ตอนที่ #86: คุณค่าที่แท้จริงของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า กับ Jon Hyman

ต้องการบรรลุเป้าหมายรายได้ของคุณหรือไม่? ฉันคิดอย่างนั้น วันนี้เราได้พูดคุยกับ Jon Hyman ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของ Braze เกี่ยวกับ Global Customer Engagement Review ที่เพิ่งเปิดตัว เป็นการลงลึกในความผูกพันของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และวิธีที่สิ่งนี้แปลโดยตรงสู่ความสำเร็จของธุรกิจ

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
ไม่เป็นไร. ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์พิเศษ CXM ฉันเป็นเจ้าภาพของคุณ เช่นเดียวกับ Grad Conn CXO หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr และวันนี้ก็มีแขกรับเชิญพิเศษ ฉันจะแนะนำเขาและสรุปอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับบางสิ่งที่เราจะพูดถึงในวันนี้ แล้วเราจะไปลุยกันต่อ

วันนี้เรามี Jon Hyman ซึ่งเป็นผู้ร่วมก่อตั้งและ CTO ของ Braze และ Braze เพิ่งเปิดตัว Global Customer Engagement Review ปี 2021 Braze มุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมของลูกค้า เราจะให้จอนมาพูดคุยกันสักเล็กน้อยว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร แต่พวกเขามีการค้นพบที่น่าอัศจรรย์บางอย่าง ในการตรวจทานนั้น แบรนด์ส่วนใหญ่เข้าใจดีว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้างความภักดี แต่ก็มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างความผูกพันกับลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ เป็นการค้นพบที่เรียบร้อย และนักการตลาดที่ให้คะแนนแนวทางปฏิบัติของตนเองว่ายอดเยี่ยม ก็มีแนวโน้มมากกว่าผู้ที่ให้คะแนนว่ายากจนที่จะบรรลุเป้าหมายด้านรายได้ ดังนั้น CX จึงเป็นหนทางหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายของคุณ CX เป็นวิธีสร้างธุรกิจของคุณ แต่จอนจะพูดถึงว่าทำไมการมีส่วนร่วมกับประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญต่อการขับเคลื่อนรายได้และการเติบโตของแบรนด์ของพวกเขา และเขาอาจจะอ้างอิงกรณีศึกษาล่าสุดด้วยเช่นกัน จอน ขอต้อนรับสู่ CXM Experience

จอน ไฮแมน
สวัสดี Grad ขอบคุณมากที่มีฉันที่นี่

บัณฑิต
ฉันขอบคุณเวลาของคุณในวันนี้ ฉันซาบซึ้งจริงๆ ที่คุณมา เรามาเริ่มกันที่ Braze กันก่อนดีกว่า คุณอยู่ที่นั่นมา 10 ปีแล้ว น่าตื่นเต้นมาก และอีกอย่าง การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร ดังนั้นเราจึงกำหนดระดับผู้ชมในสิ่งนั้น

จอน ไฮแมน
Braze เป็นแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ทันสมัยและครอบคลุม ภารกิจของเราคือการช่วยให้แบรนด์ผู้บริโภคใช้ข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เกี่ยวข้องและน่าจดจำผ่านการส่งข้อความส่วนตัว ดังนั้น ความหมายที่แท้จริงคือ เราช่วยแบรนด์ต่างๆ ในการส่งอีเมลส่วนบุคคล การแจ้งเตือนแบบพุช ข้อความในแอปและในเบราว์เซอร์ ข้อความตัวอักษร จริงๆ แล้วการสื่อสารแบบใดก็ตามที่แบรนด์มีระหว่างตัวเองกับผู้บริโภค เราต้องการช่วยให้มั่นใจว่าการสื่อสารนั้นมีความเกี่ยวข้อง เป็นเวลาที่เหมาะสมกับสิ่งที่สมเหตุสมผลสำหรับการเดินทางของลูกค้า และท้ายที่สุด เป็นการกระชับความสัมพันธ์และเพิ่มมูลค่าให้กับทั้งผู้ใช้และตัวแบรนด์เอง

บัณฑิต
คุณจะทำให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเกิดขึ้นได้อย่างไร

