เปลี่ยน 'ไม่' เป็น 'ใช่': คู่มือการจัดการคำคัดค้านการขาย

หากกระบวนการขายเต็มไปด้วย คำว่า 'ใช่! ฉันแทบรอไม่ไหวที่จะนำเงินทั้งหมดของฉันไปใส่ในผลิตภัณฑ์ของคุณ!' และ 'ว้าว! เสียงนี้เหมือนกับผลิตภัณฑ์สำหรับฉัน หุบปากแล้วเอาเงินไป!' ใครๆ ก็เป็นตัวแทนขายได้

น่าเสียดายที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เป็นแบบนั้น พวกเขาส่วนใหญ่ไม่ค่อยกระตือรือร้นที่จะเปลี่ยนเป็นลูกค้าและต้องการความเชื่อมั่นก่อนตัดสินใจ นั่นเป็นสาเหตุที่เส้นทางของตัวแทนขายประกอบด้วยการคัดค้านการขายและการตอบกลับที่ช่วยจัดการกับการคัดค้านเหล่านั้นเป็นหลัก

ในบทความนี้ เราจะบอกคุณทุกอย่างเกี่ยวกับ สิ่งที่คัดค้านการขาย และ วิธีเอาชนะการคัดค้านทั่วไป ในการขาย

การคัดค้านการขายคืออะไร?

การคัดค้านการขาย เป็นปัญหาที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสื่อสารกับตัวแทนฝ่ายขายที่พูดคุยกับพวกเขาซึ่งเป็นเหตุผลที่ทำให้พวกเขาไม่สามารถซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอได้

สิ่งสำคัญคือต้องมองว่าการคัดค้านการขายเป็นโอกาสในการระบุความเข้าใจผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แทนที่จะมองว่าเป็นการ 'ปฏิเสธ' ที่ยากต่อข้อเสนอ มิฉะนั้น คุณจะจบลงด้วยไปป์ไลน์ที่นิ่ง

วิธีเอาชนะการคัดค้านการขายทั่วไป

หากคุณต้องการปิดการขายเพิ่มเติม คุณต้องแน่ใจว่าคุณลดจำนวนการคัดค้านการขายให้น้อยที่สุดและเบี่ยงเบนความสนใจทั้งหมดได้สำเร็จ ต่อไปนี้คือกลยุทธ์และเทคนิคหลักบางประการที่จะใช้ในการจัดการกับการคัดค้านการขาย

เตรียมพร้อมสำหรับการคัดค้าน

ไม่น่าเป็นไปได้มากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกคนที่คุณติดต่อออกไปจะรอข้อเสนอของคุณพร้อมกับสมุดเช็คของพวกเขา คุณต้องอยู่ตามความเป็นจริงและคาดการณ์การโต้แย้ง แทนที่จะปล่อยให้พวกเขาเข้ามาในภาพในภายหลัง ยิ่งการโต้แย้งยังคงไม่ได้รับการจัดการนานเท่าไร เหตุผลที่จะปฏิเสธข้อเสนอก็จะยิ่งร้ายแรงขึ้นในสายตาของผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

คุณต้องมีแผนเกมสำหรับการจัดการคัดค้านการขาย...

• รวบรวมรายการการคัดค้านที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณอาจมี
• อภิปรายรายการคัดค้านของคุณในการประชุมทีมเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนมีความเข้าใจตรงกัน
• เตรียมพร้อมที่จะตอบสนองต่อการคัดค้านเหล่านั้น

ให้แน่ใจว่าคุณชี้แจงการคัดค้าน

คุณคงไม่อยากเร่งความเร็วและขัดขวางการปิดดีล แม้ว่าพนักงานขายที่กระตือรือร้นจะเป็นตัวขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจ แต่ทุกอย่างก็ดีเมื่ออยู่ในการดูแล นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรอยู่ห่างจาก...

