ตอนที่ #83: การค้นพบสี่ระดับของการค้นพบทางสังคม

มีผู้คนออนไลน์ 4.7 พันล้านคน และ 4.1 พันล้านคนอยู่บนแพลตฟอร์มโซเชียล ขั้นตอนแรกในการสร้างโปรแกรมการตลาดแบบ 1:1 ที่แท้จริงคือการค้นหาสิ่งที่ผู้คนนับพันล้านพูดกับคุณ เกี่ยวกับคุณ เกี่ยวกับหมวดหมู่แบรนด์ของคุณ และเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ CXM นี้ เช่นเคย ฉันคือ Grad Conn CXO หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr และเรากำลังพูดถึงการสนทนาที่เราเริ่มต้นเมื่อวานนี้เกี่ยวกับการตลาดแบบตัวต่อตัวจำนวนมาก

เราได้พูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับสถานที่ที่เราจะไป พูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับประวัติศาสตร์ของการสื่อสาร และวิธีที่เรากำลังพัฒนาจากตัวต่อตัว สู่มวล สู่มวลสารแบบตัวต่อตัว และใช้เวลา สักระยะกับ Marc Pritchard พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขากำลังคิดค้นการตลาดที่ Procter & Gamble หนึ่งในบริษัทที่ยิ่งใหญ่ของโลกอย่างแท้จริงเลยทีเดียว และนั่นไม่ใช่เพียงเพราะฉันทำงานที่นั่น พวกเขาเป็นสถานที่ที่น่าอัศจรรย์จริงๆ

สิ่งหนึ่งที่ฉันจะพูดเกี่ยวกับ P&G และสิ่งนี้ไม่ได้ทำให้ P&G สะดุดเลย เป็นเพียงการสังเกต สำหรับคนส่วนใหญ่ P&G เป็นงานแรกของพวกเขาเพราะ P&G จ้างงานตรงจากโรงเรียนและส่งเสริมจากภายใน พวกเขาดื้อรั้นมากเกี่ยวกับเรื่องนั้นเมื่อฉันอยู่ที่นั่น ฉันคิดว่าพวกเขายังคงดื้อรั้นในเรื่องนี้ แม้ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย แต่การเลื่อนตำแหน่งจากภายในปรัชญาทำให้เกิดวัฒนธรรมที่สม่ำเสมอและภาษาที่สม่ำเสมอ ทุกคนรู้ว่าทุกคนกำลังพูดถึงอะไร และการเข้าเรียนในโรงเรียนทำให้คุณสามารถมีทัศนคติในการเรียนรู้ได้ เป็นวัฒนธรรมการเรียนรู้ที่แข็งแกร่งมาก เป็นวิชาการที่ดีในทางที่ดี

ปัญหาเดียว การเป็นงานแรกที่แท้จริงของคุณคือ ฉันแค่สันนิษฐานว่าทุกบริษัทเป็นเหมือนพีแอนด์จี และทุกคนก็ใช้วิธีนี้ มันเป็นเพียงวิธีที่โลกทำงาน และแน่นอน เมื่อคุณจากไปเพียงครั้งเดียว คุณรู้ว่าคุณอยู่ในออซ และคุณไม่สามารถกลับมาได้ พวกเขาไม่ได้ให้รองเท้าแตะทับทิมแก่คุณ แต่ฉันคิดถึงพีแอนด์จีทุกวัน แต่ฉันก็สนุกกับการผจญภัยตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา II จะบอกว่า สถานที่ที่น่าตื่นตาตื่นใจจริงๆ