จอน ไฮแมน
มีหลายสิ่งที่แตกต่างกันที่นี่ เราทำงานกับข้อมูลบุคคลที่หนึ่งจำนวนมาก เราจึงเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของแบรนด์กำลังมองหา เราช่วยแบรนด์ของเราโดยพื้นฐานแล้ว รับฟังกลุ่มเป้าหมาย เข้าใจความชอบของพวกเขา แล้วทำความเข้าใจเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับพวกเขา เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาอาจสนใจ เพื่อปรับแต่งช่องทางที่พวกเขาสนใจและรับข้อความ เช่น อีเมล การแจ้งเตือนแบบพุช เราช่วยระบุช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับผู้ใช้ แล้วเราช่วยพวกเขากระทำ ดำเนินการตามกลยุทธ์การมีส่วนร่วมและสร้างกลยุทธ์หลายช่องทางหลายข้อความหลายวันที่กำหนดเป้าหมายผู้ใช้อีกครั้งในเวลาที่เหมาะสมในวงจรชีวิตของลูกค้า

บัณฑิต
สุดยอด. และคุณกำลังผลิตเนื้อหาหรือไม่? คุณให้คำแนะนำสำหรับการผลิตเนื้อหาหรือไม่?

จอน ไฮแมน
เราเป็นแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ทีมการตลาด ผลิตภัณฑ์ และกลุ่มวิศวกรรมใช้เพื่อดำเนินการตามกลยุทธ์ ดังนั้น เราไม่ได้คิดเนื้อหาใดๆ ขึ้นมาเองหรือช่วยพวกเขาคิดหาวิธีที่จะทำอย่างแท้จริง แต่ให้วิธีการดำเนินการตามเป้าหมายและความคิดของพวกเขา

บัณฑิต
เจ๋งมาก. เจ๋งมาก. ยินดีด้วย. ฉันหมายถึง Braze ทำได้ดีจริงๆ น่าตื่นเต้น. คุณได้รับรางวัลมากมายเมื่อเร็วๆ นี้ และธุรกิจกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว เจ๋งมาก คงต้องลุ้นกันยาวๆ หลายปีกว่าจะได้เห็นธุรกิจเร่งตัวขึ้นเรื่อยๆ

จอน ไฮแมน
ใช่มันเป็น 10 ปีที่น่าทึ่งอย่างแน่นอน และสิ่งที่ดีและพิสูจน์ได้สำหรับเราเช่นกัน คือการที่เราได้เห็นรูปแบบของตลาดที่เน้นไปที่การมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างแท้จริง เมื่อเราเริ่มต้นในปี 2011 มีคนจำนวนมากที่ให้ความสำคัญกับการดาวน์โหลด การได้มาซึ่งลูกค้าเป็นเรื่องใหญ่ คุณจะทำให้ผู้คนดาวน์โหลดแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณได้อย่างไร และจริงๆ แล้ว ไม่ได้เน้นเรื่องการรักษาลูกค้ามากนัก และทุกวันนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วง COVID ที่ผ่านมา ไม่มีคำถามว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ฉันหมายถึง มันคืออาวุธที่จะสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทที่ยอดเยี่ยมและยั่งยืน ทั้งหมดเกี่ยวกับประสิทธิภาพและการมีส่วนร่วมของลูกค้าคุณภาพสูงที่พวกเขาสามารถให้ได้ และช่วยสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับผู้บริโภค และคนไม่ได้คิดถึงเรื่องนั้นเมื่อ 10 ปีที่แล้ว ตอนนี้พวกเขาอยู่อย่างแน่นอน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นสำหรับเราที่ได้เห็นการทำงานโดยตรงกับธุรกิจต่างๆ จากนั้นตลอดการวิจัยของเรา ซึ่งฉันแน่ใจว่าเราจะพูดถึงเพิ่มเติมในไม่ช้านี้ เพื่อเรียนรู้ว่าธุรกิจจำนวนมากในปัจจุบันพบว่าการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องลงทุนมากขึ้นเรื่อยๆ

บัณฑิต
ปีที่แล้วได้รับการเสริมอย่างมากจากเรื่องนั้น เป็นเรื่องที่น่าสนใจเสมอที่เหตุการณ์หงส์ดำเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้อย่างไร ผู้คนแหย่หมีมาเป็นเวลานาน แต่จู่ ๆ มันก็กลายเป็นความสำคัญเชิงกลยุทธ์ คุณสังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงในธุรกิจของคุณหรือวิธีที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหาการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างเร่งด่วนในตอนนี้กับที่เคยเป็นมาก่อนหรือไม่?