• ตอบคำถามที่ไม่ได้ถาม
• การนำเสนอคุณสมบัติและประโยชน์ที่ไม่ต้องการ
• วางแนวทางการแก้ปัญหาของคุณผิดกับความเจ็บปวดหรือกรณีการใช้งาน
• พูดอะไรก็ตามที่สร้างความเสี่ยงโดยไม่จำเป็นในใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

หากคุณไม่ค่อยเข้าใจธรรมชาติของการโต้แย้งที่คุณเผชิญอยู่ วิธีที่ดีที่สุดคือชี้แจงว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหมายถึงอะไร มิฉะนั้น คุณสามารถกดปุ่มผิดและกระตุ้นให้เกิดการคัดค้านการขายอื่นๆ ที่ไม่ได้มีตั้งแต่แรก

"ฉันพูดถูกไหมว่า [ ข้อสันนิษฐานการคัดค้านของคุณ ]?'"
“ได้โปรด คุณช่วยอธิบายได้ไหมว่าทำไมคุณถึงเชื่อ [ การคัดค้าน ]?”
“ฉันไม่แน่ใจว่าคุณหมายถึงอะไร บางทีเราอาจจะคุยกันในรายละเอียด?”

ตรวจสอบข้อกังวลของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ

ตั้งใจฟัง ทำความเข้าใจ และตอบสนองต่อการคัดค้านที่คุณได้รับ อย่าละทิ้งข้อกังวลของผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเพียงเพราะคุณเชื่อว่าข้อกังวลเหล่านี้ไม่สมเหตุสมผล คุณควรปรับการสนทนาและจัดการกับสิ่งเหล่านั้นแทน ต่อไปนี้คือบางสิ่งที่จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเคยได้ยินมาบ้าง...

“ฉันได้ยินหมดแล้ว!”
“ใช่ ฉันเข้าใจประเด็นของคุณ แต่มาพูดคุยกันมากกว่านี้หน่อย คุณจะได้มีความคิดที่ดีขึ้นว่าฉันกำลังพูดถึงอะไร”
“ใช่ คุณไม่ใช่คนแรกที่พูดแบบนี้กับฉัน”
"ฉันสามารถเข้าใจและชื่นชมได้อย่างแน่นอน"
“เชื่อฉัน ฉันเคยได้ยินมาก่อน เรามาคุยกันเถอะ”

อย่าก้าวร้าวหรือตั้งรับ คุณต้องสงบสติอารมณ์และสุภาพทุกครั้งที่สื่อสารกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ ตามหลักการแล้ว คุณควรแก้ไขภาษาที่คุณใช้ในการจัดการกับการคัดค้านการขาย และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้แต่คำพูดที่แน่วแน่และสงบ

เปรียบเทียบทั้งสองคำตอบกับการคัดค้าน อันไหนจะได้รับการตอบรับที่ดีกว่าจากคุณ?

ไม่แน่ใจเกี่ยวกับคุณ แต่ถ้าอีเมลทางซ้ายกระทบกล่องจดหมายของฉัน ผู้ส่งจะไปที่โฟลเดอร์สแปมโดยตรง วุ้ยไม่สุภาพ!

การคัดค้านการขาย 11 ประเภทและคำตอบสำเร็จรูป 34 รายการ

เราได้รวบรวมคำคัดค้านด้านการขายที่พบบ่อยที่สุด 11 ข้อที่พนักงานขายต้องเผชิญ และ 34 คำตอบที่ต้องการสำหรับพวกเขา ตรวจสอบ!

