ตอนที่ #85: ความสำคัญของการตอบสนองต่อลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณได้ค้นพบการสนทนานับพันล้านครั้ง และใช้ AI เพื่อจัดประเภทการสนทนาเป็นสิ่งที่คุณสามารถดำเนินการได้ ได้เวลาตอบสนองอย่างเหมาะสมแล้ว นี่คือส่วน "การจัดการ" ของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า และถ้าคุณไม่ทำสิ่งนี้ แสดงว่าคุณไม่ได้ทำ CXM จริงๆ เราสรุปซีรีส์ Discover, Classify, Respond ทั้ง 3 ส่วนของเราด้วยการดูวิธีทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้นด้วยการตอบกลับอย่างรวดเร็วและเหมาะสม

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ถึงเวลาสำหรับประสบการณ์ CXM และเช่นเคย ฉันคือ Grad Conn, CXO, หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม CXM ชั้นนำของโลก

ดังนั้น มาพูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับชุดการสำรวจ จำแนก และมีส่วนร่วมที่กำลังดำเนินอยู่ของเรา วันนี้เราจะมาพูดถึงการหมั้นกัน ฉันจะทำสรุปโดยย่อของสิ่งที่เรากำลังจะผ่านที่นี่ แต่ก่อนที่เราจะทำอย่างนั้น ฉันต้องการจดบันทึกสั้นๆ และตะโกนบอกทุกคนที่ Sprinklr นี่คือกำหนดการการขายประจำปีของเรา หรือที่เรียกว่า ASKO ซึ่งเป็นกำหนดการการขายประจำปี และในสัปดาห์นี้ ปีที่แล้ว เราทุกคนได้พบกันในออร์แลนโด เป็นงานที่สนุกมาก บนเวที มีดนตรีมากมาย ผู้คนมารวมตัวกัน ทุกคนมีเบียร์และเชื่อมโยงกัน มีอาหารเช้า. มีลูกค้าจำนวนมากดังนั้นเราจึงมีการประชุมกับลูกค้าเป็นจำนวนมากเช่นกัน เป็นงานที่ยิ่งใหญ่เมื่อปีที่แล้ว

และปีนี้ แน่นอน เรากำลังทำมันแบบเสมือนจริง และคุณรู้ไหม มันเป็นเหตุการณ์ที่เจ๋งมาก มันน่าทึ่ง. ความเที่ยงตรงของประสบการณ์เสมือนจริงเท่านั้นค่อนข้างสูง เรามีวันแรก มีการประชุมผู้บริหารหลายครั้ง วันที่สอง ฉันเป็นเจ้าภาพซึ่งสนุกอย่างไม่น่าเชื่อและเป็นเกียรติอย่างยิ่ง มีลูกค้าจำนวนมากพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับ Sprinklr และสิ่งที่ยอดเยี่ยมบางอย่างที่เราทำเพื่อพวกเขาในแง่ของการสร้างรายได้ การลดต้นทุน และการจัดการความเสี่ยง และวันที่สามของวันนี้ เราเริ่มต้นวันด้วยเรื่องราวของผู้ขาย จากนั้นฉันก็เป็นผู้นำแผงลูกค้าแบบสดโดยมีลูกค้าประมาณห้ารายจากวันก่อนหน้า เราได้พูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันในหัวข้อที่หลากหลาย รวมถึงลูกค้ายุคใหม่ การเปลี่ยนแปลงของสิ่งต่าง ๆ ความเจ็บปวดเหนือเสียงภายในองค์กรคืออะไร กลยุทธ์สำคัญ และวิธีคิดผ่านโครงสร้างการซื้อ ซึ่งเป็นเหตุว่าทำไมตอนนี้และทำไม Sprinklr

มันเป็นเซสชั่นที่ยอดเยี่ยมจริงๆ และฉันได้ขอบคุณผู้เข้าร่วมหลายครั้ง และถ้าพวกเขากำลังฟังอยู่ ขอบคุณอีกครั้ง คุณยอดเยี่ยมมาก และฉันก็ไม่ได้อะไรนอกจากการตอบรับที่ยอดเยี่ยมมากจากทีมที่ได้รับแรงบันดาลใจและแรงบันดาลใจที่จะเพิ่มความพยายามของพวกเขาเป็นสองเท่า เป็นสัปดาห์ที่ดีเสมอ

