วิธีจัดการกับการปฏิเสธการโทรเย็น (กับ Ryan Reisert)

การได้รับชัยชนะจากการโทรที่เย็นชาอาจเป็นเรื่องตื่นเต้น ความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่ช่วยเพิ่มความมั่นใจของคุณ - แต่ในระดับที่เท่าเทียมกัน การถูกปฏิเสธสามารถต่อยได้

ไม่ว่าคุณจะอยู่ใน เกมการโทรที่เย็นชา นานแค่ไหน การถูกปฏิเสธ 10, 20, บางทีแม้แต่ 100 ครั้งต่อวันก็อาจทำให้คุณเหนื่อย และน่าเสียดายที่ต้องเผชิญกับการปฏิเสธอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

บางคนไม่รับโทรศัพท์ คนอื่นๆ จะบอกคุณตรงๆ ว่าพวกเขาไม่สนใจสิ่งที่คุณต้องบอกพวกเขา และสิ่งที่น่าสงสัยที่สุดบางส่วนคือสิ่งที่คุณคาดหวังไว้เล็กน้อย

คุณรู้สึกว่าพวกเขากำลังสนทนาอยู่ พวกเขาชอบสิ่งที่คุณจะพูด และเมื่อคุณเข้าไปเพื่อปิดข้อตกลง - อ่า ไม่นะ มันไปไม่ได้

จะดึงตัวเองกลับมาอีกครั้งได้อย่างไร? และอีกครั้งและอีกครั้ง… คุณเข้าใจแล้ว!

เพื่อตอบคำถามนี้ เราขอให้ Ryan Reisert ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายประจำของเราแบ่งปันคำแนะนำและข้อมูลเชิงลึก ซึ่งเราจะส่งต่อให้คุณทราบในตอนนี้

ไม่เคยกลัว! คำตอบของการปฏิเสธการโทรเย็นอยู่ที่นี่

การปฏิเสธไม่ใช่การปฏิเสธจริงๆ

นี่คือสิ่งที่ไรอันบอกเรา

เขาหมายความว่าอย่างไรกับมัน?

เขาหมายความว่าคุณไม่ควรปฏิเสธคำตอบ และที่จริงแล้ว เขาอธิบายให้เราฟังอย่างกระตือรือร้นว่าสิ่งสำคัญสำหรับ SDR ที่ต้องรับรู้เมื่อพวกเขากำลังเสียเวลากับใครบางคนที่ไม่สนใจและจะไม่มีวันเป็นแบบนั้นอีก

สิ่งที่เขาหมายถึงในที่นี้คือ การปฏิเสธเป็นเพียงข้อมูลเท่านั้น

“บทบาทของ SDR ส่วนหนึ่งคือการออกไปปฏิบัติภารกิจค้นหาข้อเท็จจริง เรียนรู้เกี่ยวกับจุดอ่อนของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และดูว่าพวกเขาอาจมีวิธีแก้ปัญหาหรือไม่”

“ในความเป็นจริง การปฏิเสธเป็นเพียงข้อมูลที่แจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับสถานการณ์และสถานการณ์ของพวกเขาในขณะนั้น”

“มันไม่ถาวร สิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนไป สามารถติดตามวันอื่นได้ บางครั้งก็เป็นเพียงเรื่องของเวลา”

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณโทรหาผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณในช่วงบ่ายวันจันทร์ที่วุ่นวาย

พวกเขาไม่รู้ว่าคุณเป็นใคร และคุณได้ขัดขวางพวกเขาอย่างเป็นขั้นตอน พวกเขากำลังยุ่งอยู่กับการเตรียมการประชุมใหญ่

พวกเขาอาจบอกคุณว่าพวกเขาไม่สนใจที่จะพูดกับคุณ บ่นพึมพำบางอย่างเกี่ยวกับการยุ่งเกินกว่าจะคุย

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะไม่สนใจสิ่งที่คุณต้องแบ่งปัน และเต็มใจที่จะพูดกับคุณภายใต้สถานการณ์ที่กดดันน้อยลง

