ประสบการณ์ผู้ใช้ ROI: วิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลสำคัญนี้

โพสต์นี้ได้รับการอัปเดตล่าสุดเมื่อวันที่ 18 มกราคม 2023

คุณช่วยทำมากกว่านี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าทึ่งแก่ผู้ใช้ของคุณได้ไหม

ในบทความนี้ เราจะสำรวจวิธีวัดผลตอบแทนที่คุณได้รับจากการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า เราจะดูเมตริกทั่วไปสองสามรายการและวิธีที่ดีที่สุดในการนำไปใช้

เหตุใดจึงต้องวัด ROI ของประสบการณ์ผู้ใช้

ในระดับพื้นฐาน การดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จนั้นเกี่ยวกับการเพิ่มรายได้ให้สูงสุดและลดต้นทุนให้เหลือน้อยที่สุด ความเป็นจริงนี้แจ้งทุกการตัดสินใจเกี่ยวกับการดำเนินงานประจำวัน

ซึ่งรวมถึงการตัดสินใจลงทุนที่จับต้องได้ เช่น จำนวนพนักงานที่จะจ้าง และ ระบบโทรศัพท์ธุรกิจ ใด ที่พร้อมติดตั้ง ค่าใช้จ่ายเหล่านี้สามารถวัดปริมาณได้ง่าย และการหักลบกับตัวเลขรายได้ที่ทราบจะนำไปสู่การวัด ROI แบบง่ายๆ

แม้ว่าผู้นำธุรกิจจะไม่ค่อยพูดอย่างเปิดเผยว่าประสบการณ์ของลูกค้าไม่สำคัญสำหรับพวกเขา แต่บางครั้งก็ไม่ได้รับการจัดลำดับความสำคัญสูงเท่าที่ควร บ่อยครั้งสิ่งนี้เกิดขึ้นจากข้อเท็จจริงที่ว่ามันง่ายกว่าที่จะปรับเพิ่มงบประมาณการลงทุนสำหรับศูนย์กำไร เช่น แผนกขาย แทนที่จะเพิ่มศูนย์ต้นทุน เช่น ทีมบริการลูกค้า

เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้อาจนำไปสู่การขาดเงินทุนในประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพโดยรวมของธุรกิจ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการใส่ตัวเลขให้กับแนวคิดโดยการตรวจสอบประสบการณ์ของผู้ใช้จึงมีความสำคัญ

จะวัด ROI ของประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไร

การกำหนดตัวเลข ROI ของประสบการณ์ลูกค้าหมายถึงการวัดทางอ้อม นี่อาจดูเหมือนเป็นงานที่น่ากลัว อย่างไรก็ตาม มีตัวเลือกมากมายในการสำรวจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับคุณ

แนวทางที่เป็นประโยชน์คือการดูทั้งสามด้าน:

การรักษาลูกค้าลูกค้าอยู่กับคุณหรือไม่? นั่นเป็นสัญญาณที่ดีว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ ในทางกลับกัน คุณสามารถดูการปั่นป่วนได้เช่นกันเพื่อให้ได้ภาพที่กลมมากขึ้น

อัพเกรดสถิติหากตอนนี้ลูกค้าใช้จ่ายกับคุณมากกว่าเมื่อก่อน คุณสามารถระบุได้ว่าสิ่งนี้มาจากความไว้วางใจในบริการของคุณ

คำแนะนำนี่คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเห็นลูกค้าที่พึงพอใจเป็นช่องทางการตลาดของพวกเขาเอง คำแนะนำแบบปากต่อปากมีประโยชน์โดยตรงต่อองค์กรของคุณ ช่วยลด ความยุ่งเหยิงของโฆษณา และช่วยให้คุณได้ธุรกิจใหม่

แต่คุณสามารถใช้อะไรวัดสิ่งเหล่านี้ได้?