จอน ไฮแมน
เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแล้ว และเมื่อเราดูการวิจัยของเรา เราจะเห็นว่าไม่ใช่แค่บริษัทที่ทันสมัยกว่านี้ แต่เป็นบริษัทที่อายุน้อยกว่า แต่ในความเป็นจริง แบรนด์เก่าเริ่มเข้าใจการเพิ่มขึ้น ความคาดหวัง และความต้องการการมีส่วนร่วมของลูกค้า เราทำการวิจัยและพบว่า 48% ของบริษัทที่มีอายุมากกว่า 20 ปีจัดอันดับให้การลงทุนในเทคโนโลยีการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นหนึ่งในความสำคัญอันดับแรกของพวกเขา พวกเขาวางแผนที่จะเพิ่มงบประมาณในการทำสิ่งต่างๆ เช่นนั้น

บัณฑิต
และทำไมคุณถึงคิดว่าแบรนด์เก่าทำอย่างนั้น? เป็นเพราะพวกเขาล้าหลังมากหรือ…?

จอน ไฮแมน
ฉันคิดว่ามีการเปลี่ยนแปลงที่ในบางกรณีขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่พวกเขาอยู่ การโจมตีจากทุกมุม หรือว่าพวกเขาแค่เห็นว่าความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นเนื่องจากประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันมากมายผสมผสานเข้าด้วยกัน เมื่อผมนึกถึงสิ่งแรกนี้ เช่น ธุรกิจจำนวนมาก แม้ว่าคุณจะดูแบรนด์ค้าปลีก แบรนด์เหล่านี้อาจถูกโจมตีที่ด้านบนโดย Amazon และที่ด้านล่างจากแบรนด์ Instagram ของผู้บริโภคโดยตรงที่มีดีจริง ๆ ประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการลูกค้า และพวกเขาต้องแข่งขันในเรื่องนั้น ดังนั้นเราจึงเห็นแบรนด์มากมายที่อาจทำให้พวกเขารู้สึกได้ในอดีตเพียงแค่วางผลิตภัณฑ์ของตนให้อยู่ในระดับสายตาในร้านขายของชำ และแสดงโฆษณาทางทีวีเกี่ยวกับครอบครัวที่ซื้อผลิตภัณฑ์เหล่านั้น และบางทีนั่นก็เพียงพอแล้ว

แต่ในปัจจุบันนี้ เราพบว่าแบรนด์จำนวนมากพยายามสร้างชุมชนโดยตรงกับผู้บริโภคของตน คุณกำลังมีคนสร้างแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และตื่นเต้นกับสิ่งต่างๆ เช่น สุขภาพ ความเป็นอยู่ที่ดี และไลฟ์สไตล์ แล้วนำมาเปรียบเทียบเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นอาหารสำหรับทารก ผ้าอ้อม หรือของเล่นและหนังสือ และทุกสิ่งเหล่านั้นที่ตอนนี้แบรนด์ต้องแข่งขันกัน ดังนั้น ด้านหนึ่ง ฉันคิดว่ามันเป็นเพียงแค่การแข่งขันที่เข้มข้นขึ้นจริงๆ และบุคคลต่างๆ ก็เลือกที่จะไปกับแบรนด์ที่รู้จักพวกเขาในฐานะมนุษย์และเข้าใจถึงความชอบของพวกเขา และกำลังปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขาให้เป็นส่วนตัว และอีกด้านหนึ่ง สิ่งหนึ่งที่ฉันพูดเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าคือ คุณต้องทำเช่นนี้เพราะทุกสิ่งรอบตัวคุณกำลังปรับปรุงและยกระดับมาตรฐาน ดังนั้นหากคุณได้รับคำแนะนำที่ดียิ่งขึ้นจาก Netflix นั่นจะเป็นการยกระดับมาตรฐานสำหรับผู้ให้บริการเนื้อหารายอื่นๆ ไม่ว่าคุณจะอยู่ในการสตรีมหรือไม่ก็ตาม คุณได้รับประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมตลอดเวลาจากแบรนด์ใหญ่ๆ ดังนั้น เมื่อใดก็ตามที่คุณดาวน์โหลดแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ หรือเข้าชมเว็บไซต์ หรือเริ่มโต้ตอบกับแบรนด์ ประสบการณ์ทั้งหมดของคุณจะดีเพียงใดเมื่อคุณโต้ตอบกับ Amazon หรือ Netflix หรือกับ Pizza Hut หรือสิ่งเหล่านี้ สิ่งต่างๆ ที่คุณอาจโต้ตอบด้วย สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นไปตามความคาดหวังของคุณ ดังนั้นจึงเป็นเพียงว่ากระแสน้ำที่เพิ่มขึ้นทำให้ความคาดหวังทั้งหมดสูงขึ้นสำหรับทุกคน

