วิธีใช้ HEART Framework เพื่อปรับปรุง Software UX

เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับซอฟต์แวร์มีความละเอียดมากขึ้น การลงทุนด้าน UX จึงเป็นตัวชี้ขาดสำหรับความสำเร็จของผลิตภัณฑ์และความสำเร็จของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม การสนับสนุนการปรับปรุง UX ในบางครั้งอาจค่อนข้างยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากไม่มีตัวชี้วัดที่ชัดเจนเพื่อช่วยกระตุ้นให้องค์กรดำเนินการ เพื่อช่วยสร้างกรณีที่ดีขึ้นสำหรับการลงทุนเหล่านี้ เราได้จัดทำคู่มือนี้เกี่ยวกับเฟรมเวิร์ก HEART สำหรับเมตริก UX ซึ่งเป็นที่นิยมโดยนักวิจัยของ Google เพื่อผลักดันความสำเร็จของผู้ใช้ ความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ และความสำเร็จของธุรกิจไปพร้อม ๆ กัน ใช้ HEART เพื่อช่วยชี้แจงว่าเมตริก UX ใดที่ควรจัดลำดับความสำคัญและสร้างกรณีศึกษาทางธุรกิจที่เหมาะสมสำหรับการลงทุนใหม่ในประสบการณ์ของผู้ใช้

กรอบการทำงานของ HEART คืออะไร?

เฟรมเวิร์ก HEART เป็นโครงสร้างที่สามารถดำเนินการได้สำหรับการระบุส่วนที่เป็นไปได้ของการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ในผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ ตัวย่อ “HEART” หมายถึงประสบการณ์ผู้ใช้ห้าประเภท ได้แก่ H appiness, E ngagement, A doption, R etention และ T ask success ในภายหลังในคู่มือฉบับสมบูรณ์นี้ เราจะให้คำจำกัดความแต่ละหมวดหมู่ในเชิงลึกยิ่งขึ้น

HEART แต่ละหมวดหมู่ประกอบด้วยสามองค์ประกอบที่แตกต่างกันเพื่อช่วยขับเคลื่อนการดำเนินการและวัดความคืบหน้า ได้แก่ เป้าหมาย สัญญาณ และ เมตริก

• เป้าหมายคือวัตถุประสงค์ทางธุรกิจเชิงคุณภาพ
• สัญญาณคือพฤติกรรมของผู้ใช้ปลายทางเชิงคุณภาพที่เชื่อมโยงกับเป้าหมาย
• เมตริกคือการวัดสัญญาณเชิงปริมาณ

ในส่วนต่อมา เราจะให้คำจำกัดความและตัวอย่างของเป้าหมาย สัญญาณ และเมตริก

เราสามารถแสดงภาพเฟรมเวิร์กนี้เป็นแผนภูมิ HEART ซึ่งคล้ายกับตัวอย่างผลิตภัณฑ์ในโลกแห่งความเป็นจริงซึ่งเราจะแยกย่อยในภายหลัง:

เหตุใดกรอบการทำงานของ HEART จึงมีอยู่ในตอนแรก

เฟรมเวิร์ก HEART เผยแพร่ในปี 2010 โดย Kerry Rodden, Hilary Hutchinson และ Xin Fu ที่ Google เพื่อตอบสนองต่อเฟรมเวิร์กความสมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์รุ่นเก่าที่เรียกว่า PULSE (“Page views, U ptime , L atency, S ผู้ใช้ที่ใช้งานแม้วัน และ รายรับ ”)

ร็อดเดนและคณะ พบว่าเฟรมเวิร์ก PULSE ไม่สามารถวัดผลกระทบที่แท้จริงของการเปลี่ยนแปลง UX ได้สำเร็จ และพยายามสร้างทางเลือกอื่นที่จะ "วัดคุณภาพของประสบการณ์ผู้ใช้และให้ข้อมูลที่นำไปใช้ได้จริง" ได้แม่นยำกว่า ด้วยวัตถุประสงค์เหล่านั้น ร็อดเดนและคณะ สร้างเฟรมเวิร์ก HEART ซึ่งได้รับแรงผลักดันจากทีมออกแบบ UX และทีมจัดการผลิตภัณฑ์

ตอนนี้เรารู้แล้วว่าเฟรมเวิร์ก HEART คืออะไร เรามาพูดถึงประโยชน์ของการใช้เฟรมเวิร์กนี้เพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุง UX เมื่อเวลาผ่านไป

ประโยชน์ของการใช้เฟรมเวิร์ก HEART สำหรับ UX

การใช้เฟรมเวิร์ก HEART ให้ประโยชน์หลักสามประการ:

1. HEART เชื่อมโยงผลลัพธ์ UX กับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ
2. HEART ช่วยให้คุณตัดสินใจว่า "ควรปรับปรุงอะไร" ด้วยความชัดเจนและละเอียด
3. HEART มีโครงสร้างที่มุ่งเน้นการดำเนินการมากกว่าการรายงานธรรมดาๆ

อันดับแรก เราต้องจำไว้ว่าการปรับปรุง UX เป็นการลงทุนจากธุรกิจเพื่อให้คุณค่าแก่ลูกค้า และด้วยเหตุนี้จึงต้องคืนคุณค่าให้กับธุรกิจในจุดหนึ่ง ด้วยความมั่นใจว่าเรามุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ UX ที่ขับเคลื่อนวัตถุประสงค์ทางธุรกิจอย่างแท้จริง เราจึงมีแนวโน้มที่จะรักษาทรัพยากรและจัดลำดับความสำคัญที่จำเป็นสำหรับการปรับปรุงส่วนเพิ่มอย่างมีนัยสำคัญ