หน้าต่างสำหรับการถามคำถามของคุณนั้นสั้น แต่คำแนะนำของ Ryan คือการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสาเหตุที่พวกเขาปฏิเสธคุณให้มากที่สุด

“แค่พยายามเข้าใจมัน หากพวกเขาบอกคุณว่า 'ไม่ใช่สำหรับเรา' ให้ถามคำถามเช่น:

• มันไม่เหมาะกับคุณตอนนี้เหรอ?
• คุณมีทางเลือกอื่นหรือไม่?
• นี่คือสิ่งที่ไม่เคยมีอยู่ในเรดาร์ของคุณหรือไม่”

“และจากนี้ คุณจะได้แนวคิดเกี่ยวกับสิ่งที่รั้งพวกเขาไว้ บางทีคุณอาจส่งข้อมูลติดตามผลให้พวกเขา บางคนอาจมีส่วนร่วม พวกเขาเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ ตอนนี้กลายเป็นคุกกี้ ได้รับโฆษณา และอาจจะกลับมาในสักวันหนึ่ง”

ความรู้คือพลัง - ยิ่งคุณเข้าใจว่าหัวหน้าของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าอยู่ที่ใด ยิ่งง่ายต่อการติดตามผลในภายหลังเมื่อหวังว่าจะสะดวกกว่าที่จะพูดคุย

ทำความเข้าใจปิรามิดของผู้ซื้อ

อีกวิธีหนึ่งที่มีประโยชน์ในการปรับกรอบวิธีที่คุณมองความสำเร็จของคุณในฐานะผู้โทรที่เย็นชาคือการโทรหาคุณในบริบทของ Chet Holmes Buyer's Pyramid

Ryan อธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับเฟรมเวิร์ก โดยจะแสดงเปอร์เซ็นต์ของผู้ชมที่มีแนวโน้มจะซื้อในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง

• 3% ของคนในรายการของคุณกำลังซื้ออยู่ตอนนี้
• 7% เปิดรับมัน
• 30% ไม่ได้คิดเกี่ยวกับมัน
• 30% ไม่คิดว่าพวกเขาจะสนใจ
• และ 30% สุดท้ายรู้ว่าพวกเขาไม่สนใจ

(ที่มาของภาพ: rgbrizi.com)

“ด้วยเหตุนี้ 6/10 ของการโทรเย็นของคุณเกือบจะจบลงด้วยการถูกปฏิเสธ - เพียงแค่สถิติง่ายๆ”

“มีเพียง 1 ใน 10 เท่านั้นที่อยู่ในหมวด 'ซื้อตอนนี้' หรือ 'เปิดรับ' และบางส่วนของพวกเขาอาจได้ทำการค้นคว้าเกี่ยวกับคู่แข่งแล้ว”

“โซนที่ชนะของคุณคือ 30% ที่ยังไม่ได้คิด เพราะนี่คือโอกาสที่คุณมีแนวโน้มที่จะมีอิทธิพลมากที่สุด”

“คนส่วนใหญ่ที่เริ่มต้นการโทรแบบเย็นจะตกอยู่ในช่วงอัตรา Conversion 3-10%”

คุณจะเห็นว่าการเข้าใจคณิตศาสตร์ช่วยให้คุณเห็นภาพสิ่งที่เป็นจริงในแง่ของความสำเร็จได้อย่างไร ไรอัน กล่าวว่า:

“SDR ส่วนใหญ่อาจไม่ได้รับการปฏิเสธมากเท่าที่ควร พวกเขาไม่หมุนเพียงพอ พวกเขายอมแพ้หลังจากปฏิเสธหนึ่งหรือสองครั้งเพราะรู้สึกว่ายาก”

“แต่ถ้าคุณต้องการเป็น SDR ที่ดี คุณต้องเต็มใจโทร 9 ครั้งที่คุณถูกปฏิเสธเพื่อรับสายที่ 10 ที่คุณจองการประชุม”

การเตรียมตัวป้องกันประสิทธิภาพที่ไม่ดีหรือไม่?