บัณฑิต
ที่จริงฉันชอบพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันคิดว่าหลายคนลืมไปว่าผู้บริโภคไม่ได้แยกความแตกต่างตามอุตสาหกรรมจริงๆ ใช่ไหม หากคุณเคยชินกับ Uber เหตุใดฉันจึงไม่เห็นว่าของที่สั่งไปทั้งหมดนั้นอยู่ที่จุดใด โดยทั่วไปแล้ว Domino's ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมด้วยแอปของพวกเขา และแอพของ Domino นั้นยอดเยี่ยมมาก พวกเขาบอกคุณเมื่อมันหายไปในเตาอบ ใครเป็นคนทำอาหาร และสิ่งที่ฉันโปรดปรานในแอปของ Domino ก็คือ คุณสามารถส่งกำลังใจไปให้คนที่ทำพิซซ่าของคุณได้ ไม่ใช่เงิน แค่ให้กำลังใจเหมือน "ทางไป" ฉันชอบแบบนั้น.

จอน ไฮแมน
มันน่าตื่นเต้น.

บัณฑิต
ใช่ดังนั้นบางแบรนด์เหล่านี้จึงได้รับมัน แต่มีหลายคนที่คิดว่า Uber เป็นอุตสาหกรรมที่แตกต่าง ฉันไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับ Uber แต่ความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปส่งผลกระทบต่อทุกอุตสาหกรรม

จอน ไฮแมน
ถูกต้องที่สุด. แล้วคุณจะเห็นกลุ่มของ: อุตสาหกรรมเริ่มสังเกตเห็นหรือไม่? และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง คุณกำลังพูดถึง Domino's Pizza เราเห็นสิ่งนี้บ่อยมากกับร้านอาหารบริการด่วน ตอนนี้ฉันอยู่ต่างจังหวัด ฉันจึงมีโอกาสทำอาหารจานด่วนมากมาย และฉันได้ดาวน์โหลดแอพมือถือทั้งหมดของพวกเขาแล้ว และรู้สึกประทับใจมากกับคุณภาพของบริการที่พวกเขามอบให้จากประสบการณ์แอพมือถือ แม้กระทั่งประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อคุณพูด แต่ที่สำคัญ บนมือถือ ฉันได้รับข้อความ Push ที่ยอดเยี่ยมและทันเวลาเกี่ยวกับสิ่งที่ฉันอาจสนใจซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ของพวกเขา พวกเขากำลังจำคำสั่งที่ผ่านมา ทำให้ฉันจัดลำดับใหม่ได้ง่ายมาก ฉันได้รับข้อความในแอปที่นำฉันไปสู่คูปองหรือดีลต่างๆ ในวันนี้ รู้ว่าวันนี้เป็นวันพุธ ดังนั้น Whoppers 99 เซ็นต์หรืออะไรทำนองนั้น ดังนั้นพวกเขาจึงมาจากกลยุทธ์การมีส่วนร่วมข้ามแชแนลที่ยอดเยี่ยมนี้จริงๆ และพวกเขากำลังยกระดับสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด และอีกครั้ง นั่นทำให้ความคาดหวังของฉันสูงขึ้นเรื่อย ๆ สำหรับทุกคนที่ฉันโต้ตอบด้วย เพราะคุณก็รู้ ธุรกิจอาหารอื่นๆ ทั้งหมดเหล่านี้ทำงานได้ดีมาก

บัณฑิต
ลองสมมติสักครู่ เราจะเล่นบทบาทสมมติกันที่นี่ ฉันเป็นผู้จัดการแบรนด์ ฉันอยู่ในบริษัทขนาดใหญ่ เก่าแก่และเก่าแก่ ฉันเข้าใจแล้ว โอเค ฉันเข้าใจแล้ว ฉันกำลังฟังเราสองคนอยู่ตอนนี้ และฉันกำลังจะไป ใช่ ใช่ ใช่ ใช่ไหม แต่ผู้บริหารของฉันไม่เข้าใจ โอเค ผู้บริหารไม่เข้าใจ พวกเขาต้องการเพียงแค่จอแสดงผลปลายทางเดิน เราแค่ต้องผลักดันช่องทางที่เราผลักดันมาตลอด ฉันจะโน้มน้าวผู้บริหารได้อย่างไรว่าเราจำเป็นต้องเปลี่ยนวิธีที่เราทำการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และเราจำเป็นต้องลงทุนในเครื่องมือดิจิทัลประเภทนี้

จอน ไฮแมน
ดังนั้นฉันจะบอกว่ามีสองสิ่งที่นั่น อย่างแรกคือแค่เข้าใจว่าคุณเก่งตรงไหน และคิดถึงความสามารถของคุณในวันนี้ สิ่งหนึ่งที่เราทำเมื่อพูดคุยกับลูกค้าหรือทำวิจัยคือการพยายามให้ผู้คนประเมินตนเองโดยเทียบกับปัจจัยต่างๆ เพื่อระบุว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ ดังนั้น สิ่งแรกที่ฉันจะพูดเมื่อพูดถึงการปรับปรุงใดๆ ก็คือ คุณต้องการดูข้อมูล คุณก็ถามแบรนด์ได้เลย อะไรสมเหตุสมผล พนักงานของเราหน้าตาเป็นอย่างไร? กลยุทธ์ข้ามแชแนลของเรามีหน้าตาเป็นอย่างไร?

