ตอนที่ #95: 1.21 กิกะวัตต์ของประสบการณ์ลูกค้า

คนชอบที่จะได้รับ แต่พวกเขายังชอบที่จะให้ เมื่อพิจารณาถึงประสบการณ์ อย่าคิดเพียงเกี่ยวกับสิ่งที่คุณมอบให้ใครซักคน แต่ให้นึกถึงสิ่งที่คุณสามารถทำให้พวกเขาสามารถมอบให้ผู้อื่นได้ ตัวอย่างเช่น ฉันชอบขับรถ DeLorean แต่คนรอบข้างก็รักเหมือนกัน นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันพูดเสมอว่าการขับรถ DeLorean นั้นเกี่ยวกับ “รอยยิ้มต่อแกลลอน” วันนี้เราย้อนกลับไปสู่อนาคตในขณะที่เราเรียนรู้เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

เอาล่ะ วันนี้เป็นรุ่นรถยนต์ของ CXM Experience ฉันชื่อ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และฉันมาที่นี่เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับรถยนต์ ซึ่งฉันไม่ได้พูดถึงบ่อยนัก แต่ฉันคิดว่าวันนี้คงจะสนุกไม่น้อย

ฉันได้รับสิทธิพิเศษและมีความยินดีที่ได้เป็นเจ้าของรถยนต์ที่มีเอกลักษณ์สวยงามสองสามคันในช่วงหลายปีที่ผ่านมาซึ่งสนุกมาก และหนึ่งในนั้นที่ผมจะพูดถึงในวันนี้ หลายๆ คนคงทราบดีว่าฉันมีอยู่ และฉันก็มักจะปรากฏตัวอยู่ในนั้น และฉันก็มีภาพของมันอยู่ทุกที่ แต่ฉันเป็นเจ้าของ DeLorean มาตั้งแต่ปี 2008 คุณสร้างไทม์แมชชีนจาก DeLorean หรือไม่? ดังนั้น DeLorean จึงเป็นรถที่น่าสนใจมากๆ

ตอนนี้ มีความเข้าใจผิดหลายอย่างเกี่ยวกับ DeLorean และขอให้ฉันอธิบายบางส่วนอย่างรวดเร็วเพราะพวกเขาจะเข้ามาขัดขวางความเข้าใจและเพลิดเพลินกับการอภิปรายพิเศษนี้ในวันนี้ อันดับหนึ่ง แผงหน้าปัดทำจากสแตนเลส ไม่ใช่อลูมิเนียม รถเบามาก เน้นย้ำทุกจุด โดยพื้นฐานแล้วคือตัวไฟเบอร์กลาสที่มีไฟเบอร์กลาสในปริมาณน้อยที่สุด ลองนึกภาพ Lotus Esprit ที่มีไฟเบอร์กลาสที่ไม่จำเป็นทั้งหมดถูกตัดออก จากนั้นจึงขันสแตนเลสเข้ากับไฟเบอร์กลาสเป็นแฟริ่ง และเหตุผลที่พวกเขาใช้เหล็กกล้าไร้สนิมก็คือ คุณสามารถทำให้เหล็กกล้าไร้สนิมบางมาก และไม่เป็นสนิมได้ ในขณะที่คุณใช้เหล็กธรรมดา คุณต้องทำให้หนาขึ้นมาก เพราะคุณต้องคำนึงถึงการกัดกร่อนด้วย

ดังนั้น คุณมีรถที่เบามากๆ ในขณะนั้นผลิตรถยนต์ที่เบาที่สุดที่ผลิตขึ้น ประมาณ 2600-2800 ปอนด์ มีชื่อเสียงต่ำ ไม่จริงด้วย มีกำลังมากเกินพอสำหรับรถที่เบามาก และในขณะที่เปิดตัว DeLorean นั้นเร็วกว่า Corvette ของวินเทจรุ่นเดียวกันและ Porsche 911 มันเป็นรถที่เร็วสุด ๆ เบาสุด ๆ และน่าสนใจมาก

