มันเกี่ยวกับประชาชน: การดำเนินการตามคำสั่งผู้บริหารของรัฐบาลกลางสหรัฐเกี่ยวกับ CX

มีพลเมืองมากกว่า 330 ล้านคนในสหรัฐอเมริกา โดยแต่ละคนมีเอกลักษณ์ เรื่องราว และระบบความเชื่อที่เป็นเอกลักษณ์ รัฐบาลกลางสหรัฐมีหน้าที่รับผิดชอบในการให้บริการอย่างเท่าเทียมและสม่ำเสมอแก่ประชากรจำนวนมากที่มีความหลากหลายนี้ ซึ่งเป็นความท้าทายอย่างมากเมื่อองค์ประกอบต่างๆ มีความต้องการและความชอบที่แตกต่างกันออกไป ในทางปฏิบัติ ปฏิสัมพันธ์ที่สำคัญหลายอย่างกับรัฐบาลล้มเหลวในการอธิบายถึงความแตกต่างที่สำคัญระหว่างพลเมือง ซึ่งนำไปสู่นโยบายที่ละเลยมุมมองและทำให้ชุมชนชายขอบ

เมื่อคำนึงถึงความท้าทายนี้ ประธานาธิบดีโจ ไบเดนจึงได้ลงนามในคำสั่งผู้บริหารที่ครอบคลุมในเดือนธันวาคม พ.ศ. 2564 เพื่อมุ่งเน้นหน่วยงานของรัฐบาลกลางเกี่ยวกับประสบการณ์ของพลเมืองใน "ผู้ให้บริการ" ที่สำคัญ 35 รายในรัฐบาล โดยการวาง "ผู้คนเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง" ฝ่ายบริหารทำให้วินัยในการจัดการประสบการณ์พลเมืองมีความสำคัญสูงสุด

อะไรคือผลกระทบของคำสั่งผู้บริหารต่อประสบการณ์ของลูกค้า?

คำสั่งของผู้บริหารทำให้ชัดเจนว่ารัฐบาลสหรัฐฯ ต้องการใช้วิธีการกระจายบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น มีหลายเหตุผลที่การเปลี่ยนแปลงนี้มีความสำคัญ แต่สิ่งที่อยู่ด้านบนสุดของรายการคือความคาดหวังที่ "เสมอต้นเสมอปลาย" ของประชาชนที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลและประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์อื่นๆ

เมื่อผู้บริโภคโต้ตอบกับผู้ให้บริการ พวกเขาสามารถทำได้บนอุปกรณ์ใดๆ ทุกเวลา รับคำตอบตลอดเวลาสำหรับคำถามของพวกเขา และแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวก (หรือเชิงลบ) กับชุมชนของพวกเขาผ่านช่องทางโซเชียลและการส่งข้อความมากมาย .

เทคโนโลยีเดียวกันนั้นมีพลังในการขยายและขยายขอบเขตการเข้าถึงของรัฐบาลกลาง — และสอดคล้องกับความคาดหวังของพลเมืองมากขึ้น ส่งมอบบริการที่เท่าเทียมกันมากขึ้น และให้เสียงแก่ชุมชนที่ด้อยโอกาสตามประเพณี โซลูชันและความร่วมมือที่เหมาะสมสามารถช่วยให้หน่วยงานของรัฐบาลกลางสามารถเข้าร่วมการสนทนาที่ผู้มีสิทธิเลือกตั้งมีผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการและความรู้สึกที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น สิ่งนี้สามารถช่วยให้รัฐบาลสร้างความไว้วางใจมากขึ้นด้วยการเชื่อมต่อกับหัวใจและความคิดของพลเมือง

ข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นบนถนนสู่ CX . ที่ยอดเยี่ยม

แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อประชาชนประสบกับความคับข้องใจ ความโกรธ และการตัดสิทธิ์จากประสบการณ์ของพวกเขากับรัฐบาลกลาง แม้ว่าจะเป็นผลมาจากความเข้าใจผิดง่ายๆ แต่ประสบการณ์ดังกล่าวอาจก่อให้เกิดความไม่ไว้วางใจและชื่อเสียงที่เสียหายสำหรับหน่วยงานในระยะยาว

ในระยะสั้น ประสบการณ์ที่ไม่ดีจะนำไปสู่การสนทนาเชิงลบระหว่างพลเมืองและเครือข่ายสังคมของพวกเขาผ่านช่องทางที่ทันสมัย ผู้คนต่างหันไปใช้แพลตฟอร์มที่พวกเขาเลือกทุกวันเพื่อแบ่งปันความผิดหวังและเห็นอกเห็นใจ ซึ่งสิ่งนี้สามารถกระจายความไม่ไว้วางใจได้ นั่นเป็นเหตุผลที่คำสั่งของผู้บริหารเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมาก แต่ก็สร้างความท้าทายที่ซับซ้อนสำหรับเอเจนซีด้วย

3 วิธีสร้างประสบการณ์พลเมืองที่ดีขึ้น

เพื่อปรับปรุงการให้บริการ ข้าราชการจำเป็นต้องฟังผู้คนว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน เรียนรู้จากสิ่งที่พวกเขาพูด และดำเนินการเชิงกลยุทธ์ที่มีความหมายในแบบเรียลไทม์ แนวทางนี้เป็นจุดเปลี่ยนสำหรับหลายหน่วยงาน ดังนั้นพวกเขาควรเริ่มต้นเส้นทาง CX อย่างไร