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ฉันมีช่องทางติดต่อแบบตัวต่อตัวกับนักออกแบบ UX ในองค์กรหลายสิบแห่ง ประเด็นปัญหาในใจที่เกิดขึ้นซ้ำซากสำหรับนักออกแบบคือการที่พวกเขาได้ระบุถึงการปรับปรุงที่เป็นไปได้มากมายซึ่งพวกเขาเชื่อมั่นอย่างแรงกล้า แต่ก็ยังไม่สามารถรักษาแบนด์วิธทางวิศวกรรมที่จำเป็นเพื่อนำการปรับปรุงการออกแบบเหล่านี้ไปสู่การผลิตได้ ความคิดบางอย่างอ่อนระทวยเป็นเวลาหลายเดือน

สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของปัญหานี้คือพวกเขาไม่ได้เชื่อมโยงผลลัพธ์ UX ที่ต้องการกลับไปยังวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ เมื่อฉันช่วยให้พวกเขาจัดลำดับวัตถุประสงค์ของ UX ให้เป็นลำดับความสำคัญทางธุรกิจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะย้ายข้อเสนอไปยังเส้นชัยอย่างมีนัยสำคัญ

ประการที่สอง HEART ใช้เป้าหมาย สัญญาณ และเมตริกเพื่อแยกแยะปัญหาคอขวดที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างชัดเจน และระบุองค์ประกอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีมูลค่าสูงสุดเพื่อแก้ไขปัญหาต่อไป

หลายครั้ง การสัมภาษณ์ผู้ใช้หรือการทดสอบผู้ใช้ที่ไม่มีการควบคุมสามารถให้ขุมสมบัติของข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพ แต่ข้อมูลเชิงลึกบางอย่างเหล่านี้ไม่ควรนำไปใช้ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้อาจแสดงความต้องการที่ชัดเจนเกี่ยวกับรายละเอียดของภาพ เช่น สี ภาพเคลื่อนไหว หรือการใช้ถ้อยคำ แต่โดยทั่วไปแล้วรายละเอียดด้านภาพเหล่านี้ขึ้นอยู่กับการตีความของแต่ละบุคคล และไม่สามารถสรุปเป็นภาพรวมสำหรับฐานผู้ใช้ทั้งหมดของคุณได้

ด้วยการมุ่งเน้นไปที่หมวดหมู่ของความสุข การมีส่วนร่วม การนำไปใช้ การรักษา และความสำเร็จของงาน เราสามารถเน้นไปที่รูปแบบที่สำคัญที่สุดสำหรับกลุ่มผู้ใช้ที่เราให้บริการผ่านการออกแบบและผลิตภัณฑ์ของเรา

ประการที่สาม HEART ขับเคลื่อนการกระทำโดยธรรมชาติ เมื่อใช้กรอบงาน HEART เราจะรู้ได้ทันทีว่าเมตริกใดที่เราต้องการย้ายไปพร้อมกับข้อเสนอการปรับปรุง UX ใดๆ เรารู้ว่ากรอบนี้จะให้ประโยชน์แก่ผู้ใช้ปลายทางอย่างไร และเรารู้ว่ากรอบดังกล่าวจะส่งกลับเข้าสู่ธุรกิจในวงกว้างได้อย่างไร

แทนที่จะเรียกร้องให้มีชุดเมตริก UX จำนวนมากและไม่มีโครงสร้าง เราสามารถจัดลำดับความสำคัญของผลลัพธ์ UX ที่ควรเน้นก่อนได้ และแทนที่จะอาศัยการสัมภาษณ์ผู้ใช้เชิงคุณภาพเพียงอย่างเดียว เราสามารถวัดความก้าวหน้าของเราได้อย่างชัดเจนในขณะที่เราจัดส่งการปรับปรุงการออกแบบซ้ำๆ แต่ละครั้ง

คำถามต่อไปที่เราจะพูดถึงคือใครควรเป็นผู้นำในการนำ HEART ไปใช้

ใครควรใช้เฟรมเวิร์ก HEART?

นักออกแบบ UX ควรเป็นหัวหอกในเฟรมเวิร์ก HEART เพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ใช้สำหรับการออกแบบ และสร้างเมตริกที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางเพื่อเปรียบเทียบและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทาง

นักออกแบบอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดเพื่อ:

• ตัดสินใจว่าเป้าหมายของผู้ใช้ใดที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ
• ระบุว่าเมตริกคุณลักษณะใดที่นำไปสู่เป้าหมายของผู้ใช้ได้อย่างถูกต้อง
• ใช้เมตริกเพื่อตัดสินใจว่าจะทำการปรับปรุงใดต่อไป
• พิจารณาว่าการปรับปรุงมีผลตามที่ตั้งใจไว้หรือไม่

สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่มีกรอบการทำงานของ HEART ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ควรผลักดันเพื่อปิดช่องว่าง

ผู้จัดการผลิตภัณฑ์อยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดเพื่อ:

• สนับสนุนการลงทุน UX ให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ
• ระบุปฏิสัมพันธ์ของผลิตภัณฑ์ที่สำคัญอย่างชัดเจนเพื่อตรวจสอบและปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป
• นำเสนอฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์ในอนาคตในเชิงรุกเพื่อกำหนดเป้าหมายไปยังสถานะปลายทางของผู้ใช้ที่ต้องการ

เมื่อใดควรใช้เฟรมเวิร์ก HEART

กรอบการทำงานของ HEART ทำงานได้ดีที่สุดในระดับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ โดยทั่วไป เราต้องการหลีกเลี่ยงการใช้เฟรมเวิร์กนี้ในระดับที่ต่ำมาก (เช่น การโต้ตอบแบบไมโครหรือสำเนาการออกแบบ) หรือในระดับที่สูงมาก (เช่น ตระกูลผลิตภัณฑ์)

เพื่อช่วยเราเลือกความละเอียดที่ถูกต้องสำหรับ HEART ลองใช้ผลิตภัณฑ์ Google Maps เป็นตัวอย่าง คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ Google Places จะแสดงรายละเอียดของสถานที่เฉพาะ รวมถึงที่อยู่ การให้คะแนน บทวิจารณ์ เส้นทาง ลิงก์เว็บ และข้อมูลสำคัญอื่นๆ

