่าบ้านที่ยอดเยี่ยม ฉันจะพูดเกี่ยวกับสิ่งนั้นเป็นหนึ่งในประสบการณ์ และเราจะอยู่ที่นี่เป็นเวลาสองสามสัปดาห์เพื่อกักกันและจากนั้นเราจะสามารถดำเนินการวันเกิดและวันขอบคุณพระเจ้าของคู่หมั้นของฉัน (ซึ่งเป็นวันที่คล้ายกัน) ทั้งหมดที่นี่แล้วเราจะซิปกลับไปที่ใหม่ ยอร์ค แล้วเราจะกักกันที่นั่นอีกสองสามสัปดาห์ ดังนั้นเราจะกักกันเป็นเวลาสี่สัปดาห์จากหกสัปดาห์ แต่มีช่วงเวลาที่ดีในฟลอริดา

ส่วนหนึ่งของการลงมาคือ… เราต้องการเพิ่มพื้นที่ในรถอีกเล็กน้อย ดังนั้นเราจึงได้ Volvo XC 90 ใหม่เอี่ยมซึ่งเป็นรถที่ยอดเยี่ยม… ยังแนะนำไม่เพียงพอ แต่มีการสนทนาที่น่าสนใจจริง ๆ ในการเดินทางนี้และฉันแค่อยากจะแบ่งปันเพราะมันเป็นประเด็นของประสบการณ์อย่างมากตามที่สะท้อนออกมา ไม่ใช่แค่ตัวแบรนด์เองเท่านั้น แต่ยังรวมถึงตัวผลิตภัณฑ์ด้วย

เราก็เลยซื้อรถคันนี้... ฉันจะไม่ตั้งชื่อร้านเพราะว่ามันดูใจร้ายไปหน่อย และบวกกับเราต้องเอารถไปรับบริการที่นั่นต่อไป ฉันไม่อยากทำให้พวกเขาโกรธ แต่เราซื้อรถที่ตัวแทนจำหน่ายในพื้นที่นิวยอร์ก ปล่อยให้มันเป็นอย่างนั้น และผู้คนก็น่ารักอย่างสมบูรณ์แบบ ดังนั้นจึงไม่มีกระดูกที่ชั่วร้ายในร่างกายของใคร แต่พวกเขาเป็นกลุ่มที่ไม่เป็นระเบียบมากที่สุด คล้ายกับละครสัตว์ ที่ฉันเคยเห็นในการซื้อ และถึงจุดหนึ่งฉันเริ่มรู้สึกเหมือนเป็นคนโง่ที่จ่ายเงินเพื่อสิ่งนี้ อาจรู้สึกโง่เขลาที่ให้เงินพวกเขา แต่มือขวาพูดมือซ้ายไม่ได้ หลายๆ อย่างที่เขาบอกจะทำก็ไม่ทำ ต้องย้ำเตือน แบบว่าไม่สอดก็ไม่ทำ พวกเขาไม่ได้ค่อนข้าง... มันเป็นแค่เรื่องไร้สาระ

และตอนนี้ตัวรถเองก็เป็นปี 2019 ดังนั้นจึงมีสัญญาเช่าสองสามปี แบบที่ฉันชอบซื้อ ฉันชอบซื้อรถหรูมือสองที่ไม่ค่อยได้ใช้จากการเช่า เพราะค่าเสื่อมราคาหมดแล้ว และคุณก็ยังได้รถใหม่เอี่ยมเป็นส่วนใหญ่ แต่แล้วตัวรถก็เยี่ยมมาก ฉันหมายความว่าฉันไม่สามารถพูดสิ่งดีๆ เกี่ยวกับเรื่องนี้ได้มากพอ แต่ประสบการณ์ซื้อมันมาจนถึงตอนที่เราไปเซ็นเอกสารฉบับสุดท้าย พวกเขามีรถผิดคันในเอกสาร ไม่ใช่ ไม่ได้พิมพ์ผิด พวกเขามีรถคนละคันในเอกสารทะเบียน… บูอิคบางคันที่มีไมล์สะสม 56,000 ไมล์

และถ้าเราลงนามในสิ่งนั้นและริเริ่มว่ามันจะเป็นหายนะ อันที่จริง คนที่รับผิดชอบงานเอกสาร ผู้จัดการธุรกิจกล่าวว่า ว้าว ดีใจจริงๆ ที่คุณจับได้ เพราะมันคงจะแย่จริงๆ หากเราส่งเรื่องนั้นไป เวลามีคนพูดแบบนี้ แย่จริงๆ ฉันสามารถจินตนาการได้ว่าเราจะต้องเจอพายุแบบไหน

