ข้อดีและข้อเสียของการคืนสินค้าฟรีสำหรับอีคอมเมิร์ซ

หมายเหตุบรรณาธิการ: โพสต์นี้ได้รับการอัปเดตด้วยลิงก์และเนื้อหาใหม่
วันที่พิมพ์ต้นฉบับ: 29 เมษายน 2020

การเสนอผลตอบแทนฟรีสำหรับอีคอมเมิร์ซอาจทำให้ผู้ขายต้องรักษาสมดุลที่ยากลำบาก

ด้านหนึ่ง คุณมีความชอบของลูกค้าและผลตอบแทนทางการตลาดฟรีที่อาจเกิดขึ้นได้ อย่างไรก็ตาม ในอีกด้านหนึ่ง คุณต้องพิจารณาถึงค่าใช้จ่าย -- และโอกาสในการละเมิด

เราจะตรวจสอบข้อดีและข้อเสียของการคืนสินค้าฟรีสำหรับอีคอมเมิร์ซด้านล่าง และอธิบายวิธีแยกแยะความแตกต่างด้วยนโยบายการคืนสินค้าที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะ

ผลตอบแทนฟรีสำหรับ eCommerce Pro #1: ลูกค้าชอบมัน (และคาดหวัง)

เรียกมันว่า "ผลกระทบจาก Amazon" แต่ลูกค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ในปัจจุบันคาดหวังว่าผู้ขายจะรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการส่งคืนหรือคืนเงินสินค้า

งานวิจัยที่ตีพิมพ์ในปี 2560 พบว่า 71% ของลูกค้าไม่ได้ทำการซื้อเนื่องจากค่าธรรมเนียมในการจัดส่งหรือเติมสต๊อก และผลการศึกษาในปี 2015 พบว่า 62% ของผู้บริโภคไม่พอใจเมื่อถูกขอให้จ่ายค่าไปรษณีย์และค่าบรรจุภัณฑ์สำหรับการส่งคืน

นโยบายการคืนสินค้าฟรีช่วยขจัดข้อกังวลเหล่านี้ ซึ่งสามารถสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่น่าพึงพอใจยิ่งขึ้น และนำไปสู่ความมั่นใจมากขึ้นในการซื้อให้เสร็จสิ้น

ผลตอบแทนฟรี Pro #2: เพิ่มการแปลงและการขาย

หากมีสิ่งหนึ่งที่วิทยาศาสตร์และสามัญสำนึกเห็นด้วย นั่นคือลูกค้าชอบ "ฟรี"

จึงไม่แปลกใจเลยที่การจัดส่งฟรีมักจะช่วยเพิ่มอัตราการแปลง และเกือบสี่ในห้าของผู้บริโภคคาดหวังการส่งคืนสินค้าฟรีเมื่อซื้อ

การคืนสินค้าฟรียังช่วยลดข้อได้เปรียบ "ปัจจัยสัมผัส" ที่ร้านค้าปลีกจริงมีมากกว่าอีคอมเมิร์ซ หากผู้ซื้อของคุณรู้ว่าพวกเขาสามารถส่งสินค้าคืนได้ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม เช่นเดียวกับที่ร้านค้าในละแวกบ้าน พวกเขามักจะได้รับโอกาสจากข้อเสนอของคุณ

ผลตอบแทนฟรี Pro #3: สร้างความภักดีของลูกค้า

การคืนสินค้าฟรีสำหรับอีคอมเมิร์ซอาจไม่ช่วยผลกำไรของคุณในระยะสั้น (เพิ่มเติมในภายหลัง) แต่มีประโยชน์ระยะยาวจริง ๆ ที่มาจากการรักษาลูกค้าให้มีความสุข

ตัวอย่างเช่น ผู้ขายจำนวนมากอาจกังวลว่าผู้ซื้อที่ส่งสินค้าคืนจะไม่ซื้อสินค้ากับพวกเขาอีก ที่จริงแล้ว สิ่งที่ตรงกันข้ามมักจะเป็นจริง -- มากกว่าสามในสี่ของผลตอบแทนมาจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