การวิจัยของเราแสดงให้เห็น ตัวอย่างเช่น คุณไม่สามารถใช้ชีวิตในช่องเดียวตามลำพังได้ และหากคุณใช้หลายช่องทาง คุณจะเห็นสิ่งต่างๆ เช่น เพิ่มขึ้น 60% และการคงผู้ใช้ไว้ 30 วัน คุณเห็นว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อมากกว่า 75% และคุณได้รับมูลค่าตลอดอายุการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างมาก จึงผูกไว้กับสิ่งเหล่านั้น ผลงานของ cross channel เป็นยังไงบ้าง? คุณคิดว่าจะสามารถวัดการมีส่วนร่วมกับรายได้ของคุณได้อย่างไร การทำงานร่วมกันมีลักษณะอย่างไรภายใน?

ดังนั้น คุณสามารถแมปสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดเป็นการภายในเพื่อพูดว่า โอเค เราจะอยู่ตรงไหนถ้าเราต้องวัดตัวเองระหว่างการบอกว่าเราเพิ่งเริ่มเปิดใช้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของเรา หรือเราเป็นคนเก่งในเรื่องนี้ และเรารู้จริงๆ ว่าเรากำลังทำอะไรอยู่ ฉันจะบอกว่าให้มองไปสู่การวิจัยเพื่อทำความเข้าใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมนี้ และนั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่า Global Customer Engagement Review ของเราที่เราเพิ่งเผยแพร่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี สิ่งที่เรากำลังทำอยู่นี้คือ เรากำลังพยายามช่วยกำหนดว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีเป็นอย่างไร สิ่งนั้นแปลเป็นเป้าหมายทางธุรกิจโดยตรงได้อย่างไร และที่ที่แบรนด์ต่างๆ สามารถหาโอกาสในการปรับปรุงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของตนได้

บัณฑิต
ในขณะที่คุณตรวจสอบและรวบรวมผลลัพธ์ทั้งหมด คุณคิดว่าอะไรคือสิ่งที่น่าแปลกใจที่สุดที่คุณพบขณะทำ อะไรที่ทำให้คุณไป ที่ไม่ปกติหรือคาดไม่ถึง?

จอน ไฮแมน
ดังนั้นจึงมีสามประเด็นหลักที่ฉันคิดว่าค่อนข้างน่าประหลาดใจ หนึ่งคือการมุ่งเน้นอย่างมากในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า แต่ที่สำคัญคือมาจากบริษัทที่ใหญ่กว่าและเก่ากว่า และอาจไม่น่าแปลกใจเท่า เราเพิ่งพูดถึงเรื่องนี้ แต่คุณรู้ไหม โดยทั่วไปแล้วก็คือความรู้สึกที่ทุกคนกำลังมองดูสิ่งนี้อยู่ ดังนั้นอาจไม่น่าแปลกใจเท่าที่ควร แต่เมตริกที่น่าประหลาดใจก็คือ แม้แต่แบรนด์ที่มั่นใจในกลยุทธ์ของพวกเขา ก็ยังพยายามดิ้นรนเพื่อแสดงผลตอบแทนจากการลงทุนในความสำเร็จของพวกเขา ดังนั้นเราจึงดูและเห็นว่า… เราพบสถิตินี้: 88% ของนักการตลาดที่คิดว่าทีมของพวกเขามีแนวทางปฏิบัติที่ดีในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ในจำนวนนี้เกือบ 75% ยังคงกังวลว่าตัวชี้วัดของพวกเขาไม่ได้แปลเป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่จับต้องได้ พวกเขากำลังพยายามที่จะเข้าใจว่าพวกเขาจะฝ่าฟันได้อย่างไร? พวกเขาโดดเด่นในตลาดที่แออัดได้อย่างไร? สิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อรายได้อย่างไร เรายังคงไม่สามารถมี ROI นั้นได้ นั่นเป็นเรื่องที่ค่อนข้างน่าประหลาดใจ