ความสามารถในการขับขี่สูงมาก นี่คือการบังคับเลี้ยวแบบแมนนวล คุณจึงสัมผัสถนนได้ดี แต่มีการควบคุมภาคพื้นดินที่เหลือเชื่อ เป็นรถยนต์สำหรับการผลิตคันแรกที่สามารถพลิกผันได้ และฉันได้พิสูจน์แล้วว่านั่นเป็นเรื่องจริง คุณสามารถแก้ไข DeLorean เครื่องยนต์ช่วงล่าง ฯลฯ ที่ฉันมีได้ และคุณสามารถมีพลังมากขึ้นและควบคุมได้ดียิ่งขึ้น สิ่งเหล่านี้เป็นทางเลือกและง่ายต่อการทำ และฉันได้ทำมันแล้ว และพวกเขาก็ไม่ได้ยากขนาดนั้น

DeLorean ขับเคลื่อนด้วยเครื่องยนต์วอลโว่ น่าเชื่อถืออย่างยิ่ง บางคนใช้ DeLoreans ไปแล้วกว่าครึ่งล้านไมล์ เจ๋งมากเลย และรถก็มีความสนุกมากมาย มันเหมือนกับการขับรถโกคาร์ท

มีเครือข่ายตัวแทนจำหน่าย บริษัทได้เริ่มต้นใหม่เมื่อหลายปีก่อน และมีเครือข่ายตัวแทนจำหน่าย ตัวแทนจำหน่ายในแปซิฟิกตะวันตกเฉียงเหนือและแอลเอ เมืองชิคาโก ฮูสตัน ซึ่งมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่ออร์แลนโด และบนลองไอส์แลนด์ใกล้นิวยอร์ก มีความเข้าใจผิดอะไรอีกเกี่ยวกับ DeLorean? โอ้ ใช่ ในรถไม่มีโคเคน แค่นั้นแหละ. นอกจากนี้ เขายังถูกใส่ร้ายป้ายสีโดยสิ้นเชิง เขาเป็นคนขี้เหร่ในหลาย ๆ ด้าน แต่เขาพ้นผิดในการพิจารณาคดีสั้นๆ เพราะเขาถูกใส่ร้าย และเขาถูกคุกคามในช่วงเวลาแห่งความสิ้นหวัง สิ่งที่น่าเศร้าก็คือ ถ้าเขารอสักวัน จะมีเงินทุนสำรองที่จะช่วยบริษัทได้

ดังนั้น DeLoreans จึงถูกผลิตขึ้นตั้งแต่ปี 1981 ถึง 1982 มีการผลิตเป็นชุดในปี 1983 เมื่อพวกเขาล้มละลาย อย่าซื้ออย่างใดอย่างหนึ่ง ประกอบขึ้นจากอะไหล่ที่วางอยู่รอบโรงงาน คุณต้องการซื้อรถที่ใช้งานจริงจากการวิ่ง 81 หรือ 82 และ VIN เริ่มต้นที่ 500 — กับระเบิดปี 1922 โซนที่ดีที่จะเข้ามา มีกลุ่ม DeLoreans ที่มีเสาอากาศติดตั้งอยู่ที่บังโคลน อย่าซื้อหนึ่งในนั้น ถ้าคุณต้องการอันที่จะดีที่สุด คุณก็อยากได้แผ่นปิดแก๊ส ฝากระโปรงหน้าแบบมีร่อง ซึ่งน่าจะอยู่ในสองสามพันคันแรก ของฉันก็เป็นหนึ่งในนั้น

ทำไมฉันถึงพูดถึง DeLorean วันนี้? มันน่าสนใจที่ขับรถแบบนั้น ผมชอบที่จะบอกว่ารถจริงๆเกี่ยวกับรอยยิ้มต่อแกลลอน การมีรถยนต์เป็นประสบการณ์ที่น่าสนใจ แต่เราจะย้ายสิ่งนี้ไปยังประสบการณ์อื่นด้วย ที่คนอื่นๆ จะได้รับความสุข มาพูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการทำงานของมนุษย์

