ตอนที่ #80: วิธีนำประสบการณ์ไปขายประสบการณ์

การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับคุณอย่างไรนั้นมักถูกประเมินค่าต่ำเกินไป โดยทั่วไป เราสร้างกระบวนการและถือว่ากระบวนการนั้นใช้ได้ ในขณะเดียวกัน ลูกค้าของเรามีปัญหาเล็กน้อย (หรือใหญ่) ที่ส่งผลเสียต่อประสบการณ์โดยรวม การค้นหากระแสที่ขาดหายไปเหล่านี้มีความสำคัญต่อลูกค้าที่มีความสุข

และหากคุณกำลังขายโซลูชัน B2B การช่วยให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าระบุขั้นตอนที่ผิดพลาดเหล่านี้สามารถนำคุณไปสู่เส้นทางสู่ความสำเร็จได้ เรียกว่า Experience Selling และเป็นแนวคิดที่ถึงเวลาแล้ว

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

เอาล่ะ และยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ CXM เช่นเคย ฉันเป็นเจ้าภาพของคุณ Grad Conn, CXO หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr และฉันจะมีความสุขในวันนี้ เราจะหยุดพักจากสลัดมันฝรั่งและสูตรอาหารบุหงาตามปกติของเรา และวันนี้เราจะมาพูดถึงประสบการณ์การขาย

นี่คือสิ่งที่อยู่ใกล้และรักในหัวใจของฉัน เพราะมันไปถึงจริงๆ: คุณจะอธิบายการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร? คุณอธิบายกระบวนการของประสบการณ์อย่างไร? คุณจะทำให้ผู้คนเข้าใจและซื้อประสบการณ์ได้อย่างไร? และนี่คือประเด็นสำคัญประการหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ภายในบริษัทส่วนใหญ่ บ่อยครั้งเรามักจะเข้าหามันจากมุมมองของเครื่องมือ นี่คือเครื่องมือที่เราต้องซื้อ นี่คือแพลตฟอร์มที่เราต้องซื้อ นี่คือแอปพลิเคชันที่เราจำเป็นต้องเชื่อมต่อ นี่คือ API ที่เราต้องมี ต่อไปนี้คือฐานข้อมูลที่เราจำเป็นต้องเชื่อมต่อ เป็นการอภิปรายด้านเทคนิคแบบแบ็คเอนด์

และบ่อยครั้งในการสนทนาทั้งหมดนั้น มีความรู้สึกว่าเมื่อสิ่งนี้เชื่อมโยงกัน บางสิ่งจะเกิดขึ้น แต่ไม่มีความชัดเจนที่แท้จริงเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น และสิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉันตลอดหลายปีที่ผ่านมาในอาชีพการงานของฉัน ก็คือนี่คือการเคลื่อนไหวทั่วไป และน่าทึ่งมากที่เราไม่ได้สร้างต้นแบบของประสบการณ์ที่เราอยากจะมอบให้กับลูกค้าของเราจริงๆ

ฉันไม่รู้ว่าทำไม ฉันคิดว่าอาจเป็นเพราะมีทางเลือกมากมาย เหมือนฉันสามารถคลิกที่นี่ ฉันสามารถคลิกที่นี่ ฉันสามารถคลิกที่นี่ ใช่ไหม ดังนั้นจึงมีทางเลือกมากมายจนแทบล้นหลาม ดังนั้นเราจึงไม่เลือกอะไรเลย หรืออาจจะเป็นเครื่องมืออะไรที่เราใช้ในการทำเช่นนั้น? ไม่มีเครื่องมือจริงๆ มีปัญหาแบบนั้น หรืออาจมีบางอย่างอยู่รอบตัว เฮ้ นั่นไม่ใช่ความคิดเท่านั้น เพราะความคิดคือสิ่งนี้ดูเหมือนจะเป็นโครงการด้านไอที

วันนี้ฉันจะพยายามต่อต้านสิ่งนั้นอย่างอ่อนโยนและเข้มแข็ง และพูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับกระแสของประสบการณ์ ซึ่งเราเรียกว่าขั้นตอนที่เสียหายที่ Microsoft และสิ่งที่เรากำลังทำที่ Sprinklr ในการขายประสบการณ์ ซึ่งผมตื่นเต้นมาก และเรามีคนที่น่าทึ่งบางคนในบริษัทที่ทำงานที่ยอดเยี่ยมจริงๆ