เมตริกความคิดเห็นของลูกค้า

การสอบถามลูกค้าโดยตรงเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาผ่านแบบสำรวจหรือวิธีการแสดงความคิดเห็นอื่นๆ เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดี เมตริกที่เป็นประโยชน์ซึ่งคุณสามารถรวบรวมได้จากกระบวนการนี้ในฐานะพร็อกซีสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า ได้แก่:

NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)

นี่เป็นหนึ่งในเมตริกที่ใช้บ่อยที่สุดในการตลาดสมัยใหม่ ลูกค้าจะถูกขอให้ให้คะแนนคุณในระดับศูนย์ถึง 10 ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาจะแนะนำบริการของคุณแก่เพื่อนและครอบครัวมากน้อยเพียงใด คุณรวมคำตอบและลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า (คนที่ให้คะแนนคุณ 6 หรือน้อยกว่า) ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้โปรโมต (คนที่ให้คะแนน 9 หรือ 10) เพื่อมาถึงกรมอุทยานฯ ของคุณ

ข้อดีของ NPS คือสามารถติดตามได้ง่ายเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งหมายความว่าคุณมีการรับรู้ที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณมีความสุขเพียงใดและสามารถวัดได้ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นอย่างไร

CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า)

ในการคำนวณคะแนน CSAT ขั้นแรก คุณต้องขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจในบริการของคุณอีกครั้งในระดับตัวเลข จำนวนการตอบกลับเชิงบวกทั้งหมดคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนการตอบกลับทั้งหมดคือคะแนน CSAT ของคุณ

Google Analytics

แม้ว่าข้อมูลที่คุณได้รับจากการขอความคิดเห็นจากลูกค้าจะมีประโยชน์ แต่การวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย Google Analytics ก็มีความสำคัญเช่นกัน นั่นเป็นเพราะทำให้ง่ายขึ้นมากในการผูกตัวเลขเข้ากับเมตริกทางการเงินต่างๆ สถิติที่สำคัญบางประการที่ควรพิจารณาได้แก่:

ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ย

เซสชันหมายถึงการเข้าชมเว็บไซต์ไม่ว่าพวกเขาจะดูกี่หน้าก็ตาม วัดจากระยะเวลาทั้งหมดที่ใช้ไป ยิ่งลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมมากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งใช้จ่ายในไซต์ของคุณนานขึ้นเท่านั้น

RPS (รอบต่อนาทีของเซสชัน)

รายได้ต่อเซสชัน (หรือที่เรียกว่า RPM เซสชัน ) วัดจำนวนรายได้เฉลี่ยต่อเซสชันการเข้าชมไซต์ นี่คือวิธีที่คุณสามารถเริ่มตอกย้ำการมีส่วนร่วมของลูกค้าในแง่ของตัวเลขทางการเงินที่ยาก

อัตราตีกลับ

สิ่งสำคัญคือต้องจับตาดูอัตราตีกลับด้วย เว็บไซต์ของคุณทำงานได้ดีขึ้นหรือไม่? อัตราตีกลับจะแตกต่างกันไปมากขึ้นอยู่กับอุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้เพื่อเข้าถึงไซต์ของคุณและภาคส่วนที่ธุรกิจของคุณดำเนินการ คุณควรเปรียบเทียบสิ่งนี้และดูประสิทธิภาพเมื่อเวลาผ่านไป

ประเภทของโฆษณาที่อาจส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของผู้ใช้

พูดได้อย่างปลอดภัยว่าหากคุณนำเสนอประสบการณ์โฆษณาที่ดีแก่ผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณ อินเทอร์เน็ตจะเป็นสถานที่ที่ดีกว่ามาก ผู้ใช้จำนวนน้อยลงจะรู้สึกอยากติดตั้งตัวบล็อกโฆษณา และจะมีเงินทุนเพิ่มขึ้นสำหรับการพัฒนาอินเทอร์เน็ตและการเผยแพร่ โชคดีที่ Google เผยแพร่รายชื่อในบล็อก DoubleClick จากการวิจัยที่จัดทำโดย Coalition For Better Ads และระบุโฆษณาที่ผู้ใช้เกลียดชัง พวกเขาทำงานร่วมกับเครื่องมือรายงานประสบการณ์โฆษณาที่ฉันกล่าวถึงข้างต้น เป็นข้อมูลที่ดีที่ควรทราบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเป็นผู้เผยแพร่ที่จริงจัง

