ตอนที่ #87: ประโยชน์ที่คาดไม่ถึงของประสบการณ์การประชุมเสมือนจริง

เราจะกลับมาประชุมแบบสดๆ แบบตัวต่อตัวเมื่อสิ้นสุดโควิด-19 หรือไม่? Sprinklr เพิ่งจะเสร็จสิ้นการประชุมการขายประจำปีของเรา — แน่นอน — แบบเสมือนจริง — และประสบการณ์ก็เยี่ยมมาก... น่าทึ่งมาก มันทำให้ฉันสงสัยว่าเราจะกลับไปที่งานแบบตัวต่อตัวหรือไม่ ในตอนของวันนี้ ฉันจะทบทวนประโยชน์และความท้าทายของประสบการณ์เสมือนจริง

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ยินดีต้อนรับสู่ CXM Experience ฉันชื่อ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ และเราชอบที่จะพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ เรามักจะพูดถึงพวกเขาจากมุมมองของลูกค้า ลูกค้าจินตนาการถึงประสบการณ์เหล่านั้นอย่างไร พวกเขาเห็นภาพอย่างไร? เราจะเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับประสบการณ์เหล่านั้นได้อย่างไร เราจะทำให้พวกเขาน่าจดจำได้อย่างไร? ฉันต้องการพูดคุยเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่เราเรียกว่าการขายประสบการณ์ในสัปดาห์หน้าหรือประมาณนั้น แต่วันนี้ฉันอยากจะพูดถึงสัปดาห์ที่เราเพิ่งจะจบลง

สัปดาห์ที่สิ้นสุดคือการประชุมการขายประจำปีของ Sprinklr และฉันไม่สามารถลงรายละเอียดได้มากมายนัก เพราะเห็นได้ชัดว่ารายละเอียดส่วนใหญ่นั้น เป็นความลับ แต่ฉันต้องการพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เราได้สัมผัส เพราะมันเป็นประสบการณ์ที่น่าสนใจจริงๆ ดังนั้น การประชุมเปิดตัวการขายประจำปีของเรา หรือที่เรียกว่า ASKO จึงมีขึ้นทุกปี นั่นคือสิ้นเดือนกุมภาพันธ์ ปีที่แล้วเราอยู่ต่อหน้าในออร์แลนโด และคุณรู้ไหมว่าทีมผู้บริหารระดับสูงขึ้นไปบนเวที มีไฟ มีแอ็กชั่น มีหมอก มีเลเซอร์ และมีฉลามที่มีเลเซอร์ (เรื่องตลกของ Austin Powers เล็กน้อย) และเป็นเหตุการณ์ที่น่าตื่นเต้นจริงๆ

ผู้คนกำลังพบปะจากทั่วโลกและดื่มเบียร์และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและพูดคุยกัน และมันก็วิเศษมาก และปีที่แล้ว เราทำจริงในออร์ลันโดในเวลานี้ เป็นเหตุการณ์สุดท้ายที่ฉันไปก่อนที่โควิดจะมาถึงในอีกสองสัปดาห์ต่อมา ดังนั้นมันจึงอยู่บนฟองสบู่ และเราเพิ่งเข้ามา ปีนี้ แน่นอน เราไม่ได้ทำด้วยตนเอง เราทำจริง ดังนั้นสิ่งที่ฉันต้องการจะพูดถึงคือประสบการณ์เสมือนจริงที่มาถึง ASKO และมันเกิดขึ้นได้อย่างไร และอาจทำการสังเกตสองสามข้อ หากคุณกำลังคิดจะทำการประชุมเสมือนการขายหรือการสัมมนาทางเว็บเสมือนจริง การประชุมเสมือนจริง หรืออะไรก็ตาม .

