5 กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่คุณสามารถขโมยได้จากบริษัทเทคโนโลยี

บริษัทเทคโนโลยีมีความยากลำบาก เมื่อลูกค้าต้องการบริการ พวกเขาไม่เพียงแค่ต้องรู้ว่าบรรจุภัณฑ์ของพวกเขาถูกจัดส่งเมื่อใด หรือพวกเขาสามารถได้รับบางอย่างในสีเฉพาะหรือไม่ พวกเขาคาดหวังว่าแบรนด์จะพร้อมให้ความช่วยเหลือทุกอย่างตั้งแต่การตั้งค่าอุปกรณ์และการติดตั้ง ไปจนถึงการอัปเดตและการแก้ไขปัญหา

ธุรกิจเคยสามารถส่งคำขอเหล่านี้ไปยังศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือ อย่างไรก็ตาม ตอนนี้ลูกค้าสามารถเข้าถึงพวกเขาได้บนแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ ตลอดเวลาของวัน และหากแบรนด์ไม่สามารถจัดการกับข้อความที่หลั่งไหลเข้ามานี้ พวกเขาจะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง ตามที่ eMarketer รายงาน ผู้บริโภค 60% ต้องการการเข้าถึงช่องทางการสนับสนุนทางออนไลน์ที่ง่ายขึ้น และผู้บริโภค 80% หยุดทำธุรกิจกับบริษัทหนึ่งๆ เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

เพื่อนำหน้าคู่แข่ง ให้พิจารณากลยุทธ์การบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอกทั้งห้านี้ซึ่งคุณสามารถขโมยมาจากบริษัทเทคโนโลยีได้

1. สร้างบัญชีแยกต่างหาก

บันทึกบัญชีโซเชียลหลักของคุณสำหรับการอัปเดตที่สำคัญ ประกาศเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และข่าวสารอุตสาหกรรม สร้างบัญชีแยกกันเพื่อตอบคำถามการบริการลูกค้า วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ามีที่ที่ต้องไปเมื่อมีคำถาม และจะช่วยให้เจ้าหน้าที่มีระเบียบ

ตัวอย่างเช่น Adobe มีบัญชี Twitter ส่วนกลาง (@Adobe) และบัญชีเฉพาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้า (@AdobeCare) ภายใต้ประวัติของ @AdobeCare แบรนด์ทำให้ชัดเจนว่าตัวแทนพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงผ่านช่องทางนี้

นี่คือตัวอย่างทวีตล่าสุด:

ที่มาของภาพ

แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถซิงค์บัญชีเหล่านี้กับเครื่องมือ Twitter ใหม่สำหรับการบริการลูกค้า พวกเขาสามารถสร้างข้อความต้อนรับที่ทักทายลูกค้าเมื่อพวกเขาเริ่มการสนทนาด้วยข้อความส่วนตัว และพวกเขาสามารถเปิดใช้งานการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ซึ่งทำให้ลูกค้าสามารถเลือกการดำเนินการต่างๆ ได้ เช่น การตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ พูดคุยกับตัวแทน และถามเกี่ยวกับการชำระเงิน

อย่าลืมบอกผู้ชมของคุณว่าจะหาที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าได้ที่ไหน ตัวอย่างเช่น Adobe รวมไว้ในประวัติของบัญชีหลัก "ต้องการความช่วยเหลือ?" มันอ่าน “เยี่ยมชมเราได้ที่ https://helpx.adobe.com/support.html หรือติดต่อ @AdobeCare”

2. ตอบกลับทุกความคิดเห็น—อย่างรวดเร็ว

อย่าให้ลูกค้ารอนาน พวกเขาอาจติดต่อคุณทางโซเชียลมีเดียเพราะพวกเขาคิดว่ามันเร็วกว่าการโทรหรือส่งอีเมล ตอนนี้คุณสามารถพิสูจน์ได้ถูกต้อง