เราถาม Ryan ว่ามีการเตรียมงานใดบ้างที่คุณสามารถทำได้ก่อนการโทรเพื่อลดโอกาสที่จะถูกปฏิเสธ เขาบอกพวกเรา:

“แน่นอนว่าทักษะมีความสำคัญในระดับหนึ่ง การมีกรอบงานการโทรเย็นที่มีประสิทธิภาพอยู่เบื้องหลังคุณและความสามารถในการจัดการการสนทนาอย่างมั่นใจสามารถช่วยได้”

“แต่แม้ว่าคุณจะพร้อมเท่าที่จะเป็นได้ - คุณฝึกฝนแล้ว คุณรู้สคริปต์ของคุณทั้งภายในและภายนอก และคุณได้เตรียมคำตอบไว้มากที่สุดเท่าที่คุณจะคิดได้…”

“คุณยังได้รับการปฏิเสธ”

“เพราะมันไม่เกี่ยวกับคุณจริงๆ หากผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าของคุณยังไม่พร้อมที่จะพูดคุย คุณก็ทำอะไรไม่ได้มากในขณะนั้น”

“ดังนั้น ยอมรับมัน ไปที่การโทรครั้งต่อไปของคุณและดูว่าคุณสามารถติดตามผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านี้ได้อย่างไรในอนาคต”

ในระดับหนึ่งการโทรเย็นเป็นเกมตัวเลข ทำความเข้าใจคณิตศาสตร์และพยายามอย่าปฏิเสธเป็นการส่วนตัว

จะทำอย่างไรเมื่อคุณถูกปฏิเสธในสายที่เย็นชา

ลองนึกถึงสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อคุณเข้าสู่หน้าร้านจริง ผู้ช่วยร้านค้าเข้ามาถามว่าคุณต้องการความช่วยเหลือในการหาอะไรไหม

คุณตอบว่า 'ไม่ ขอบคุณ ฉันแค่เรียกดู!'

แต่แล้วผู้ช่วยร้านก็พยายามเปลี่ยนความคิดของคุณ 'คุณแน่ใจนะ? ให้ฉันบอกคุณเพิ่มเติมเกี่ยวกับความยอดเยี่ยมของผลิตภัณฑ์เหล่านี้ ทำไมคุณถึงมาที่ร้านถ้าคุณไม่ไปซื้อของ?'

ใช้เวลาไม่นานในการเปิดส้นและเดินออกจากร้าน

ดังนั้นการโต้ตอบในลักษณะนี้บนโทรศัพท์จึงมีแนวโน้มที่จะให้ผลที่คล้ายคลึงกัน ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณปิดตัวลง ยามของพวกเขาขึ้นมา และคุณก็ถูกปัดป้องอย่างรวดเร็ว

ไรอันอธิบายว่า:

“นี่คือวิธีที่ SDR จำนวนมากได้รับคำสั่งให้ดำเนินการ จองการประชุมโดยเสียค่าใช้จ่ายใดๆ และพยายามเปลี่ยนความคิดของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ”

“แต่โดยทั่วไป ผู้คนไม่ตอบสนองอย่างดีเมื่อถูกบอกว่าต้องทำอะไร หรือรู้สึกว่าถูกบังคับให้ต้องตัดสินใจ”

“ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าส่วนใหญ่ระวังไม่ให้พนักงานขายโทรมาหาและถูกตั้งค่าให้หลีกเลี่ยง”

“ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่ได้ขอโทรศัพท์นี้ คุณกำลังโทรหาพวกเขาโดยไม่แจ้งล่วงหน้า เคารพการตัดสินใจของพวกเขาที่จะไม่พูดกับคุณหากยังไม่ถึงเวลาที่เหมาะสม”

“พยายามมีความเห็นอกเห็นใจ ฉันเป็นมนุษย์ คุณเป็นมนุษย์ เราไม่รู้จักกัน ฉันอาจจะขัดจังหวะคุณในบางอย่าง พยายามเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในรองเท้าของพวกเขา”

