อธิบายอย่ามี: บรรทัดฐานการสื่อสารวิกฤตใหม่

ความสำคัญของการจัดการวิกฤตการณ์ที่แข็งแกร่งไม่ใช่เรื่องใหม่: ธุรกิจมักเผชิญกับปัญหาที่ไม่คาดคิดอยู่เสมอและความสามารถในการปรับตัวได้กำหนดความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของตนได้ดีเพียงใด โควิด-19 ไม่ได้เปลี่ยนแปลงสิ่งนั้น การดำเนินการที่รวดเร็วและเด็ดขาดมีความสำคัญมากกว่าที่เคยในการปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์และความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่มีหลายแง่มุมของวิกฤตครั้งนี้ที่เรียกร้องให้มีแนวทางที่แตกต่างออกไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า

ลูกค้าได้ปรับลำดับความสำคัญส่วนบุคคลของพวกเขา การเปลี่ยนจากความต้องการการตระหนักรู้ในตนเองที่สูงขึ้นในลำดับชั้นของ Maslow เป็นความต้องการทางสรีรวิทยาขั้นพื้นฐาน เช่น ความปลอดภัย การเป็นเจ้าของ และความไว้วางใจ ในขณะเดียวกัน ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นอยู่แล้วเกี่ยวกับความโปร่งใสและความรับผิดชอบของธุรกิจก็สูงขึ้นไปอีก ตามรายงานพิเศษของ Edelman Trust Barometer 77% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกต้องการให้แบรนด์พูดคุยเกี่ยวกับข้อเสนอของตนในลักษณะที่แสดงว่าพวกเขาตระหนักถึงวิกฤตและผลกระทบของมัน ในขณะที่ 71% กล่าวว่าพวกเขาจะสูญเสียความไว้วางใจในผู้ที่ถูกมองอย่างถาวร เป็นการเอากำไรมาสู่คน

ด้วยเหตุนี้ การประสานงานในภาวะวิกฤตตามแบบแผนจึงไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้อง ตามเนื้อผ้า วิธีการไปสู่การรับมือกับสถานการณ์ที่ท้าทายนั้นมุ่งเน้นไปที่การจำกัดความเสียหาย มุ่งมั่นที่จะมีปัญหาด้านลบโดยรักษาความตระหนักให้น้อยที่สุด แต่ในยุคที่ความต้องการของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นและมีการตรวจสอบทางออนไลน์ที่เฉียบขาด สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ทำให้เกรดดีขึ้น

กล่าวโดยย่อ ธุรกิจต้องเปิดกว้างและซื่อสัตย์ แทนที่จะใช้เส้นทางการบรรเทาวิกฤติทั่วไป พวกเขาต้องยอมรับบรรทัดฐานการจัดการวิกฤตใหม่ที่สร้างขึ้นจากการสื่อสารที่ชัดเจน สม่ำเสมอ และเป็นจริง

ปรับเทียบใหม่รอบค่านิยมหลัก

ลูกค้าในปัจจุบันมีทักษะสูงไม่เพียงแต่การสื่อสารที่เจาะลึกอย่างรวดเร็วซึ่งออกแบบมาเพื่อเบี่ยงเบนความสนใจจากปัญหาที่ซ่อนอยู่ แต่ยังตรวจพบเมื่อข้อความของบริษัทไม่ได้ขึ้นอยู่กับมุมมองและค่านิยมที่แท้จริง ดังนั้น ก่อนที่ธุรกิจจะเริ่มกำหนดแนวทางการจัดการวิกฤตที่มีประสิทธิผล พวกเขาต้องพิจารณาหลักการของตนให้ละเอียดยิ่งขึ้น

ตามที่ระบุโดย Kerrie Finch หุ้นส่วนผู้ก่อตั้งและ CEO ของ Futurefactor เมื่อเร็ว ๆ นี้ COVID-19 เสนอโอกาสในอุดมคติสำหรับการปรับเทียบใหม่ สร้างศักยภาพมหาศาลสำหรับบริษัทต่างๆ ในการประเมินใหม่และค้นพบแรงขับเคลื่อนหลักของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความพยายามจำเป็นต้องเน้นที่การระบุค่านิยมที่แท้จริงและไม่ซ้ำใครที่เป็นรากฐานสำหรับการสื่อสารที่มีความหมาย มากกว่าเพียงแค่มุ่งหมายที่จะแตะอารมณ์ปัจจุบัน