หากคุณกำหนดเป้าหมายเฉพาะการโต้ตอบแบบไมโครเฉพาะเจาะจง คุณอาจไม่ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) เพียงพอสำหรับการฝึกให้คุ้มค่ากับเวลาของคุณ ตัวอย่างเช่น เมื่อคลิกที่จุดสนใจ Google Places จะมีไมโครอินเทอร์แอคทีฟโดยแถบด้านซ้ายมือจะเลื่อนออกมา ไม่น่าเป็นไปได้ที่การวัดการมีส่วนร่วมของ "การโต้ตอบของแถบเลื่อน" จะเปลี่ยนเข็มสำหรับผู้ใช้ สำหรับผลิตภัณฑ์ หรือสำหรับธุรกิจ

ในทางกลับกัน หากคุณกำลังพยายามใช้ HEART เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีฟีเจอร์มากมาย ผลลัพธ์ของคุณจะไม่ชัดเจนในสิ่งที่ดีที่สุดและขัดแย้งในเชิงลบ การพยายามใช้ HEART ในผลิตภัณฑ์ Google Maps ทั้งหมดจะแบ่งความสนใจของเราไปยังคุณลักษณะต่างๆ ตั้งแต่ Google Places ไปจนถึงการบอกทางไปจนถึงมุมมองดาวเทียมไปจนถึง Street View

ด้วยการใช้ตรรกะที่คล้ายกัน เราควรหลีกเลี่ยงการใช้ HEART ในระดับกลุ่มผลิตภัณฑ์ นั่นคือ หากเราพยายามใช้ HEART เพื่อตัดสินใจว่าจะมุ่งเน้นที่การปรับปรุง Google Maps เทียบกับ Gmail เทียบกับ Google ปฏิทิน เราจะไม่ได้ข้อสรุปที่ชัดเจน

เจาะลึกหมวด HEART

ตอนนี้เรามากำหนดหมวดหมู่ของ HEART แต่ละประเภทให้ชัดเจน ได้แก่ ความสุข การมีส่วนร่วม การนำไปใช้ การรักษา และความสำเร็จของงาน

ความสุข

ประการแรก ความสุข มุ่งเน้นไปที่สภาวะทางอารมณ์ของผู้ใช้เมื่อพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์และคุณลักษณะของคุณ ขณะที่ร็อดเดนและคณะ แบ่งปัน ความสุขเกี่ยวข้องกับ “แง่มุมส่วนตัวของประสบการณ์ผู้ใช้ เช่น ความพึงพอใจ การดึงดูดสายตา ความน่าจะเป็นที่จะแนะนำ และการรับรู้ถึงความสะดวกในการใช้งาน”

ความสุขมีความสำคัญเนื่องจากผู้คนเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาใช้เข้ากับเอกลักษณ์ของตนเอง ผลิตภัณฑ์ที่สร้างความรู้สึกเชิงบวกเมื่อใช้งานจะถูกมองว่าเป็นวิธีแก้ปัญหา ในขณะที่ผลิตภัณฑ์ที่สร้างความรู้สึกเชิงลบเมื่อใช้งานจะถูกมองว่าเป็นความเจ็บปวด

โดยทั่วไปแล้วความสุขจะวัดผ่านแบบสำรวจมากกว่าการวัดการใช้งาน เนื่องจากความสุขนั้นขึ้นอยู่กับทัศนคติและอัตวิสัย ถึงกระนั้น ความสุขสามารถวัดได้โดยใช้คำถามมาตรฐาน

วิธีหนึ่งในการวัดความสุขคือการถามคำถามด้วยคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ว่า "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด"

อีกวิธีในการวัดความสุขคือการถามคำถามที่เหมาะสมกับตลาด/ผลิตภัณฑ์ของ Sean Ellis ว่า “คุณจะผิดหวังแค่ไหนหากคุณไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของเราได้อีกต่อไป”

การว่าจ้าง

ประการที่สอง การมีส่วนร่วม มุ่งเน้นไปที่การใช้คุณลักษณะจริงตามผู้ใช้แต่ละราย การมีส่วนร่วมมีทั้งความถี่ของการใช้ฟีเจอร์และความลึกของเวิร์กโฟลว์

โปรดทราบว่าการมีส่วนร่วมกำหนดให้เราต้องกำหนด "กิจกรรมที่มีคุณสมบัติตามที่กำหนด" นั่นคือคุณลักษณะบางอย่างไม่ได้มีคุณค่าเท่ากันสำหรับผู้ใช้ปลายทาง การเข้าสู่ระบบแบบธรรมดาหรือการดูหน้าเว็บแบบธรรมดาไม่ควรนับเป็นการมีส่วนร่วม เนื่องจากเป็นการยากที่จะโต้แย้งว่ากิจกรรมที่ฉาบฉวยดังกล่าวได้สร้างคุณค่าที่แท้จริงในชีวิตของผู้ใช้ เราควรวัดการกระทำที่สร้างคุณค่าให้กับผู้ใช้โดยใช้กรอบที่คล้ายกับ "งานที่ต้องทำ" (JTBD)

การมีส่วนร่วมสามารถแบ่งออกเป็น HEART สองประเภทถัดไป: การนำไปใช้ (ดึงดูดผู้ใช้ใหม่) และการรักษา (รักษาผู้ใช้ที่มีอยู่)

การรับเป็นบุตรบุญธรรม

การนำ มาใช้มุ่งเน้นไปที่การได้มาซึ่งผู้ใช้ นั่นคือมันพยายามที่จะวัดการเติบโตอย่างต่อเนื่องของฐานผู้ใช้ของฟีเจอร์นี้