ขอย้อนเรื่องนิดนึงนะคะ สนุกมาก ฉันรู้สึกเหมือนฉันไม่ได้เล่าเรื่องนอกโรงเรียนจริงๆ อีกต่อไปแล้ว เพราะเรื่องนี้ค่อนข้างนานมาแล้ว มันจะเป็นการเปิดตัว Windows 8 ซึ่งเกิดขึ้นในปี 2555 ดังนั้นในเดือนตุลาคม 2555 มันเป็นการ “เดิมพันบริษัท” โดยทีมผู้บริหารระดับสูง และมันก็ได้ผลอย่างน่าอัศจรรย์จริงๆ แต่ไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นไปตามที่เราทุกคนคาดหวังไว้

Windows 8 นั้นแตกต่างจากระบบปฏิบัติการก่อนหน้านี้เล็กน้อยเนื่องจากใช้เฟรมเวิร์กของแอป โดยที่ Steve Sinofsky เป็นหัวหน้าของ Windows ในขณะนั้น และช่วยให้คุณมีฟอร์มแฟกเตอร์แท็บเล็ตบนพีซีของคุณ หรือฟอร์มแฟกเตอร์ของพีซีได้ และฉันชอบ Windows 8 เพียงเพื่อบันทึก ที่ใส่ร้ายมาก แต่ฉันชอบความคิดที่ว่าระบบปฏิบัติการอยู่นอกขอบหน้าจอคอมพิวเตอร์ เราได้สร้างเฟรมที่สวยงามจริงๆ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าฟังก์ชัน OS ทั้งหมดอยู่ที่ใด และฉันคิดว่าถ้าเราส่งมอบสิ่งเหล่านี้ให้มากกว่านี้ มันจะสร้างความแตกต่างอย่างมาก แต่ฉันชอบแนวคิดที่ว่าโดยพื้นฐานแล้วจะมีชุดอินเทอร์เฟซพิเศษซึ่งอยู่ในอากาศที่มองไม่เห็นรอบๆ เครื่อง คนส่วนใหญ่เกลียดที่ ฉันเป็นชนกลุ่มน้อยอย่างแน่นอน แต่มันก็ค่อนข้างเรียบร้อย ฉันชอบการเลื่อนนิ้ว ฉันคิดว่า UI เริ่มต้นของ Windows 8 นั้นงดงามมาก เกือบจะใช้งานได้ดี นั่นคือมุมมองใน Windows 8 อย่างไรก็ตาม มันเป็นความล้มเหลวทั้งหมด

และส่วนหนึ่งของความท้าทายคือการทำให้ผู้คนสร้างแอปขึ้นมา และหากคุณไม่มีแอป เป็นเรื่องยากมากที่จะให้ลูกค้าซื้อและใช้งาน เพราะถ้าคุณใช้แอพธนาคารไม่ได้ คุณจะไม่ซื้อมัน นี่เป็นหนึ่งในปัญหาสำคัญสำหรับ Windows Phone ท้ายที่สุดแล้วไม่มีธนาคารใดสร้างแอพขึ้นมาสำหรับมัน และถ้าคุณไม่สามารถตรวจสอบยอดเงินคงเหลือในโทรศัพท์เป็นอย่างน้อย จะมีประโยชน์อะไร? ดังนั้นเราจึงต้องสร้างแอพ