ด้วยการกำหนดค่าหลักการใหม่ บริษัทต่างๆ สามารถวางตัวเองให้อยู่ในตำแหน่งที่ดีขึ้นเพื่อปรับเปลี่ยนตามวัตถุประสงค์ในหลายระดับ จากแผนวิกฤต พวกเขาสามารถดำเนินการอย่างมีความหมายซึ่งสอดคล้องกับค่านิยมและลำดับความสำคัญของผู้ชม และเมื่อพูดถึงการสื่อสาร คำจำกัดความของความเชื่อภายในที่ดีขึ้นจะช่วยให้พวกเขาสร้างความไว้วางใจและความภักดีด้วยการบอกเล่าเรื่องราวของแบรนด์อย่างโปร่งใสและเป็นจริงมากขึ้น

ดึงดูดลูกค้าด้วยเงื่อนไขของพวกเขา

ด้วยความสามารถที่เพิ่มขึ้นในการตรวจจับสัญญาณของความไม่ถูกต้อง ทำให้มีความมุ่งมั่นมากขึ้นที่จะโทรหาบริษัทต่างๆ เมื่อการรับส่งข้อความไม่เป็นความจริง และท่ามกลางกระแสโซเชียลมีเดียที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ — โดยที่มากกว่าครึ่งโลกใช้ช่องทางโซเชียล — ขณะนี้ลูกค้ามีแพลตฟอร์มที่ใหญ่ขึ้นสำหรับการถ่ายทอดความคิดเห็น สำหรับบริษัท สิ่งนี้ทำให้การพิจารณาการสื่อสารในภาวะวิกฤตจากทุกมุมมีความสำคัญยิ่งขึ้น ไม่เพียงแต่การประเมินค่าที่อยู่เบื้องหลังเท่านั้น แต่ยังต้องดูแลให้แน่ใจว่าข้อความและสื่อที่เลือกได้พูดคุยกับผู้บริโภคอย่างถูกวิธีและเป็นของแท้

ลูกค้าที่กระหายความจริงใจไม่ต้องการคำแถลงทั่วไปของบริษัทหรือโฆษณาที่มีผลงานสูง — Arjun Sarwal ธุรกิจระดับภูมิภาคของ TikTok South East Asia ระบุว่า สัดส่วนที่สูงนั้นสูญเสียความสนใจใน “การผลักดันทางการตลาดที่สดใส” และเลือกที่จะมีส่วนร่วมกับผู้ที่ขัดเกลาน้อยกว่า และข้อความ "ดิบ" แทน การเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าการสื่อสารนี้เป็นกรณีที่น่าสนใจสำหรับการเรียกเลขหมายสื่อที่ได้รับและการประชาสัมพันธ์ องค์กรต้องมองข้ามแคมเปญส่งเสริมการขายเพียงอย่างเดียวหากต้องการกระตุ้นการสะท้อนและความไว้วางใจของแต่ละบุคคล

ตัวอย่างเช่น อาจรวมถึงการขยายการใช้สื่อที่ได้รับและกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ที่เน้นหนักไปที่การเสริมสร้างความผูกพันกับลูกค้าและการแบ่งปันเรื่องราวแบบออร์แกนิก ไม่ว่าจะเป็นการโพสต์บนโซเชียลมีเดีย การสนทนาทางเว็บ หรือบทความตามบรรทัดที่ตีพิมพ์ในนิตยสารการค้า การรวม PR และสื่อที่ได้รับจะมีประโยชน์หลายประการ: มอบเนื้อหาที่น่าเชื่อถือให้กับลูกค้าที่พวกเขาสามารถสำรวจตามเงื่อนไขและบริษัทของพวกเขาเอง ความสามารถในการเป็นผู้นำทางความคิดและควบคุมอุตสาหกรรม นวัตกรรม. แน่นอนว่าการพึ่งพามูลค่าทางธุรกิจที่สำคัญ