พรุ่งนี้เป็นงานประกาศรางวัลของเรา ซึ่งสนุกมากเสมอ และมันจะเป็นตัวเลขที่ผลิตออกมาสูงและน่าสนใจมาก นำโดยโจและโทนี่ของเราเอง ซึ่งทำรายการวิดีโอทุกวันจริงๆ ดังนั้นมันทำให้พอดคาสต์นี้น่าละอาย พวกเขาทำวิดีโอทุกวันสำหรับประชากร Sprinklr ซึ่งน่าทึ่งมาก

มาคุยกันหน่อยว่าเราจะไปไหนกัน กลับมาอีกครั้ง Marc Pritchard, CMO หรือ Chief Brand Officer ที่ P&G เขามีใบเสนอราคาจากเมือง Cannes เมื่อประมาณหนึ่งปีครึ่งที่แล้ว ซึ่งเขากล่าวว่า เรากำลังคิดค้นการตลาดใหม่อย่างที่เราทราบ เรากำลังคิดค้นสื่อใหม่จากการระเบิดจำนวนมากไปจนถึงความแม่นยำแบบหนึ่งต่อหนึ่งสำหรับมวล และสิ่งที่ผมกำลังพูดถึงก็คือ คุณจะสร้างแพลตฟอร์มการตลาดแบบตัวต่อตัวได้อย่างไร

และองค์ประกอบที่ฉันระบุคือ คุณต้องค้นหาการสนทนาทั้งหมดในทุกช่องทาง คุณต้องสามารถจัดประเภทได้ และวิธีเดียวที่จะทำได้คือใช้ AI เพราะมีการสนทนาเป็นพันล้านครั้ง แล้วคุณต้องมีส่วนร่วม คุณตอบสนองอย่างไรในโซเชียล อีเมล เสียง วิดีโอ หรือแชท และนั่นคือสิ่งที่เราจะพูดถึงในวันนี้ เราจะเจาะลึกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วม และนั่นคือจุดสิ้นสุดของซีรีส์นี้ จนกว่าเราจะทบทวนมันอีกครั้ง

การเปรียบเทียบที่ฉันใช้คือกองหญ้าแห้ง ดังนั้น ระยะการค้นพบคือการสร้างกองหญ้าแห้งของคุณให้สูงที่สุดเท่าที่จะทำได้ และขั้นตอนการจำแนกคือค้นหาเข็มในกองหญ้า และขั้นตอนการมีส่วนร่วมคือการใช้เข็มเหล่านั้นแล้วตอบสนองอย่างเหมาะสมโดยพิจารณาจากสิ่งที่เข็มนั้นเป็นตัวแทน

มาพูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับความหมายของการมีส่วนร่วม ลองคิดถึงฐานข้อมูลที่นี่ เรามี 16 เพตาไบต์พร้อมฐานข้อมูลการสนทนานับพันล้านครั้ง และสำหรับมุมมองในแง่ของสิ่งที่เกิดขึ้นในนั้น คุณมีข้อมูลนับพันล้านรายการต่อวัน ระบบอัตโนมัติทำงาน 15 พันล้านครั้งต่อวัน บันทึก 600 พันล้านรายการพร้อมการรายงานตามเวลาจริง และการแจ้งเตือนตามเวลาจริงในอนุกรมเวลาที่แตกต่างกันหลายพันล้านรายการ นั่นคือฐานข้อมูล Sprinklr CXM มันน่าทึ่งมากเมื่อคุณคิดถึงมัน