ตอนที่ Windows 8 ออกมา ฉันคิดว่า อืม ฉันอยากจะเป็นหนึ่งในนักพัฒนากลุ่มแรกๆ ที่มีแอปในเครื่อง Windows 8 ใช่ไหม ตอนนี้ฉันมีความเร่งรีบเล็กน้อยที่เรียกว่าไซต์สับเปลี่ยน ซึ่งเป็นเว็บไซต์บุ๊กมาร์กสำหรับเว็บไซต์ เป็น Launchpad เล็กๆ ที่สนุกสำหรับเว็บไซต์และรายการโปรด และก็ไม่มีรายได้ มันเหมือนกับว่าเพื่อความสนุกสนานและเพื่อการทดลองอย่างแท้จริง ฉันใช้รูปภาพอวกาศของ Apollo ทั้งหมดเพื่อทำไซต์ และฉันมีช่วงเวลาที่สนุกจริงๆ ในการสร้างมันขึ้นมา และมันก็เป็นคุณค่าความบันเทิงที่บริสุทธิ์ แต่ฉันคิดว่า Site Shuffle จะเหมาะกับแอป Windows 8 เป็นอย่างดี และฉันคิดว่า ทำไมฉันจึงไม่สร้างแอพ Windows 8 Site Shuffle ขึ้นมา? แล้วเป็นหนึ่งในแอพแรก ๆ ในแอพสโตร์ Windows 8 หรือไม่? มันจะไม่เจ๋งเหรอ? มันจะไม่สนุกเหรอ? นี่จะเป็นวิธีที่ดีในการสนับสนุนบริษัทและที่ๆ ฉันทำงานอยู่ไม่ใช่หรือ

นั่นคือสิ่งที่ฉันทำ และไม่ใช่งานสร้างที่ซับซ้อนมาก การควบคุมการปัดนั้นเหมาะสมอย่างยิ่งกับสิ่งที่ Sight Shuffle พยายามทำ จริงๆ แล้ว เกือบจะเป็นแอพที่ดีกว่าในบริบทการปัดของ Windows 8 มากกว่าในบริบทเดสก์ท็อปของ Windows 9 หรือขออภัยในบริบทของ windows 7 บางครั้งผู้คนถามว่าเกิดอะไรขึ้นกับ Windows 9 เพราะเราเปลี่ยนจาก 8 เป็น 10 ขวา. และพวกเขาบอกว่า 7, 8, 9

ยังไงก็ตาม ตอนนี้ฉันกำลังคลั่งไคล้ Windows 8 อยู่เลย ฉันไม่ได้พูดถึง Windows 8 มานานแล้ว ฉันมีรอยยิ้มยักษ์บนใบหน้าของฉันตอนนี้เพียงแค่จำได้ มันเป็นช่วงเวลาที่สนุกสนานและบ้าคลั่งในบริษัท ฉันคิดถึงวันเหล่านั้น.

อย่างไรก็ตาม กลับมาที่นี้ ฉันได้สิ่งที่สร้างขึ้น มันเยี่ยมมาก จากนั้นฉันก็นำไปใส่ใน Windows 8 App Store และมันเป็นแอพฟรี จึงไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ ในการดาวน์โหลด และถูกปฏิเสธ และเหตุผลแรกคือเรื่องความเป็นส่วนตัว แล้วผมก็ใส่กลับเข้าไปใหม่ แล้วมันก็ถูกปฏิเสธ และมันก็เป็นประเด็นอื่น แล้วใส่กลับเข้าไป มันก็ถูกปฏิเสธ และแล้วก็หายวับไป ในช่วงเวลาหลายเดือน ความคิดเล็กๆ น้อยๆ สนุกๆ ของฉัน เหมือนกับ… วันหยุดคริสต์มาส เมื่อเขาไม่สามารถให้ไฟทั้งหมดทำงานในบ้านได้ แต่เขาจะทำให้ซานต้าจุดไฟ ด้วยตุ๊กตาตัวน้อย กวางเรนเดียร์ อะไรที่เรียบง่าย บางสิ่งที่สวยงาม ที่ไม่ได้ผลอย่างใดอย่างหนึ่ง ความคิดเดียวกัน ฉันแค่ต้องการแอพฟรีเล็กๆ ของฉัน ฉันไม่ได้พยายามหาเงินจากมัน ไม่เคยทำเงินจากมัน ไม่เคยถูกเรียกเก็บเงินจากมัน แค่ต้องการให้สิ่งเล็กๆ ของฉันทำงาน และเป็นตัวอย่างเล็กๆ ที่สวยงามของการควบคุมการปัดของ Windows 8