และหนึ่งในแง่มุมเหล่านั้น แค่คิดว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นแกนหลักของสิ่งนี้ ข้อมูลก็มีความสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องมุ่งเน้น เข้าใจผู้บริโภคและเข้าใจกลยุทธ์ของคุณ และนั่นบอกฉันว่ายังมีผู้คนจำนวนมากที่อาจไม่ได้ใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่ดีเท่าที่เป็นไปได้

และสุดท้ายที่ฉันจะแสดงความคิดเห็นที่น่าประหลาดใจก็คือมีแบรนด์จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่พบว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้ามีความสำคัญต่อการเติบโตทางธุรกิจของพวกเขา ดังนั้นเราจึงมีลูกค้า — ขออภัย ไม่ใช่ลูกค้า — เรามีกลุ่มในการศึกษาวิจัยประเมินตนเองว่าพวกเขาคิดว่าแนวทางปฏิบัติเพื่อการมีส่วนร่วมเป็นอย่างไร อะไรก็ได้ตั้งแต่แย่ไปจนถึงดีไปจนถึงดีเยี่ยม จากนั้นเราดูที่งบประมาณที่นั่น เราพิจารณาว่าเกินเป้าหมายรายได้มากน้อยเพียงใด และสิ่งที่เราเห็นก็คือผู้ที่ให้คะแนนแนวทางปฏิบัติเพื่อการมีส่วนร่วมของตนว่าดีเยี่ยมมักจะบรรลุเป้าหมายด้านรายได้มากกว่าผู้ที่ให้คะแนนแย่ขนาดนี้ อีกอย่างที่น่าแปลกใจก็คือ คนติดตามมีความเข้าใจที่ดีว่าพวกเขากำลังทำงานได้ดีหรือไม่ดีหรือไม่ คนที่คะแนนไม่ดีพลาดเป้าหมาย คนที่คะแนนดีเยี่ยมกำลังบรรลุเป้าหมาย ผู้คนจึงรู้ว่ามีปัญหาและอาจกำลังมองหาเทคโนโลยีและกลยุทธ์ในการปรับปรุงสิ่งนั้น

บัณฑิต
น่าสนใจ. ที่น่าสนใจ ดังนั้นเราจึงเกือบตรงเวลา และอีกอย่าง เรื่องนี้ก็เยี่ยมมาก ฉันสนุกกับสิ่งนี้จริงๆ และฉันได้เรียนรู้มากมายในขณะที่เรากำลังพูดถึงการสนทนานี้ หากคุณกำลังให้คำแนะนำแก่คนที่อาจคิดว่าพวกเขาจำเป็นต้องทำมากกว่านี้จริงๆ ในด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้า แต่ไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน… พวกเขารู้สึกหนักใจเล็กน้อยเมื่อคุณแสดงรายการทั้งหมด ต่างคนต่างต้องให้ความสำคัญ จริงไหม? และมันก็เหมือนกับว่า ฉันไม่สามารถทำได้ทั้งหมด ฉันต้องเลือกสิ่งหนึ่ง คุณจะแนะนำให้คนเริ่มต้นที่ไหน คุณคิดว่าพวกเขาควรมุ่งเน้นและเริ่มต้นโปรแกรมอย่างไร?

จอน ไฮแมน
สิ่งแรกที่ฉันจะพูดคือเริ่มต้นด้วยข้อมูลอุตสาหกรรม ดังนั้นการทบทวนความผูกพันกับลูกค้าทั่วโลกของเราจึงเป็นที่ที่ดีที่สุดเพราะคุณสามารถอ่านและทำความเข้าใจผู้มีอำนาจตัดสินใจได้ เราได้พูดคุยกับผู้บริหารการตลาดกว่า 1,300 คน ฉันสามารถเข้าใจและยอมรับข้อมูลลูกค้า เรานำข้อมูลจากผู้ใช้ปลายทางกว่า 5 พันล้านรายในลูกค้าของเรามาทำความเข้าใจเมตริกการได้มา การรักษา และการสร้างรายได้ที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วม อย่างแรกเลย ฉันต้องบอกว่า ได้รับการศึกษาในสิ่งที่มีอยู่ และเริ่มต้นจากตรงนั้น