ดังนั้น แก่นของแพลตฟอร์มการตลาดแบบตัวต่อตัวจำนวนมาก ซึ่งเรากำลังจะสร้างทั้งหมด ใช่ไหม ดังนั้นเราทุกคนจะต้องคิดออกว่าเราจะทำให้มวลหนึ่งต่อหนึ่งเกิดขึ้นได้อย่างไร แน่นอนว่าความแตกต่างกันนิดหน่อยก็คือไม่จำเป็นต้องเป็นแบบตัวต่อตัว บางครั้งฉันอาจสร้างหน่วยโฆษณาแปดล้านหน่วย บางครั้งฉันอาจสร้างหน่วยโฆษณา 20,000 หน่วย แต่มันมีความเฉพาะตัวมากกว่าหน่วยโฆษณาทั่วไปมาก ซึ่งฉันจะทำหน่วยโฆษณาเพียงหน่วยเดียว หรือสอง ให้คิดว่าเป็นการวิ่งแบบแยกส่วน ตอนนี้ คุณอาจจะยังทำอยู่เป็นพัน หมื่น อาจเป็นแสน และในบางครั้ง อาจมีหน่วยสร้างสรรค์นับล้าน

ระบบมวลรวมหนึ่งต่อหนึ่งต้องการสามสิ่งจริงๆ เพราะถ้าคุณจะคุยกับใครซักคน คุณจำเป็นต้องรู้จักเขา และคุณต้องฟังพวกเขา นั่นเป็นเพียงการสนทนาของมนุษย์ปกติใช่ไหม ถ้าคุณนั่งต่อหน้าคนที่ไม่ฟังคุณ ฉันหมายความว่า มันเกิดขึ้นบ่อยจริงๆ ในทุกวันนี้ หากคุณกำลังพยายามสนทนากับคนที่ใช้โทรศัพท์ แสดงว่าเขาไม่ได้ฟังคุณจริงๆ และพวกเขาจะไม่ตอบสนองต่อคุณในทางที่ถูกต้อง มันน่าหงุดหงิดมากและอาจโกรธนิดหน่อย ดังนั้น คุณต้องคิดถึงตัวเองกับลูกค้าเหมือนนั่งทานอาหารเย็นกับคนที่ไม่สามารถวางโทรศัพท์ลงได้ใช่ไหม

ดังนั้นสามขั้นตอนที่ฉันจะแสดงในขั้นตอนนี้ ฉันได้ค้นพบแล้ว นี่คือกระบวนการของการฟังและการได้ยิน และด้วยการใช้คำว่า Discover แทนที่จะเป็นการฟัง… ฉันรู้ว่าการฟังมักจะเป็นสิ่งที่อุตสาหกรรมเรียกมันว่า แต่ฉันพบว่าไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจความหมายของการฟังจริงๆ และฉันไม่แน่ใจว่าการฟังเป็นคำที่เหมาะสมสำหรับมันด้วยซ้ำ เพราะมันเกี่ยวกับวิธีที่ฉันค้นพบสิ่งที่ผู้คนพูดจริงๆ และมีหลายที่ที่ผู้คนพูดถึงมัน และเราจะกลับมาที่นาทีนั้น จากนั้นจัดประเภท ซึ่งนำทุกสิ่งที่ฉันได้ค้นพบมา และจัดประเภทออกมาเพื่อที่ฉันจะได้ทำอะไรกับมันได้ แล้วมีส่วนร่วมในทางใดทางหนึ่ง แก้ปัญหา ขยายพัดลม หันหลังให้กับคนที่ขมขื่นหรือโกรธ

ฉันชอบพูดถึงขั้นตอนการค้นพบเหมือนการสร้างกองหญ้าแห้ง ขั้นตอนการจำแนกคือการหาเข็มในกองหญ้าแห้ง และขั้นตอนการมีส่วนร่วมในการประมวลผลหญ้าแห้ง ฉันชอบหญ้าแห้งเป็นอุปมาเพราะทุกคนชอบหญ้าแห้ง ดังนั้น เว้นแต่จะมีองค์กรต่อต้านหญ้าแห้งบางแห่งที่อาจโกรธการเปรียบเทียบหญ้าแห้งของฉัน ฉันมักจะพบว่าฉันค่อนข้างปลอดภัยกับสิ่งนี้