เมื่อถึงจุดหนึ่ง ฉันก็เปลี่ยนจากความรู้สึกดีๆ ไปสู่ความโกรธเคืองที่ว่ามันยากแค่ไหนที่จะได้สิ่งนี้มา – และมันเป็นแค่แอปธรรมดาๆ – เพื่อนำสิ่งนี้เข้าร้าน ฉันกำลังคุยกับผู้จัดการของฉัน แอลลิสัน วัตสันในตำนาน และฉันก็แค่ระบาย ฉันคิดว่ามันน่าจะเป็นคืนวันศุกร์ และเราน่าจะอยู่ในเซสชั่นการดื่มในคืนวันศุกร์หลายครั้งในฐานะทีม และฉันก็แค่พูดติดตลกว่านี่มันไร้สาระขนาดไหน และแอลลิสันก็พูดว่า "อืม คุณก็รู้ บางทีคุณอาจจะให้รายละเอียดกับเราก็ได้ เพราะถ้าคุณมีปัญหาในการนำมันเข้าร้าน อาจจะเป็นคนอื่นๆ

และฉันก็คิดในใจว่า โอ้ พระเจ้า เธอพูดถูก หากเป็นพนักงานของ Microsoft ที่มีแอปฟรี ถ้าฉันแสดงรายการนั้นไม่ได้ นักพัฒนารายอื่นต้องเจอฝันร้ายอะไรบ้างที่จะพยายามทำให้มันเกิดขึ้น

นั่นคือการเกิดของกระแสที่แตกครั้งแรก และสิ่งที่เราทำคือเราได้ให้รายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการจริงๆ… และโดยทั่วไปแล้วจะมีการแยกย่อยระหว่างการส่งผ่านการตลาดไปยังฟังก์ชันทางวิศวกรรม ดังนั้นจะมีการลงชื่อเข้าใช้ที่ดำเนินการโดยวิศวกรรม และจะมีกระแสการตลาด และจุดเชื่อมต่อนั้นโดยปกติเป็นที่ที่สิ่งต่าง ๆ จะพังทลายและทำงานได้ไม่ดี และมันก็กลายเป็นระเบียบวินัยทั้งหมดเกี่ยวกับกระแสที่แตกสลาย

เราทำหลายสิบหรือหลายสิบขั้นตอน ซึ่งอาจถึงแม้จะเป็นร้อยๆ โฟลว์ที่เสียไป แสดงให้เห็นว่าเราสามารถเพิ่มประสิทธิภาพส่วนต่างๆ ของบริษัท โฟลว์การทดลองใช้ต่างๆ ได้อย่างไร มันเป็นการออกกำลังกายที่น่าอัศจรรย์ ฉันลงเอยด้วยการมีแผนกเล็กๆ น้อยๆ ทั้งหมดภายในองค์กรการตลาดที่ทุ่มเทให้กับการล่มสลาย เรามีหน่วยงานที่ทำงานเกี่ยวกับเรื่องนี้ และสิ่งที่สอนฉันคือมันสอนฉันถึงคุณค่าของกระแสประสบการณ์ แสดงให้เห็นว่าผู้คนมีประสบการณ์กับแอปพลิเคชันอย่างไร หรือมีประสบการณ์กับระบบปฏิบัติการบางประเภทหรืออะไรก็ตาม

ดังนั้นนี่คือ Sprinklr และเรากำลังพูดคุยกับลูกค้าเหล่านี้ที่กำลังจะเปลี่ยนวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับลูกค้า จากนั้นเราก็จบลงด้วยการอภิปรายเหล่านี้ด้วยแผนภาพการตลาด และชั้นกลาง และชั้นข้อมูล และทั้งหมดนี้เชื่อมโยงสิ่งนี้และเชื่อมโยงสิ่งนั้นกับ API และพวกเขาทั้งหมดดูเหมือนไดอะแกรมทางวิศวกรรม และฉันรู้ว่าเรากำลังดำเนินการเรื่องนี้ผิด

ดังนั้น เมื่อฉันเริ่มทำงานทั่วทั้งบริษัท มีบางคนในบริษัท ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในกลุ่มโซลูชันของเรา ซึ่งได้เริ่มสร้างกระแสที่แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคทำอะไร ฉันจะให้ตัวอย่างอย่างรวดเร็ว วันก่อนมีงานดีๆ อย่างหนึ่งที่ทำกับธนาคารขนาดใหญ่แห่งหนึ่งในสหราชอาณาจักร และโดยพื้นฐานแล้วพวกเขาสร้างโปรไฟล์บุคคล วิศวกรซอฟต์แวร์วัย 29 ปีกำลังมองหาแฟลตใหม่ ด้วยความตระหนักถึงธนาคาร จึงทวีตข้อความว่า เฮ้ ฉันกำลังจะซื้อแฟลตห้องแรก คุณรู้หรือไม่ว่าจำนองที่ดีมีอะไรบ้าง ได้รับการตอบกลับจากผู้คน แล้วธนาคารเองก็มีน้ำหนัก