มนุษย์ทำงาน… ฉันพูดเหมือนมนุษย์ต่างดาว ฮู มาน. มนุษย์ทำงานในสองวิธีที่น่าสนใจ เราชอบที่จะได้รับของ แน่นอน เราชอบที่จะได้รับความสุข และได้รับสิ่ง เราเป็นแบบนั้นอย่างแน่นอน และประสบการณ์มากมาย และการจัดการประสบการณ์มากมาย มุ่งเน้นไปที่การมอบความสุข ทำให้คนมีความสุขมากขึ้นและทำในลักษณะการให้ ไม่มีอะไรผิดปกติกับที่ ทุกคนรักซานต้า

แต่คนชอบที่จะเป็นซานต้าจริงๆ ผู้คนชอบที่จะเป็นซานต้าจริงๆ และนี่คือสิ่งที่ฉันคิดว่าคนส่วนใหญ่มองข้ามไปในกระแสประสบการณ์ของพวกเขา ซึ่งก็คือ เป็นการดีที่จะได้รับบางสิ่งบางอย่าง เป็นการดีกว่าที่จะให้ และเมื่อคุณให้บางสิ่งและเมื่อคุณสามารถให้ความสุขได้เมื่อคุณให้บางสิ่งที่ผู้คนชื่นชม เป็นการยกที่มหาศาลและให้พลังมหาศาลแก่คุณ และทำให้คุณต้องการทำอย่างนั้นต่อไป

ดังนั้นคุณจะนำประสบการณ์ของตัวเองมาทำให้เป็นสิ่งที่คนอื่นสามารถมีประสบการณ์การให้ของขวัญไปพร้อมกันได้อย่างไร? ที่ซึ่งพวกเขาให้สิ่งที่มีค่าแก่ผู้อื่น และเป็นการดีที่จะได้รับความชื่นชมจากผู้อื่นตลอดทาง

ฉันจะอธิบายประสบการณ์การขับขี่ทั่วไปใน DeLorean วันก่อนฉันขับรถไปตามถนน มีรถตู้จอดอยู่ข้างๆ ฉัน กระจกเลื่อนลง ฉันเคยชินกับมันเพราะคนมักจะลากเคียงข้างฉันและถ่ายรูป ธรรมดามาก ดึงหน้าต่างลงมาข้างๆ ฉัน แล้วคนๆ นั้นก็เอนตัวออกไปนอกหน้าต่าง แล้วโค้งคำนับอย่างแท้จริง “ฉันไม่คู่ควร” รถสองคันที่เคลื่อนที่ได้ อย่างพระเจ้า ได้โปรดอย่าตาย แต่จริงๆแล้วออกนอกหน้าต่าง

ฉันเคยมีคนบีบแตร ยิ้ม โบกมือ ติดแก๊ส...ใช้เวลานานกว่าจะได้แก๊ส ใครๆ ก็อยากรู้เรื่องรถ ฉันได้โต้เถียงกับคนจริง ๆ ไม่ว่าจะทำจากอลูมิเนียมหรือสแตนเลส ผมว่ามันทำจากสแตนเลส ไม่ มันทำจากอลูมิเนียม ไม่จริง ฉันเป็นเจ้าของรถคันนี้มานานกว่าทศวรรษแล้ว มันทำจากสแตนเลส ไม่ คุณคิดผิด มันทำจากเครื่องบิน อลูมิเนียม ไม่มันไม่ใช่. นั่นเป็นการสนทนาจริงที่ฉันเคยมี แต่คุณมีความมุ่งมั่นที่ยอดเยี่ยมนี้