บล็อก NetHunt | การขาย การตลาด และ CRM Valerie Kakovkina

ใช้ประโยชน์จากหลักฐานทางสังคม

ผู้คนไว้วางใจผู้อื่น - คุณสามารถใช้เพื่อประโยชน์ของคุณ

การรวบรวมกรณีศึกษาและคำรับรองของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการโน้มน้าวให้ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ยากลำบากว่าข้อเสนอของคุณมีค่า ใช้ตัวอย่างในชีวิตจริงเพื่อแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์/บริการของคุณช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างไร เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวอย่างของคุณมีความเกี่ยวข้อง หากคุณมีโอกาสจากอุตสาหกรรมการศึกษา อย่าตีพวกเขาด้วยใบเสนอราคาจากผู้บริหารฝ่ายขาย

มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการตรวจหาแร่

จากการศึกษาที่จัดทำโดย HubSpot การตรวจหาแร่เป็นส่วนที่ยากที่สุดของกระบวนการขาย พนักงานขายกว่า 40% รู้สึกท้าทายอย่างยิ่งที่จะมองหาคนที่เหมาะสม โดยการปิดบัญชี (36%) และคุณสมบัติ (22%) นั้นใกล้เคียงกันเป็นอันดับสองและสาม

หากคุณเผชิญกับการคัดค้านมากมาย เป็นไปได้ว่าการหากลุ่มเป้าหมายของคุณไม่ดีพอ คุณต้องมุ่งเน้นที่การยกระดับเพื่อที่คุณจะสามารถส่งข้อเสนอของคุณไปยังผู้ที่มีแนวโน้มจะยอมรับมากขึ้น พิจารณาสภาพแวดล้อมทางธุรกิจของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและปัจจัยขับเคลื่อนที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา ดำเนินการวิจัยทั้งที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อุตสาหกรรม และตลาด...

• คุณเชื่อว่าอะไรมีค่าสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายนี้ ทำไม
• อะไรคือปัจจัยภายในและภายนอกที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขา?
• เวิร์กโฟลว์ทางธุรกิจของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณคืออะไร?
• คู่แข่งของคุณคือใครและพวกเขาเสนออะไร?

เลิกคิดเรื่อง 'การคัดค้าน'

หากคุณต้องการให้มีการคัดค้านการขายน้อยลง คุณต้องออกจากกรอบความคิด ' การจัดการการคัดค้าน ' แบบเดิมๆ แทนที่จะกำหนดโดยอัตโนมัติว่า 'ไม่' เป็นความล้มเหลวของมืออาชีพที่กีดกันคุณจากงานขายที่ตามมา คุณต้องเรียนรู้วิธียอมรับสิ่งเหล่านี้และจัดการกับพวกเขากับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ

นอกจากนี้ หยุดถือว่าการคัดค้านเป็นสิ่งที่ไม่ดี การคัดค้านการขายเป็นโอกาส โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเข้าหาพวกเขาในลักษณะเดียวกัน

• การคัดค้านเป็นสัญญาณของการมีส่วนร่วม
• การคัดค้านบอกคุณเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการของผู้ซื้อ
• การคัดค้านเปิดโอกาสให้ตอบโต้
• การคัดค้านช่วยให้คุณกระจ่างแจ้งในกรณีที่เกิดความเข้าใจผิด

อย่าถือว่าการจัดการข้อโต้แย้งเป็นการอภิปราย

ประการแรก การจัดการการคัดค้านการขายไม่ใช่การโต้เถียง คุณไม่ควรใช้เวลานานในการพยายามรวบรวมสถิติและข้อโต้แย้งเพื่อทำลายคู่ต่อสู้ของคุณอย่างสมบูรณ์ เพราะผู้มุ่งหวังของคุณไม่ใช่ 'อีกด้านหนึ่ง' การทำให้ตัวเองอยู่ในโหมดต่อสู้หรือบิน คุณกำลังนำเสนอตัวเองในแง่ที่ไม่ดีโดยอัตโนมัติ ไม่มีใครต้องการความรู้สึกที่ไม่ดีหรอก

คุณควรเน้นการสนทนาแทน รับฟังข้อกังวลที่ผู้มุ่งหวังของคุณแสดงออกมา ตรวจสอบความรู้สึกของพวกเขา ตอบสนองต่อพวกเขา และปล่อยให้มันเป็นของมนุษย์ ไม่ใช่ชุดของคำตอบสำเร็จรูป