เมื่อคุณจะดูกลยุทธ์ของคุณ ฉันจะบอกว่าให้มุ่งเน้นไปที่การทำให้แน่ใจว่าคุณสามารถทำลายไซโลประเภทใดก็ได้ที่อาจมีอยู่ หรือคุณอาจเอนเอียง หรือองค์กรของคุณอาจมีโครงสร้างด้วย เกี่ยวกับช่องหรือกลยุทธ์ข้อมูลของคุณ สิ่งที่ฉันหมายถึงที่นี่ไม่ได้คิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ในฐานะทีมอีเมล ทีมเว็บ และทีมมือถือของคุณ ให้คิดเกี่ยวกับมันเหมือนทีมหมั้น ดังนั้น นี่เป็นครั้งแรกของการเปลี่ยนกรอบความคิดในการมองการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นกลยุทธ์โดยรวม ผู้ใช้ปลายทางไม่สนใจว่าข้อความนั้นมาจากทีมการตลาดหรือทีมผลิตภัณฑ์ พวกเขาไม่สนใจว่าโครงสร้างองค์กรภายในของคุณจะเป็นอย่างไร ในที่สุดพวกเขาต้องการเพียงประสบการณ์และผลิตภัณฑ์ที่ดีของลูกค้า

ดังนั้นการเข้าสู่กรอบความคิดนั้นก็คือ ขั้นตอนที่หนึ่ง จากนั้นไปค้นหาเทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมที่คุณสามารถนำไปใช้ เช่น Braze ที่สามารถช่วยให้คุณดำเนินการตามเป้าหมายทั้งหมดของคุณได้ และมองหาบางสิ่งที่สามารถเติบโตไปพร้อมกับคุณซึ่งคุณจะไม่ชนเพดานใดๆ บางครั้งผู้คนก็คิดว่า โอ้ ฉันต้องเริ่มต้นให้เร็วที่สุด และอาจจะเลือกสิ่งที่ง่ายต่อการเริ่มต้นและวิ่งในวันพรุ่งนี้ แต่คุณอาจพบว่าในท้ายที่สุด คุณไม่สามารถปรับขนาดกับคุณเพื่อทำสิ่งที่คุณต้องทำ ซึ่งการวิจัยบอกให้คุณทำ เช่นข้ามช่อง ดังนั้นใช้เวลาเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังเลือกพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่ดีที่สุด การเลือกพันธมิตรที่สามารถขยายการลงทุนอื่นๆ ของคุณในเทคโนโลยีและระบบนิเวศการตลาดของคุณ จากนั้นพวกเขาอาจจะสามารถชี้ให้คุณเห็นทิศทางที่ถูกต้องว่าต้องเติบโตอย่างไร แต่เพียงแค่เริ่มต้นด้วยการศึกษา คิดในทางที่ถูกต้อง แล้วเลือกเทคโนโลยีที่ดีที่สุด ผมว่านั่นคือกุญแจสู่ความสำเร็จ

บัณฑิต
จอน นั่นเป็นคำแนะนำที่ดี ฉันรักมัน. ตอนนี้เรากำลังเตรียมห่อ ก่อนที่เราจะออกจาก Jon ความคิดสุดท้ายใด ๆ และจากนั้นคุณอาจจบด้วยตัวชี้สั้น ๆ ว่าผู้คนสามารถรับมือกับบทวิจารณ์ Braze ที่คุณพูดถึงเพื่อให้พวกเขาสามารถอ่านเพิ่มเติมและเรียนรู้เพิ่มเติมจากงานที่คุณ ทีมงานได้ทำ

จอน ไฮแมน
สำหรับผู้ที่สนใจเรื่องความผูกพันกับลูกค้า คุณสามารถตรวจสอบ Global Customer Engagement Review ของเราได้ที่ Braze.com ไปที่นั่นและตามลิงก์ที่จะพบที่นั่นเป็นหลัก และคุณจะได้เรียนรู้จากผู้บริหารการตลาดกว่า 1,300 คน คุณจะได้เรียนรู้จากข้อมูลของผู้ใช้ปลายทางกว่า 5 พันล้านรายที่ Braze ได้พิจารณาเมตริกเกี่ยวกับการได้มา การรักษา การสร้างรายได้ที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า แต่ฉันอยากจะทิ้งตัวอย่างที่คุณจะพบได้ในรีวิวการมีส่วนร่วมของลูกค้า เราไม่ได้พูดคุยกันมากนักเกี่ยวกับกรณีศึกษาหรือวิธีการที่ลูกค้าของเรากำลังทำลายขอบเขตในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า และหนึ่งคือกับ NBA ซึ่งเป็นสิ่งที่ใกล้ตัวและเป็นที่รักของผู้คน ในปี 2020 ฤดูกาล NBA ได้หยุดลงอย่างน่าเสียดาย เช่นเดียวกับที่ COVID เริ่มเข้ามา แล้วมันก็เริ่มต้นใหม่ แต่เราเริ่มต้นในฤดูร้อน ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่แฟนบอลไม่ชินกับการดูเกมจริงๆ ความท้าทายที่ NBA มีต่อหน้าพวกเขาคือพวกเขาจะมีกลยุทธ์อย่างไรในการประกาศแผนการรีสตาร์ทและดึงดูดให้ผู้ใช้สมัครรับ NBA league pass ในช่วงฤดูร้อนที่พวกเขาไม่ค่อยชินกับการดูเกม

