หลอกโดยเมตริก SaaS: Churn

เมตริกมีการจัดรูปแบบข้อมูลเพื่อให้ข้อมูลที่มีความหมาย

เมตริกไม่ควรโกหก แต่เป็นมุมมองเชิงวัตถุประสงค์ของธุรกิจ เมตริกเป็นแบบย้อนกลับและแบบมองไปข้างหน้า ช่วยในการติดตามสถานะปัจจุบันของธุรกิจตลอดจนทำให้สามารถคาดการณ์ได้อย่างแม่นยำ

อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องง่ายที่จะตกหลุมพรางที่อาจนำไปสู่ข้อสรุปที่ทำให้เข้าใจผิดจากตัวชี้วัด

ผู้ก่อตั้งจำเป็นต้องเข้าใจว่าจุดประสงค์ของตัวชี้วัดนั้นคืออะไร – เหตุใดพวกเขาจึงทำการวัด และพวกเขาเสนอให้ทำอะไรกับข้อมูล ในที่นี้เราจะดูเมตริกหนึ่งอย่าง – Churn Churn เป็นรากฐานที่สำคัญของธุรกิจ SaaS ทั้งหมด วัดได้ถูกต้อง มันสามารถแจ้งการตัดสินใจผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพ และทำผิดสามารถนำไปสู่เขตที่วางทุ่นระเบิดของความผิดพลาดของผลิตภัณฑ์

Churn หมายถึงลูกค้าที่ยังคงอยู่ในช่วงเวลาปัจจุบันเมื่อเปรียบเทียบกับช่วงเวลาก่อนหน้าที่เปรียบเทียบกันได้ ดังนั้นหากคุณวัดการปั่นแบบเดือนต่อเดือน ลูกค้าทั้งหมดจากเดือนที่แล้วที่ไม่มีลูกค้าในเดือนนี้ก็จะมีส่วนในการเลิกใช้งาน ในทำนองเดียวกัน การปั่นแบบรายไตรมาสต่อไตรมาสจะวัดกับลูกค้าที่ชำระค่าผลิตภัณฑ์ในไตรมาสก่อนหน้าเทียบกับไตรมาสปัจจุบัน การคำนวณ Churn ไม่ควรรวมลูกค้าใหม่ที่ได้มาในไตรมาสปัจจุบัน

ค่อนข้างตรงไปตรงมา แต่บริษัท SaaS จำนวนหนึ่งมีสัญญารายปีหรือรายไตรมาสที่ลูกค้าชำระค่าบริการล่วงหน้า คุณคำนึงถึงการปั่นป่วนในสถานการณ์เหล่านั้นอย่างไร? สมมติว่าคุณลงทะเบียนลูกค้า 100 รายในสัญญารายปีในเดือนที่ผ่านมา ในกรณีนี้ การเลิกใช้รายเดือนจะเป็นศูนย์เป็นเวลาอย่างน้อย 11 เดือนข้างหน้า เนื่องจากลูกค้ายังคงเป็น 'ผู้ใช้ที่ชำระเงิน' ในเดือนบริการต่อเดือน เป็นตัวเลขที่เหมาะทั้งการวัดและการรายงานหรือไม่? เลขที่

วัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนแปลงคือการระบุว่าธุรกิจกำลังสูญเสียลูกค้าหรือไม่และในอัตราเท่าใด ควรตอบคำถามว่า "ผลิตภัณฑ์ของฉันนำเสนอคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวังหรือไม่"

Churn เป็นเครื่องบ่งชี้ระดับความพึงพอใจในการบริการโดยตรง Churn บ่งชี้ว่าธุรกิจเป็นถังรั่วที่ลูกค้าลงชื่อสมัครใช้และออกอย่างรวดเร็วหรือบริการที่เหนียวแน่นซึ่งลูกค้าที่ชำระเงินสมัครใช้งานและอยู่ต่อเนื่องจากพวกเขาพอใจกับคุณค่าที่นำเสนอ

ความปั่นป่วนสูงหมายความว่ามีสิ่งผิดปกติเกี่ยวกับคุณค่าที่นำไปสู่ลูกค้าจำนวนมากที่ตัดสินใจออกจากบริการ จะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าได้ลงนามในสัญญาระยะยาวที่พวกเขาไม่มีทางเลือกในการออกจากบริการแม้ว่าจะไม่พอใจ? นี่เหมือนกับการจ่ายค่าสมัครรายปีสำหรับนิตยสารที่คุณรู้ว่าไม่เป็นไปตามที่คุณคาดหวังหลังจากมีปัญหาสองสามเรื่อง

แนะนำสำหรับคุณ:

ทรัพยากร

วิธีการตั้งค่ากรอบงานผู้รวบรวมบัญชีของ RBI เพื่อเปลี่ยน Fintech ในอินเดีย

อามิต ดาส

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

ผู้ประกอบการไม่สามารถสร้างการเริ่มต้นที่ยั่งยืนและปรับขนาดได้ผ่าน 'Jugaad': Cit...

Jaspreet K.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร

วิภาวดี ส.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?

จรัญญา ล.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...

อังคุช เอส

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...

ตปัญจนา ร.