โฆษณาขัดจังหวะ: ตัวอย่างคือการเข้าชมเว็บไซต์ข่าว พยายามอ่านโพสต์ล่าสุดและมีแนวโน้มที่จะหยุดชั่วคราวเพื่อดูโฆษณาก่อนที่จะสามารถเห็นหน้าได้ทั้งหมดการรบกวนประเภทนี้ถูกระบุว่าเป็นการรบกวนผู้ใช้มากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุปกรณ์เคลื่อนที่ในรูปแบบโฆษณา เช่น ป๊อปอัปที่ป้องกันไม่ให้ผู้ใช้อ่านเนื้อหาโดยไม่หยุดชะงัก

ดูตัวอย่างด้านล่าง:

โฆษณาที่ทำให้เสียสมาธิ: ซึ่งรวมถึงโฆษณาที่มีภาพกะพริบและคลิปเสียงที่เล่นอัตโนมัติจากการวิจัย ผู้ใช้ตัดสินใจภายในไม่กี่วินาทีว่าจะอยู่ต่อหรือออกจากไซต์ของคุณ โฆษณาที่ทำให้เสียสมาธิประเภทนี้อาจเพิ่มอัตราการออกของผู้ใช้ และเป็นความเสี่ยงต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่และเดสก์ท็อป

ดูตัวอย่างด้านล่าง

โฆษณาที่เกะกะ: โฆษณา มากเกินไปในหน้าเว็บอาจทำให้เวลาในการโหลดหน้าเว็บของไซต์ของคุณเพิ่มขึ้นGoogle ให้ความสำคัญกับเวลาในการโหลดหน้าเว็บหลายครั้ง จนกลายเป็นหนึ่งในปัจจัยการจัดอันดับ SEO ที่ต้องระวัง เวลาในการโหลดที่ช้าลงอาจทำให้ประสบการณ์โดยรวมของผู้ใช้เว็บไซต์ลดลง นอกจากนี้ยังอาจทำให้ผู้ใช้ค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ยากขึ้นและผลกระทบที่ไม่พึงประสงค์ก็จะทวีคูณขึ้นเรื่อย ๆ

ประสบการณ์ผู้ใช้ ROI และตัวบล็อกโฆษณา

จากการวิจัยของ Google ผู้ใช้มากกว่าครึ่งใช้ตัวบล็อกโฆษณาเนื่องจากมีโฆษณามากเกินไป ส่วนที่เหลือระบุว่าเป็นเพราะโฆษณาที่น่ารำคาญ

นี่คือกลุ่มที่ระบุ:

ความจริงจังของผู้ใช้เกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว: กลุ่มนี้ให้ความสำคัญกับการควบคุมมากกว่าประสบการณ์ที่พวกเขามีบนไซต์การไวท์ลิสต์เว็บไซต์อาจเป็นสาเหตุปกติสำหรับพวกเขา การปิดใช้งานตัวบล็อกโฆษณานั้นไม่มากนัก

ผู้ใช้ที่เกลียดโฆษณา: ผู้ใช้กลุ่มนี้ต้องการมีประสบการณ์เว็บที่ไม่มีโฆษณาการบล็อกไม่ให้พวกเขาเห็นเนื้อหาอาจจะไม่เปลี่ยนใจ พวกเขาจะออกจากเว็บไซต์ของคุณเท่านั้น

ผู้ใช้บล็อกที่ไม่รู้จัก: คุณเชื่อหรือไม่ว่าผู้ใช้บางคนติดตั้งตัวบล็อกโฆษณาบนเบราว์เซอร์โดยไม่รู้ตัวเป็นเรื่องธรรมดามากกว่าที่คุณคิด ตัวอย่างเช่น เมื่อคนรู้จักติดตั้งตัวบล็อกบนอุปกรณ์ของตน โชคดีที่กลุ่มนี้ไม่รังเกียจที่จะเปลี่ยนการตั้งค่าตัวบล็อกโฆษณา ไวท์ลิสต์ และลบออกทั้งหมด อย่างไรก็ตาม คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีบรรลุผลลัพธ์เหล่านี้ต้องชัดเจนและง่ายดาย

