โรงแรม 4 แห่งที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าหมอนมิ้นท์

ประสบการณ์ของลูกค้าโรงแรมไม่เคยสำคัญเท่านี้มาก่อน เชื่อมต่อและเสริมพลังอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ความคาดหวังของลูกค้าพุ่งสูงขึ้น ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงเริ่มตระหนักว่าการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวล้วนแล้วแต่มีความจำเป็น – พิจารณาว่า 89% ของนักการตลาดคาดหวังให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างหลักของพวกเขา

ในอุตสาหกรรมการบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกสิ่ง โรงแรมต้องการสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว และต้องใช้ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวสำหรับลูกค้า 25% ในการละทิ้งคู่แข่ง

สำหรับผู้ที่เก่งในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำ รางวัลนั้นชัดเจน โรงแรมดังกล่าวสามารถบรรลุรายได้เพิ่มขึ้น 5 ถึง 10 เปอร์เซ็นต์และลดต้นทุนได้ 15 ถึง 25 เปอร์เซ็นต์ภายในสองหรือสามปี

ต่อไปนี้คือตัวอย่าง 4 ตัวอย่างของโรงแรมที่นำประสบการณ์ของลูกค้ามามากกว่าหมอนมินต์

Sprinklr ได้รับการเสนอชื่อให้เป็นผู้นำใน The Forrester Wave: Social Suites ไตรมาสที่ 3 ปี 2021

1. โรงแรมอีเวน

โรงแรม EVEN เปิดโอกาสให้นักท่องเที่ยวที่เดินทางเพื่อธุรกิจและพักผ่อนที่ดูแลสุขภาพสามารถรักษากิจวัตรประจำวันไว้ได้ในขณะเดินทาง ทุกแง่มุมของโรงแรม EVEN เน้นเรื่องสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี โดยใช้จุดโฟกัสสี่จุด — แอ็คทีฟ พักผ่อนให้สบาย กินอาหารที่มีประโยชน์ และสำเร็จมากขึ้น

พักผ่อน. เติมเงิน. ผ่อนคลาย. การเดินทางที่ดีเป็นเรื่องง่ายเมื่อคุณเดินทางไปกับเรา #ท่องเที่ยวดี #แรงจูงใจ pic.twitter.com/hAwRtIYYfC

— โรงแรมแม้แต่ (@EvenHotels) วันที่ 12 มกราคม 2017

การรักษาประสบการณ์ลูกค้าในโรงแรมที่ชวนดื่มด่ำเริ่มต้นด้วยพนักงานโรงแรมที่มีความรู้เกี่ยวกับสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี และรวดเร็วด้วยคำแนะนำสำหรับเส้นทางวิ่งในท้องถิ่น ผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมเรียกว่า 'หัวหน้าเจ้าหน้าที่ด้านสุขภาพ' และจัดการและเป็นผู้นำกลุ่มงานสำหรับแขกที่ไม่คุ้นเคยกับเมืองที่พวกเขาพักอยู่

พนักงานโรงแรมกำหนดน้ำเสียงสำหรับสิ่งอำนวยความสะดวกโดยทั่วไปซึ่งสร้างสวรรค์แห่งการอยู่อาศัยเพื่อสุขภาพ แต่ละห้องมาพร้อมกับคู่มือการออกกำลังกายและโซนออกกำลังกายพร้อมอุปกรณ์ออกกำลังกายต่างๆ (ไม่ต้องพูดถึงแขกยืน)

ความใส่ใจในรายละเอียดและประสบการณ์ที่ดื่มด่ำโดย EVEN Hotels ทำให้แขกของโรงแรมสามารถรักษากิจวัตรการออกกำลังกายบนท้องถนนได้ง่ายขึ้นมาก นับตั้งแต่เปิดตัวครั้งแรกในคอนเนตทิคัตในปี 2014 แบรนด์ได้ขยายไปทั่วสหรัฐอเมริกา และกำลังวางแผนที่จะขยายไปยังออสเตรเลียและนิวซีแลนด์

ความสำเร็จในการกำหนดเป้าหมายของ EVEN นั้นมีความโดดเด่นมากขึ้นเมื่อพิจารณาว่าแบรนด์นี้เป็นเจ้าของโดย InterContinental Hotels Group

EVEN Hotels สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำด้วยการจัดหาแพลตฟอร์มสำหรับการรักษากิจวัตรตามปกติ ซึ่งเป็นสิ่งที่โรงแรมหลายแห่งพยายามทำ