นอกจากนี้ ประสบการณ์การคืนสินค้าในเชิงบวกอาจมีผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อการเลือกซื้อของในอนาคต การศึกษาหนึ่งในปี 2018 พบว่า 96% ของผู้ซื้ออีคอมเมิร์ซจะกลับไปหาผู้ค้าปลีกตามประสบการณ์การคืนสินค้าที่ "ง่าย" หรือ "ง่ายมาก"

และสุดท้าย หากไม่มีผลตอบแทนฟรี คุณอาจได้เปรียบในการแข่งขัน ผู้ขายอีคอมเมิร์ซประมาณครึ่งหนึ่งเสนอบริการจัดส่งคืนสินค้าฟรีแล้ว และหากคู่แข่งของคุณฉลาด พวกเขาจะชี้ให้เห็นประโยชน์นี้ในระหว่างประสบการณ์การช็อปปิ้ง (และหากพวกเขาใจร้าย คู่แข่งของคุณจะชี้ให้เห็นว่าคุณ ไม่ ให้ผลตอบแทนฟรี)

ผลตอบแทนฟรีสำหรับอีคอมเมิร์ซ Con #1: การสูญเสียกำไร

การคืนสินค้าฟรีสำหรับอีคอมเมิร์ซไม่ใช่ทั้งแสงแดดและสายรุ้ง แม้ว่าอาจดูเหมือนจากฝั่งลูกค้าก็ตาม

ข้อเสียที่ชัดเจนที่สุดในการส่งคืนสินค้าฟรีคือร้านค้าของคุณเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่าย ค่าใช้จ่ายอาจรวมถึงการขนส่ง การเติมสต็อก การส่งผลิตภัณฑ์กลับไปยังผู้ผลิตเพื่อทำการปรับปรุงใหม่ และอื่นๆ

ตามที่ Return Logic ชี้ให้เห็น ต้นทุนของนโยบายการคืนสินค้าฟรีของคุณจะขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณขาย ตัวอย่างเช่น ต้นทุนการคืนชั้นวางหนังสือจะแตกต่างจากการคืนเสื้อยืด

โดยคำนึงถึงสิ่งนี้ หากคุณเสนอผลตอบแทนฟรี ให้กำหนดนโยบายของคุณให้ชัดเจน เพื่อที่คุณจะไม่ถูกทิ้งให้อยู่กับสินค้าขนาดใหญ่

การคืนสินค้าฟรี #2: ผู้มีโอกาสเป็นพวกขี้โกงในระบบ

มีการทำสัญญาทางสังคมบางประการในการส่งคืนอีคอมเมิร์ซฟรีซึ่งไม่ได้พูดถึงระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ

กล่าวคือ เรา (ผู้ขาย) จะทำให้การส่งสินค้าคืนเป็นเรื่องง่ายสำหรับคุณ ตราบใดที่คุณ (ผู้ซื้อ) ไม่ใช้ระบบในทางที่ผิด

ขออภัย พฤติกรรมของผู้ใช้อาจทำให้ผู้ขายตั้งคำถามเกี่ยวกับสัญญานี้ “ตู้เสื้อผ้า” หรือการซื้อเสื้อผ้าจากร้านค้าออนไลน์ที่ใส่ครั้งเดียวแล้วส่งกลับกลายเป็นเทรนด์ที่กำลังเติบโต

นอกจากนี้ Merchant Fraud Journal รายงานว่าการส่งคืนการฉ้อโกงทำให้ผู้ค้าต้องเสียค่าใช้จ่าย 25.3 พันล้านดอลลาร์ในปี 2020 ในสหรัฐอเมริกาเพียงประเทศเดียว

เนื่องจากผู้ขายออนไลน์จำนวนมากดำเนินการโดยมีอัตรากำไรเพียงเล็กน้อย คุณจะต้องตรวจสอบการเงินของคุณเพื่อดูว่าร้านอีคอมเมิร์ซของคุณสามารถทนต่อค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องของผู้ไม่หวังดีที่ส่งคืนคำสั่งซื้อหลายรายการก่อนที่คุณจะยอมรับการคืนสินค้าโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย

ผลตอบแทนฟรี Con #3: กฎหมายของรัฐอาจแตกต่างกัน

เมื่อคุณคิดว่าคุณมีนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของคุณแล้ว "ผู้ชาย" ก็มาถึงที่นี่เพื่อโยนกุญแจสำคัญในแผนของคุณ

ในสหรัฐอเมริกา รัฐบาลกลางและบางรัฐมีกฎเกณฑ์ที่ควบคุมผลตอบแทนและการแลกเปลี่ยน

ตัวอย่างเช่น กฎหมายของรัฐบาลกลางระบุว่าผู้ขายต้องยอมรับการส่งคืนสินค้าที่มีข้อบกพร่อง นอกจากนี้ ลูกค้ายังมีเวลาสูงสุดสามวันในการเปลี่ยนใจและส่งคืนสินค้าที่มีมูลค่าอย่างน้อย $25

คุณจะต้องแน่ใจว่านโยบายการคืนสินค้าของคุณ โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายหรืออย่างอื่นนั้น เป็นไปตามกฎหมายท้องถิ่น รัฐ และรัฐบาลกลาง เพื่อให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณดำเนินไปอย่างราบรื่น

การแยกส่วนต่าง: การจำกัดผลตอบแทนฟรี

หากคุณมีผลิตภัณฑ์หรือหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์หลายรายการในร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณไม่จำเป็นต้องมีนโยบายการคืนสินค้าแบบครอบคลุม ผู้ขายหลายรายพบว่านโยบายที่มีประสิทธิภาพสูงสุดอาจแตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์ ลูกค้า หรือแม้แต่ปฏิทิน

ด้วยการปรับนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณสามารถปกป้องร้านค้าของคุณในขณะที่ยังคงให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ผู้คน Return Logic มีรายการรูปแบบต่างๆ ที่เป็นไปได้ในข้อเสนอคืนสินค้าฟรีของคุณ:

• ส่งคืนสินค้าฟรีเฉพาะสินค้าราคาเต็ม
• ลงรายการเป็น Final Sale
• ส่งคืนฟรีในช่วงเทศกาลวันหยุด
• ส่งสินค้าคืนตามประเภทสินค้า

สำหรับผู้ค้าปลีกที่คาดหวังผลตอบแทนสูงสำหรับผลิตภัณฑ์บางประเภท คุณยังสามารถรวมฉลากส่งคืนสำเร็จรูปได้อีกด้วย วิธีนี้ช่วยให้คุณเข้าถึงรหัสติดตามพัสดุได้ล่วงหน้า คุณและลูกค้าของคุณจะรู้ว่าพัสดุอยู่ที่ไหนทันทีที่เข้าสู่ระบบ

คำสุดท้ายในการคืนสินค้าฟรีสำหรับอีคอมเมิร์ซ

การเติบโตและการแข่งขันของตลาดออนไลน์ได้ขยายสิ่งที่เคยเป็น ตรงไปตรงมา ต้นทุนการขนส่งโดยบังเอิญ

แต่เนื่องจากผู้ขายเช่น Amazon และ Warby Parker นิยมรูปแบบอีคอมเมิร์ซ "ลองก่อนตัดสินใจซื้อ" ความคาดหวังของผู้ใช้สำหรับผลตอบแทนจะเพิ่มขึ้นเท่านั้น

สุดท้าย อย่าลืมว่าผู้ซื้อมากกว่า 80% อ่านนโยบายการคืนสินค้าก่อนที่จะทำ Conversion ดังนั้นสิ่งที่คุณตัดสินใจเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้ของคุณสามารถค้นหาได้ง่าย

สำหรับเคล็ดลับและกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลสุดพิเศษจากผู้ซื้อโฆษณาชั้นนำของโลก เข้าร่วม AdLeaks วันนี้