ขอบคุณที่เข้าร่วมกับเราวันนี้ Krzysztof! คุณเริ่มด้วยการบอกเราสักเล็กน้อยเกี่ยวกับตัวคุณ GetYourGuide และบทบาทของคุณที่นั่นได้ไหม
แน่นอน! GetYourGuide เป็นตลาดออนไลน์สำหรับกิจกรรมการเดินทาง ฉันอยู่ที่บริษัทมาประมาณหนึ่งปีครึ่งและรับผิดชอบหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับ CRM และการเก็บรักษาทั้งหมด ก่อนหน้า GetYourGuide ฉันใช้เวลากว่าห้าปีที่บริษัทร่วมทุน เราไม่เพียงแค่ลงทุนเงินในบริษัทพอร์ตโฟลิโอของเราเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสนับสนุนด้านการปฏิบัติงานด้วย สำหรับฉัน เป็นโรงเรียนที่ยอดเยี่ยมสำหรับ CRM และการมีส่วนร่วมของฉัน เพราะในเวลาอันสั้น ฉันสามารถเข้าถึงโมเดลธุรกิจ เครื่องมือ และความท้าทายต่างๆ มากมายที่บริษัทต่างๆ กำลังเผชิญ
ที่ที่ดี การอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครในการทำงานกับ CRM ในทุกบริษัทพอร์ตโฟลิโอต่างๆ คุณคิดว่าอะไรคือแนวคิดของ CRM ที่เป็นสากลอย่างแท้จริงที่สุดที่อาจนำไปใช้กับอุตสาหกรรมใดๆ
มุ่งเน้นที่ลูกค้าครั้งแรกของคุณ หากคุณต้องการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืน การแปลงจากครั้งแรกเป็นครั้งที่สองเป็นสิ่งสำคัญ บริษัทส่วนใหญ่เข้าใจสิ่งนี้ แต่หลายๆ บริษัทไม่ได้ใช้เวลามากพอที่จะสร้างผลกระทบสูงสุดที่นั่น เหตุผลก็คือการได้มาซึ่งยังค่อนข้างถูก และบริษัทต่างๆ มักจะมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าไว้ในภายหลัง ตั้งแต่เริ่มต้น สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าลูกค้าที่คุณได้รับมาครั้งหนึ่ง คุณควรทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อรักษาไว้
คุณเห็นอะไรจากข้อมูลของคุณในแง่ของการรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับสุขภาพและความปลอดภัย และความเต็มใจที่จะเสี่ยงเมื่อต้องเดินทาง
ใช่ นั่นเป็นหัวข้อใหญ่สำหรับเรา ขณะนี้มีคนจำนวนมากขึ้นที่เต็มใจรับความเสี่ยง แต่มีอุปสรรคบางอย่างที่ยากจะเอาชนะ ซึ่งรวมถึงความไม่แน่นอนเกี่ยวกับกฎระเบียบของรัฐบาลและการล็อกดาวน์ เราได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดจากการเดินทาง - คำตอบยอดนิยมคือพวกเขากังวลเกี่ยวกับการถูกกักกัน ช่วงเวลาที่พวกเขามาถึงที่ใดที่หนึ่ง กฎจะเปลี่ยนไป และพวกเขาจะถูกบังคับให้ใช้เวลากักกันหรือติดอยู่ในสถานที่หนึ่ง เนื่องจากการเดินทางไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องทำ ผู้คนจึงตัดสินใจทำบางสิ่งที่ใกล้หรือแน่นอนกว่า ฉันคิดว่ามันจะเป็นอย่างนั้นแม้ว่าเราจะก้าวไปสู่การฟื้นฟู
ก่อนที่ความกลัวว่าจะป่วยเป็นหนึ่งในความกังวลอันดับต้นๆ เกี่ยวกับการเดินทาง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับข้อมูลประชากรของนักเดินทาง ขณะนี้ ยุโรปกำลังไล่ตามการฉีดวัคซีน ความกลัวที่จะป่วยจึงลดลง และคำถามก็คือว่า "ฉันจะสามารถเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์นี้อย่างเต็มที่หรือไม่"
ใน รายงานการเดินทาง ล่าสุดของ เรา เราพบว่า “สุขภาพและความปลอดภัย” เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ผู้เดินทางพิจารณาเมื่อเลือกบริษัทท่องเที่ยว อันที่จริง นักเดินทางก็เต็มใจที่จะซื้อตั๋วที่แพงกว่าตัวเลือกที่ถูกที่สุดโดยเฉลี่ย 28% เพื่อความปลอดภัย ฉันรู้สึกประหลาดใจที่เห็นว่านักเดินทางยินดีจ่ายเบี้ยประกันภัยเช่นนี้ คุณเคยเห็นสิ่งใดที่บ่งบอกถึงพฤติกรรมที่คล้ายกันในฐานลูกค้าของคุณหรือไม่?
