การค้นหาตัวชี้วัดที่เหมาะสมสำหรับทีมภายใน

ในฐานะที่เป็นบริษัทในการขยายขนาด ทุกส่วนในองค์กรจะต้องปรับขนาดด้วย สำหรับหลายๆ บริษัท ทีมเครื่องมือภายในที่มีประสิทธิภาพเป็นส่วนสำคัญของความพยายามดังกล่าว ทำให้สามารถลดต้นทุนค่าโสหุ้ยที่ไม่จำเป็นด้วยการทำให้สิ่งต่างๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น ตามที่ Nick Vessella นักออกแบบผลิตภัณฑ์เขียนไว้ว่า "เครื่องมือภายในช่วยประหยัดเงินในบริษัทของคุณ พวกเขาทำให้แน่ใจว่าไม่มีอาหารสุนัข 2,000 ปอนด์นั่งอยู่ในโกดังสุ่ม พวกเขาช่วยบริษัทประกันระบุการเรียกร้องที่เป็นเท็จ และช่วยให้บริษัททางการเงินดำเนินการด้วยตนเองที่เพียรพยายามโดยอัตโนมัติ”

แต่ในทางปฏิบัติแล้ว “การทำให้สิ่งต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น” หมายถึงอะไร? ทุกคนสามารถรับรู้ถึงคุณค่าของประสิทธิภาพ แต่ไม่จำเป็นต้องง่ายที่จะวาดความสัมพันธ์ที่ชัดเจนระหว่างประสิทธิภาพที่ปรับปรุงแล้วและที่มากขึ้น ในการไปถึงจุดนั้น คุณต้องค้นหาและติดตามตัวชี้วัดที่สามารถพูดถึงผลกระทบที่แท้จริงของงานของทีมเครื่องมือภายในของคุณ มาดูกันว่าหน้าตาเป็นอย่างไรและคุณจะทำให้มันเกิดขึ้นได้อย่างไร

เลือกเมตริกของคุณ—อย่าใช้เมตริกที่คุ้นเคยเพียงอย่างเดียว

เมตริกผลิตภัณฑ์ที่พบบ่อยที่สุด เช่น การใช้คุณลักษณะหรือการได้ผู้ใช้ใหม่ ได้รับการออกแบบมาเพื่อใช้ในบริบทการเผชิญหน้ากับลูกค้า ซึ่งมักจะทำให้พวกเขามีความเหมาะสมเมื่อพยายามใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้เพื่อประเมินประสิทธิภาพของงานเครื่องมือภายในของคุณ ด้วยเหตุนี้ การเลือกซื้อวิธีอื่นๆ ในการวัดความสำเร็จจึงอาจสมเหตุสมผลกว่าสำหรับคุณ

ในท้ายที่สุด ตัวชี้วัดที่คุณใช้เพื่อวัดผลกระทบของทีมของคุณต้องมีความเฉพาะเจาะจงสำหรับเวิร์กโฟลว์และกระบวนการของบริษัทของคุณ ดังนั้นทีมผลิตภัณฑ์ที่ยังใหม่ต่องานภายในควรต่อต้านการล่อลวงให้เสียบเมตริกและกระบวนการจากตัวอย่างภายนอก

ตัวอย่างเช่น หากคุณมุ่งเน้นที่การวัดเมตริกฝั่งผู้บริโภคเพื่อวัดความสำเร็จของการทำงานของเครื่องมือภายในของคุณ โปรเจ็กต์อย่างการสร้างแดชบอร์ดใหม่เพื่อรวมศูนย์ข้อมูลการสนับสนุนลูกค้าอาจดูไม่คุ้มกับความพยายาม อย่างไรก็ตาม ภาพนั้นอาจจะไม่สมบูรณ์ก็ได้ ตัวอย่างเช่น หากการสร้างเครื่องมือใหม่นั้นสามารถบันทึกสมาชิกแต่ละคนในทีมสนับสนุนของคุณได้ 10 นาทีต่อวัน ผลกระทบที่แท้จริงของโครงการอาจมหาศาล แต่ถ้านั่นไม่ใช่เมตริกที่คุณกำลังดูอยู่ คุณอาจพลาดผลกระทบนั้นไปโดยสิ้นเชิง