มาพูดถึงการค้นพบกันเถอะ ขณะนี้มีมนุษย์ออนไลน์ 4.7 พันล้านคน มันน่าทึ่งใช่มั้ย? มีโทรศัพท์มือถือห้าพันล้านเครื่อง มันน่าทึ่งมาก ห้าในเจ็ด เหลืออีกสองพันล้านคนเพื่อนำมาออนไลน์ เราจะทำมัน Google มีโครงการที่ยอดเยี่ยมที่เรียกว่า Next Billion แต่คุณรู้ไหม เราเกือบจะมีมนุษย์ทุกคนบนโลกออนไลน์แล้ว มันเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นตาตื่นใจและน่าอัศจรรย์ที่เราอาศัยอยู่ และมันช่างเกิดขึ้นได้รวดเร็วเพียงใด

จริงๆ แล้ว ในอีก 20 ปีข้างหน้า… 25 ปี มันวิเศษมากที่สามารถทำสิ่งที่เราทำได้ หากคุณย้อนเวลากลับไปในช่วงกลางทศวรรษที่ 90 และพูดว่า โอ้ ใช่ เราจะมีคนออนไลน์ 5 พันล้านคนภายในปี 2020 ฉันคิดว่าผู้คนคงคิดว่าคุณเสียสติไปนิดหน่อย

ในบรรดามนุษย์ 4.7 พันล้านคน 4.1 พันล้านคนอยู่บนแพลตฟอร์มโซเชียลบางประเภท ดังนั้น 4.1 พันล้านคนกำลังแบ่งปันข้อมูลในที่สาธารณะ ที่เหลือเชื่อเกินไป ในโซเชียล เราจะพูดถึงฟอรัม เราจะพูดถึงไซต์บทวิจารณ์ มีหลายสิ่งหลายอย่าง แต่มีหลายวิธีที่ผู้คนแชร์ออกไป และพวกเขายังส่งข้อความเป็นจำนวนมาก พวกเขากำลังส่งข้อความเป็นจำนวนมาก แพลตฟอร์มการรับส่งข้อความทั้งหมดมีการเคลื่อนไหวประมาณ 65 พันล้านข้อความต่อวันระหว่างมนุษย์บนโลกใบนี้ พวกเราเป็นสัตว์ที่มีงานยุ่งและยุ่งมาก

มุมมองจากอวกาศ… หากมีมนุษย์ต่างดาวจริงๆ และพวกมันกำลังจับตามองเราอยู่จริงๆ พวกเขาจะต้องทึ่ง ฉันไม่รู้ว่าพวกเขากำลังคิดอะไรอยู่ แต่ก่อนอื่น เห็นได้ชัดว่าเราเป็นสัตว์สังคมอย่างยิ่ง ซึ่งเป็นอำนาจของเรา ความสามารถของเราในการจัดระเบียบและรวมตัวกัน นั่นคือสิ่งที่ทำให้มนุษย์มีพลัง ทำให้เราเป็นสัตว์ที่ไม่เหมือนใคร แต่พวกเขาต้องคิดว่าเราเป็นคนเฮฮาด้วย ทุกเรื่องที่เราพูดถึง

เรามาคุยกันว่าเราอยู่ที่ไหนกัน มี 25 แพลตฟอร์มโซเชียลที่แตกต่างกัน TikTok เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มใหม่ล่าสุด Clubhouse เป็นคลับใหม่ สร้างเป็น 26 มี 11 แพลตฟอร์มการส่งข้อความ WhatsApp และ WeChat สิ่งต่างๆเช่นนั้น มี 500 ล้านบล็อก 500 ล้านบล็อก เหมือง CopernicanShift.com เป็นหนึ่งใน 500 ล้านคน มีเว็บไซต์บทวิจารณ์และข่าว 50,000 แห่ง มาก. 110,000 ฟอรั่ม Reddit เป็นฉันคิดว่าในข่าวอีกเล็กน้อยกับการเดิมพัน Wall Street แต่ Reddit อยู่เคียงข้างและมีความสำคัญมากสำหรับลูกค้าของเราหลายคนมาเป็นเวลานาน ดังนั้นอย่าสนใจฟอรัมที่อันตรายของคุณ มีช่องรายการออกอากาศ 1,500 ช่อง ทีวีและวิทยุ และเป็นแหล่งสิ่งพิมพ์ หนังสือพิมพ์ นิตยสารประมาณ 5,000 แห่ง นี่คือแพลตฟอร์มหลักที่มีอยู่ ทั้งหมดที่แปลงเป็นดิจิทัลแล้วและพร้อมใช้งานในรูปแบบดิจิทัล