อย่างแน่นอน. ราคาเป็นปัจจัยสำคัญมาโดยตลอด แต่ตอนนี้นักเดินทางให้ความสำคัญกับสุขภาพและความปลอดภัยมากขึ้น แต่ยังมีความยืดหยุ่นอีกด้วย ตอนนี้หากคุณพูดคุยกับสายการบิน มีแนวโน้มว่าจะขายตั๋วได้มากขึ้นโดยมีตัวเลือกที่ยืดหยุ่นหรือค่าธรรมเนียมการยกเลิกฟรี เนื่องจากโควิด เราจึงต้องแนะนำการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์และข้อเสนอของเรา ก่อนการแพร่ระบาด เราไม่มีนโยบายการยกเลิกแบบรวมเป็นหนึ่งเดียว สำหรับการเดินทางแต่ละครั้งที่จองจะแตกต่างกัน เราได้เปลี่ยนนโยบายนั้นเป็นนโยบายการยกเลิก 24 ชั่วโมงทั่วกระดาน ไม่มีการถามคำถามใดๆ สิ่งนี้สำคัญสำหรับเราในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า
พาฉันย้อนกลับไปในเดือนมีนาคม 2020 และคลื่นลูกแรกของการล็อกดาวน์ของ COVID จากมุมมองของการเดินทาง สิ่งต่างๆ ได้เปลี่ยนแปลงไปในชั่วข้ามคืน คุณและบริษัทมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อเรื่องนั้น?
ฉันเข้าร่วม GetYourGuide ในเดือนธันวาคม 2019 ประมาณสามเดือนก่อนเกิดโรคระบาด ฉันคิดว่าในอีก 2-3 ปีข้างหน้า เมื่อมองย้อนกลับไปในช่วงเวลานั้นและความท้าทายครั้งใหญ่ที่อยู่ตรงหน้าฉันในการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าไว้สำหรับบริษัทท่องเที่ยวท่ามกลางการระบาดใหญ่ ฉันจะเข้าใจว่ามันเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเพียงใด อย่างไรก็ตาม ณ เวลานี้ กลับไม่รู้สึกเช่นนั้นอย่างแน่นอน
ทุกอย่างเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ในฐานะบริษัท เรามีหลักการสองสามข้อที่เรารู้สึกหนักแน่นเกี่ยวกับแนวทางดังกล่าวตลอดช่วงเวลานี้ เรารู้ว่าเราไม่สามารถสนับสนุนให้ลูกค้าเดินทางได้ในขณะนี้ ดังนั้นเราจะใช้ประโยชน์จากเครือข่ายคู่มือการเดินทางและแหล่งข้อมูลเพื่อนำประสบการณ์การเดินทางนี้มาสู่ห้องนั่งเล่นของผู้คนได้อย่างไร นั่นคือตอนที่เราเปิดตัวแคมเปญ The World at Home ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าร่วมกิจกรรมเสมือนจริง—นำเสนอทัวร์และสถานที่ท่องเที่ยวยอดนิยมให้กับลูกค้า—แม้การเดินทางจะมีจำกัด