ผู้ใช้โฆษณาล้นหลาม: กลุ่มนี้สนับสนุนโฆษณาและส่งเสริมการสร้างเนื้อหาออนไลน์ แต่โฆษณาที่น่ารำคาญนั้นมากเกินไปสำหรับพวกเขาพวกเขาจ้างตัวปิดกั้นโฆษณาเนื่องจากพวกเขาเชื่อว่าไม่มีตัวเลือกอื่นให้ใช้งาน คุณสามารถลองใช้การสมัครสมาชิกแบบชำระเงินภายในกลุ่มนี้ รวมทั้งขอให้พวกเขาเพิ่มรายชื่อเว็บไซต์ของคุณที่อนุญาตพิเศษในโปรแกรมบล็อกโฆษณาของพวกเขา

ประเด็นสำคัญที่ต้องจดจำเมื่อวัดประสบการณ์ของผู้ใช้

แม้ว่าคุณจะทำทุกอย่างถูกต้อง – ด้วยเว็บไซต์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม และ บริการโทรศัพท์ที่ดีที่สุด ฯลฯ – การปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ของคุณให้สมบูรณ์แบบยังคงรู้สึกยาก สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่ต้องจำไว้คือความง่ายที่ลูกค้าจะเปลี่ยนระหว่างผู้ให้บริการนั้นแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม

ซึ่งหมายความว่าสำหรับแต่ละองค์กร จะมีระดับประสบการณ์ของลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด เป็นไปได้ที่ไม่เพียงแต่จะลงทุนน้อยเกินไป แต่ยังมากเกินไปอีกด้วย คุณสามารถมาถึงจุดที่การลงทุนเพิ่มเติมไม่ได้นำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ

นอกจากนี้ คุณควรระวังเมตริกที่ทำให้ความเป็นจริงที่แฝงอยู่นั้นดูดีทั้งๆ ที่ไม่ใช่ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังติดตามประสบการณ์ของลูกค้าผ่านเมตริกความพึงพอใจของลูกค้า และคุณเห็นแนวโน้มที่เพิ่มขึ้น คุณอาจถือว่านั่นเป็นข่าวดี อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าเปลี่ยนใจเพิ่มขึ้นพร้อมกัน นั่นอาจหมายความว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้นเพียงเพราะมีลูกค้าที่ไม่พอใจจำนวนมากจากไป!

การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้

ข้อความกลับบ้านคือคุณไม่ควรใช้เพียงหนึ่งหรือสองเมตริกเมื่อคุณพยายามทำความเข้าใจ ROI ของประสบการณ์ลูกค้า ไม่มีตัวเลขหรือจุดข้อมูลใดที่จะบอกคุณถึงสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้ด้วยตัวมันเอง

แนวทางที่ดีที่สุดคือการเลือกสถิติเสริมหลายรายการที่คุณติดตามเมื่อเวลาผ่านไป ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีความคิดที่ดีว่าลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณอย่างไร ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณต้องการ ท้ายที่สุดแล้ว การรักษาลูกค้าให้มีความสุขถือเป็นข่าวดีสำหรับผลกำไรของคุณ

จะทำอย่างไรตอนนี้?

หากการปรับปรุงประสบการณ์โฆษณาของผู้ใช้ดูเหมือนจะเป็นการต่อสู้ที่ยากเย็นแสนเข็ญ หรือคุณเพียงต้องการเพิ่มรายได้ของเว็บไซต์ให้สูงสุด ติดต่อ MonetizeMore เพื่อรับคำปรึกษาฟรีวันนี้ !

กิตติกรรมประกาศ:

จอห์น อัลเลน – ผู้อำนวยการ SEO, 8×8

John Allen เป็นมืออาชีพด้านการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์กว่า 14 ปี และมีประสบการณ์มากมายในการสร้างและเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมการตลาดดิจิทัลผ่าน SEM, SEO, สื่อแบบชำระเงิน, มือถือ, โซเชียล และอีเมล โดยมองหาลูกค้าใหม่และเพิ่มรายได้ .