1. ตั้งใจฟังเพื่อค้นหาสัญญาณที่หายไปและสร้างประสบการณ์พลเมืองที่ครอบคลุมมากขึ้น

จำเป็นอย่างยิ่งที่หน่วยงานของรัฐบาลกลางจะต้องใส่ใจกับพลเมืองอย่างไตร่ตรอง นั่นเป็นเพราะว่าในทุกโพสต์บนบล็อก บทความข่าวที่แบ่งปัน และความคิดเห็นของ YouTube ผู้คนกำลังพูดถึงสิ่งที่พวกเขาสนใจ ต้องการ และรู้สึก

ข้อมูลเชิงลึกประเภทนี้มีอยู่ใน Social Listening ที่ Sprinklr การฟังอยู่ใน DNA ของเรา และเราใช้เวลาหลายปีในการช่วยเหลือแบรนด์ทั้งในภาครัฐและเอกชนในการรวมและตีความข้อมูลลูกค้าที่เปิดเผยต่อสาธารณะทั้งหมดที่สร้างขึ้นจากการสนทนานับล้านที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติผ่านช่องทางที่ทันสมัย ลักษณะทั่วไปของข้อมูลลูกค้านี้สร้างบริบทและมุมมองทางประวัติศาสตร์ที่มากขึ้น ซึ่งขยายความเข้าใจเกินกว่าสิ่งที่เป็นไปได้ด้วยวิธีการรวบรวมข้อมูลขาเข้าแบบเดิม

2. เรียนรู้แบบเรียลไทม์เพื่อเพิ่มความเร็วในการเข้าใจ

ด้วยกลยุทธ์การรับฟังโดยเจตนา หน่วยงานของรัฐบาลกลางสามารถเรียนรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ใช้ไม่ได้กับการส่งมอบบริการ ระบุจุดขัดแย้งระหว่างการเดินทางเพื่อประสบการณ์พลเมือง และให้การเข้าถึงบริการที่เท่าเทียมกัน

แต่หน่วยงานที่จะ "เรียนรู้" เกี่ยวกับผู้คนด้วยวิธีนี้หมายความว่าอย่างไร โซลูชันการฟังทางสังคมที่เหมาะสมใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์และการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อเปิดเผยความรู้สึก น้ำเสียง และความเกี่ยวข้องของการสนทนาของประชาชน ด้วยความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นผ่านข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ รัฐบาลกลางจึงสามารถระบุปัญหาเร่งด่วนและดำเนินการที่ถูกต้องได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

3. ระบุและจัดลำดับความสำคัญของการกระทำที่สำคัญที่สุดต่อประชาชน

ไม่ใช่ทุกการกระทำที่ถูกสร้างขึ้นมาอย่างเท่าเทียมกัน แม้ว่าจะเป็นการตอบสนองต่อความต้องการของผู้คนก็ตาม ความรับผิดชอบของรัฐบาลหลายอย่าง เช่น การตอบสนองต่อภัยธรรมชาติหรือการสร้างโครงการด้านสาธารณสุขที่เข้มแข็ง เป็นเรื่องของความเป็นหรือความตาย แต่ถึงแม้ความเสี่ยงจะไม่สูงนัก ทรัพยากรก็มีจำกัด และจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของกิจกรรมที่ส่งผลกระทบมากที่สุด

การดำเนินการยังสามารถใช้รูปแบบต่างๆ ได้มากมาย รวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การสร้างเนื้อหาใหม่สำหรับช่องทางโซเชียลของรัฐบาล ไปจนถึงการให้ความรู้แก่ประชาชนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนโยบายที่สำคัญ การรับฟังทางสังคมไม่เพียงแต่ช่วยให้เอเจนซีระบุการดำเนินการที่ดีที่สุดที่ต้องทำในทันที แต่ยังช่วยให้พวกเขาดำเนินการ ได้ดีขึ้น ด้วยการทำความเข้าใจช่องทางที่เหมาะสมสำหรับการสื่อสารและข้อความที่เหมาะสมเพื่อสร้างผลกระทบในทันที

ที่ Sprinklr เราสร้างขึ้นเพื่อช่วยให้องค์กรในทุกอุตสาหกรรมเชื่อมต่อกับลูกค้าของพวกเขา ด้วยกระแสแห่งการเปลี่ยนแปลงที่สัญญาไว้โดยคำสั่งผู้บริหารของประธานาธิบดี จึงเป็นเวลาที่เหมาะสมสำหรับหน่วยงานของรัฐบาลกลางทุกแห่งที่จะนำแพลตฟอร์มสำนักงานส่วนหน้าแบบครบวงจรมาใช้เพื่อมอบการจัดการประสบการณ์พลเมืองที่แท้จริง

Social Listening ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Sprinklr Modern Research ช่วยเชื่อมโยงภาครัฐกับองค์ประกอบต่างๆ โดยจัดให้มี:

• เข้าถึงการสนทนาที่สำคัญของพลเมืองแบบเรียลไทม์ผ่านช่องที่ทันสมัยกว่า 30 ช่อง

• ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อภาพที่ชัดเจนของลำดับความสำคัญและความรู้สึกของลูกค้า

• แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ (Unified-CXM) แห่งเดียวสำหรับแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวและการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นในแผนกต่างๆ

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Sprinklr สามารถส่งเสริมองค์กรของคุณ โปรดติดต่อวันนี้เพื่อทดลองใช้ฟรี