นอกเหนือจากการขาย: การเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ขยายออกไป

เส้นทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซเต็มรูปแบบเป็นมากกว่าการขาย ทำให้ต้องคำนึงถึงประสบการณ์หลังการซื้อ เนื่องจากสามารถเป็นกุญแจสำคัญในการเปลี่ยนผู้ซื้อเพียงครั้งเดียวให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

การเดินทางของลูกค้าที่ขยายออกไป

การเดินทางของลูกค้ามักถูกมองว่าเป็นกระบวนการที่เริ่มต้นเมื่อลูกค้าตระหนักถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นครั้งแรก และสิ้นสุดเมื่อพวกเขาทำการซื้อ อย่างไรก็ตาม การเดินทางของลูกค้าขยายไปไกลกว่านั้นจริงๆ

‍

การเดินทางของลูกค้าประกอบด้วยปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับบริษัทของคุณ ตั้งแต่วินาทีแรกที่พวกเขารู้จักแบรนด์ของคุณไปจนถึงความสัมพันธ์ระยะยาวที่พัฒนาไปตามกาลเวลา

‍

แม้ว่าลูกค้าจะได้รับคำสั่งซื้อแล้ว การเดินทางของลูกค้าก็ยังไม่สิ้นสุด พวกเขาอาจจำเป็นต้องคืนหรือเปลี่ยนสินค้า หรืออาจยินดีที่จะเขียนรีวิว

‍

มีจุดสัมผัสที่ไม่มีที่สิ้นสุดระหว่างทางเพื่อสร้างความพึงพอใจหรือผิดหวังให้กับลูกค้านอกเหนือจากการทำธุรกรรม ช่วงเวลาต่างๆ เช่น การซื้อซ้ำ การสอบถามการสนับสนุนลูกค้า บทวิจารณ์ และการคืนสินค้า ล้วนมีบทบาทสำคัญในประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวม

‍

ลูกค้า 88% กล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งแสดงให้เห็นความสำคัญของการสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นตั้งแต่ต้นจนจบ

‍

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า คุณต้องระบุมูลค่าในทุกขั้นตอน ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ สิ่งสำคัญคือต้องคิดระยะยาวเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ นอกเหนือจากการขาย

ทำลายขั้นตอน

เพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด เราจะแบ่งขั้นตอนออกเป็นขั้นตอนที่แตกต่างกัน โดยแต่ละขั้นตอนมีเป้าหมายและความท้าทายของตัวเอง แต่ละขั้นตอนเหล่านี้สามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนอื่นๆ ได้ แต่ลองมาพิจารณาภาพรวมกัน:

‍

• 1. ก่อนการซื้อ - ขั้นตอนก่อนการซื้อเกี่ยวข้องกับการดึงดูดและดึงดูดลูกค้าที่มีศักยภาพ ซึ่งรวมถึงการรับรู้ถึงแบรนด์ การค้นพบผลิตภัณฑ์ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้า เป้าหมายคือการดูแลผู้เข้าชมให้กลายเป็นผู้ซื้อด้วยการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและให้ข้อมูล

‍

• 2. การซื้อ - ขั้นตอนการซื้อมุ่งเน้นไปที่การทำให้กระบวนการจัดซื้อราบรื่นและปลอดภัย ประเด็นสำคัญ ได้แก่ การนำเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย การสรุปต้นทุนและระยะเวลาในการจัดส่งอย่างชัดเจน และการส่งอีเมลยืนยัน เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและรับประกันประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดี

‍

• 3. หลังการซื้อ - ขั้นตอนหลังการซื้อครอบคลุมมากกว่าการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อไปยังการติดตามคำสั่งซื้อ การคืนและการแลกเปลี่ยน การรวบรวมคำติชม และการสร้างความภักดี ขั้นตอนนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาลูกค้าและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

‍

เมื่อคุณเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่ารื่นรมย์ซึ่งส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและนำไปสู่การเติบโตในระยะยาว

ตอนนี้ เรามาเจาะลึกถึงระยะต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าแบบขยายและวิธีเพิ่มประสิทธิภาพ