ค้นหาแรงเสียดทาน

ดังนั้น คุณจะค้นหาเมตริกที่จับผลลัพธ์ที่แท้จริงของความพยายามในเครื่องมือภายในได้อย่างไร วิธีที่ชาญฉลาดในการเริ่มต้นคือการดูทีมอื่นๆ ในองค์กรของคุณและพยายามระบุ "จุดเสียดทาน" ของพวกเขา สิ่งเหล่านี้แตกต่างจากจุดปวดเล็กน้อย ฉันพบว่าคำจำกัดความจากหน่วยงานการตลาดดิจิทัล TANK มีประโยชน์ในการทำความเข้าใจความแตกต่าง: “เจ้าของธุรกิจรายหนึ่งเรียกจุดเสียดทานว่า “ความอดทน”—สิ่งที่คุณยอมรับเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาเป็นจุดเจ็บปวดที่ไม่มีใครใช้เวลาในการแก้ไขหรือลบออก ดังนั้นพวกเขาจึงอดทน” คิดถึงจุดเสียดสีเช่นหนี้เทคโนโลยี แต่สร้างนิสัยมากกว่ารหัส (ในโลกของวิศวกรรมความน่าเชื่อถือของไซต์นี้ มักเรียกว่า "งานหนัก")

ที่ Braze เราระบุจุดเสียเปรียบเหล่านี้ด้วยการสัมภาษณ์วิจัยเป็นเวลา 30 นาทีกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เป็นตัวแทนของทีมจากทั่วทั้งบริษัท บุคคลเหล่านี้มักจะตระหนักเป็นพิเศษถึงจุดเสียดทานที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานของทีม แต่อาจไม่มีความสามารถในการอุทิศทรัพยากรเพื่อจัดการกับปัญหาเหล่านี้โดยง่าย ทำให้ทีมเครื่องมือภายในมีโอกาสที่ชัดเจนในการเพิ่มมูลค่า อย่างไรก็ตาม เราพบว่าปริมาณความคิดเห็นภายในมักค่อนข้างสูง ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพร้อมที่จะจัดเรียงและจัดลำดับความสำคัญของคำขอเหล่านี้เมื่อมีเข้ามา

วิธีที่ดีในการระบุจุดเสียดทานที่ควรค่าแก่การแก้ไขคือการถามคำถามปลายเปิด คำถามหนึ่งที่ฉันชอบจากเซสชันการวิจัยผู้ใช้ของเราคือ: "อะไรคือสิ่งที่ทีมของคุณเสียเวลาไปมากในการทำ" การจัดเฟรมนี้ช่วยให้เห็นจุดเสียดสีที่น่าหงุดหงิดซึ่งส่งผลกระทบที่วัดได้ (ในแง่ของเวลา) และซ้ำซากมากพอที่คุณจะสามารถจัดการกับจุดเสียดสีเหล่านี้ได้ด้วยกระบวนการอัตโนมัติหรือปรับปรุงโดยใช้เครื่องมือ

ใส่คันธนูบนมัน

เมื่อคุณระบุจุดเสียเปรียบที่สำคัญสำหรับผลิตภัณฑ์ของบริษัทและทีมวิศวกรรมแล้ว อย่าลืมจัดลำดับความสำคัญให้ตรงกัน—และคิดให้รอบคอบถึงต้นทุนทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกัน ความขยันเนื่องจากเป็นสิ่งสำคัญที่นี่ คุณควรตรวจสอบว่ากระบวนการที่มีจุดเสียดทานที่กำหนดมีเวลาในเชิงปริมาณหรือต้นทุนกระบวนการ (เช่น จำนวนตั๋วสนับสนุนที่เพิ่มขึ้น) ก่อนเริ่มงาน โดยทั่วไป มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่ทีมเครื่องมือภายในของคุณจะใช้เวลาและความพยายามในการแก้ปัญหากรณีที่น่าผิดหวังอย่างยิ่งซึ่งเกิดขึ้นเพียงปีละครั้งเท่านั้น และไม่เป็นไร ประเด็นคือเพื่อเพิ่มผลกระทบสูงสุดและรองรับความสามารถในการปรับขนาด

