Forge 2023: สำรวจสิ่งที่เป็นไปได้สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าเมื่อเทคโนโลยีดำเนินไปอย่างถูกต้อง

คุณไม่จำเป็นต้องเป็นนักการตลาดก็รู้ว่าจะเป็นอย่างไรเมื่อเทคโนโลยีการมีส่วนร่วมของลูกค้าเกิดข้อผิดพลาด ผู้บริโภคทุกคนต่างมีเรื่องราวประสบการณ์ที่พังทลายและความคับข้องใจที่ตามมาเป็นของตัวเอง แม้ว่าทีมการตลาด การเติบโต และการมีส่วนร่วมจะจำเป็นอย่างยิ่งในการหาวิธีป้องกันปัญหาประเภทนี้ แต่การให้ความกระจ่างในด้านบวกของเทคโนโลยีก็มีความสำคัญพอๆ กัน และความสำคัญต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าในอนาคต

เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เจาะลึกลงไปในสิ่งที่เป็นไปได้สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพียงปลายนิ้วสัมผัส Braze ได้รวบรวมวิทยากรมากกว่า 70 คน ซึ่งรวมถึงผู้นำทางความคิด ผู้บริหารระดับสูง นักการตลาดเชิงนวัตกรรม และผู้เชี่ยวชาญด้านการมีส่วนร่วมของลูกค้า ในการประชุม Forge ประจำปีของเรา จัดขึ้นวันที่ 16-17 ตุลาคม ที่ Metropolitan Pavilion นครนิวยอร์ก ในเซสชันมากกว่าสี่โหล นักนวัตกรรมจากแบรนด์ต่างๆ เช่น Disney, McDonald's, Intuit, NBA, Grindr, Panera Bread, Activision Blizzard, Equinox, Peacock, KFC, Clorox, Etsy และอีกหลายคนได้พูดคุยถึงวิธีที่พวกเขาใช้เทคโนโลยีเพื่อ มองเห็นความสำเร็จในภูมิทัศน์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ท้าทายและเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน

ด้วยงานใหญ่ขนาดนี้ มักจะมีการสนทนาที่น่าสนใจและการนำเสนอที่โดดเด่นมากเกินไปที่จะครอบคลุมทั้งหมด ดังนั้น เราขอใช้เวลาสักครู่เพื่อสรุปหัวข้อสำคัญของการประชุมและเซสชันสำคัญที่ทำให้หัวข้อเหล่านี้เกิดขึ้นจริง:

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการมีส่วนร่วมของลูกค้า

เนื่องจากประสบการณ์ดิจิทัลได้ย้ายไปยังศูนย์กลางของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า/แบรนด์สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ จำนวนข้อความที่ส่งก็เพิ่มขึ้น และปริมาณเสียงรบกวนและการแข่งขันเพื่อความสนใจของผู้บริโภคที่จำกัดก็รุนแรงขึ้น เพื่อให้โดดเด่น แม้แต่แบรนด์ชั้นนำยังต้องพิจารณาโปรแกรมการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างจริงจัง และประเมินว่าเดิมพันใหญ่ของพวกเขาคืออะไรเมื่อต้องใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี ข้อมูล และการทำงานเป็นทีมเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าอย่างแท้จริง

ในระหว่างเซสชั่นที่จัดโดย Scott Dzialo รองประธานฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า Global Strategic ที่ Braze ตัวแทนจากแผนกต่างๆ 5 แผนกของบริษัท Walt Disney Company รวมถึง ABC News, ESPN, Disney+, Marvel Entertainment และ National Geographic ได้บรรยายให้ผู้เข้าร่วมฟังข้อมูลเชิงลึก และออกจากโปรแกรมการมีส่วนร่วมของลูกค้า แม้จะมีบริษัทแม่ร่วมกัน แต่ผู้ร่วมอภิปรายก็เน้นย้ำถึงเป้าหมายและโปรแกรมที่แต่ละคนดูแล โดยจับคู่กลยุทธ์ เช่น การทดสอบ A/B และเครื่องมือเรียบเรียง เช่น Braze Canvas Flow เข้ากับกลุ่มเป้าหมายและการเดินทางของลูกค้าที่ไม่ซ้ำใคร

Astha Malik ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรกิจของ Braze และ Allegra Krishnan ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายความภักดีและการมีส่วนร่วมของ McDonald's มุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างเหนือชั้น โดยเจาะลึกถึงบทบาทของข้อมูลในการสนับสนุนประเภทที่มีความเกี่ยวข้องสูง ประสบการณ์ที่ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวัง เพื่อให้ทันกับความชอบและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป Allegra แย้งว่าแบรนด์ต่างๆ มีความรับผิดชอบเพื่อให้แน่ใจว่าตนมีเครื่องมือและกลยุทธ์ที่จำเป็นในการปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัลและกำหนดความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับผู้ชมของตน ในเซสชั่นนี้ เธอได้พูดคุยถึงวิธีที่ McDonald's จัดการกับงานดังกล่าว ตั้งแต่การปรับแผนโปรแกรมการตลาดแต่ละรายการไปจนถึงการสร้างระบบนิเวศที่เชื่อมต่อกันผ่านจุดสัมผัสที่หลากหลาย และเจาะลึกการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