โปรดทราบว่าการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้สามารถให้คุณค่าแก่ผู้ใช้ได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาได้สัมผัสเท่านั้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง แม้แต่การออกแบบที่ "สมบูรณ์แบบ" ก็จะไม่ปลดล็อกคุณค่าใดๆ ให้กับผู้ใช้ หากไม่มีความสามารถในการแจ้งให้ผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับการมีอยู่ของมัน และหากไม่มีกลไกในการโน้มน้าวให้ผู้ใช้ใช้ประโยชน์จากมัน

แม้ว่านักออกแบบบางคนอาจคัดค้านการเพิ่มความสามารถด้าน "การขาย" หรือ "การตลาด" ให้กับคุณลักษณะที่กำหนด โปรดจำไว้ว่าคุณลักษณะที่ไม่ดึงดูดผู้ใช้ใหม่จะไม่มีอำนาจในการคงอยู่ในระยะยาว

สำหรับการอภิปรายเชิงลึกเกี่ยวกับการปรับใช้ผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นลูกค้า ทีมงานของเราที่ Product Teacher ได้จัดทำคู่มือเพื่อนำเสนอคุณลักษณะการใช้งาน

การเก็บรักษา

การรักษา มุ่งเน้นไปที่การยึดติดหรือพฤติกรรมซ้ำ นั่นคือพยายามวัดว่าผู้ใช้ยังคงได้รับคุณค่าจากคุณสมบัตินี้หรือไม่ เราต้องการเน้นเป็นพิเศษไปที่ผู้ใช้ที่เคยใช้ฟีเจอร์นี้มาก่อน และพิจารณาว่าพวกเขาจะกลับมาใช้ฟีเจอร์นี้อีกหรือไม่

หากพวกเขาใช้คุณลักษณะนี้เพียงครั้งเดียว เราก็สามารถตั้งสมมติฐานได้ว่าพวกเขาใช้คุณลักษณะนี้เพราะความอยากรู้อยากเห็น และไม่พบว่ามีประโยชน์ในระยะยาว หากผู้ใช้ใช้คุณลักษณะนี้อย่างต่อเนื่อง กล่าวคือ พวกเขา "จ้าง" คุณลักษณะนี้เป็นประจำเพื่อแก้ไขความเจ็บปวดในชีวิตของตน คุณลักษณะดังกล่าวจะขับเคลื่อนการรักษาผู้ใช้ได้สำเร็จ

สำหรับรายละเอียดเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและการขัดสีลูกค้า โปรดดูคู่มือที่ครอบคลุมของ Product Teacher สำหรับการวิเคราะห์การขัดสีลูกค้า

ความสำเร็จของงาน

ประการสุดท้าย ความสำเร็จของงาน จะมุ่งเน้นไปที่ความสามารถของผู้ใช้ในการนำทางผ่านเวิร์กโฟลว์ โดยพื้นฐานแล้ว ความสำเร็จของงานคือการวัดความชัดเจนของการออกแบบ ความสำเร็จของงานเป็นหมวดหมู่รวมถึงเมตริก UX ที่ใช้บ่อย เช่น เวลาทำงานให้เสร็จและอัตราข้อผิดพลาด

หากเวิร์กโฟลว์ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นแบบเชิงเส้น เช่น เวิร์กโฟลว์การขอสินเชื่อหรือเวิร์กโฟลว์การชำระเงิน คุณสามารถใช้เมตริกการใช้ผลิตภัณฑ์ เช่น "อัตราการแปลงช่องทางเวิร์กโฟลว์" เป็นวิธีวัดความสำเร็จของงาน

อย่างไรก็ตาม สำหรับเวิร์กโฟลว์ของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่เชิงเส้น อาจค่อนข้างยากที่จะทราบว่าผู้ใช้ประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการหรือไม่ และผลลัพธ์ที่พวกเขาได้รับนั้นเป็นข้อผิดพลาดหรือไม่ สำหรับเวิร์กโฟลว์ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่เชิงเส้นประเภทนี้ ให้ใช้ประโยชน์จากการทดสอบความสามารถในการใช้งานเพื่อประเมินความสำเร็จของงาน แทนที่จะใช้เมตริกการใช้งานผลิตภัณฑ์

จัดลำดับความสำคัญของหมวด HEART

ตอนนี้เรามีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับ HEART ทั้งห้าประเภท ได้แก่ ความสุข ความผูกพัน การยอมรับ การรักษา และความสำเร็จของงาน ก่อนที่เราจะก้าวต่อไป โปรดทราบว่าหมวดหมู่ HEART นั้นมีความตึงเครียดซึ่งกันและกันโดยธรรมชาติ

ตัวอย่างเช่น การเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความสำเร็จของงานอาจหมายถึงการมุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพเหนือความเพลิดเพลิน ในขณะที่การเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความสุขอาจหมายถึงการมุ่งเน้นที่ความเพลิดเพลินมากกว่าประสิทธิภาพ และการปรับใช้จะเน้นที่การหาผู้ใช้ใหม่ ในขณะที่การรักษาเน้นที่การใช้งานซ้ำ ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้เป้าหมายทั้งสองกลุ่มมีความแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณ จัดลำดับความสำคัญ ว่าหมวดหมู่ HEART ใดในห้าหมวดที่สำคัญที่สุดในการก้าวไปสู่ความสำเร็จขั้นต่อไปสำหรับคุณลักษณะของคุณ

ความสุขคือคอขวด หรือความสำเร็จของงานคือคอขวด? การรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมมีความสำคัญมากกว่าการรักษาไว้ หรือการรักษาไว้มีความสำคัญมากกว่าการมีส่วนร่วม? ผู้จัดการผลิตภัณฑ์มีหน้าที่กำหนดทิศทางของทีมที่นี่

ตอนนี้เรามาเจาะลึกวิธีใช้หมวดหมู่เหล่านี้เพื่อกำหนดขอบเขตของการปรับปรุงสำหรับประสบการณ์ผู้ใช้ที่กำหนด