อย่าแปลกใจหากบางครั้งต้นทุนทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับจุดเสียดทานนั้นวัดได้ยาก อาจมีสองสามชั้นที่คุณต้องลอกกลับเพื่อค้นหามูลค่าที่แท้จริงของสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ ตัวอย่างเช่น แม้ว่าประโยชน์ที่ชัดเจนในการทำให้สมาชิกในทีมสนับสนุนลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายขึ้นคือระยะเวลาที่ประหยัดได้ ประสิทธิภาพนี้ยังช่วยให้ฝ่ายสนับสนุนมุ่งเน้นงานที่มีมูลค่าสูงขึ้นและลดอนาคต ค่าใช้จ่ายในการจ้างงานให้การออมทางการเงินที่ชัดเจนด้วย

กระบวนการนี้มีลักษณะอย่างไรที่ Braze

ที่ Braze ทีมเครื่องมือภายในของเราตระหนักดีว่าเราต้องการรากฐานที่แข็งแกร่งเพื่อสร้างตัวชี้วัดของเรา เราเริ่มกระบวนการกำหนดขอบเขตโดยเพิ่มขั้นตอนเพิ่มเติม กล่าวคือ ดำเนินการแบบฝึกหัดการทำแผนที่สมมติฐานกับทีมของเรา เราจดสมมติฐานทั้งหมดที่เรามีเกี่ยวกับจุดเสียดทานของผู้ใช้ของเรา: ผู้ใช้ไม่ชอบ W แต่พวกเขารัก X; ผู้ใช้มีความกังวลเกี่ยวกับ Y; หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต้องการเห็น Z มากขึ้นจริงๆ เมื่อเรามีรายการสมมติฐานส่วนบุคคลแล้ว เราก็จัดกลุ่มทั้งหมดเป็นหัวข้อ และใช้หัวข้อเหล่านั้นเป็นจุดเริ่มต้นในการกำหนดสมมติฐานการวิจัยของเรา

ต่อไป เราใช้การสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อตรวจสอบจุดเสียดทานที่เราวางไว้ในแบบฝึกหัดการทำแผนที่สมมติฐาน เราได้สัมภาษณ์ทีมงานจากเกือบทุกทีมที่เกี่ยวกับเครื่องมือภายในของเรา (เช่น การสนับสนุน ความสำเร็จ ผลิตภัณฑ์ และวิศวกรรม) โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ได้ตัวอย่างที่เป็นตัวแทนจากทั่วทั้งบริษัท เราพบว่าในระหว่างกระบวนการนี้ คนที่เราสัมภาษณ์พบจุดเสียดสีเพิ่มเติมมากมายนอกเหนือจากที่เราได้ระบุไว้แล้ว ทำให้เราเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับสถานที่ที่เราอาจสามารถเพิ่มมูลค่าและสนับสนุนประสิทธิภาพได้

ตอนนี้ เรากำลังนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นมาตรวจสอบความถูกต้องด้วยข้อมูลหรือข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพจากแบบสำรวจและข้อเสนอแนะ และใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อแจ้งแผนงานระยะยาวสำหรับการปรับปรุงที่สามารถสนับสนุนโดยเครื่องมือภายใน แต่ละโปรเจ็กต์มีเมตริกเฉพาะที่เกี่ยวข้อง เช่น เวลาที่ประหยัดเวลา ตั๋วสนับสนุนที่ลดลง หรือคะแนนความพึงพอใจที่ได้รับการปรับปรุง

ความคิดสุดท้าย

แม้ว่าเราจะมาไกล แต่เรายังคงเรียนรู้—ร่วมกับทีมอื่นๆ ที่ Braze—วิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มผลกระทบสูงสุดของเรา การทำให้แน่ใจว่าผลกระทบที่เครื่องมือภายในมีต่อทีมอื่นๆ นั้นเป็นรูปธรรม วัดผลได้ และปรับขนาดได้นั้นถือเป็นส่วนสำคัญของความท้าทาย (และเป็นส่วนหนึ่งของความสนุก!) ที่เกี่ยวข้องกับการสร้างสิ่งที่น่าอัศจรรย์ร่วมกัน

สนใจที่จะสร้างสิ่งที่น่าทึ่งกับเราหรือไม่? เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Braze และตรวจสอบการโพสต์ที่เปิดอยู่ของเราที่ หน้า งาน ของ Braze