สิ่งที่น่าทึ่งก็คือทุกคนมีมุมมอง ทุกคนอยากพูดอะไร คนอยากจับ คนอยากนั่ง ไม่ค่อยชอบให้คนอยากนั่งเท่าไหร่ ที่ไม่ดี การสัมผัสนั้นไม่น่าประทับใจเพราะทิ้งรอยนิ้วมือไว้ทุกที่ แต่รถก็เหมือนยูนิคอร์น และคนเคยได้ยินเกี่ยวกับยูนิคอร์น พวกเขาได้เห็นรูปของยูนิคอร์นแล้ว พวกเขาเคยดูหนังที่มียูนิคอร์นอยู่ในนั้น แต่พวกเขาไม่เคยเห็นยูนิคอร์นตัวจริง และว้าว มียูนิคอร์นตัวจริงด้วย

เพื่อนของฉันเคยไปที่ตัวแทนจำหน่าย... โทบี้ ปีเตอร์สันเปิดร้านที่น่าตื่นตาตื่นใจในแปซิฟิกตะวันตกเฉียงเหนือที่เรียกว่า DeLorean Northwest และวันหนึ่งเพื่อนของฉันที่ชื่อจอห์นมาที่ร้านกับฉัน และจอห์นก็เดินเข้ามา และเขาเห็นชาว DeLoreans ทั้งหมดที่นั่น เพราะพวกเขากำลังทำงานและอยู่ในขั้นตอนต่างๆ ของการซ่อมแซม แลกเปลี่ยน หรือเปลี่ยนเป็นอะไรบางอย่าง และจอห์นก็พูดว่า ว้าว เขาพูดว่า คุณรู้ไหม ฉันรักรถของคุณเสมอเพราะมันเหมือนยูนิคอร์น ที่นี่เป็นเหมือนฟาร์มยูนิคอร์น และมันเป็นอย่างนั้นจริงๆ มันเป็นอย่างอื่นจริงๆ

สำหรับฉัน สิ่งที่ยอดเยี่ยมอย่างที่ฉันพูดเมื่อไม่กี่นาทีก่อน รอยยิ้มต่อแกลลอนของรถคือสิ่งที่ทำให้ฉันกลับมาอีกครั้ง รถก็ขับสนุก และมันก็มีมูลค่าเพิ่มขึ้นเล็กน้อย ซึ่งไม่น่าสนใจจริงๆ รถมีคุณสมบัติที่น่าสนใจมากมายในแง่ของวิธีที่คุณเพลิดเพลินกับถนนและประสบการณ์การขับขี่ การมีเรื่องราวเกี่ยวกับรถของคุณเป็นเรื่องสนุก ฉันสามารถทำได้และมีการสนทนาแบบนี้ แต่สิ่งที่เป็นจริงๆ คือ รอยยิ้มและรูปลักษณ์ทั้งหมด

ฉันชอบไปงานมอเตอร์โชว์ ฉันจะไปงานมอเตอร์โชว์… และรถของฉันก็อยู่ในสภาพที่ดีจริงๆ ฉันดูแลมันอย่างดี ฉันไปที่งานแสดงรถยนต์และฉันจะอยู่เคียงข้าง Enzos และ Bugattis มูลค่าหลายล้านเหรียญ และยานพาหนะที่น่าตื่นตาตื่นใจทั้งหมดเหล่านี้ และ Porsches ฯลฯ และเส้นนั้นอยู่รอบๆ รถของฉัน มันทำให้ไดรเวอร์อื่น ๆ คลั่งไคล้ แต่ใช่แล้ว ทุกคนอยากเห็นรถ Back to the Future ทุกคนต้องการเห็น DeLorean