ทำลายส่วนประกอบของ HEART

เพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จในแต่ละหมวดหมู่ HEART เราสามารถใช้สามองค์ประกอบเพื่อแบ่งประสิทธิภาพของประสบการณ์ผู้ใช้ของเรา: เป้าหมาย สัญญาณ และเมตริก

เป้าหมาย

เป้าหมายของ HEART แต่ละข้อควรมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ต้องการ วัตถุประสงค์เหล่านี้มักมีลักษณะเชิงคุณภาพ เราจำเป็นต้องกำหนดเป้าหมายสำหรับแต่ละหมวดหมู่ของ HEART ล่วงหน้า เนื่องจากเราต้องจำไว้ว่าฟีเจอร์และโฟลว์ UX แต่ละรายการคือการลงทุนทางธุรกิจ

สมมติฐานหลักของคุณลักษณะของซอฟต์แวร์คือ: "เราจะสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจด้วยการสร้างมูลค่าให้กับผู้ใช้ปลายทาง" หลีกเลี่ยงการตกหลุมพรางของการสร้างคุณค่าให้กับผู้ใช้ปลายทางเพียงอย่างเดียว โดยไม่ระบุวิธีการสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจ เมื่อไม่ได้คำนึงถึงธุรกิจ โครงการ UX มักจะไม่อยู่ในขั้นตอนของข้อเสนอ เนื่องจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจไม่สามารถระบุได้ว่าโครงการ UX จะขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้าอย่างไร

คิดว่าวัตถุประสงค์ทางธุรกิจเป็นข้อจำกัดในการสร้างสรรค์ที่จุดประกายความคิดสร้างสรรค์เพิ่มเติม จำไว้ว่า มันง่ายกว่ามากที่จะคิดไอเดียดีๆ เมื่อคุณมีข้อจำกัดมากกว่าเมื่อคุณไม่มีข้อจำกัดเลย

หากคุณไม่เชื่อฉัน ลองทำแบบฝึกหัดนี้ที่เราแบ่งปันกับผู้เข้าร่วมเวิร์กชอปเป็นประจำ: สร้างบทกวีโดยไม่มีข้อจำกัด—ค่อนข้างยาก ในการเปรียบเทียบ ให้สร้างบทกวีที่ต้องมีสุนัขพูดได้ เดินไปที่ชายหาด และไอศกรีมโคนที่ตกลงพื้น คุณจะพบว่าเวอร์ชันที่มีข้อจำกัดสร้างได้เร็วกว่าและดึงดูดใจผู้ชมได้มากกว่าเวอร์ชันที่ไม่มีข้อจำกัด

ดังนั้น เป้าหมายของ HEART จึงเป็นกุญแจสำคัญในการวางกรอบแนวคิดริเริ่ม UX ของเราในแนวทางที่จะขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า หากองค์กรของคุณใช้วัตถุประสงค์และผลลัพธ์หลัก (OKR) อยู่แล้ว โปรดทราบว่าเป้าหมาย HEART นั้นเข้ากันได้ดีกับวัตถุประสงค์ของ OKR

สัญญาณ

เมื่อเราตัดสินใจเกี่ยวกับเป้าหมายสำหรับแต่ละหมวดหมู่ของ HEART แล้ว ตอนนี้เราต้องตัดสินใจว่ากำลังมองหา สัญญาณ ใด สัญญาณคือพฤติกรรมของผู้ใช้ปลายทางเชิงคุณภาพที่เชื่อมต่อกับเป้าหมายที่เราตั้งไว้สำหรับคุณลักษณะนี้

สัญญาณมีทั้งการกระทำและความรู้สึก เรียนรู้เมตริกการใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อกำหนดสัญญาณ "การกระทำ" และพึ่งพาการสำรวจเพื่อกำหนดสัญญาณ "ความรู้สึก" และโปรดทราบว่าสัญญาณอาจเป็นบวกหรือลบก็ได้

อย่าลืมรูทสัญญาณของคุณภายในเป้าหมายที่คุณเลือก เป้าหมายของเราคือการแก้ปัญหาความต้องการของผู้ใช้ไปพร้อมๆ กัน ในขณะเดียวกันก็เสริมความแข็งแกร่งให้กับตำแหน่งธุรกิจของเรา ดังนั้นสัญญาณต่างๆ จึงจำเป็นต้องเชื่อมโยงกลับไปยังเป้าหมายทางธุรกิจที่เราตั้งไว้

ตัวอย่างเช่น ลองพิจารณาสัญญาณของตัวเลือกเช่นนี้: “ผู้ใช้แบ่งปันบนโซเชียลมีเดียว่าแอนิเมชั่นขนาดเล็กในฟีเจอร์ของคุณนั้นน่าพึงพอใจเพียงใด”

หากเป้าหมายคือ "กระตุ้นการรับรู้แบบปากต่อปาก" สัญญาณนี้ก็เหมาะสมที่จะรวมไว้

แต่ถ้าเป้าหมายของ HEART คือ “ลดเวลาการทำงานให้เสร็จสิ้นเพื่อกำหนดตำแหน่งที่ประหยัดต้นทุนให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า” สัญญาณนี้ไม่ใช่สัญญาณที่ดี ไมโครแอนิเมชั่นต้องใช้เวลา และแม้ว่าพวกมันจะเพิ่มความสุขให้กับผู้ใช้ แต่ก็ไม่อาจเพิ่มความสามารถของผู้ใช้ในการทำงานให้เสร็จอย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ สัญญาณควรย้ายเมื่อประสบการณ์ของผู้ใช้เป็น เพียง คำอธิบายเดียวสำหรับการเปลี่ยนแปลง ตัวอย่างเช่น คุณไม่ต้องการติดตามสัญญาณที่เลื่อนขึ้นและลงตามความพยายามทางการตลาดมากกว่าการเปลี่ยนแปลง UX ระวังปัจจัยที่ขัดแย้งกัน เช่น ความพยายามทางการตลาด ความพยายามในความสำเร็จของลูกค้า และความพยายามในการขาย