2. ฮิลตัน

ชื่อของฮิลตันมีความหมายเหมือนกันกับการต้อนรับขับสู้ คุณภาพ และตามที่ CMO ของฮิลตัน เจอรัลดีน คาลพินกล่าวไว้ นั่นคือ “การรักษาถุงมือขาว” ไม่มีที่ใดที่ชัดเจนไปกว่าโปรแกรมความภักดีของแบรนด์ ฮิลตัน ออนเนอร์ส ซึ่งมีสมาชิกมากกว่า 60 ล้านคน

การเข้าร่วมโปรแกรมมีประโยชน์มากมาย ผ่านแอพมือถือ แขกสามารถเลือกห้องที่ต้องการ สั่งอาหารล่วงหน้า เช็คอินและเช็คเอาท์ และปลดล็อกห้องและลิฟต์โดยใช้กุญแจดิจิทัล คุณสมบัติเหล่านี้ช่วยปรับปรุงกระบวนการต่างๆ สำหรับทั้งโรงแรมและแขก โดยพนักงานที่แผนกต้อนรับสามารถให้ความสำคัญกับการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันที่มีคุณค่ามากขึ้น ในขณะที่แขกจะไม่ต้องกังวลว่ากุญแจห้องจะหาย

ฮิลตันเพิ่งเปิดเผยการอัปเดตโปรแกรม Honors รวมถึงความสามารถในการจองการเดินทางโดยใช้คะแนนสะสมและเงินรวมกัน และความสามารถในการรวมคะแนนกับแขกคนอื่นๆ

ไม่ คุณไม่ได้อยู่ในปี 3017 คุณเพิ่งได้รับรหัสดิจิทัลและอีกมากมายเมื่อดาวน์โหลดแอปฮิลตัน ออนเนอร์ส https://t.co/SeZ6JZgzIC pic.twitter.com/TJtWG50R05

– ฮิลตัน ออนเนอร์ส (@HiltonHonors) วันที่ 6 มีนาคม 2017

นอกจากนี้ ฮิลตันยังร่วมมือกับ Uber เพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับสถานที่กินและดื่มแก่แขกตามข้อมูลแบบเรียลไทม์ วิธีนี้จะช่วยให้แขกมีเวลามากขึ้นในการหาสถานที่

ฮิลตันกำลังดำเนินการใช้งานคุณลักษณะที่ดูเหมือนว่าจะได้รับแรงบันดาลใจจาก Uber ตามข้อมูลของ Geraldine Calpin แขกจะสามารถติดตามความคืบหน้าของบริการรูมเซอร์วิสได้เมื่อถูกนำขึ้นลิฟต์และเดินลงทางเดินไปยังห้องพักในโรงแรม

จากมุมมองของประสบการณ์ลูกค้าในโรงแรม ถือเป็นการร่วมทุนของฮิลตันในด้านเทคโนโลยีตำแหน่งที่น่าสนใจที่สุด ด้วยการร่วมมือกับ Spotify และโปรโมเตอร์คอนเสิร์ต Live Nation ฮิลตันได้มอบ 'ประสบการณ์ที่เงินซื้อไม่ได้' ให้กับสมาชิก Honors ซึ่งรวมถึงข้อเสนอพิเศษในคอนเสิร์ตและทัวร์เดินชมดนตรีที่นำผู้เข้าพักผ่านสถานที่สำคัญต่างๆ ในประวัติศาสตร์ดนตรี

3. แมริออท

แมริออทเป็นชื่อระดับโลกอย่างแท้จริง พอร์ตโฟลิโอของบริษัทประกอบด้วยโรงแรมหรู 363 แห่งใน 61 ประเทศ และโรงแรมหรูอีก 180 แห่งที่อยู่ระหว่างดำเนินการ รวมถึงที่ตั้งใน 20 ประเทศใหม่ ตัวเลขเหล่านี้น่าประทับใจ แต่แมริออทจัดการประสบการณ์ของลูกค้าในโรงแรมหลากหลายประเภทอย่างไร

Andy Kauffman รองประธานฝ่ายดิจิทัลกล่าวว่า Marriott “ให้แขกเป็นศูนย์กลางของสิ่งต่างๆ” เมื่อพิจารณาจากเส้นทางของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ แมริออทจะเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับธุรกิจและแขก ด้วยการอัปเดตล่าสุดสำหรับโปรแกรมความภักดีของ Marriott Rewards และแอปมือถือสำหรับสมาชิกความภักดีโดยเฉพาะ แบรนด์กำลังตอบสนองความต้องการของดิจิทัลและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าดึงดูดใจ