อย่างไรก็ตาม เราผ่านมันมาได้ทั้งหมด และสำหรับเครดิตของคู่หมั้นของฉัน เธอพบว่า VIN นั้นแตกต่างออกไป และฉันจะถือว่าตัวเองเป็นคนมีรถ แต่เด็กผู้ชาย ฉันไม่แน่ใจว่าจะเห็นความแตกต่างของ VIN หรือไม่ เธอน่าประทับใจมาก เราก็เลยได้รถมา มันบ้ามาก และแทนที่จะไปรับตอนตีสามและออกจากเมือง ซึ่งเป็นแผน เราคิดว่าน่าจะถึงดีซีได้ในวันแรก เราออกจากเจ็ดโมงหรือ 7:30 น. ช้ากว่าที่เราคาดไว้มาก มันมืด. ฝนกำลังตก มันเป็นประสบการณ์ที่ตรงกันข้ามกับสิ่งที่เราต้องการเมื่อเริ่มต้นการเดินทาง และเรายังคงไปถึง DC แต่เพียงเพราะคู่หมั้นของฉันเป็นสัตว์ทั้งหมด และขับรถไปเองตลอดทาง เหมือนอยู่กลางสายฝนห้าชั่วโมง และพาเราไปที่นั่นอย่างใด ฉันไม่รู้ว่ามันเกิดขึ้นได้อย่างไร เพราะส่วนใหญ่ฉันสลบไปตลอดทาง

อย่างไรก็ตาม วันรุ่งขึ้นฉันขับรถ และฉันก็เลยเอาหน้าที่การขับรถเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อยในวันรุ่งขึ้นเพื่อความเป็นธรรม แล้วเมื่อวานก็เป็นวันที่สามของเรา เราไปถึงที่ใหม่ของเราที่นี่ในเดียร์ฟิลด์บีช ที่น่าสนใจคือมีฟีเจอร์นี้ใน XC 90 ที่เรียกว่า Pilot Assist และสิ่งที่คุณทำคือเมื่อคุณอยู่ในระบบควบคุมความเร็วอัตโนมัติ มันคือระบบควบคุมความเร็วอัตโนมัติแบบปรับได้ ดังนั้นมันจึงปรับความเร็วของรถให้เข้ากับความเร็วของรถที่อยู่ข้างหน้าคุณ หลายคนมีสิ่งนี้ในตอนนี้ ไม่ใช่คุณสมบัติใหม่ แต่แล้ว Pilot Assist ซึ่งไม่ใช่เรื่องใหม่อีกต่อไป แต่ค่อนข้างใหม่ มันบังคับรถได้จริงและเก็บไว้ระหว่างเส้น คุณสามารถข้ามเส้นโดยการเข้าควบคุมและควบคุม แล้วมันก็กลับมาบังคับรถต่อ ดังนั้นมันจึงเป็นปัญหาความน่าเชื่อถือเล็กน้อย คุณต้องละมือออกจากพวงมาลัยเล็กน้อยแล้วดูการบังคับรถด้วยตัวมันเอง และโดยเฉพาะการเข้าโค้ง มันค่อนข้างน่าอึดอัดใจ

ฉันเคยทำเมื่อวันก่อนและเคยชินกับมัน ฉันฝึกคู่หมั้นของฉันเกี่ยวกับวิธีการทำ ดังนั้นเธอจึงขับรถและปล่อยให้มันทำงาน และเธอก็แบบ โอเค นี่มันกำลังเกิดขึ้น และเธอก็แบบว่า โอเค ว้าว โอเค เจ๋งไปเลย และเธอเป็นคนขับที่ดีมาก และเธอก็มีเทคนิคมากด้วย เธอเก่งเรื่องคอมพิวเตอร์และสิ่งของต่างๆ เธอจึงไม่หวั่นไหวกับมัน แต่เมื่อถึงจุดหนึ่ง เธอหันมาหาฉันแล้วพูดว่า "คุณรู้ไหม ตอนนี้ฉันมีประสบการณ์ที่แปลกมาก และฉันก็พูดว่า อะไรนะ? และเธอบอกว่า "อืม การแสดงละครสัตว์ทั้งหมดที่เรามี การซื้อรถ การไร้ความสามารถอย่างยิ่งที่แม้แต่จะทำเอกสารให้ถูกต้องไม่ได้ ทำให้ฉันไม่ค่อยไว้ใจรถคันนี้มากนัก และฉันกำลังพยายามเปลี่ยนประสบการณ์ที่ฉันมีที่ตัวแทนจำหน่าย ให้ไว้วางใจวิศวกรชาวสวีเดนที่สร้างสิ่งนี้ แต่ฉันกำลังดิ้นรน

ฉันมีความอัศจรรย์... มันทำให้ฉันประทับใจจริงๆ เนื่องจากรถประกอบจริงในสวีเดน และออกแบบโดยชาวสวีเดน และฉันหมายถึง ฉันแน่ใจว่ามีสัญชาติอื่นๆ อีกมาก แต่ออกแบบโดยกลุ่มวิศวกรจากวอลโว่ และนั่นคือสิ่งที่เราพึ่งเห็นอย่างชัดเจน เรากำลังพึ่งพาตัวรถเอง ตัวรถเอง ตัวรถเอง