แล้วคุณจะทำอย่างไรกับมัน? มีบางอย่าง ประการแรก ผู้คนในปัจจุบันคาดหวังการโฆษณาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ในการเดินทางสู่มวลแบบตัวต่อตัว เราอาจไม่ใช่ตัวต่อตัวในทันที น่าจะเป็นแบบตัวต่อตัวมากกว่า เรามีลูกค้าบางรายของเราที่ทำหน่วยโฆษณาต่างๆ หลายล้านหน่วย — ลูกค้ารายหนึ่งทำหน่วยโฆษณา 8 ล้านหน่วยในระยะเวลา 100 วัน โดยมีการกำหนดเป้าหมายตามหลักจิตวิทยา ภูมิศาสตร์ และข้อมูลประชากร ที่ใกล้ตัวต่อตัว ดังนั้นจึงสามารถทำได้ และพวกเขาใช้ Sprinklr เป็นแพลตฟอร์มสำหรับสิ่งนั้น อย่างไรก็ตาม ฉันคิดว่าตามความเป็นจริงแล้ว แบรนด์ส่วนใหญ่จะมีหน่วยโฆษณาอยู่ระหว่าง 10 ถึง 20,000 หน่วย นั่นยังคงมากกว่าที่เราเคยทำในจำนวนมาก ดังนั้นการระเบิดครั้งใหญ่ที่เราทำอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือเราจะทดสอบบางอย่างและทำสองอย่าง และตอนนี้เรากำลังทำ 10,000, 15,000, 20,000 ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างมาก และการกำหนดเป้าหมายนั้นแม่นยำกว่า แต่ไม่ใช่แบบตัวต่อตัว แต่เป็นแบบตัวต่อตัว

แต่ฉันคิดว่ามันยังคงใช้ได้ นั่นเป็นความซับซ้อนอย่างมาก และวิธีเดียวที่จะจัดการขนาดของฐานข้อมูลนั้นและความซับซ้อนของหน่วยโฆษณาต่างๆ เหล่านั้นก็คือ คุณต้องใช้ AI แพลตฟอร์มที่เปิดใช้งาน AI มีความสำคัญ

แล้วคุณทำอะไรกับสิ่งนั้นได้บ้าง ก็คือฉันสามารถหาใครสักคนที่เป็นแฟน และฉันขยายมันได้ ฉันสามารถทำให้พวกเขารู้สึกตื่นเต้นมากขึ้นที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ เพราะฉันตระหนักดีถึงการสนับสนุนและความคิดเห็นของพวกเขา หรือฉันสามารถหาคนที่มีปัญหาการดูแลลูกค้า ฉันสามารถระบุปัญหาการดูแลลูกค้านั้นและแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว และในอุดมคติแล้ว ฉันเปลี่ยนความใส่ใจเป็นการตลาดแบบใหม่โดยรับลูกค้ารายนั้น จากนั้นเมื่อฉันแก้ไขปัญหาของพวกเขาแล้ว ให้ขายต่อยอด หรือนำพวกเขาเข้าสู่ชุดผลิตภัณฑ์ใหม่ ฉันก็สามารถทำการค้าได้เหมือนกัน การค้าแบบสนทนากลายเป็นเรื่องของ Facebook, Instagram และ WhatsApp โดยเฉพาะ Instagram และ Facebook ฉันจะนำการค้าเชิงสนทนาและทำให้สิ่งนั้นเป็นจริงได้อย่างไร ผู้คนเห็นสิ่งต่าง ๆ และพวกเขาต้องการซื้อ พวกเขาจำเป็นต้องโต้ตอบกับตัวแทนในแบบเรียลไทม์ จากนั้นจึงซื้อและทำธุรกรรมทุกอย่างบนแพลตฟอร์มเดียว

และจากนั้น การมีส่วนร่วมโดยทั่วไป ถ้าฉันอยากจะเอาอะไรมาขยายความ ถ้าฉันต้องการเอาบางสิ่งบางอย่างที่อาจมีใครบางคนเป็นผู้ว่าร้าย และเลิกใช้ความคิดที่ทำให้พวกเขาอารมณ์เสีย ที่บางครั้งสามารถทำงานได้ หรือใช้กราฟฟิตีที่น่ารังเกียจที่ลงเอยบนไซต์เหล่านี้ทั้งหมดแล้วล้างออก นั่นเป็นหนึ่งในงานที่ยังไม่ได้พูดของสิ่งที่เราทำเมื่อเราจัดการแบรนด์ หน้า Facebook และหน้าอื่น ๆ ถูกครอบคลุมใน... ทั้งหมดที่ฉันสามารถอธิบายได้ว่าเป็นภาพวาด หากคุณเคยต้องการที่จะสูญเสียศรัทธาในมนุษยชาติ ให้มองเพื่อนมนุษย์ในมุมที่มืดมน การอ่านความคิดเห็นที่บางครั้งปรากฏบนเพจของแบรนด์เหล่านี้จะสั่นคลอนศรัทธาของคุณในเผ่าพันธุ์มนุษย์อย่างลึกซึ้ง นั่นเป็นหนึ่งในงานที่ต้องเกิดขึ้นเพื่อรักษาความสะอาด และการใช้ AI ในการทำเช่นนั้นก็เป็นความคิดที่ฉลาดเช่นกัน