แต่ในขณะที่ข้อมูลและเทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการมีส่วนร่วมของลูกค้า วิธีที่ผู้คนทำงานร่วมกัน—หรือไม่—ยังคงมีบทบาทสำคัญในความสำเร็จหรือความล้มเหลวของความพยายามทางการตลาดในปัจจุบัน ในเซสชั่นของพวกเขากับ Myles Kleeger ประธานและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายพาณิชย์ของ Braze, Melissa Worthington ผู้อำนวยการอาวุโส หัวหน้าทีมวงจรชีวิต CRM - ดิจิทัลที่ National Basketball Association (NBA) และ Matthew Donovan รองประธานฝ่ายเทคโนโลยีการตลาดและ Ops ที่ FanDuel พูดคุยกัน วิธีการทำงานของแต่ละองค์กรเพื่อจินตนาการและสร้างโปรแกรมการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ขับเคลื่อนธุรกิจและผลลัพธ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นผ่านการโต้ตอบแบบเรียลไทม์กับผู้ใช้ การวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ และการทดลองอย่างต่อเนื่อง จากการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ของ NBA ที่ต้องการส่งข้อความถึงลูกค้าภายในองค์กรมากขึ้น ไปจนถึงการตัดสินใจเชิงนวัตกรรมของ Fanduel ในการแยกทีม (และเลิกจ้าง) โดยเน้นที่ KPI และเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงตามความจำเป็น เซสชั่นนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้แก่นักการตลาดว่าพวกเขาสามารถสร้างหรือพัฒนาพวกเขาได้อย่างไร ทีมและแนวทางการทำงานร่วมกันเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

เทคโนโลยีอันทรงพลังเพื่อการเติบโตอย่างมืออาชีพ

สำหรับหลายๆ แบรนด์ การได้สัมผัสกับแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่สร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะเป็นเพียงก้าวแรกในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จากความพยายามทางการตลาดให้เกิดประโยชน์สูงสุด เมื่อเร็วๆ นี้ Braze ได้เปิดตัว Braze Inspiration Guide (BIG) ฉบับใหม่ ซึ่งเน้นกรณีการใช้งานการมีส่วนร่วมของลูกค้า 50 กรณีที่ได้รับแรงบันดาลใจจากแคมเปญลูกค้า Braze ที่เกิดขึ้นจริง ซึ่งเป็นแผนงานเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น การว่าจ้าง.

ในงาน Forge ปีนี้ Erin Bankaitis หัวหน้าที่ปรึกษาธุรกิจเชิงกลยุทธ์ของ Braze (และหนึ่งในผู้สร้างร่วมของ BIG) ร่วมมือกับ Ashley Travis ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายประสบการณ์ดิจิทัลและการเติบโตของผลิตภัณฑ์ - KFC Global ที่ Yum! แบรนด์ต่างๆ เพื่อแสดงให้เห็นว่า KFC ใช้ BIG เป็นตำราสูตรอาหารเพื่อความสำเร็จในการดึงดูดลูกค้าในตลาดมากกว่าสิบแห่งทั่วโลกได้อย่างไร เซสชั่นนี้เน้นย้ำถึงแคมเปญที่โดดเด่นตั้งแต่ตรินิแดดและโตเบโก แอฟริกาใต้ ไปจนถึงสหราชอาณาจักร เซสชั่นนี้ถือเป็นมาสเตอร์คลาสในสิ่งที่เป็นไปได้กับ Braze และการมีส่วนร่วมของลูกค้าในปัจจุบัน

จากธีมดังกล่าว ผู้เข้าร่วมได้ยินจาก Jackie Hill หัวหน้าฝ่ายการมีส่วนร่วมในวงจรชีวิต และ Maxim Radoczy ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดวงจรชีวิตที่ Canva ขณะที่พวกเขาเน้นย้ำถึงสาระสำคัญของ "Time to Try" ซึ่งเป็นแนวทางที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ผู้รับรางวัลแคมเปญแห่งปีจากรางวัล Torchie Awards ปีนี้ ผู้คนนับล้านทั่วโลกใช้งาน Canva และบริษัทได้เปิดตัวฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ไม่ซ้ำใครหลายร้อยรายการในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ความเร็วของผลิตภัณฑ์ที่น่าประทับใจนี้สร้างความท้าทายใหม่ในการมีส่วนร่วมของลูกค้า: ด้วยความสามารถที่ส่งผลกระทบมากมายที่เปิดตัว พวกเขาจะแน่ใจได้อย่างไรว่าผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่เหล่านี้ และนำคุณสมบัติที่เพิ่มมูลค่าให้พวกเขามาใช้ โซลูชันของ Canva: ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์ม Braze และสภาพแวดล้อม Canvas Flow เพื่อสร้างแคมเปญการให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการใช้งานที่ตอบสนองและกระตุ้นได้ตลอดช่วงฟีเจอร์ทั้งหมด