อย่างแรกเลย โดยรวมแล้วมันยอดเยี่ยมมาก และฉันจะบอกว่ามันเจ๋งมาก ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างที่ฉันเดาไว้เมื่อปีที่แล้ว ถ้าคุณบอกผมปีที่แล้วว่าปีหน้าเราจะไม่ได้เจอหน้ากัน เรากำลังจะทำแทบทุกวิถีทาง ผมคงรู้สึกผิดหวังใช่ไหม? นั่นจะไม่ดี แต่จริงๆ แล้ว โดยรวมถือว่าดีมาก และฉันคิดว่ามีสามสิ่งที่กระโดดเข้ามาหาฉัน ที่ทำให้มันยอดเยี่ยม

หนึ่งคือเนื้อหาโดยพื้นฐานแล้วเหมือนกัน ใช่ไหม ดังนั้นเนื้อหาจึงไม่ถูกตำหนิโดยธรรมชาติเสมือนจริงของมัน เรายังคงทำสำรับ เรายังคงมีการกล่าวสุนทรพจน์ ELT เรายังคงมีการพูดคุยกับลูกค้าที่น่าทึ่ง เรายังมีแผงการถ่ายทอดสดของลูกค้าที่น่าทึ่ง เรายังมีข้อมูลเชิงลึกทุกประเภทในส่วนต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้าน AI เนื่องจาก Sprinklr เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์ม AI ที่ล้ำหน้าที่สุดในโลก ดังนั้นเราจึงใช้เวลามากมายในการจัดหาข้อมูลล่าสุด ข่าวสารล่าสุด การอัปเดตที่ยอดเยี่ยมจริงๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ดูแลลูกค้าของเรา จากนั้นการเปลี่ยนแปลง UI มากมายที่ทำให้สิ่งนั้นน่าตื่นเต้นจริงๆ ทุกสิ่งที่เราทำตามปกติ ดังนั้นเนื้อหาทั้งหมดจึงยังคงอยู่ ตรวจสอบความถูกต้อง

อย่างที่สอง จริงๆ แล้วมีปฏิสัมพันธ์กันเยอะมาก เพราะผู้คนเริ่มทำได้ดีทีเดียว และมีการโต้ตอบและพูดคุยกันเป็นจำนวนมาก และผู้คนต่างรู้สึกผูกพันและพูดคุยกันและเห็นหน้ากัน ฉันหมายความว่าไม่มีเบียร์และไม่มีการเผชิญหน้ากันมากนัก แต่จริงๆแล้วมันก็ยังเชื่อมโยงกันในทางที่ดีทีเดียว เราใช้ Zoom เราใช้ Freeman ซึ่งเป็นบริษัทประสานงานกิจกรรมของเรา พวกเขาทำผลงานได้ยอดเยี่ยมและยอดเยี่ยม ขอชื่นชมฟรีแมน

แล้วเราก็มีทีมที่ยอดเยี่ยมอยู่เคียงข้างเรา ดังนั้น Sarah Stidwill จะเป็นผู้นำในการดูแล Luca Lazzaron, CRO ของเรา Sarah ทำงานที่ยอดเยี่ยมเช่นเคย ในด้านการผลิต Eric Egerton ในวิดีโอ Cheyenne Dermody ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการดึงงานทั้งหมดมารวมกัน และฉันจะพูดว่า การเตรียมของฉัน… ดังนั้นฉันจึงทำการสำรวจลูกค้าและวันลูกค้า และการเตรียมการที่ไชแอนน์ให้กับฉัน วิธีที่เธอรวบรวมสคริปต์และงานที่เธอทำนั้นยอดเยี่ยมมาก และเป็นระดับโลก จึงทำให้งานง่ายขึ้นมาก