จากนั้นจะผ่านกระบวนการของธนาคารที่มีส่วนร่วมกับเธอในกระแสการค้าเชิงสนทนา เพื่อช่วยให้เธอเชื่อมต่อกับการจำนอง หาจำนอง ซื้อจำนอง หาแฟลตให้เธอ ทำให้เธอเป็นแฟนคลับ พาเธอเข้าสู่ชุมชน อนุญาตให้เธอเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ และมีปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง และโฟลว์ทั้งหมดนี้ใช้ AI, ใช้บอท, ใช้การค้าเชิงสนทนา, ใช้การมีส่วนร่วม, ใช้การดูแลลูกค้า, เป็นทั้งอุปกรณ์เคลื่อนที่และเดสก์ท็อป ฉันหมายถึงมันใช้ทุกส่วนของ Sprinklr Buffalo ใช่ไหม? เช่นเดียวกับปรัชญา Dakota buffalo ทุกส่วนอยู่ในนั้น

แต่สิ่งที่สวยงามเกี่ยวกับสิ่งนี้คือสิ่งประดิษฐ์ที่ทีมสร้างขึ้น และนี่คือวิล อีฟส์ที่สร้างสิ่งนี้ขึ้นมา ตะโกนออกไปที่วิลล์ สิ่งที่จะทำคือเขาสร้างสิ่งประดิษฐ์ที่คนในธนาคารสามารถเข้าหากันได้จริง ๆ แล้วพูดว่า "นี่เป็นประสบการณ์ของลูกค้าแบบที่เราต้องการที่จะลงจอดหรือไม่? นี่เป็นสิ่งที่เราต้องการให้เกิดขึ้นกับลูกค้าและลูกค้าของเราหรือไม่? และถ้าเราทำแบบนั้นจะรู้สึกอย่างไร?

มันทำให้ผู้คนจินตนาการได้ว่าประสบการณ์ใหม่จะเป็นอย่างไร เราเรียกสิ่งนี้ว่าการขายประสบการณ์ และถ้าคุณทำงานกับ Sprinklr คุณจะเห็นประสบการณ์ในการขายมากขึ้นในอนาคต มีหลายตัวอย่างอยู่แล้ว แต่สิ่งที่คุณจะได้เห็นเราทำคือการปรากฏตัว ไม่ใช่ด้วยความเร็วและฟีด และส่วนหลัง นี่คือสิ่งที่ veeblefeester จำเป็นต้องเชื่อมต่อกับ geewitzer แต่จะมีอะไรมากกว่านั้นอีกมากเกี่ยวกับประสบการณ์ใดที่คุณต้องการเข้าถึงลูกค้าของคุณ จากนั้นเราจะพูดถึงสิ่งที่ต้องเกิดขึ้นเพื่อทำให้สิ่งนั้นเป็นจริง ข้อมูลทางเทคนิคทั้งหมดนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งยวด แต่ต้องมาหลังจากประสบการณ์ที่คุณกำลังเปรียบเทียบ

ดังนั้นประสบการณ์การขาย ถ้าคุณไม่ทำตอนนี้ ให้มองเข้าไปข้างใน พิจารณาถึงประสบการณ์การสร้างต้นแบบเพื่อเป็นแนวทางในการปรับองค์กรของคุณให้สอดคล้องกับประเภทของประสบการณ์ที่คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณมี นั่นคือทั้งหมดสำหรับวันนี้ แต่เราจะพูดถึงเรื่องนี้มากขึ้นในอนาคต นี่เป็นส่วนสำคัญของสิ่งที่เราอยากทำที่ CXM Experience ดังนั้นคอยติดตามสักแห่งระหว่างสูตรสลัดมันฝรั่งฉันจะลื่นไถลไปกับสิ่งเหล่านี้มากขึ้นเช่นกัน

และนั่นคือทั้งหมดสำหรับวันนี้ ดังนั้นสำหรับ CXM Experience ฉันคือ Grad Conn CXO ที่ Sprinklr แล้วพบกันใหม่