เป็นผู้เชี่ยวชาญ Braze

เพื่อให้ผลลัพธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นเลิศเกิดขึ้น บางครั้งคุณจำเป็นต้องพิจารณาอย่างละเอียด ในระหว่างงาน Forge 2023 ผู้เข้าร่วมได้มีส่วนร่วมในการฝึกอบรมและการรับรองของ Braze ในสถานที่ เวิร์กช็อปเชิงลึกเกี่ยวกับ AI คุณลักษณะ Braze Audience Sync และความสามารถในการเชื่อมโยงช่องแบบชำระเงินและเป็นเจ้าของเข้าด้วยกัน และบทบาทของความคล่องตัวของข้อมูลในการสนับสนุนประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

แต่การสำรวจไม่ได้หยุดอยู่เพียงฟีเจอร์และความสามารถที่มีอยู่: ในระหว่างการกล่าวปราศรัยผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่นในวันที่สองของงาน Jon Hyman ผู้ร่วมก่อตั้งและ CTO ของ Braze ได้เน้นย้ำถึงชุดเครื่องมือและฟังก์ชันการทำงานของ Braze ใหม่และที่กำลังจะเปิดตัวที่ลูกค้าของ Braze สามารถใช้เพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นสำหรับโปรแกรมการตลาดของพวกเขา ความสามารถเหล่านั้นได้แก่: Feature Flags ซึ่งช่วยให้นักการตลาดร่วมมือกับทีมผลิตภัณฑ์เพื่อเปิดและปิดฟีเจอร์ภายในแอปหรือเว็บไซต์ของตนร่วมกับแคมเปญการรับส่งข้อความข้ามช่องทาง ซึ่งสนับสนุนประสบการณ์ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นและสอดคล้องกันมากขึ้นสำหรับลูกค้าทุกคน หน้า Landing Page แบบเนทีฟที่สามารถช่วยนักการตลาดเพิ่ม Conversion โดยอาศัยทรัพยากรทางเทคนิคน้อยลง ต้องขอบคุณการปรับแต่งแบบลากและวางที่ง่ายดาย และคำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งสามารถขับเคลื่อนคอนเวอร์ชันได้มากขึ้นและมีคุณค่ามากขึ้น โดยการสร้างคำแนะนำส่วนบุคคลสำหรับผู้ใช้ทุกคน ช่วยให้นักการตลาดสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ เนื้อหา และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องให้กับแต่ละคนและทุกคนที่พวกเขากำลังส่งข้อความได้อย่างง่ายดาย

สำหรับผู้เข้าร่วมที่มีแนวคิดทางเทคนิคมากขึ้น Aland Failde รองประธานอาวุโสฝ่ายการตลาดในงานเลี้ยงอาหารค่ำครั้งที่สอง และ Juliana Lam ผู้จัดการฝ่ายการวิเคราะห์ของ Equinox ได้เจาะลึกถึงสิ่งที่เป็นไปได้ด้วยช่องทางการรับส่งข้อความที่ทรงพลังและหลากหลายที่สุดของแพลตฟอร์ม Braze นั่นก็คือ Braze Content Cards เมื่อแบรนด์ต่างๆ ต้องการวิธีที่ราบรื่นและยืดหยุ่นในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ ช่องนี้จึงเป็นอาวุธลับของพวกเขา ข้อความที่ต่อเนื่องและปรับแต่งได้สูงเหล่านี้ทำให้สามารถสร้างการสื่อสารโดยตรงในแอพหรือประสบการณ์เว็บไซต์ด้วยการสนับสนุนทางวิศวกรรมเพียงเล็กน้อย ช่วยให้นักการตลาดสามารถทำซ้ำได้เร็วขึ้น ปรับแต่งได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และขับเคลื่อนผลลัพธ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ตั้งแต่การใช้คอนเทนต์การ์ดที่เป็นนวัตกรรมของ Equinox เพื่อลดช่องว่างระหว่างประสบการณ์ดิจิทัลและประสบการณ์ต่อหน้า ไปจนถึงการตัดสินใจของ Second Dinner ในการสร้างเกมยอดนิยมอย่าง MARVEL SNAP โดยใช้ฟีดคอนเทนต์การ์ดหลายฟีด เซสชั่นนี้แสดงให้เห็นถึงความครอบคลุมของสิ่งที่เป็นไปได้เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ เครื่องมือดึงดูดลูกค้าที่น่าตื่นเต้น

ความคิดสุดท้าย

การประชุม Forge ปีนี้จบลงแล้ว แต่บทเรียนที่ได้รับที่นี่จะไม่ถูกลืมในไม่ช้า หากต้องการเจาะลึกหัวข้อสำคัญและประเด็นการอภิปรายจากการประชุมในปีนี้ โปรดดูที่:

• คู่มือแรงบันดาลใจ Braze (ใหญ่)

• Playbook การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Braze

• ดูว่า Equinox ใช้ประโยชน์จากการ์ดเนื้อหาอย่างไร

• คำแนะนำขั้นสูงสุดเกี่ยวกับเทคโนโลยีการสตรีมข้อมูล

• Peacock ใช้แคมเปญระหว่างปีเพื่อลดการเลิกใช้งานลง 20% อย่างไร