31 กรกฎาคม 2565

คุณสามารถแก้ปัญหานี้ได้โดยการวัดความปั่นป่วนกับลูกค้าที่ "พร้อมสำหรับการต่ออายุ" เท่านั้น

ซึ่งหมายความว่าตัวหารสำหรับการคำนวณการยกเลิกรายเดือนควรเฉพาะลูกค้าที่มีการตัดสินใจต่ออายุเท่านั้น ซึ่งจะรวมถึงลูกค้าทั้งหมดในแผนรายเดือนและลูกค้ารายปีที่แผนจะหมดอายุในเดือนก่อนหน้า ตัวเศษคือจำนวนลูกค้าที่ตัดสินใจไม่ต่ออายุ ดังนั้นหากเลิกใช้ 10% ในกรณีนี้ หมายความว่า 10% ของลูกค้าที่สามารถต่ออายุแผนได้ ตัดสินใจที่จะไม่ต่ออายุ

Churn = (จำนวนผู้ใช้ที่ไม่ได้ต่ออายุ) / (ผู้ใช้ทั้งหมด 'พร้อมสำหรับการต่ออายุ')

คำถามสำคัญอีกข้อที่ปั่นตอบได้คือ “บริการของฉันพัฒนาขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปหรือไม่”

การวัดความปั่นป่วนสำหรับ 'ผู้ใช้โดยเฉลี่ย' จะลดประโยชน์ของเมตริกลงอย่างมาก ในที่นี้ ผู้ใช้ประเภทต่างๆ – ผู้ใช้ที่เข้าร่วมในช่วงเวลาต่างๆ หรือผู้ที่อยู่ในกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน จะรวมกันเป็น 'ผู้ใช้โดยเฉลี่ย' สำหรับการวัดผล เพื่อให้เข้าใจว่าบริการมีการปรับปรุงหรือไม่ คุณควรวัดการเลิกใช้งานกับกลุ่มผู้ใช้ที่ได้รับในช่วงระยะเวลาหนึ่ง อาจเป็นกลุ่มประชากรตามรุ่นรายเดือน – ผู้ใช้ทั้งหมดที่ได้รับในเดือนหนึ่งๆ ซึ่งประกอบด้วยกลุ่มประชากรตามรุ่นเดียว

หากบริการกำลังปรับปรุงข้อเสนอด้านคุณค่า กลุ่มรุ่นต่อๆ มาควรมีการเลิกราที่ต่ำกว่ากลุ่มรุ่นก่อนๆ ซึ่งหมายความว่าทุกเดือนผลิตภัณฑ์ยังคงมีเปอร์เซ็นต์ผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้น ซึ่งเป็นสัญญาณที่ดีอย่างมากในการปรับปรุงมูลค่าผลิตภัณฑ์

สุดท้าย คำนวณทั้ง user-churn และ Revenue-churn User-churn หมายถึงลูกค้าหรือโลโก้ที่ไม่ซ้ำกันซึ่งธุรกิจสูญเสียไปในช่วงเวลาหนึ่ง และรายได้-ปั่นคือมูลค่ารวม $$ ของรายได้ที่ปั่นป่วน บัญชีที่มีมูลค่าสูงเพียงบัญชีเดียวอาจบิดเบือนผลลัพธ์โดยนำไปสู่เปอร์เซ็นต์รายได้ที่ต่ำ แม้ว่าลูกค้าจำนวนมากจะออกจากบริการก็ตาม

รายได้จากการขยายในบัญชีที่มีมูลค่าสูงสองสามบัญชียังสามารถนำไปสู่การปั่นของรายได้ที่ต่ำหรือติดลบ ซึ่งรายได้จากช่วงเวลาปัจจุบันจากลูกค้าที่มีอยู่จะสูงกว่าช่วงก่อนหน้าเนื่องจากมีการใช้งานผลิตภัณฑ์มากขึ้นภายในลูกค้าปัจจุบัน ธุรกิจยังสามารถย้ายไปยังกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน – จากบัญชีขนาดเล็กจำนวนมากไปจนถึงบัญชีที่มีมูลค่าสูงสองสามบัญชี นี้ไม่เลวถ้าเป็นกลยุทธ์ที่ใส่ใจของธุรกิจ หากไม่เป็นเช่นนั้นก็สามารถซ่อนแนวโน้มที่เป็นอันตรายได้

โดยสรุป เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากเมตริกการปั่นป่วนของคุณ ให้ระวังกับดักสามประการ:

• นับเฉพาะผู้ใช้ที่ "พร้อมสำหรับการต่ออายุ" เท่านั้น มิฉะนั้นคุณจะพูดเกินจริงและมันจะผันผวนเมื่อสัญญารายปีเกิดขึ้นสำหรับการต่ออายุ
• แบ่งกลุ่มผู้ใช้เพื่อคำนวณกลุ่มที่ชาญฉลาด กลุ่มประชากรตามรุ่นอาจขึ้นอยู่กับเวลาที่สมัคร ประเภทของแผน ภูมิศาสตร์ ฯลฯ ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุได้ว่าบริการมีการปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไปหรือไม่ หรือกลุ่มต่างๆ มองว่าข้อเสนอด้านคุณค่าเป็นอย่างไร
• คำนวณทั้งผู้ใช้ปั่นและปั่นรายได้และประเมินวิถีสัมพันธ์

[บทความนี้เผยแพร่ครั้งแรกบน LinkedIn และทำซ้ำโดยได้รับอนุญาต]