เมตริก

สุดท้าย เราสามารถหา เมตริก สำหรับหมวดหมู่ HEART ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมตริกของเราควรวัดสัญญาณที่เราระบุก่อนหน้านี้ และเมตริกของเราควรช่วยให้เราเห็นภาพความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไปในรายงานและแดชบอร์ด

โดยทั่วไป คุณควรปรับเมตริกของคุณให้เป็นมาตรฐานเทียบกับขนาดของฐานลูกค้าของคุณ นั่นคือ "การใช้งานทั้งหมด" มีประโยชน์ในการติดตามน้อยกว่า "การใช้งานโดยเฉลี่ยต่อผู้ใช้"

และโปรดทราบว่าสัญญาณเดียวกันสามารถแยกได้หลายวิธี ตัวอย่างเช่น สมมติว่าเราสนใจ "การสร้างแดชบอร์ดภายใน Amplitude Analytics" เป็นสัญญาณภายใต้หมวดหมู่การมีส่วนร่วมของ HEART

เรามีเมตริกหลายตัวสำหรับสัญญาณนี้:

• แดชบอร์ดเฉลี่ยที่สร้างขึ้น ต่อผู้ใช้ ต่อเดือน
• เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่สร้างแดชบอร์ดอย่างน้อยหนึ่งรายการในเดือนที่แล้ว
• ระยะเวลาเฉลี่ยระหว่างการสร้างแดชบอร์ด

และเรายังสามารถแบ่งกลุ่มเมตริกแต่ละรายการเพิ่มเติมได้ เช่น โดยใช้กลุ่มพฤติกรรมหรือโดยการใช้แอตทริบิวต์ของผู้ใช้

ท้ายที่สุดแล้ว ไม่มีตัวชี้วัดเดียวที่ถูกหรือผิดในระดับสากล เมตริกที่ดีที่สุดสำหรับงานคือเมตริกใดก็ตามที่ช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างรอบรู้และนำผู้มีส่วนได้ส่วนเสียไปกับคุณในเส้นทางการตัดสินใจ อย่าลังเลที่จะเลือกเมตริกใด ๆ ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับกระบวนการตัดสินใจของคุณ

ในการสรุปส่วนประกอบของ HEART ก่อนอื่นเราควรกำหนดเป้าหมายของ HEART แล้วจึงตัดสินใจเกี่ยวกับสัญญาณของ HEART แล้วจึงสรุปด้วยเมตริกของ HEART

ระวังคำแนะนำที่บอกให้คุณเลือกเมตริก HEART ล่วงหน้า จากนั้นย้อนกลับเพื่อเลือกสัญญาณและเป้าหมาย การใช้เมตริกที่พร้อมใช้งานได้ง่ายที่สุดมักจะไม่ใช่ความคิดที่ดี เนื่องจากการใช้เมตริกนั้นง่ายกว่าการกำหนดเป้าหมายที่ถูกต้องอย่างมาก

ตอนนี้เรามาทำให้กรอบของ HEART มีชีวิตขึ้นมาด้วยการดำดิ่งสู่ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง

ตัวอย่างของกรอบการทำงานของ HEART

ลองนึกภาพว่าเรากำลังสร้างระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สำหรับตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ และหนึ่งในคุณสมบัติหลักที่เรามอบให้คือความสามารถสำหรับตัวแทนในการ "มอบหมายลูกค้าใหม่" ให้กัน

เราตัดสินใจว่าเราต้องการลงทุนในการปรับปรุง UX เพิ่มเติมใน "กำหนดลูกค้าใหม่" เนื่องจากเราเชื่อว่าคุณลักษณะนี้สร้างความแตกต่างระหว่างการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของเรากับคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น เราอาจสนใจที่จะแสดง "ปริมาณงานของเจ้าหน้าที่" เพื่อให้ผู้มอบหมายงานไม่สร้างภาระให้กับผู้รับมอบหมายมากเกินไป หรือบางทีเราอาจสนใจที่จะเพิ่มคำแนะนำเครื่องมือหรือคำแนะนำสำหรับผู้ใช้ครั้งแรก

ต่อไปนี้คือแผนภูมิ HEART สมมุติฐานที่คุณสามารถหมุนเพื่อสำรวจวิธีปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ UX "กำหนดลูกค้าใหม่" เพิ่มเติม นี่เป็นตัวอย่างเดียวกับที่ฉันแบ่งปันก่อนหน้านี้

เมื่อใช้แผนภูมิ HEART นี้ ตอนนี้เรามีเมตริก UX ที่เกี่ยวข้องมากมายที่เราสามารถใช้ประเมินความสมบูรณ์ของฟีเจอร์ได้ ด้วยความร่วมมือกับทีมวิศวกรและทีมวิเคราะห์ เราควรใช้เครื่องมือเมตริกที่ระบุเพื่อสร้างบรรทัดฐาน

เมื่อเราได้ค่าพื้นฐานแล้ว เราจะตัดสินใจว่าเมตริก ใด จากเกณฑ์เหล่านี้มีความสำคัญที่สุดในการปรับปรุงต่อไป และในขณะที่เมตริกแต่ละรายการได้รับการปรับปรุง เราสามารถแก้ไขปัญหาคอขวดอื่นๆ ซ้ำๆ เพื่อเสริมสร้างความสมบูรณ์ของคุณสมบัติ UX เมื่อเวลาผ่านไป

ตอนนี้เรามีตัวอย่างลักษณะของแผนภูมิ HEART ที่สมบูรณ์แล้ว เรามาหารือเกี่ยวกับวิธีขับเคลื่อนการดำเนินการด้วยกรอบการทำงานของ HEART