ซื้อล่วงหน้า

ก่อนที่ธุรกรรมจะเกิดขึ้น คุณต้องดึงดูดและดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก่อน ในขั้นตอนนี้ เป้าหมายของคุณคือการสร้างการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ทำให้ง่ายต่อการค้นคว้าและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ และช่วยให้ผู้เข้าชมตัดสินใจว่าจะซื้ออะไร

‍

เป้าหมายของคุณในระยะก่อนการซื้อคือการดูแลผู้เข้าชมให้กลายเป็นผู้ซื้อ ซึ่งหมายความว่าการทำให้เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณใช้งานง่าย ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย และแนะนำลูกค้าไปยังสินค้าที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา

‍

ลูกค้า 30% ออกจากไซต์เนื่องจากไม่พบสิ่งที่ต้องการ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องทำให้ไซต์ของคุณไปยังส่วนต่างๆ ได้ง่ายและผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถค้นหาได้ง่าย

‍

ยิ่งคุณให้มูลค่ามากขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ โอกาสที่จะเปลี่ยนการเข้าชมไซต์ให้เป็นยอดขายก็จะยิ่งสูงขึ้นตามไปด้วย

‍

ประเด็นสำคัญของขั้นตอนการซื้อล่วงหน้า ได้แก่:

• การรับรู้ถึงแบรนด์ - สร้างตราสินค้าที่แข็งแกร่งผ่านความพยายามทางการตลาดและการโฆษณาเพื่อให้ธุรกิจของคุณอยู่ในเรดาร์ของผู้ซื้อที่คาดหวัง
• การค้นพบผลิตภัณฑ์ - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์สามารถค้นพบได้ง่ายผ่านการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) และการนำทางเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย
• ข้อมูลผลิตภัณฑ์ - ให้คำอธิบายผลิตภัณฑ์ รูปภาพ และวิดีโอที่ชัดเจน กระชับ และให้ข้อมูลบนหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ
• การสนับสนุนลูกค้า - เสนอการสนับสนุนลูกค้าที่ตอบสนองและเป็นประโยชน์เพื่อตอบคำถามและข้อกังวล และช่วยเหลือลูกค้าในการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์

ซื้อ

เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อ สิ่งสำคัญอันดับแรกของคุณจะกลายเป็นการรับประกันว่ากระบวนการสั่งซื้อจะราบรื่นและมั่นใจ ซึ่งหมายถึงการมีตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย การสรุปต้นทุนและลำดับเวลาการจัดส่งอย่างชัดเจน และการส่งอีเมลยืนยัน

‍

ในระหว่างขั้นตอนการซื้อ ลูกค้าต้องการรู้สึกปลอดภัยว่าการชำระเงินจะดำเนินไปโดยไม่มีปัญหาและคำสั่งซื้อของพวกเขาจะมาถึงตามที่คาดไว้ ประสิทธิภาพถือเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกในการช็อปปิ้งออนไลน์ โดยลูกค้าสองในสามคาดหวังว่าการชำระเงินจะใช้เวลาไม่เกิน 4 นาทีหรือน้อยกว่านั้น

กระบวนการชำระเงินจะกำหนดวิธีที่ลูกค้าจดจำประสบการณ์การช็อปปิ้ง ดังนั้นคุณคงไม่อยากให้เกิดความขัดแย้งซึ่งอาจส่งผลเสียต่อความพึงพอใจของลูกค้า

‍

ประเด็นสำคัญของขั้นตอนการซื้อประกอบด้วย:

• ตัวเลือกการชำระเงิน - เสนอวิธีการชำระเงินที่ปลอดภัยหลายวิธี เช่น บัตรเครดิต, PayPal และ Apple Pay เพื่อให้มีทางเลือกและความสะดวกสบาย
• กระบวนการชำระเงิน - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการชำระเงินนั้นง่าย รวดเร็ว และเหมาะกับมือถือ โดยมีตัวเลือกการชำระเงินสำหรับแขกและตัวเลือกวิธีการชำระเงินที่บันทึกไว้
• การยืนยันคำสั่งซื้อ - ส่งอีเมลและข้อความยืนยันคำสั่งซื้อทันทีเพื่อให้ลูกค้าของคุณทราบและมั่นใจ
• ข้อมูลการจัดส่ง - แสดงตัวเลือกการจัดส่ง ต้นทุน และระยะเวลาการจัดส่งโดยประมาณทั้งหมดอย่างชัดเจน เพื่อจัดการกับข้อกังวลหรือคำถามที่อาจเกิดขึ้นล่วงหน้า
• การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสนับสนุนลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่ายผ่านทางโทรศัพท์ แชท และโซเชียลมีเดีย เพื่อตอบคำถามในนาทีสุดท้าย