แต่เจ้ามือที่ไม่เกี่ยวอะไรกับการทำรถเลย ใช่ไหม และดีลเลอร์ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับความแม่นยำของการตรวจจับช่องจราจร และไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับความสามารถในการจัดการความเร็วของคุณเมื่อเทียบกับรถคันอื่น และไม่มีความสัมพันธ์กับฟังก์ชันเหล่านั้นแต่อย่างใด ตัวแทนจำหน่ายทั้งหมดต้องทำคือนำรถมาขายให้เราและรับเงินสดจากเราและมอบรถให้เรา ธุรกรรมที่เรียบง่ายและสมเหตุสมผลทำให้ซับซ้อนอย่างยิ่งโดยองค์กรที่ไม่เป็นระเบียบและผิดปกติอย่างสุดซึ้ง

และเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่ประสบการณ์เชิงลบสะท้อนความเชื่อมั่นในตัวผลิตภัณฑ์สำหรับคู่หมั้นของฉัน และเธอก็พยายามผ่านมันมา และเราก็ลงเอยด้วยแรงผลักดันที่ยอดเยี่ยม แต่ฉันคิดว่านั่นเป็นช่วงเวลาที่น่าสนใจและน่าสนใจจริงๆ ว่าทำไมประสบการณ์จึงเป็นแบรนด์ใหม่ เพราะถ้าคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีในการซื้อของบางอย่าง ตัวของมันเองแม้ว่าโดยพื้นฐานแล้วการผลิตและการออกแบบของสิ่งนั้นจะถูกแยกออกจากประสบการณ์การซื้อโดยสิ้นเชิง ประสบการณ์การซื้อจะสะท้อนถึงประสบการณ์การใช้งานของวัตถุ

ตอนนี้ เรื่องราวจบลงอย่างมีความสุขแบบพลิกด้าน เราดึงเข้าไปในบ้านหลังนี้ที่เราเช่า VRBO และเรามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับผู้เช่า เจ้าของ ผู้เช่า ฉันเดาว่าคือผู้เช่า… เจ้าของ และก็ยอดเยี่ยมทั้งไปมา เคยเห็นรูปบ้านๆ ยังไม่เคยไป แล้วคุณรู้ไหม ใครจะไปรู้ ใช่ไหม? เราเดินเข้าไป เกินความคาดหมายของเราสิบเท่า พวกเขามีแชมเปญที่มีชื่อของเรา พวกเขาทิ้งโน้ตไว้ให้เรา และที่สำคัญที่สุด และฉันคิดว่านี่ฉลาดจริงๆ เราเดินทางกับเฮสเตอร์สุนัขของเรา และพวกเขาก็มีขนมเฮสเตอร์หนึ่งถุง และคู่หมั้นของฉันก็หันมาหาฉันทันที แล้วเธอก็ไป ฉันรักคนที่รักสุนัขของฉัน นั่นเป็นบันทึกที่ฉันจดไว้หลายครั้ง และในทันที ก็มีความสัมพันธ์แบบนี้ เช่นเดียวกับข้อความต้อนรับที่ส่งถึงคู่หมั้นของฉัน ตัวฉันเอง และสุนัขของเรา ใช่ไหม และมีถุงใส่ของสำหรับสุนัขด้วย และมันก็เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดเรียงความรู้สึกยินดีและรู้สึกเหมือนอยู่บ้าน

และสถานที่ก็สะอาดสะอ้าน ภายในงดงาม สระว่ายน้ำที่สวยงาม ทุกอย่างเป็นไปตามที่โฆษณาไว้ แต่ข้อความต้อนรับและวิธีที่พวกเขาพาเรามาที่นี่ ทำให้เรารู้สึกอัศจรรย์ใจ และเราก็เหนื่อย มันเป็นวันที่ยาวนาน ฉันเดินทางมาสามวันแล้วและเราก็เหนื่อย ฉันเป็นเพียงวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเข้ามา

ประสบการณ์จึงสามารถ... มันน่าทึ่งมากที่การละทิ้งใครซักคนเป็นเรื่องง่าย และมันน่าทึ่งมาก ตรงไปตรงมา ง่ายแค่ไหนที่จะทำให้ใครบางคนตื่นเต้นจริงๆ เท่านี้ก็เรียบร้อยสำหรับวันนี้ ฉันกำลังจะไปที่สวนหลังบ้านและจุดไฟปิ้งย่างและทำสเต็กในสถานที่ที่ยอดเยี่ยมแห่งนี้ และเราจะรายงานจากที่นี่ในเดือนหน้า และฉันจะคุยกับคุณเร็วๆ นี้ สำหรับประสบการณ์ CXM มันคือ Grad Conn