อย่างที่คุณอาจเดาได้ Sprinklr ดึงข้อมูลทั้งหมดนั้นเข้ามา จริงๆ แล้ว Sprinklr เข้าถึงแหล่งข้อมูลต่างๆ มากกว่า 400 ล้านแหล่ง สามารถรวบรวมกองหญ้าแห้งขนาดใหญ่มาก ฉันชอบบอกผู้คนว่า Sprinklr เป็นผู้ผลิตกองหญ้าแห้งที่ดีที่สุดในโลก และเราเป็นผู้ค้นหาเข็มที่ดีที่สุดในโลก ดังนั้นเราจึงสร้างกองหญ้าแห้งนั้นให้ใหญ่ และเราจะได้ทุกอย่างที่เราต้องการจากมัน

แล้วจะเกิดอะไรขึ้นกับสิ่งเหล่านั้นทั้งหมด? เราเก็บฐานข้อมูลตามเวลาจริงของสิ่งนั้น ฐานข้อมูล CXM สำหรับ Sprinklr มีการนำเข้าข้อมูลมากกว่าหนึ่งพันล้านรายการทุกวัน มีการทำงานอัตโนมัติ 15 พันล้านรันทุกวัน มีการรายงานตามเวลาจริงในระเบียน 600 พันล้านรายการ และมีการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับอนุกรมเวลาต่างๆ นับพันล้านครั้ง ขอบเขตของสิ่งที่สร้างขึ้นที่ Sprinklr จากมุมมองของแพลตฟอร์มนั้นค่อนข้างน่าประหลาดใจจริงๆ ทีมงานที่นำโดย Pavitar Singh ซึ่งเป็น CTO ของเรา ได้สร้างแพลตฟอร์ม AI ที่ซับซ้อนที่สุดในโลก เนื่องจากชุดข้อมูลของเรามีขนาดใหญ่ ชุดการฝึกของเราจึงน่าทึ่ง ดังนั้นอัลกอริธึมจึงเป็นอัลกอริธึมใน AI แต่ชุดการฝึกของคุณเป็นที่ที่คุณสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง และเราก็สามารถสร้างชุดฝึกซ้อมที่สวยงามได้

และเมื่อคุณคิดว่าคุณจะค้นพบได้อย่างไร คุณต้องคิดด้วยว่าคุณกำลังพยายามค้นหาอะไรอยู่ คุณแค่ต้องการเข้าถึงคนที่กำลังพูดกับคุณโดยตรง คนที่ @ พูดถึงคุณหรือไม่? ที่ปกติคิดและเรียกว่าการตรวจสอบ และฉันจะบอกว่าการเฝ้าติดตามทุกคนที่พูดกับคุณนั้นเป็นเดิมพันบนโต๊ะ แม้ว่าคนส่วนใหญ่ยังคงเพิกเฉยต่อพวกเขา แต่มันควรจะเป็นเดิมพันบนโต๊ะ คนเหล่านี้กำลังโทรหาหมายเลข 1-800 ของคุณ พวกเขากำลังส่งพัสดุที่สำนักงานของคุณ พวกเขากำลังส่งซองจดหมายถึงคุณ พวกเขากำลังพยายามติดต่อคุณทาง Twitter คุณไม่สามารถเพิกเฉยได้ นั่นคือระดับพื้นฐาน