7 ขั้นตอนในการขับเคลื่อนการดำเนินการด้วย HEART framework

นี่คือแนวทางเจ็ดขั้นตอนสำหรับขับเคลื่อนการดำเนินการด้วยกรอบการทำงานของ HEART เราได้ระบุว่าใครในสามผลิตภัณฑ์ (PM การออกแบบ และวิศวกรรม) ควรมีส่วนร่วมในแต่ละขั้นตอน

ขั้นแรก ทั้งสามฝ่ายของการจัดการผลิตภัณฑ์ การออกแบบผลิตภัณฑ์ และวิศวกรรมผลิตภัณฑ์จะต้องเลือกคุณลักษณะเพื่อมุ่งเน้นการวิเคราะห์ด้วยกรอบการทำงานของ HEART

ประการที่สอง การจัดการและการออกแบบผลิตภัณฑ์ควรประเมินว่าหมวดหมู่ HEART ใดที่เหมาะสมในการจัดลำดับความสำคัญ

ประการที่สาม การจัดการและการออกแบบผลิตภัณฑ์ควรเลือกเป้าหมายทางธุรกิจที่สอดคล้องกับหมวดหมู่ HEART ที่จัดลำดับความสำคัญ การจัดการผลิตภัณฑ์ควรเป็นผู้นำในขั้นตอนนี้

ขั้นตอนที่สามนี้ควรนำไปสู่การอภิปรายที่สำคัญ ซึ่งไม่ใช่เรื่องเลวร้าย ผู้จัดการผลิตภัณฑ์จะสนับสนุนผลลัพธ์ทางธุรกิจโดยธรรมชาติ และนักออกแบบจะสนับสนุนผลลัพธ์ของผู้ใช้โดยธรรมชาติ กุญแจสำคัญคือการค้นหาผลลัพธ์ของผู้ใช้ที่ทำให้เป้าหมายทางธุรกิจก้าวหน้า

ประการที่สี่ การออกแบบควรเลือกสัญญาณของผู้ใช้ที่เชื่อมโยงกับเป้าหมายที่เลือก การออกแบบควรอยู่ในที่นั่งคนขับที่นี่ เนื่องจากนักออกแบบมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับสถานะความสำเร็จของผู้ใช้ที่แตกต่างกันเพื่อกระตุ้น เช่นเดียวกับโหมดความล้มเหลวของผู้ใช้เพื่อหลีกเลี่ยงและบรรเทา

ประการที่ห้า การออกแบบ PM และวิศวกรรมควรหารือเกี่ยวกับเมตริกที่สามารถวัดได้ในระยะเวลาที่เหมาะสมเพื่อวัดสัญญาณที่เลือก วิศวกรควรเป็นผู้นำในขั้นตอนนี้ เนื่องจากข้อมูลเชิงลึกด้านวิศวกรรมสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างความพยายามหนึ่งเดือนกับความพยายามหนึ่งปี

ประการที่หก การจัดการผลิตภัณฑ์ควรเพิ่มเมตริก HEART ลงใน OKR ของผลิตภัณฑ์ ตลอดจนรายงานและแดชบอร์ดทุกประเภทที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถเข้าถึงได้

ประการสุดท้าย เมื่อผลลัพธ์ของเมตริกปรากฏขึ้น ผลิตภัณฑ์ทั้งสามควรจัดลำดับความสำคัญในการดำเนินการร่วมกัน พวกเขาจะตัดสินใจว่าการปรับปรุงเมตริก HEART ใดจะให้ผลตอบแทนจากการลงทุนสูงสุด และเมื่อใดควรทำซ้ำใน UX ของฟีเจอร์นี้และเมื่อใดควรไปยังฟีเจอร์ถัดไป

เปิดใช้งานการตรวจสอบระยะยาวและการแจ้งเตือนด้วย HEART

เมื่อการวิเคราะห์ UX แต่ละครั้งจบลง ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ควรพยายามสร้างการติดตามระยะยาวและการแจ้งเตือนเพื่อต่อยอดจากผลงานที่ผ่านมา

เมตริก HEART ที่ติดตามแต่ละรายการควรรวมศูนย์ไว้ในรายงาน แดชบอร์ด หรือพื้นที่เก็บข้อมูล จากนั้น ทีมควรเลือกเกณฑ์เมตริกเพื่อให้แน่ใจว่าเมตริกไม่ต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐานที่ดี ที่เก็บนี้ให้การมอนิเตอร์ระยะยาวของความสมบูรณ์ของ UX ในฟีเจอร์และผลิตภัณฑ์ต่างๆ

แต่จอมอนิเตอร์สามารถสร้างค่าใช้จ่ายทางจิตใจที่สำคัญได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณใช้เมตริก HEART หลายสิบหรือหลายร้อยรายการ ดังนั้น ทำงานร่วมกับวิศวกรเพื่อตั้งค่าการแจ้งเตือน เช่น ฟีเจอร์ Anomoly + Forecast ของ Amplitude ซึ่งจะทริกเกอร์โดยอัตโนมัติเมื่อเมตริกที่ติดตามต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด ใช้การแจ้งเตือนเหล่านี้เพื่อดึงดูดความสนใจและการดำเนินการของทีม

ข้อควรระวังสำคัญที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อนำกรอบการทำงานของ HEART ไปใช้

ทุกเฟรมเวิร์กมาพร้อมกับข้อเสียและคำเตือน John Cutler ผู้เผยแพร่ผลิตภัณฑ์ที่ Amplitude กล่าวถึงเฟรมเวิร์กดังต่อไปนี้: “เฟรมเวิร์กจำนวนมากได้รับการออกแบบมาไม่ดี พวกเขาไม่ปลอดภัย ไม่มีข้อกำหนดเบื้องต้น ป้ายเตือน และ/หรือวันหมดอายุ พวกเขาไม่มีบริบทและไม่มีกลไกที่จะทำให้พวกเขารับรู้บริบท”