หลังการซื้อ

หลังจากการซื้อสำเร็จ ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าจะดำเนินต่อไปผ่านการติดตามคำสั่งซื้อ การจัดการการคืนสินค้าหรือการแลกเปลี่ยน การรวบรวมคำติชม และสร้างความภักดีเมื่อเวลาผ่านไป

‍

การได้รับประสบการณ์หลังการซื้ออย่างถูกต้องถือเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากเป็นช่วงที่คุณอาจสูญเสียหรือได้ลูกค้าไปตลอดชีวิต สิ่งสำคัญคือการแสดงว่าคุณใส่ใจพวกเขานอกเหนือจากการขายครั้งแรก

‍

• เสนอการติดตามคำสั่งซื้อแบบบริการตนเอง : มอบวิธีการติดตามคำสั่งซื้อให้กับลูกค้าทางออนไลน์ ซึ่งจะให้ความโปร่งใสในสถานะการจัดส่ง และลดจำนวนการสอบถาม WISMO (คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน) ที่คุณได้รับ
• จัดการการคืนและเปลี่ยนสินค้าได้อย่างราบรื่น - ทำให้ลูกค้าสามารถคืนหรือเปลี่ยนสินค้าได้ง่าย ทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติเพื่อสร้างความไว้วางใจและรักษาลูกค้าโดยมอบประสบการณ์หลังการซื้อที่ไม่ยุ่งยากด้วยพอร์ทัลบริการตนเองและการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์
• รับบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ - กระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณ ข้อมูลนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าชอบและไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และช่วยกำหนดความคาดหวังสำหรับลูกค้าในอนาคต

‍

ReturnGO ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการหลังการซื้อทั้งหมดโดยทำให้ทุกอย่างเป็นอัตโนมัติตั้งแต่การติดตามคำสั่งซื้อไปจนถึงการคืนสินค้า การแลกเปลี่ยน และการวิเคราะห์ขั้นสูง

ความสัมพันธ์ต่อเนื่อง

เพื่อเป็นส่วนขยายของกระบวนการหลังการซื้อ ความสัมพันธ์จะดำเนินต่อไปแม้ว่าลูกค้าจะได้รับคำสั่งซื้อและส่งคืนสินค้าหากจำเป็นก็ตาม คุณสามารถรักษาการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องโดยการโต้ตอบอย่างต่อเนื่อง ทำความเข้าใจประสบการณ์โดยรวม และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

‍

วิธีบางอย่างในการสานต่อความสัมพันธ์กับลูกค้านอกเหนือจากการขาย ได้แก่:

• ไม่พลาดการติดต่อ - เช็คอินเป็นประจำผ่านแคมเปญอีเมลและโซเชียลมีเดียเพื่อแสดงข้อเสนอใหม่ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อครั้งก่อน
• ทำแบบสำรวจลูกค้า - สำรวจลูกค้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาและโอกาสเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
• ให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำ - มอบรางวัลสำหรับสมาชิกเพื่อแลกกับการแนะนำและการซื้อซ้ำเพื่อรักษาและขยายฐานลูกค้าของคุณ

‍

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างแท้จริง พวกเขาเปลี่ยนจากการเป็นผู้ซื้อเพียงครั้งเดียวมาเป็นผู้สนับสนุน ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนนี้กระตุ้นให้เกิดการอ้างอิง การขายซ้ำ และการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว

เพิ่มประสิทธิภาพทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

การเดินทางของลูกค้ากับธุรกิจอีคอมเมิร์ซไม่เป็นเส้นตรง แต่เป็นความสัมพันธ์ที่ดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าประสบการณ์หลังการซื้อมีความสำคัญเท่ากับการขายครั้งแรก

‍

ด้วยการมอบประสบการณ์พิเศษตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ คุณสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้า สร้างธุรกิจที่ทำซ้ำ และขยายธุรกิจของคุณได้

‍