และเราได้รับการสนับสนุนจากคนอื่นๆ อีกมากมาย เป็นหนึ่งในสิ่งเหล่านั้น เมื่อคุณทำบางอย่างเช่นเหตุการณ์เช่นนี้ คุณต้องดึงทรัพยากรจากทั่วทั้งบริษัท คนหนึ่งที่ฉันควรพูดถึงอย่างแน่นอนเพราะฉันเกลียดที่จะเลือกทุกคน แต่ Margaret Mayer เป็นนักออกแบบกราฟิกในทีมของเรา และเธอก็ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการรวมสำรับทั้งหมดเข้าด้วยกัน ทำให้ทุกอย่างดูราบรื่น มีการออกแบบและธีมที่ยอดเยี่ยมสำหรับการแสดงในปีนี้ ซึ่งยอดเยี่ยมมาก และทุกอย่างถูกจัดวางอย่างแน่นหนาในธีมนี้ ซึ่งฉันจะไม่พูดถึงในที่สาธารณะ แต่มันเป็นธีมที่ยอดเยี่ยมจริงๆ และมาร์กาเร็ตก็ทำหน้าที่ได้อย่างยอดเยี่ยม ดังนั้นทีมที่ยอดเยี่ยมจึงทำให้การโต้ตอบรู้สึกแข็งแกร่งจริงๆ

แล้วอย่างที่สาม ซึ่งฉันคิดว่าเป็นส่วนหนึ่งที่อาจชัดเจน แต่น่าประหลาดใจ โดยปกติแล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นที่ ASKO คือทุกคนเดินทางในช่วงสุดสัปดาห์ มาถึง ใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์แล้วเดินทางกลับในช่วงสุดสัปดาห์ . บางครั้งอาจอยู่ได้หนึ่งหรือสองวัน แต่โดยปกติเนื่องจากสองวันหยุดสุดสัปดาห์และการเตรียมพร้อมและกลับมาและกลับมา เราสูญเสียประสิทธิภาพการขายประมาณสองสัปดาห์ในช่วงระยะเวลา ASKO อย่างน้อยก็อาทิตย์ละครั้ง? สัปดาห์เต็ม. แต่สัปดาห์กว่าๆ นานถึงสองสัปดาห์ และนั่นไม่ได้เกิดขึ้นในปีนี้ ผู้คนต่างใช้เวลาในกิจกรรมและในห้องรับรองเสมือนจริง ทั้งหมดนั้นเกิดขึ้น จึงมีจุดเน้นมากขึ้นจากจุดขายในด้านเหล่านี้ แต่ฉันได้โทรหาลูกค้าอย่างจริงจังหลายครั้งในสัปดาห์นี้ และมีปฏิสัมพันธ์หลายอย่าง ไม่ใช่ว่าเราหยุดรถไฟและรอให้ทุกคนขึ้นและลงแล้วไปขึ้นใหม่อีกครั้ง ดังนั้นโมเมนตัมที่ออกมาจาก ASKO จึงค่อนข้างน่าทึ่ง

เมื่อวานนี้ เรามีการประชุมกับลูกค้าครั้งใหญ่สองครั้ง เนื่องจาก ASKO ส่วนใหญ่จบลงในวันพฤหัสบดี เมื่อวานมีการประชุมกับลูกค้ารายใหญ่ 2 ครั้ง และพุ่งเข้ามาหาพวกเขาทันที นอกจากนี้ยังมีเด็คใหม่มากมายและเนื้อหาใหม่มากมายที่เราสามารถใช้เพื่อทำให้สิ่งนั้นมีความเกี่ยวข้องจริงๆ นั่นเป็นข้อสังเกตที่น่าสนใจมาก และน่าสนใจมาก จนฉันเกือบจะพูดว่า ฉันสงสัยว่าเราไม่ควรทำเสมือนจริงเหล่านี้ตลอดเวลาหรือไม่ ทุกคนก็แบบว่า ปีหน้าเจอกันใหม่นะ แต่อาจไม่ใช่ปีหน้าด้วยตนเอง บางทีรูปแบบเสมือนเป็นวิธีที่จะไปโดยรวม นั่นเป็นเรื่องที่น่าสนใจ