นอกจากนี้เรายังใช้เวลาในการลงทุนในอนาคตและคิดเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเราและปรับปรุงวิธีที่เรามีส่วนร่วมกับลูกค้า เป็นช่วงเวลาที่ท้าทายอย่างยิ่งในการรักษาการมีส่วนร่วมไว้สูง แต่นั่นคือเวลาที่เทคโนโลยี Braze เข้ามามีบทบาทจริงๆ แพลตฟอร์มนี้ช่วยเราสร้างกลุ่มโดยอิงจากการมีส่วนร่วมในอดีตและปรับความถี่ของข้อความ กลยุทธ์และการปรับปรุงมากมายเหล่านี้ เราจะดำเนินการต่อไปแม้ในขณะที่เราเห็นอุตสาหกรรมเริ่มฟื้นตัว
ไม่น่าแปลกใจเลยที่จำนวนการจราจรในปีที่ผ่านมาลดลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราถูกล็อคอย่างเต็มที่ เมื่อไม่นานมานี้ เราพบว่าทั้งข้อมูลเซสชันและการซื้อเพิ่มขึ้นอย่างมาก ในเดือนเมษายน มีการแบ่งขั้วที่น่าสนใจซึ่งมีผู้เข้าชมน้อยลง แต่มีผู้คนซื้อสินค้ามากขึ้น คุณเห็นรูปแบบใด ๆ เช่นนั้นหรือไม่ และทำไมคุณถึงคิดอย่างนั้น?
อย่างแน่นอน. เราได้เห็นแนวโน้มที่ผู้เดินทางใช้จ่ายมากขึ้นในการเดินทางเนื่องจากความถี่ที่ลดลง โควิดยังเปลี่ยนประเภทของประสบการณ์ที่นักเดินทางต้องการ นักท่องเที่ยวหลีกเลี่ยงสถานที่ท่องเที่ยวในร่มที่มีผู้คนพลุกพล่าน เช่น พิพิธภัณฑ์ลูฟร์แห่งหอไอเฟล ฉันคิดว่าเราจะเห็นความสนใจในประสบการณ์กับกลุ่มเล็กๆ ที่ออกไปเที่ยวข้างนอกและชอบผจญภัยมากขึ้น บ่อยครั้งที่กิจกรรมเหล่านี้มีราคาแพงกว่าและเป็นอีกสาเหตุหนึ่งที่ทำให้นักเดินทางยินดีจ่ายมากขึ้น
คำถามสุดท้าย. อะไรคือสิ่งที่คุณเรียนรู้จากการระบาดใหญ่ที่จะติดอยู่กับคุณในฐานะผู้ปฏิบัติงาน CRM เป็นแนวทางใหม่ในการดำเนินงาน
สิ่งที่ดีเพียงพอก่อนเกิดโรคระบาด ซึ่งรวมถึงระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและระบบอัตโนมัติ—อาจไม่เพียงพออีกต่อไป บริษัทหลายแห่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทท่องเที่ยว ต้องตั้งมาตรฐานให้สูงขึ้นเพื่อดึงดูดความสนใจและให้ความสำคัญกับการช่วยเหลือนักท่องเที่ยวในการวางแผนประสบการณ์ที่เหลือเชื่อหรือเพิ่มมูลค่าให้กับการเดินทาง บางสิ่งที่ฉันกำลังท้าทายตัวเองเพื่อให้แน่ใจว่าเราจะรักษาระดับความหลงใหลของลูกค้าไว้ได้หลังเกิดโรคระบาด ฉันเชื่อจริงๆ ว่าการเพิ่มขึ้นของ COV เป็นผลตามธรรมชาติของการที่คุณสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ดีเพียงใด คุณไม่สามารถทำได้ผ่านผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น แต่ด้วยการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม
ฉันไม่เห็นด้วยอีกแล้ว และนั่นเป็นคำพูดที่ดีมาก ด้วยเหตุนี้ขอขอบคุณมากสำหรับเวลาและข้อมูลเชิงลึกของคุณ