การใช้ playbooks ที่ยืดหยุ่น

บทเรียนที่โดดเด่นจากปี 2020 จะเป็นคุณค่าของคู่มือนี้: คู่มือการใช้งานที่ครอบคลุมทุกอย่างสำหรับการนำทางวิกฤต เป็นที่เข้าใจกันว่า จนถึงตอนนี้ ความสนใจส่วนใหญ่หมุนไปรอบ ๆ โดยใช้ playbooks เพื่อคงการควบคุมไว้ แต่แอปพลิเคชันนั้นขยายออกไปอีกมาก

คู่มือการใช้อย่างเต็มศักยภาพ มีคู่มือที่ครอบคลุมสำหรับการติดตามสถานการณ์วิกฤตที่กำลังพัฒนา ทำให้ง่ายขึ้นสำหรับบริษัทต่างๆ ในการพิจารณาว่าการสื่อสารของพวกเขาจะสอดคล้องกับค่านิยมทางธุรกิจ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และความต้องการของบริษัทที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้อย่างไร

ตัวอย่างเช่น ในตอนนี้ ซึ่งอาจนำไปสู่การสรุปข้อความที่โปร่งใสซึ่งสามารถนำไปใช้ทั่วทั้งองค์กรเพื่อตอบสนองต่อความต้องการความเปิดกว้างและความชัดเจน ในขณะที่ใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงในความรู้สึกของลูกค้าและปรับการสื่อสารให้สอดคล้องกัน

ในระยะยาว การใช้งานที่หลากหลายดังกล่าวจะช่วยให้บริษัทต่างๆ มั่นใจได้ว่าจะปรับแต่งการสื่อสารได้เมื่อเกิดวิกฤตขึ้น ด้วยการรวบรวมการเรียนรู้ในอดีตอย่างต่อเนื่องและข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดผ่านช่องทางสื่อ บริษัทต่างๆ สามารถสร้างแหล่งความรู้ที่สดชื่นตลอดเวลา ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถอัปเดตกลยุทธ์ได้อย่างต่อเนื่องและรับรองว่าข้อความจะปรับให้เข้ากับสิ่งที่ลูกค้าต้องการโดยไม่สูญเสียความถูกต้อง

การยึดติดอยู่กับวิธีการจัดการวิกฤตที่ผ่านการทดลองและทดสอบแล้วอาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจ มาตรฐานการกักกันแบบเดิมใช้ไม่ได้อีกต่อไป ลูกค้าเรียกร้องให้บริษัทต่างๆ ไม่เพียงแต่เป็นผู้นำด้วยค่านิยมของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังต้องดำเนินชีวิตตามหลักการเหล่านั้นด้วย การปรับเทียบตามหลักจริยธรรม การพึ่งพาสื่อที่หามาได้ และการใช้ playbook ที่ปรับเปลี่ยนได้ องค์กรต่างๆ สามารถใช้เรื่องเล่าที่ตรงไปตรงมาและคล่องตัวเพื่อสร้างธุรกิจที่แข็งแกร่งขึ้นพร้อมสำหรับการฟื้นฟู

—Victoria Usher เป็นผู้ร่วมอภิปรายในกิจกรรมเสมือนจริงล่าสุดของ Sprinklr: 'หยุดการทำงานร่วมกันและรับฟัง: การจัดการภาวะวิกฤตไม่ใช่สิ่งที่เคยเป็น' หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคำแนะนำของ Victoria สำหรับการจัดการวิกฤตและการประชาสัมพันธ์ โปรดลงทะเบียนเพื่อรับชมกิจกรรมเสมือนจริงนี้

Victoria อดีตนักวิเคราะห์ข้อมูลและหน่วยงาน CMO เป็นผู้ก่อตั้ง GingerMay ซึ่งเป็นบริษัทอิสระชั้นนำด้านเทคโนโลยี B2B PR ที่ทำงานร่วมกับธุรกิจต่างๆ ที่ต้องการปรับปรุงชื่อเสียงและประสิทธิภาพในเชิงพาณิชย์ด้วยการแสดงความสามารถที่ชัดเจน