ข้อสังเกตอื่นๆ สองสามข้อ เรามีการแสดงสดซึ่งสนุกมาก เขาเป็นนักมายากล และเขามาจากรายการ “Magic for Humans” วิลแมน ฉันคิดว่าสิ่งที่เขาทำคือน่าสนใจทีเดียวที่เขาจัดอุปกรณ์ เขามีกล้องหน้าซึ่งเขาแสดงให้ แล้วเขาก็มีกล้องด้านขวาที่เขาจะทำกัน ดังนั้นเขาจะทำกัน เขาก็จะแบบว่า “แล้วฉันก็เปิดไพ่ แล้วก็มีราชาแห่งดวงใจ” แล้วก็มีข้าง.... “และมีราชาแห่งหัวใจ ไม่คิดว่าฉันจะทำได้ใช่ไหม” และมันก็น่าสนใจมาก แล้วเขาก็มีเสียงหัวเราะ มันไม่ใช่เพลงหัวเราะระดับซิทคอม มันเหมือนกับการพูดคุยหัวเราะและตั้งข้อสังเกต เหมือนกับว่าผู้คนออนไลน์และทุกคนเห็นมันและโต้ตอบกับมัน ฉันบอบบางมาก และคนส่วนใหญ่ที่ฉันพูดถึงไม่ได้สังเกตเลย ซึ่งน่าสนใจมาก ฉันคิดว่าเราอาจกำลังทดลองกับสิ่งนี้ที่ CXM Experience

แต่สิ่งที่น่าสนใจจริงๆ ก็คือ เมื่อเขาแยกทางกัน ฉันก็รู้สึกเหมือนเขากำลังคุยกับฉันอยู่ และเมื่อเขาทำกล้องหน้า มันรู้สึกเหมือนกำลังคุยกับผู้ชม ซึ่งผมเป็นส่วนหนึ่ง แต่ฉันก็แบบ ว้าว นี่เป็นทริปฝึกสมองที่น่าสนใจที่ฉันมีอยู่ตอนนี้ โดยพื้นฐานแล้วบางครั้งก็เป็นผู้ชมและบางครั้งก็เป็นฉันโดยตรง ทั้งหมดเกี่ยวกับอะไร? และเหตุใดฉันจึงเปลี่ยนการรับรู้นั้นในใจ มันน่าสนใจทีเดียว

สิ่งหนึ่งที่เขาทำซึ่งฉันไม่รัก และนี่คือสิ่งที่ควรระวัง คือเขาแสดงสดในตอน แล้วเขาก็คุยกับเราในชื่อ Sprinklr ซึ่งเยี่ยมมาก แต่เมื่อถึงจุดหนึ่ง เขาก็เปลี่ยนไปบันทึก ฉันคิดว่าเขาดึงลูกชายของเขาเข้ามาในชีวิต — ลูกชายของเขาอายุ 2 ขวบ — แต่ฉันคิดว่าเขาดึงลูกชายของเขาให้มีชีวิต ที่ทำงาน จากนั้นเขาก็ "ไปที่ห้องครัว" และทำอะไรหลายอย่างในครัว แล้วกลับมาที่สตูดิโอ และนั่นก็ถูกบันทึกไว้ล่วงหน้า แต่เขาไม่ได้บอกว่าเป็น จากนั้นเขาก็มีส่วนของเขาที่ใช้เวทมนตร์กับลูกชายของเขาซึ่งมันถูกบันทึกไว้และเขาบอกว่ามันถูกบันทึกไว้ล่วงหน้า และคุณสามารถบอกได้ มันเป็นวิธีที่รวดเร็วและใช้เวลาในการเล่นกลและลูกชายของเขาก็ทำลายพวกเขา เหมือนกับที่ลูกชายของเขาจะแสดงมายากลที่อยู่เบื้องหลังเวทย์มนตร์ และมันก็สนุกสุดเหวี่ยงและเฮฮาสุด ๆ และฉันชอบส่วนนั้น แต่ส่วนที่เขาเข้าครัว ซึ่งเป็นเคล็ดลับที่ยอดเยี่ยม มันเป็นเคล็ดลับตัวเลขที่น่าสนใจมาก มันพังไปแล้ว ฉันคิดว่าสำหรับฉันเพราะฉันรู้สึกเหมือนเขาโกหกฉันโดยทำให้ดูเหมือนว่ามันยังมีชีวิตอยู่ และคุณสามารถบอกได้เพราะตอของเขาแตกต่างออกไป เห็นได้ชัดว่าไม่ใช่วันเดียวกัน แต่เขาทำแบบว่า ฉันกำลังสลับกล้อง ทำให้ดูเหมือนว่าเขายังอยู่ในบริบท