นั่นคือขั้นตอนการมีส่วนร่วม พูดง่ายๆ ถ้าเธอมีความสุข ฉันอยากทำให้เธอมีความสุขมากขึ้น ถ้าเธอเศร้า ฉันอยากทำให้เธอมีความสุขมากขึ้น และถ้าคุณสับสน ฉันต้องการทำให้คุณมีความสุขมากขึ้น ลูกค้ามักจะอยู่ในสามสถานะนี้: ฉันไม่รู้ว่าจะหาบางสิ่งได้อย่างไร ฉันผิดหวังกับวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ หรือ โอ้ พระเจ้า ฉันรักคุณจริงๆ และฉันคิดว่าคุณคือสิ่งที่ดีที่สุดตั้งแต่ ขนมปังหั่นบาง ๆ ทั้งสามรัฐสามารถจัดการและตอบสนองได้ และนั่นคือการมีส่วนร่วม

ดังนั้นระบบของมวลแบบตัวต่อตัวจึงถูกค้นพบ – ดูทุกสิ่งที่เกิดขึ้นที่นั่น จำแนก — ทำความเข้าใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น นำไปไว้ในฐานข้อมูล แล้วมีส่วนร่วมอย่างเหมาะสมตามเนื้อหาของเนื้อหา เพื่อให้คุณสามารถสร้างความแตกต่างในชีวิตของบุคคลนั้นและทำให้มันทำงานได้ดีขึ้น

ฉันจะเริ่มพูดถึงผลลัพธ์เพิ่มเติมในสองสามรายการถัดไป เราจะเจาะลึกมากขึ้นอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับผลลัพธ์ทางธุรกิจหลักของเราและกรณีการใช้งานที่เข้ากันได้ วันนี้ฉันเพิ่งคุยกับคนที่กำลังเขียนหนังสือเกี่ยวกับเรื่องนี้ ซึ่งน่าสนใจทีเดียว และฉันคิดว่ามีหลายสิ่งที่จะพูดสำหรับการขายตามผลลัพธ์ แต่ถ้าทีมการเปิดใช้งานและทีมที่ประสบความสำเร็จก็ใช้เช่นกัน ดังนั้น ผมจะพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับระบบนั้น วิธีการทำงาน และวิธีคิดเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย

ฉันมีช่วงเวลาที่ยอดเยี่ยมที่ ASKO จนถึงตอนนี้ รอดูงานประกาศรางวัลพรุ่งนี้จริงๆ ดังนั้น สำหรับทุกคนใน Sprinklr ที่กำลังรับฟังอยู่ ขอขอบคุณ จากก้นบึ้งของหัวใจของฉันสำหรับทุกสิ่งที่คุณทำเพื่อทำให้บริษัทนี้เป็นบริษัทที่น่าตื่นตาตื่นใจ และสถานที่ทำงานที่น่าอัศจรรย์เช่นนี้ ขอขอบคุณสำหรับการเข้าร่วม ASKO ทั้งหมดของคุณ เป็นการแชทที่มีชีวิตชีวามาก คุณจะเห็นได้ว่ามีคนอยู่สองสามพันคนฟังและมีส่วนร่วม มันทำให้เป็นประสบการณ์ที่น่าสนใจมากในฐานะวิทยากร และสำหรับประสบการณ์ CXM แล้วพบกันใหม่ครับ