สิ่งที่พวกเขาทำเพื่อดึงดูดผู้ใช้กลับมาอีกครั้งคือพวกเขาสร้างกลยุทธ์ข้ามแชแนลที่ยอดเยี่ยมที่นี่ พวกเขามีข้อความในแอปพร้อมข้อความที่กำหนดเองซึ่งจะอัปเดตทุกวันเกี่ยวกับเกมที่จะมาถึง พวกเขาจะส่งข้อความเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เช่น การแจ้งเตือนแบบพุชที่ปรับให้เหมาะกับทีมโปรดของผู้คน และมีเนื้อหาแบบไดนามิกที่ให้คุณซิงค์ปฏิทินของคุณกับตารางการแข่งขัน และพวกเขาเห็นความสำเร็จมากมายในการทำเช่นนี้ และแม้ว่า NBA จะเริ่มต้นใหม่ในช่วงนอกฤดูกาลแข่งขัน แต่โดยทั่วไปแล้ว พวกเขาเห็นผู้ใช้ที่ใช้งานรายวันเพิ่มขึ้นเกือบ 10 เท่า การใช้งานแอปเพิ่มขึ้นมากกว่า 25 เท่า และผู้ใช้ใหม่เพิ่มขึ้นเกือบ 20 เท่า และยังมีอัตรา Conversion ที่สูงมากด้วย

สิ่งที่เรากำลังพูดถึงในที่นี้มีผลทางธุรกิจที่จับต้องได้อย่างแท้จริง และด้วยเทคโนโลยีอย่าง Braze คุณไม่เพียงแต่สามารถทำงานได้เท่านั้น แต่ยังเพิ่มประสิทธิภาพและวัดผลได้อีกด้วย ดังนั้นฉันขอแนะนำให้คนดูรายงาน มีกรณีศึกษาที่น่าสนใจอื่นๆ มากมายจากธุรกิจในพื้นที่เพื่อสุขภาพ เช่น Headspace หากคุณชอบรองเท้าผ้าใบ GOAT ก็มีกรณีศึกษาเช่นกัน และยังมีแบรนด์อื่นๆ อยู่ด้วย ซึ่งทั้งหมดนั้นน่าตื่นเต้นมาก ดังนั้นฉันหวังว่าคุณจะสนุกกับการอ่านรายงาน และเพิ่มมูลค่าให้กับคุณและวิธีที่คุณคิดเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า และ Grad ฉันแค่อยากจะบอกว่าขอบคุณที่มีฉันอยู่ที่นี่

บัณฑิต
อืม ขอบคุณนะจอน นั่นยอดเยี่ยมมาก สถิติเหล่านั้น สถิติของ NBA นั้นยอดเยี่ยมมาก นั่นเป็นตัวเลขที่น่าเหลือเชื่อ ฉันเคยสงสัยมาตลอดว่ามันจะล้มได้ยังไง ใช่ไหม? เพราะฤดูร้อนนั้นดูจะเสี่ยงไปหน่อย และเป็นเรื่องดีที่เห็นว่าพวกเขาสามารถดึงมันออกมาได้

เท่านี้ก็เรียบร้อยสำหรับวันนี้ นี่เป็นรูปลักษณ์ที่น่าสนใจเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ขอขอบคุณที่เป็นผู้นำในเรื่องนี้ และผมรู้สึกซาบซึ้งกับรายงานนี้มาก ฉันชอบเวลาที่ธุรกิจเผยแพร่สิ่งต่างๆ เช่น Global Customer Engagement Review ของคุณ เพราะมันยอดเยี่ยมมากที่ได้ข้อมูลนั้นออกไป มันช่วยนำพาอุตสาหกรรมทั้งหมดไปด้วย และฉันได้อ่านแล้ว มันเป็นรายงานที่ละเอียดมาก มันมีของวิเศษอยู่ในนั้น ขอแสดงความยินดีกับสิ่งนั้น จอน เราจะไปบอกลากันตอนนี้

จอน ไฮแมน
ขอบคุณมาก Grad ฉันขอขอบคุณมัน

บัณฑิต
โอเค และสำหรับประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และวันนี้แขกของฉันคือ Jon Hyman ผู้ร่วมก่อตั้งและ CTO ที่ Braze และนั่นคือทั้งหมดสำหรับวันนี้ เจอกันใหม่ตอนหน้าค่ะ