ความจริงก็คือคุณมีแนวโน้มที่จะสร้างความประทับใจที่ดีต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหากคุณซื่อสัตย์และตรงไปตรงมากับพวกเขา

บางทีคุณอาจรู้ว่าโซลูชันของคุณไม่ได้แก้ปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ แต่คุณรู้จัก SDR อื่นที่ทำงานร่วมกับทางเลือกอื่นที่อาจเป็นไปได้

การเสนอข้อมูลนั้นน่าจะส่งผลดีต่อชื่อเสียงของคุณมากกว่าการยัดเยียดเสียงให้ต่ำลง

“หากคุณสามารถเสนอมูลค่าของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ และพวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจในการช่วยเหลือพวกเขาอย่างแท้จริง พวกเขามักจะจดจำคุณและต้องการทำงานร่วมกับคุณในอนาคตหากสถานการณ์เปลี่ยนแปลงไป”

คำแนะนำจากโปรโทรเย็น

การโทรเย็นเป็นเรื่องยาก - การพูดน้อยแห่งปี?

อย่างจริงจัง เป็นเรื่องยากเมื่องานประจำวันของคุณเกี่ยวข้องกับผู้คนที่รอคุณอยู่ด้วยรสชาติบางอย่าง

ที่กล่าวว่าการจมอยู่กับการปฏิเสธจะไม่ทำให้คุณไปไหน

Ryan เสนอสิ่งนี้เพื่อความมั่นใจ:

“บางวันคุณจะถูกปฏิเสธมากกว่าคนอื่น ๆ แต่ดูสถิติของคุณตลอดทั้งเดือน - โดยทั่วไปแล้วสิ่งเหล่านี้จะปกติเมื่อเวลาผ่านไป”

“ถ้าคุณมีวันที่ลำบาก แต่คุณได้สนทนาแค่ 6 ครั้ง บางทีนั่นอาจเป็น 6/10 ที่ไม่เคยจะสนใจเลย”

“โทรอีกหน่อย คราวต่อไปอาจจะดีกว่า! คุณต้องแขวนไว้สำหรับการจัดวาง หากคุณปล่อยให้ 10 คนแรกเข้าถึงตัวคุณ คุณอาจจะยอมแพ้ แต่ยึดมั่นในขั้นตอนนี้ ตัวเลขมักจะออกมาดี”

“ถ้าไม่ใช่ก็กลับไปที่รายการของคุณ ตรวจสอบความเหมาะสมของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และปรับข้อความของคุณเมื่อจำเป็น”

หากคุณต้องการความ ช่วยเหลือแบบตัวต่อตัวเพิ่มเติมด้วยการโทรเย็น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมของบริษัทของคุณ ให้ถามผู้จัดการของคุณว่าคุณสามารถทำงานกับที่ปรึกษาได้หรือไม่ หากโครงสร้างนั้นไม่มีอยู่ในธุรกิจของคุณ ให้มองออกไปข้างนอก LinkedIn เป็นสถานที่ที่ยอดเยี่ยมในการสร้างเครือข่ายและเรียนรู้จากนักขายมืออาชีพที่ช่ำชอง

ความสามารถในการแบ่งปันประสบการณ์การโทรเฉพาะกับผู้ที่รู้จักเกมทั้งภายในและภายนอกอาจช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้ แต่ที่สำคัญกว่านั้น เตือนคุณถึงสิ่งที่เป็นจริงในแง่ของตัวชี้วัดความสำเร็จ

เช่นเดียวกับงานอื่นๆ จะต้องมีจุดสูงสุดและต่ำสุด แต่การชนะการประชุมเหล่านั้นจะทำให้การทำงานหนักคุ้มค่า

รับมุมมองที่ไม่เหมือนใครของ Ryan เกี่ยวกับการขายแบบ B2B - ลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าวของ Cognism ซึ่งจัดส่งทุกสองสัปดาห์ คลิก