ดังนั้น ต่อไปนี้คือป้ายเตือน 4 ป้ายที่ควรทราบเมื่อนำ HEART ไปใช้กับการออกแบบและผลิตภัณฑ์ UX ของคุณเอง:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าขอบเขตที่เลือกไม่กว้างเกินไป
• อย่าบังคับให้อยู่ในหมวดหมู่ HEART ที่ "ผิดธรรมชาติ" สำหรับคุณสมบัติทั้งหมด
• อย่าลืมจัดลำดับความสำคัญของเป้าหมาย HEART สัญญาณ HEART และเมตริก HEART
• อย่าลืมจัดแนวธุรกิจให้มั่นคงและจัดทำกรณีศึกษาทางธุรกิจที่น่าเชื่อถือ

ขั้นแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าขอบเขตที่เลือกไม่กว้างเกินไป ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ HEART ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อโฟกัสไปที่คุณสมบัติภายในผลิตภัณฑ์ แทนที่จะโฟกัสที่ตัวผลิตภัณฑ์ทั้งหมด อย่างไรก็ตาม ความท้าทายในที่นี้ก็คือ "คุณสมบัติ" และ "ผลิตภัณฑ์" นั้นอยู่บนสเปกตรัมและไม่สามารถจัดหมวดหมู่ได้อย่างเรียบร้อยเสมอไป องค์กรผลิตภัณฑ์บางแห่งอาจมองว่าฟีเจอร์เป็นผลิตภัณฑ์ และองค์กรผลิตภัณฑ์บางแห่งอาจมองว่าผลิตภัณฑ์เป็นฟีเจอร์

การทดสอบสารสีน้ำเงินที่ดีเพื่อดูว่าคุณได้เลือกความละเอียดที่ถูกต้องหรือไม่คือการกำหนดเป้าหมายที่ทับซ้อนกันในเป้าหมาย (วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ) และสัญญาณ (สถานะของผู้ใช้ปลายทาง) แต่มีความแตกต่างเพียงพอในเมตริก หากแต่ละเป้าหมาย HEART ของคุณแตกต่างกันอย่างมาก หรือแต่ละสัญญาณ HEART ของคุณแสดงถึงสถานะปลายทางของผู้ใช้ที่แตกต่างกันอย่างมาก คุณอาจต้องจำกัดโฟกัสให้แคบลง ในทางกลับกัน หากเมตริก HEART ของคุณแสดงการทับซ้อนกันอย่างมาก แสดงว่าคุณอาจมีสมาธิแคบเกินไปและจำเป็นต้องยกระดับการสนทนาให้สูงขึ้นไปอีกขั้น

ประการที่สอง อย่าบังคับให้ใช้ HEART ทุกหมวดหมู่ คุณลักษณะบางอย่างไม่มีเส้นทางที่เป็นอิสระในการนำไปใช้หรือการรักษา ตัวอย่างเช่น ให้พิจารณาขั้นตอนการลงชื่อสมัครใช้ของผู้ใช้ การค้นหาเมตริก "การรักษาผู้ใช้" สำหรับเวิร์กโฟลว์การเปิดใช้งานนี้ไม่สมเหตุสมผล เนื่องจากโดยปกติแล้วการลงชื่อสมัครใช้จะเกิดขึ้นเพียงครั้งเดียวต่อผู้ใช้หนึ่งราย

ประการที่สาม ระวังการทำให้ตัวเองผอมเกินไปเมื่อใช้ HEART โดยธรรมชาติแล้ว HEART ช่วยให้คุณมีเป้าหมายหลายรายการ หลายสัญญาณ และหลายเมตริก อย่าไล่ตามทั้งหมดพร้อมกัน

ตามหลักการของ Pareto ความพยายาม 20% ที่มีค่าที่สุดให้คุณค่า 80% แก่ผู้ใช้ปลายทางของคุณ และ 80% ที่เหลือของความพยายามควรนำไปลงทุนในที่อื่นแทน

ประการสุดท้าย HEART จะไม่ทำงานหากไม่สอดคล้องกับลำดับความสำคัญของธุรกิจ หรือหากกรณีธุรกิจ ROI ไม่สมเหตุสมผล ตัวอย่างเช่น คุณลักษณะบางอย่างอาจถึงกำหนด "สิ้นอายุขัย" และไม่สำคัญต่อความสำเร็จทางธุรกิจที่กำลังดำเนินอยู่อีกต่อไป

แม้ว่าประสบการณ์ของผู้ใช้บางอย่างในฟีเจอร์นี้อาจใช้งานได้ยากจริงๆ แต่ก็ไม่สมเหตุสมผลที่จะลงทุนเพราะไม่ได้เพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ หากธุรกิจของคุณตัดสินใจเลิกใช้ฟีเจอร์หนึ่งๆ แล้ว การปรับปรุง UX ของฟีเจอร์นั้นจะไม่นำไปสู่คุณค่าระยะยาวของผู้ใช้

ปิดความคิด

เฟรมเวิร์ก HEART เป็นโครงสร้างที่ยืดหยุ่นสำหรับการแบ่งวัตถุประสงค์ของ UX และผูกกลับไปสู่เป้าหมายทางธุรกิจ ทั้งผู้ปฏิบัติงานด้าน UX และผู้จัดการผลิตภัณฑ์ควรพิจารณาเพิ่มเฟรมเวิร์ก HEART ในคลังเทคนิคของตน

ครั้งแรกที่คุณใช้ HEART คุณจะต้องคุ้นเคย แต่เมื่อคุณทำขั้นตอนนี้ซ้ำ กรอบจะเริ่มกลายเป็นลักษณะที่สอง เมื่อเวลาผ่านไป ทีมของคุณจะสามารถจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุง UX ที่มีมูลค่าสูงสุดได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งให้ผลลัพธ์เชิงบวกสำหรับผู้ใช้และธุรกิจของคุณ