ที่เจ๋งตรงที่มันมีเส้นทางสองทางบนนั้น มีเส้นทางของเรื่องราวของรถ บริษัทรถยนต์ และเรื่องอื่นๆ ทั้งหมดที่เกิดขึ้นที่นั่น และตำนานนั้น และตำนานของ John DeLorean และทุกสิ่งที่เขาคิดค้น ลงมือทำ และผ่านประสบการณ์ในชีวิตของเขา แล้วก็มีอีกท่อนของเพลง Back to the Future ขณะนี้มีเจ้าของ DeLorean บางคนที่รู้สึกไม่สบายใจเกี่ยวกับ Backs to the Future และโกรธมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันไม่. ฉันโอบกอดมัน ฉันมีตัวเก็บประจุแบบฟลักซ์ที่ด้านหลัง ซึ่งอยู่ในภาพยนตร์ ฉันมีตัวเก็บประจุฟลักซ์สำรองสำรองในช่องเก็บของเล็กๆ ด้านหลังไดรเวอร์ และด้านหน้านั้นสามารถเปลี่ยนเป็นตัวเก็บประจุแบบฟลักซ์ได้ ผมมีอยู่ตัวหนึ่ง ผลิตในเบลเยี่ยม เจ๋งมากมันใช้งานได้ คุณไม่ต้องการที่จะย้อนเวลากลับไปอย่างเห็นได้ชัดด้วยตัวเก็บประจุฟลักซ์ที่ชำรุด แล้วฉันก็ได้อันเล็กๆ ที่ดีสำหรับการกระโดดระยะสั้นๆ ย้อนกลับไปสองสามนาทีที่ฉันเสียบเข้ากับที่จุดบุหรี่ คุณพูดบางอย่างและคุณต้องการพูดอย่างอื่น สิ่งนั้นที่ช่วยฉันในประสบการณ์เหล่านั้น แต่มันไม่ดีสำหรับการเดินทางไกล

แล้วผมมีที่ด้านหน้ารถ ในกระโปรงหลังใต้กระโปรงหน้า มี Mr. Fusion ที่ต่ออยู่กับระบบไฟฟ้าและติดไฟ และสิ่งหนึ่งที่ฉันชอบทำ และนี่เป็นสิ่งสุดท้ายที่ฉันจะพูดถึงในแง่ของประสบการณ์ในงานแสดงรถยนต์ ฉันจะเริ่มด้วยการปิดรถ ด้านหลังปิดด้านหน้าปิด แต่ประตู - ปีก เราเรียกมันว่าปีก - ปีกของประตูเปิดอยู่ เพื่อให้คุณสามารถมองเห็นภายในรถได้ ฉันวางแท่งเหล็กเหล่านี้ โดยพื้นฐานแล้วคือราวแขวนฝักบัวที่ฉันตัดมุมบนเสา เพื่อไม่ให้ผู้คนกระโดดขึ้นรถได้ ถ้าคุณไม่วางมัน เด็กๆ จะกลิ้งเข้าไปในรถ เพราะมันต่ำมาก ห่างจากพื้นเพียงหกนิ้ว ดังนั้นคุณจึงใส่แถบเหล่านั้นไว้เพื่อไม่ให้คนออกจากรถ จากนั้นคุณก็ถอยออกมาดูรอยยิ้มและดูทุกคนสนุกกับรถและพูดคุยเกี่ยวกับมัน

สิ่งที่ฉันชอบคือการดูพ่อแม่บอกลูกๆ เกี่ยวกับรถ และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง บอกลูกๆ เกี่ยวกับภาพยนตร์เรื่องนี้ หรือจากนั้นก็มาหาฉันแล้วบอกว่าฉันไม่อยากจะเชื่อเลยว่าฉันยังไม่ได้แสดงภาพยนตร์เรื่องนี้ให้ลูกๆ ได้เห็น ตอนนี้ฉันกำลังพาพวกเขากลับบ้าน และพวกเขาจะไปดู Back to the Future หรือพ่อแม่ที่ดีจริงๆ ฉันเพิ่งพาลูกๆ ไปดู Back to the Future เมื่อวันก่อน เป็นการเยี่ยมจริงๆ ที่ได้เห็นรถตัวจริง