อย่ายอมแพ้เร็วเกินไป

80% ของยอดขายต้องการการติดตามผล 5 ครั้งหลังการประชุม 44% ของตัวแทนขายยอมแพ้หลังจากติดตาม 1 ครั้ง

ที่มา: The Bevet Group

แทนที่จะบอกเลิกทันทีหลังจากที่คุณเผชิญกับการคัดค้าน ให้เน้นที่การสนทนาให้ดำเนินต่อไป มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความต่อเนื่อง แม้ว่าจะรู้สึกเหมือนว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเสร็จแล้ว คุณก็ยังควรติดตามผลเพื่อติดต่อกับพวกเขา

ถามคำถามปลายเปิด โดยที่ลีดไม่สามารถให้คำตอบแบบใช่-ไม่ใช่ได้ ให้พวกเขาพูดคุย ทำให้พวกเขามีส่วนร่วม และสร้างความสัมพันธ์ นอกจากนี้ การถามคำถามปลายเปิดจะทำให้คุณมีความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากขึ้นและเรียนรู้มุมมองที่แท้จริงของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ใช้ข้อมูลนี้สำหรับการคัดค้านของพวกเขาและในอนาคต

อยู่ฝ่ายผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ

ผู้คนมักอ่อนไหวต่อผู้ที่พวกเขาเห็นว่าเป็นพันธมิตร ในความเป็นจริง ลูกค้ามากถึง 79% ชอบพนักงานขายที่ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษา สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการเกิดขึ้นคือการที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารู้สึกว่าคุณเป็นศัตรูกับพวกเขา อย่าให้มันเป็น ฉันกับเธอ ให้เปลี่ยนการสนทนามาหา ฉันและคุณ กับปัญหาที่คุณกำลังเผชิญ

จำไว้ว่าไม่สามารถขจัดข้อโต้แย้งบางอย่างได้

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบางรายไม่จำเป็นต้องแปลงเป็นลูกค้าเป้าหมายแล้วเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน บางครั้ง 'ไม่' ก็คือ 'ไม่' ของจริง คุณต้องเข้าใจและยอมรับมัน อย่าคิดมากกับเรื่องนั้น เรียนรู้บทเรียนและคิดในแง่บวก

ต่อไปนี้คือสิ่งสำคัญสองสามข้อที่ควรพิจารณาเมื่อตัดสินใจว่าคุณควรจัดการกับการคัดค้านการขายหรือไม่...

• มันลดความเร็วในการขายของคุณ หากคุณรู้สึกว่าการลดราคาอาจยืดเยื้อนานเกินไป การขยายระยะเวลาเฉลี่ยของวงจรการขายของคุณ ทางที่ดีควรยุติการสนทนา
• คุณกำลังสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและโอกาสในการขายอื่นๆ ในท่อส่ง หากดีลอื่นๆ หลุดออกมาจากขั้นตอนการขายเพราะคุณมุ่งเน้นที่การเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ยาก ให้คิดว่ามันคุ้มค่าหรือไม่
• คุณประนีประนอมมากเกินไป ปรับเปลี่ยนข้อเสนอของคุณเล็กน้อยเพื่อให้ตรงกับความต้องการของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม หากพวกเขาต้องการประนีประนอมมากกว่าที่คุณจะทำได้ ก็บอกเลิก

ท้ายที่สุดแล้ว หากคุณเชื่อในผลิตภัณฑ์ของคุณ ก็ไม่มีการคัดค้านการขายที่ใหญ่เกินกว่าจะเอาชนะได้ ยิ่งกว่านั้น ตอนนี้คุณรู้วิธีจัดการกับการคัดค้านการขายที่พบบ่อยที่สุดแล้ว นอกจากนี้ หากเราไม่มีข้อโต้แย้ง... คุณคงไม่มีงานทำมากเป็นพนักงานขายในตอนนี้ ใช่ไหม