แมริออทเป็นผู้นำตลาดในการพัฒนาแอพมือถือในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาและเป็นเครือโรงแรมแห่งแรกที่นำเสนอการเช็คอินผ่านมือถือและการแจ้งเตือน 'ห้องพร้อม' ในปี 2014 ตั้งแต่นั้นมา บริษัท ได้พยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องโดยประกาศหลายประการ คุณสมบัติใหม่

แอพ Marriott Mobile ตอนนี้มี 'การออกแบบด้วยปุ่มเดียว' ซึ่งหมายความว่าตัวเลือกใหม่จะปรากฏในแอปขึ้นอยู่กับว่าแขกอยู่ที่จุดใดของการเดินทาง ตัวอย่างเช่น แอพอาจแสดงรายการคำแนะนำของสิ่งที่ต้องทำในช่วงสองสามวันของการเดินทาง

คุณสมบัติอื่นที่เรียกว่าคำขอมือถือ ช่วยให้สมาชิกประจำสามารถสื่อสารกับผู้ร่วมงานในสถานที่ก่อน ระหว่าง และหลังการเข้าพัก คำขอต่างๆ เช่น ผ้าเช็ดตัวหรือเครื่องใช้ในห้องน้ำเพิ่มเติมเป็นเรื่องปกติ แต่กล่องสนทนาช่วยให้ผู้เข้าพักแจ้งคำขอโดยตรงไปยังพนักงานได้ แขกมากถึง 54% ทำการร้องขอการปรับแต่งก่อนเข้าพัก

George Corbin รองประธานอาวุโสด้านดิจิทัล เน้นย้ำถึงความต้องการประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นแบบอย่าง โดยกล่าวว่า เพื่อให้มีความเกี่ยวข้อง Marriott "จำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ"

เช็คอิน เช็คเอาต์ และขอได้จากทุกที่ https://t.co/hmFBg3HILE pic.twitter.com/UXX2laVomy

– โรงแรมแมริออท (@Marriott) วันที่ 13 กุมภาพันธ์ 2017

ด้วยการเดินทางระดับหรูที่คาดว่าจะเติบโตเร็วกว่าการเดินทางโดยรวม โอกาสอีกมากมายรออยู่ข้างหน้าสำหรับแมริออทในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่น่าประทับใจอยู่แล้ว

4. วอลท์ดิสนีย์เวิล์ดรีสอร์ท

วอลท์ ดิสนีย์ ผู้ร่วมก่อตั้งบริษัทยักษ์ใหญ่ระดับโลก ได้สรุปความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าไว้ได้อย่างสมบูรณ์แบบว่า “ทำในสิ่งที่คุณทำได้ดีจนพวกเขาต้องการเห็นอีกครั้งและพาเพื่อน ๆ มา” ผ่านงาน Customer Experience Summit ประจำปีและข้อเสนอการพัฒนาระดับมืออาชีพของ Disney Institute บริษัทได้ยืนยันถึงความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์ของลูกค้า

ดิสนีย์ได้สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำมานานหลายทศวรรษ แต่ Disney World Resort ในออร์ลันโด รัฐฟลอริดา ได้นำประสบการณ์ของลูกค้ามาสู่สตราโตสเฟียร์ ดิสนีย์ เวิล์ด รีสอร์ท ครอบคลุมพื้นที่ 25,000 เอเคอร์ในภาคกลางของฟลอริดา ประกอบด้วยสวนสนุก 4 แห่ง สถานที่ท่องเที่ยวเกือบ 140 แห่ง ร้านอาหาร 300 แห่ง และโรงแรมรีสอร์ต 36 แห่งที่น่าเหลือเชื่อ

ดิสนีย์เวิล์ดรีสอร์ทมีชื่อเล่นว่า "สถานที่ที่มีความสุขที่สุดในโลก" ตลอดเวลาที่มองหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอยู่แล้วซึ่งแขกจะได้รับการปฏิบัติ ล่าสุดบริษัทลงทุนกว่า 1 พันล้านดอลลาร์สหรัฐใน Internet of Things และโซลูชั่นที่สวมใส่ได้ ได้นำความมุ่งมั่นนี้ไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นแบบอย่างในระดับต่อไป นวัตกรรมหนึ่งโดยเฉพาะ MagicBand สะท้อนให้เห็นถึงความคิดในระดับต่อไปของดิสนีย์