แล้วมีคนจะพูดว่า คุณช่วยดูเครื่องยนต์ให้ฉันดูหน่อยได้ไหม และมันเป็นงานโชว์รถใช่ไหม? ฉันเคยคิดว่ามันจะตลกนิดหน่อย เพราะเครื่องยนต์ส่วนใหญ่เป็นแค่เครื่องยนต์เท่านั้น โดยเฉพาะสมัยนี้ ไม่มีอะไรอยู่ในนั้น คุณเปิดเครื่องรถ รถคันใหม่ และมันก็เหมือนกับพลาสติกชิ้นใหญ่ และนี่แบบว่า โอ้ ไปเลย มันไม่น่าตื่นเต้นเท่าไหร่ แต่อย่างไรก็ตาม ฉันยินดีแสดงเครื่องยนต์ให้พวกเขาดู สิ่งที่ฉันทำคือปล่อยกระโปรงหน้ารถ แล้วฉันก็ยกฝากระโปรงขึ้น และข้างในมีมิสเตอร์ฟิวชั่น นั่นคือทั้งหมดที่อยู่ในนั้น แค่ Mr. Fusion และฉันก็เปิดมันออกมาแบบนั้น และมันก็สว่างขึ้น และฉันบอกว่าใช่วิ่งบนขยะ และฉันต้องบอกว่าฉันไม่เคยเบื่อเลย บางคนหัวเราะทันที มีบางช่วงอายุที่พวกเขายังเด็กเกินไปพวกเขาไม่เข้าใจ มันไม่มีความหมายอะไรกับพวกเขา มีบางช่วงอายุที่พวกเขารู้ว่ามันไม่วิ่งบนขยะ และพวกเขารู้ว่าไม่มีมิสเตอร์ฟิวชั่นจริงๆ แต่ถ้ามีคงดีไม่น้อย และมีเพียงวินาทีเดียวที่พวกเขานั่งอยู่ระหว่างความเชื่อกับการไม่เชื่อ มันน่าทึ่งมากที่ได้ชม มันน่าทึ่งที่จะดู ไม่เคยสูญเสียมุมมองที่ไร้เดียงสา เพราะคุณรู้ไหม ความสุขนั้นคือการประดิษฐ์ แล้วพวกเขาก็เป็นเหมือนไม่ เป็นรถเครื่องท้าย. จากนั้นฉันก็เปิดด้านหลัง และแสดงเครื่องยนต์ด้านหลังให้พวกเขาดู และที่จริงแล้ว เครื่องยนต์ค่อนข้างเจ๋งในรถของฉัน เพราะมันติดสว่างทั้งหมด และมีแผ่นปิดกราไฟท์และสิ่งของต่างๆ ดังนั้นเครื่องยนต์จึงมีคุณค่าด้านความบันเทิงด้วยเช่นกัน

นั่นคือเรื่องราวของ DeLorean ของฉัน แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือเรื่องราวของประสบการณ์ และเมื่อคุณคิดถึงประสบการณ์ อย่าคิดแค่ว่าคุณให้อะไรกับใคร ลองนึกถึงสิ่งที่คุณสามารถทำให้พวกเขามอบให้กับผู้อื่นได้ ถ้าฉันจะใช้ตัวอย่างหนึ่งซึ่งทำงานที่น่าสนใจพอสมควรในเรื่องนี้ ก็คงจะเป็น Dropbox สิ่งที่ยอดเยี่ยมอย่างหนึ่งเกี่ยวกับ Dropbox ก็คือการที่ Dropbox เติบโตอย่างแพร่หลายคือการทำให้ผู้คนได้รับ Dropbox มากขึ้นโดยการเชิญเพื่อน ๆ มาแบ่งปัน Dropbox ไม่ค่อยดีเท่าการให้คุณค่า แต่ก็ค่อนข้างดี และนั่นก็ผลักดันธุรกิจของพวกเขามาเป็นเวลานานด้วยการเคลื่อนไหวทางการตลาดที่นำโดยผลิตภัณฑ์ที่น่าทึ่งมาก

และความคิดเดียวกันที่นี่ คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อให้ผู้คนสามารถให้ความพึงพอใจในการใช้ผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของคุณแก่พวกเขา อาหารสมอง. และสำหรับ CXM Experience ฉันชื่อ Grad Conn แล้วพบกัน… ย้อนกลับไปสู่อนาคต