ดังนั้น ฉันจะบอกว่าในยุคนี้ สิ่งที่ยอดเยี่ยมอย่างหนึ่งเกี่ยวกับสิ่งที่เรามีกับ Zoom และประเภทการเชื่อมต่อที่เราทำ ก็คือพวกมันสามารถเป็นของแท้ได้จริง และสามารถเป็นจริงได้มาก สามารถอยู่ในสภาพแวดล้อมได้เป็นอย่างมาก แต่ฉันคิดว่าถ้าคุณจะบอกคนอื่นว่าคุณจะเปลี่ยนไปใช้การบันทึก ฉันคิดว่าคุณต้องทำอย่างนั้น เพราะถ้าคนอื่นรู้สึกว่าคุณกำลังหลอกพวกเขา พวกเขาจะเลิกยุ่งกับมัน แล้วพวกเขาก็จะไม่เชื่อใจคุณในแบบเดียวกันหลังจากนั้น นั่นเป็นข้อสังเกตอย่างหนึ่งที่ฉันจะทำ

ฉันยังตั้งข้อสังเกต… เรามีกลุ่มลูกค้าที่น่าทึ่ง ฉันไม่สามารถพูดได้ว่าใครอยู่ในเหตุการณ์นั้น หรือลูกค้าเป็นใคร แต่แบรนด์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลกและผู้คนที่น่าเหลือเชื่อ ทุกคนต่างเป็นหนี้บุญคุณอย่างสูง พวกเขาบอกเล่าเรื่องราวดีๆ นั่นน่าสนใจ เพราะมันง่ายจริงๆ ที่จะให้คนที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้มาอยู่ด้วยกันพร้อม ๆ กัน เพราะพวกเขาแค่โทรเข้ามาจากที่ทำงานหรือที่บ้าน และมันก็ค่อนข้างเรียบร้อยสำหรับฉันที่เราสามารถเข้าถึงความสามารถและทรัพยากรมากมายได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น อีกครั้ง นั่นอาจเป็นสิ่งที่เราเก็บรักษาไว้สำหรับอนาคต

ฉันจะบอกว่าความคิดเห็นสุดท้ายคือการนำเสนอ ELT ของเราในวันแรก เราบันทึกไว้ล่วงหน้า ฉันทำของฉันเพียงแค่นั่งอยู่ที่โต๊ะทำงานของฉัน คนอื่นทำให้พวกเขาเป็นทางการขึ้นเล็กน้อยในห้องนั่งเล่นและในห้องสำหรับครอบครัวและมีเตาผิง และมีความหลากหลายมากมายเนื่องจาก ELT ใช้บ้านของตน แต่ใช้ที่ต่างๆ ในบ้านของตน และฉันจะพูดอย่างนั้นโดยทั่วไป ในขณะที่เนื้อหาการนำเสนอนั้นยอดเยี่ยม และเรามีสิ่งเหล่านี้ที่ยอดเยี่ยมจริงๆ... มีทีมงานสองคนของโจและโทนี่ซึ่งเป็นผู้บรรยายเป็นหลัก พวกเขาเป็นทั้งผู้ให้ความบันเทิง แต่ยังเป็นพนักงานประจำที่ Sprinklr ด้วย ทำงาน Sprinklr แต่เคยเป็นคนบันเทิงหรือยังคงทำความบันเทิงอยู่ด้านข้าง ดังนั้นโจและโทนี่จึงแสดงละครมาสองสามปีแล้ว ฉันคิดว่า ASKO ครั้งแรกของฉันที่ฉันดึงพวกเขาขึ้นเวทีและฉันชอบดูพวกเขาทำในสิ่งที่พวกเขาทำ จริงๆ แล้วพวกเขาแสดงทุกวันสำหรับทั้งบริษัท ซึ่งน่าทึ่งมากในช่วงเกือบปีที่ผ่านมา