ระดับถัดไป ซึ่งโดยปกติคือ 10 X จำนวนสิ่งที่คุณค้นพบ คือคนที่พูดถึงคุณ พวกเขาอาจไม่ได้ @ พูดถึงคุณ แต่พวกเขายังคงใช้ชื่อของคุณอยู่ — บางครั้งก็สะกดผิด ฯลฯ แต่การพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณอยากได้ยินอย่างนั้นจริงๆ คุณต้องการเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนานั้นด้วย จำไว้ว่านี่เป็นการสนทนาสาธารณะ คุณไม่ได้เจาะเข้าไปในการสนทนาส่วนตัวของผู้อื่น หากพวกเขาพูดถึงคุณและคุณไม่ตอบกลับ พวกเขาจะผิดหวัง พวกเขาคาดหวังมัน

ระดับที่สาม และนี่น่าจะเป็น 30 X ของจำนวนสิ่งที่คุณดึงเข้ามาและค้นพบ คือคนที่พูดถึงคู่แข่งของคุณ และนี่คือที่ที่คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับการกำหนดราคา เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับการเคลื่อนไหวของคู่แข่ง การโฆษณาของคู่แข่ง กลยุทธ์การส่งเสริมคู่แข่ง และกลยุทธ์การตลาดทางตรงของคู่แข่ง หาอย่างอื่นยากมาก ดังนั้นอีกครั้ง ขอแนะนำให้คุณทำอย่างนั้นจริงๆ

แต่ที่น่าสนใจจริงๆคือระดับที่สี่ และพวกเขาเป็นเพียงสี่คนเท่านั้น ระดับที่สี่คือเมื่อมีคนพูดถึงหมวดหมู่แบรนด์ของคุณ ถ้าพูดถึงผู้ผลิตรองเท้า คนที่พูดถึงกอล์ฟ คุณขายรองเท้ากอล์ฟให้พวกเขา คนพูดถึงวอลเลย์บอลก็ขายรองเท้าวอลเลย์บอลให้ ผู้คนพูดถึงวอลเลย์บอลชายหาด พวกเขาไม่สวมรองเท้า แต่คุณจะพบสิ่งที่เกี่ยวข้อง

อุตสาหกรรมบริการทางการเงินที่ฉันคิดว่าเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่น่าสนใจที่สุด เพราะมีสัญญาณสาธารณะมากมายที่ผู้คนมองข้ามไป... ฉันกำลังจะแต่งงาน มีลูกแล้ว ฉันซื้อรถใหม่ ฉันซื้อบ้านใหม่... ฉันกำลังคิดเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ นี่เป็นสัญญาณทางการเงินที่สำคัญเช่นกัน ดังนั้นการใช้ประโยชน์จากภาคบริการทางการเงิน การประกันภัย การธนาคาร ฯลฯ จะเป็นการเคลื่อนไหวทางการตลาดที่ก่อกวนอย่างน่าอัศจรรย์ และฉันยังไม่เห็นสถาบันการเงินที่ดำเนินการตามนี้มากพอ ผู้ที่ลงมือทำย่อมได้รับผลประโยชน์

ดังนั้น สี่ระดับ: ผู้คนพูดคุยกับแบรนด์, 10X ที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์, 30X ที่ผู้คนพูดถึงคู่แข่งของคุณ, 100X ที่ผู้คนพูดถึงหมวดหมู่ และนั่นคือการค้นพบ โดยทั่วไป วิธีเดียวที่จะนึกถึงการค้นพบในใจของฉันคือ คุณต้องฟังทุกอย่างที่ทุกคนพูดถึงคุณทุกที่

ขอบคุณที่รับฟังฉันในวันนี้ สำหรับประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn และฉันจะคุยกับคุณในครั้งต่อไป