ทุกอย่างเริ่มต้นเมื่อคุณจองตั๋วออนไลน์และเลือกสถานที่ท่องเที่ยว สถานที่รับประทานอาหาร และเครื่องเล่นที่คุณต้องการ ค่ากำหนดของคุณจะได้รับการประมวลผลและบรรจุลงในกำหนดการเดินทางที่คำนวณแนวทางการขนส่งที่ดีที่สุดสำหรับสถานที่ท่องเที่ยวทั้งหมดที่คุณต้องการเยี่ยมชม ใช้เวลาไม่กี่สัปดาห์ในการเดินทางของคุณ MagicBand มาถึงทางไปรษณีย์ ด้วยการอนุญาตให้แขกเลือกสิ่งที่พวกเขาต้องการทำล่วงหน้าก่อนเดินทางมาถึง ประสบการณ์ของลูกค้าจะถูกปรับให้เข้ากับทีออฟ

ภายในสายรัดข้อมือแต่ละอันมีชิป RFID และวิทยุเช่นเดียวกับในโทรศัพท์ไร้สาย ด้วยแบตเตอรี่ที่เพียงพอสำหรับสองปี MagicBand จะแทนที่ทุกอย่างที่คุณมักจะพกติดตัวในกระเป๋าเป้ สายรัดข้อมือไม่เพียงแต่กลายเป็นแผนการเดินทางของคุณเท่านั้น แต่ยังเป็นกุญแจห้องของคุณ และสามารถเชื่อมโยงกับบัตรเครดิตของคุณเพื่อใช้เป็นระบบการชำระเงินระหว่างการเข้าพัก ด้วยความสามารถในการปรับแต่ง MagicBand ในแบบของคุณ แขกสามารถพกพาทุกอย่างที่ต้องการในสายรัดข้อมือที่ไม่ธรรมดา

ที่มาของภาพ

นับตั้งแต่เปิดตัว MagicBand ของดิสนีย์ก็ประสบความสำเร็จอย่างมาก โดยมีการผลิตมากกว่า 29 ล้านชิ้น ส่งผลให้ดิสนีย์กลายเป็นผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์สวมใส่รายใหญ่ที่สุดอันดับสี่ของโลก

สำหรับดิสนีย์ การจัดการกับรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ นั้นไปได้ไกล ด้วยการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส ลูกค้า ของคุณ สามารถเป็นคนที่มีความสุขที่สุดในโลกได้

โฟกัสเอกพจน์

แบรนด์การบริการกำลังเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ลูกค้าสามารถควบคุมประสบการณ์ของตนได้ดียิ่งขึ้น เช่นเดียวกับเครื่องบริการตนเองที่สนามบินและธนาคาร โรงแรมจำนวนมากขึ้นกำลังเพิ่มคุณสมบัติการบริการตนเองให้กับแอพมือถือของพวกเขา ซึ่งช่วยให้ลูกค้าควบคุมประสบการณ์โดยรวมได้ดีขึ้น

แนวโน้มหลักอีกประการหนึ่งในอุตสาหกรรมโรงแรมคือการผลักดันให้เกิดความภักดี โปรแกรมความภักดีได้รับการขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์มากขึ้นเรื่อยๆ ดังที่ฮิลตันและแมริออทพิสูจน์ให้เห็นแล้ว ซึ่งบ่งชี้ว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสู่ความภักดีของลูกค้า โรงแรมอย่าง EVEN และ Walt Disney World Resort นั้นขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์จากธรรมชาติ ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าแสวงหาในโลกที่เต็มไปด้วยจุดสัมผัส

ตามที่พิสูจน์โดยความสำเร็จของผู้ก่อกวนเช่น Airbnb ความท้าทายรออยู่ข้างหน้าสำหรับโรงแรมในการโน้มน้าวใจลูกค้าว่าพวกเขาเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม ด้วยการเดินทางและการท่องเที่ยวที่คาดว่าจะทำได้ดีกว่าเศรษฐกิจโลกตลอดทศวรรษหน้า โอกาสจึงมีมากมาย โรงแรมต้องให้ความสำคัญกับส่วนสำคัญเพียงชิ้นเดียวจึงจะเติบโตได้ นั่นคือ ลูกค้า

Sprinklr เป็นผู้นำใน The Forrester Wave: Social Suites ไตรมาสที่ 3 ปี 2021

ดาวน์โหลดรายงาน