แต่โจกับโทนี่เล่าเรื่องนั้น แล้วพวกเขาก็ม้วนวิดีโอ และฉันคิดว่าสิ่งที่เราสูญเสียไปจากการบันทึกวิดีโอล่วงหน้าคือเราสูญเสียพลังงานและปฏิสัมพันธ์ระหว่าง ELT ไปเล็กน้อย ดังนั้นฉันจะบอกว่าวิดีโอของลูกค้าที่บันทึกไว้ล่วงหน้า ฉันคิดว่าใช้งานได้เพราะคงเป็นเรื่องยากที่จะให้ลูกค้านำเสนอมากขนาดนั้นตามลำดับ แต่ฉันคิดว่า ELT น่าจะดีกว่า นั่นคือการฝึกสอนของฉัน ถ้าใครมีคำถามเกี่ยวกับเรื่องนี้

กระนั้น สิ่งที่ดีเกี่ยวกับการมีสิ่งเหล่านี้เกือบทั้งหมดคือการบันทึกทั้งหมด ดังนั้นเราจึงมีแพลตฟอร์มที่ผู้คนสามารถเข้าไปได้ และผู้คนสามารถเห็นเนื้อหา ใช้เนื้อหา อ่านเนื้อหานี้ อ่านเนื้อหา ดูซ้ำ ดังนั้นการเรียนรู้แบบต่อเนื่องมากขึ้นและประสบการณ์แบบต่อเนื่องมากขึ้น ซึ่งฉันคิดว่าในบางแง่มุม อาจจะดีกว่าและเคารพเขตเวลาของผู้คนมากกว่าตอนที่เราทำพวกเขาทั้งหมดมีชีวิตอยู่

สิ่งสุดท้ายที่ฉันจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการแสดงสด ฉันมักจะรู้สึกแย่กับผู้คนจากยุโรปในระดับหนึ่งเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากเอเชีย เพราะพวกเขาเปลี่ยนเวลาไป 12 ชั่วโมง ดังนั้นเราจะทำการแสดง วิ่งไปรอบๆ อย่างบ้าคลั่งบนเวที และคนเหล่านี้จะอยู่กลางดึกของพวกเขาเอง และพวกเขาจะเหนื่อยและง่วงนอน และนั่นเป็นเรื่องยากที่จะดูและดู และด้วยการทำเช่นนี้ ผู้คนสามารถเปลี่ยนเวลาได้ และผู้คนสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขามีความสดใหม่ เพื่อรับเนื้อหาที่ต้องทำ

นั่นคือประสบการณ์ ASKO ของเรา ฉันมีช่วงเวลาที่ดีจริงๆ ชอบทำชิ้นงานของลูกค้า นั่นเป็นหนึ่งในสิ่งที่ฉันชอบทำเสมอ ฉันใช้เวลามากในการพูดคุยเกี่ยวกับที่ที่พวกเขาไปถึง และสร้างธีมที่เราใฝ่หาในบริษัท ฉันจะไม่แบ่งปันสิ่งเหล่านั้น แต่เป็นการดีที่สามารถทำความสะอาดสิ่งต่าง ๆ ได้ และนั่นคือประสบการณ์ ASKO ของเราในปี 2564 และเราจะมาดูกันว่าเราจะทำอะไรในปีหน้า

และสำหรับ CXM Experience ฉันคือ Grad Conn แล้วพบกันใหม่