เพียงแค่ดูที่ T-Mobile บน Facebook แบรนด์ตอบสนองต่อความคิดเห็นภายในไม่กี่นาที ซึ่งรวมถึงคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าในโพสต์ใดๆ ตัวอย่างเช่น โพสต์นี้เกี่ยวกับการแข่งขันที่ไร้สาระ แต่มีลูกค้ารายหนึ่งใช้เป็นสถานที่เพื่อถามคำถามเกี่ยวกับบัญชีของเขา ไม่ถึง 15 นาทีต่อมา T-Mobile ตอบกลับและเสนอให้ความช่วยเหลือ

ที่มาของภาพ

นักการตลาดควรเรียนรู้จากแนวทางของ T-Mobile ตามที่ Convince and Convert พบ 42% ของผู้บริโภคคาดหวังการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง และ 32% คาดว่าจะตอบกลับภายในครึ่งชั่วโมง เวลาตอบสนองที่รวดเร็วของ T-Mobile มีส่วนทำให้ความสำเร็จในความพึงพอใจของลูกค้าและการบริการโดยรวม อันที่จริงแล้ว แบรนด์นี้อยู่ในอันดับที่ 1 ในด้านความพึงพอใจในการบริการลูกค้าในหมู่ผู้ให้บริการไร้สาย ตามรายงานของ Nielsen ในปี 2016

3. สร้างทีมเฉพาะสำหรับแพลตฟอร์มโซเชียล

เจ้าหน้าที่บางคนมีทักษะในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ คนอื่นเข้าใจความแตกต่างของเครือข่ายโซเชียล การแยกทั้งสองอย่างออกแล้วสร้างทีมของคุณเองสำหรับการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียจะเป็นประโยชน์

ใช้ทีม Xbox Twitter มันถูกกล่าวหาว่าถือ Guinness World Record สำหรับ "ฟีด Twitter ที่ตอบสนองได้ดีที่สุด" และยังมีชื่อทีมของตัวเอง: "Elite Tweet Fleet"

วิดีโอนี้แสดงให้คุณเห็นว่าพวกเขาทำงานร่วมกันอย่างไรในฐานะ "บริการคอนเซียร์จสำหรับ Xbox Live" เพื่อให้บริการสนับสนุนด้านเทคนิค อัปเดตบริการ และแม้แต่แจกของรางวัล

คำพูดยากๆ นั้นได้ผล บัญชี Twitter ของ @XboxSupport มีผู้ติดตามเกือบ 1 ล้านคน โดยมีการตอบกลับแทบจะทุกนาที พวกเขาไม่เพียงแค่ตอบทวีตโดยตรงเช่นกัน พวกเขาค้นหาแพลตฟอร์มสำหรับผู้ที่พูดถึง Xbox และเข้ามาช่วยเหลือ

ด้วยทีมงานที่ทุ่มเท เช่น Elite Tweet Fleet คุณสามารถมั่นใจได้ว่าตัวแทนของคุณมีเวลาและความรู้ในการตอบคำถามและจัดการกับภูมิทัศน์ทางสังคมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา มันอาจจะถอด Xbox สำหรับ Guinness World Record นั้นได้ในวันหนึ่ง

4. จัดการปัญหาที่ซับซ้อนเป็นการส่วนตัว

การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียนั้นรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ไม่เป็นส่วนตัวเสมอไป เว้นแต่จะมีใครส่งข้อความถึงแบรนด์แบบตัวต่อตัว คำถามของพวกเขาจะแสดงให้ทุกคนได้เห็น ด้วยเหตุนี้ เมื่อคุณต้องการหารือเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลกับลูกค้า กลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณจะต้องเปลี่ยนไปใช้ช่องทางส่วนตัว

แค่ดูว่า Spotify ใช้ฟีเจอร์ DM prompt ของ Twitter อย่างไร แบรนด์สามารถเชิญผู้คนให้เข้าร่วม Direct Message ได้ด้วยการคลิกปุ่มดังนี้:

ที่มาของภาพ

คุณไม่จำเป็นต้องกระโดดโทรศัพท์เพื่อสนทนาแบบส่วนตัว เพียงเตรียมพร้อมที่จะช่วยให้ลูกค้าพบคุณในหัวข้อโซเชียลที่ปลอดภัย ไม่เช่นนั้น พวกเขาอาจรู้สึกหงุดหงิดและเลิกการสนทนาของคุณ

5. อย่ากลัวที่จะสนุก

ในปี 2012 Shane Bennett ส่งข้อความถึง Samsung Canada บน Facebook เขาขอ Galaxy S III ฟรี และแนบรูปมังกรที่เขาวาดให้แบรนด์ แม้ว่าโพสต์จะไร้สาระ แต่แบรนด์ก็ตอบกลับ

“ภาพวาดมังกรของคุณเป็นมหากาพย์” Samsung Canada เขียนไว้ “ดังนั้นเราจึงคืนความโปรดปราน กรุณาหาแนบภาพวาดของจิงโจ้บน unicycle”

Bennett ได้โพสต์ภาพหน้าจอของการแลกเปลี่ยนของเขากับ Reddit ด้วยความขบขันโดยคำตอบนี้ ซึ่งได้รับการโหวตมากกว่า 2,500 ครั้งและความคิดเห็น 270 รายการ

ที่มาของภาพ

ซัมซุงรู้สึกซาบซึ้งมากที่ได้รับการยอมรับว่าได้ส่งโทรศัพท์ฟรีของเขาให้ Bennett และส่วนที่ยอดเยี่ยมที่สุดคือพวกเขาปรับแต่งมันด้วยภาพวาดมังกรของเขา Samsung Canada เขียนว่า “เราหวังว่าคุณจะสนุกกับมันมากเท่ากับที่เราสนุกกับการดูเรื่องราวของมังกรและจิงโจ้แพร่ระบาด”

รูปภาพของขวัญของ Bennett ได้รับการดูมากกว่า 5.5 ล้านครั้งบน Imgur ทำให้เกิดข่าวในเชิงบวกสำหรับ Samsung มากยิ่งขึ้น

ที่มาของภาพ

แทนที่จะเพิกเฉยต่อข้อความของ Bennett Samsung ก็สามารถสนุกไปกับมันและเล่นไปด้วยกัน เป็นผลให้บริษัทกระชับความสัมพันธ์กับแฟนที่ภักดีและมีแนวโน้มว่าจะได้ลูกค้าใหม่ในกระบวนการนี้

ฝ่ายบริการลูกค้าด้านเทคนิคทำถูกต้อง

ทุกครั้งที่ลูกค้ามีคำถามหรือความคิดเห็น แบรนด์ของคุณมีโอกาสที่จะสร้างความสัมพันธ์ใหม่ ต้องขอบคุณโซเชียลมีเดียที่ทำให้การเชื่อมต่อเหล่านั้นและเริ่มต้นการสนทนาอันมีค่าไม่เคยง่ายอย่างนี้มาก่อน

คุณเพียงแค่ต้องเตรียมพร้อม สร้างบัญชีแยกต่างหากสำหรับการสอบถามเกี่ยวกับบริการเพื่อให้ผู้คนทราบว่าจะพบคุณได้ที่ไหน สร้างทีมเฉพาะเพื่อติดตามผลด้วยคำตอบที่รวดเร็วและให้ข้อมูล และอย่ากลัวที่จะมีความสนุกสนาน กลยุทธ์เหล่านี้จะทำให้คุณอยู่ในระดับเดียวกับผู้ให้บริการลูกค้าระดับ All-Star และช่วยคุณจัดการกับคำขอใดๆ ที่เข้ามา

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์บริการลูกค้าของ Sprinklr Modern Care