Braze สร้างองค์กรสนับสนุนด้านเทคนิคที่ดีที่สุดได้อย่างไร

ในตอนท้ายของการสัมภาษณ์งานทุกครั้งที่ฉันเข้าร่วม ฉันจะเปิดประเด็นให้ผู้สมัครตอบคำถาม ฉันมักจะได้ยินประโยคเช่น "คุณชอบอะไรเกี่ยวกับ Braze" หรือ “ประสบการณ์ที่คุ้มค่าที่สุดในบทบาทของคุณคืออะไร” หรือแม้แต่ "อะไรที่ทำให้ทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของ Braze แตกต่างจากองค์กรสนับสนุนด้านเทคนิคอื่นๆ" และทุกครั้งที่ฉันได้รับคำถามเช่นนี้ ฉันก็อดยิ้มไม่ได้ เพราะคำตอบอยู่รอบตัวฉัน: ผู้คนในทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของ Braze มีความหลงใหล แรงผลักดัน ความเห็นอกเห็นใจ ความหิวโหย การมุ่งเน้น ความทุ่มเทและความเฉลียวฉลาดที่พวกเขานำมาสู่การทำงานทุกวัน

ในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคระดับภูมิภาคของ Braze ประจำภูมิภาคอเมริกา ฉันมีโอกาสทำงานอย่างใกล้ชิดและเรียนรู้จากสมาชิกทุกคนในทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของเราในช่วงเวลาที่ฉันอยู่ที่นี่ ประสบการณ์นั้นทำให้ฉันมีคุณสมบัติพิเศษที่จะแบ่งปันกับคุณว่าทีมนี้สร้างแรงบันดาลใจและน่าประทับใจเพียงใด (เอาล่ะ บางทีฉันอาจจะลำเอียงเล็กน้อย) มาร่วมกับฉันในขณะที่ฉันแนะนำคุณให้รู้จักกับทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของ Braze และอธิบายสิ่งที่เราทำทุกวัน

เหตุใดจึงจัดลำดับความสำคัญของการสนับสนุนด้านเทคนิคของ Braze

เมื่อมีคนใช้ผลิตภัณฑ์ ฉันคิดว่าเราทุกคนสามารถตกลงกันได้ว่าจะดีที่สุดหากพวกเขาไม่ต้องการความช่วยเหลือใดๆ เพื่อใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ความจริงก็คือเราทุกคนต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมเล็กน้อยที่นี่และที่นั่น บ่อยครั้งเมื่อเราคาดหวังน้อยที่สุด แม้ว่าเราทุกคนอาจเคยโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ณ จุดใดจุดหนึ่ง แต่การสนับสนุนนั้นดูแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงเมื่อผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัญหาคือแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่ทรงพลัง

แพลตฟอร์มอย่าง Braze สร้างขึ้นเพื่อรองรับคุณลักษณะและฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย ซึ่งสามารถนำมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพโดยบริษัทต่างๆ ที่ผสมผสานกัน โดยแต่ละแห่งมีกลยุทธ์เฉพาะ กรณีการใช้งาน และความต้องการทางธุรกิจของตนเอง ความยืดหยุ่นนั้นมีประสิทธิภาพ แต่เนื่องจากไม่มีวิธีใดที่ "ถูกต้อง" ในการใช้ Braze บางครั้งแบรนด์ต่างๆ อาจต้องการความช่วยเหลือจากมือจริงเล็กน้อยเพื่อใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของเราให้เกิดประโยชน์สูงสุด ย้อนกลับไปในปี 2016 ทีมผู้นำของ Braze ได้เรียกร้องให้ลงทุนในทีมที่สามารถให้การสนับสนุนในระดับเฉพาะและคำแนะนำทางเทคนิคที่ลูกค้าของเราต้องการในบางครั้ง และจากการตัดสินใจนั้น ทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของเราถือกำเนิดขึ้น

อย่างที่คุณอาจเดาได้แล้วว่านี่คือที่ที่ฉันเข้ามา ฉันได้รับการว่าจ้างในปีนั้นเพื่อช่วยสร้าง จัดการ ขยายขนาด และดูแลทีมที่สามารถตอบคำถามทางเทคนิค ปัญหา และคำถามเกี่ยวกับแพลตฟอร์มของลูกค้าได้—และทำทุกอย่าง พร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า แม้ว่าฉันจะมาที่ Braze ด้วยประสบการณ์การจัดการมากมายในด้านซอฟต์แวร์ในฐานะบริการ (SaaS) แต่ฉันไม่ใช่วิศวกร และไม่มีพื้นฐานด้านเทคนิคโดยเฉพาะ แต่ในระหว่างกระบวนการสัมภาษณ์ ฉันรู้สึกประทับใจกับการที่ผู้นำของ Braze ให้ความสำคัญกับการค้นหาพนักงานที่มีความสามารถในการเรียนรู้—ผู้ที่เปิดรับความอยากรู้อยากเห็น ผู้ที่หิวโหยและถูกผลักดันให้พัฒนาทักษะของตนเพื่อให้บริการและสนับสนุนลูกค้าด้วยความรอบคอบอย่างมีประสิทธิผลยิ่งขึ้น วิธีของมนุษย์ นั่นเป็นเหตุผลหลักที่ฉันเลือก Braze และผู้บริหารเหล่านั้นได้แจ้งวิธีที่เราทำงานเพื่อสร้างและพัฒนาทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของเราตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา

Braze สร้างองค์กรสนับสนุนด้านเทคนิคที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร

ย้อนกลับไปในปี 2016 เป็นที่ชัดเจนว่าเราได้ตัดงานของเราออกไปแล้วเมื่อต้องรวมทีมสนับสนุนด้านเทคนิคและสร้างกระบวนการที่สามารถรองรับประสบการณ์ของลูกค้าได้สำเร็จในรูปแบบที่ทำซ้ำได้ มีประสิทธิภาพ และปรับขนาดได้ แต่ห้าปีต่อมา เราบรรลุเป้าหมายนั้นได้เป็นส่วนใหญ่ ลองมาดูวิธีที่เราทำสิ่งนี้กัน:

• ให้ความสำคัญกับการเข้าถึงการสนับสนุนของลูกค้า ก่อนหน้านี้ เราได้กล่าวถึงจุดที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคอยู่ในวงจรชีวิตของลูกค้า Braze ที่ใหญ่ขึ้น โดยมีเป้าหมายเพื่อทำความเข้าใจเมื่อลูกค้ามีแนวโน้มที่จะติดต่อหาเรา สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าแบรนด์ต่างๆ สามารถติดต่อเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเราสามารถช่วยให้ลูกค้าของเราสามารถทำเช่นนั้นได้หากจำเป็น

• มุ่งเน้นการทำงานร่วมกันข้ามทีมอย่างมีประสิทธิภาพ หลายครั้งที่การสนับสนุนลูกค้าเมื่อมีคำถามหรือปัญหาที่ต้องแก้ไขคือความพยายามแบบกลุ่ม นั่นเป็นเหตุผลที่เราตั้งใจทำงานเพื่อกำหนดวิธีที่ทีมสนับสนุนด้านเทคนิคโต้ตอบกับทีมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางภายใน Braze ซึ่งรวมถึงทีมที่ประสบความสำเร็จและการบูรณาการและการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อให้แน่ใจว่าเราสามารถจัดหาทรัพยากรและการสนับสนุนให้กับลูกค้าได้ ที่ตรงกับความต้องการเฉพาะและอยู่ในวงจรชีวิตของลูกค้า

  

• การวัดประสิทธิภาพเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรม ในช่วงต้นของการดำรงตำแหน่ง ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคเริ่มวัดผลการปฏิบัติงานของเราในฐานะทีมและประเมินว่าข้อมูลนั้นตรงกับเกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรมอย่างไร รวมถึงเป้าหมายการตอบสนองครั้งแรก จำนวนวันที่ต้องปิดคดี จำนวนคดีที่ปิด ความพึงพอใจของลูกค้า และอื่นๆ .

เมื่อเราทำงานพื้นฐานเสร็จแล้ว ทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของ Braze ก็ไม่ได้หยุดนิ่งอยู่กับที่ เราตัดสินใจอย่างมีสติในการลงทุนและขยายทีมสนับสนุนของเราในหลายภูมิภาคเพื่อให้ตรงกับฐานลูกค้าทั่วโลกของบริษัทของเราในความพยายามที่จะมอบคุณภาพและบริการที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ เรามุ่งเน้นที่การค้นหาผู้มีความสามารถและทรัพยากรที่เหมาะสมเพื่อสร้างทีมงานภายในของ Braze ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนทั่วโลกที่พร้อมและพร้อมที่จะข้ามไปยังกรณีการสนับสนุนได้ตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน รวมถึงวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุด เหตุฉุกเฉินจำเป็นต้องมีการตอบสนองฉุกเฉินไม่ว่าจะเกิดขึ้นเมื่อใด

เรายังค้นหาวิธีท้าทายตัวเองอย่างต่อเนื่องในการปรับแต่งกระบวนการและปรับปรุงตัววัดของเราต่อไป เช่น โดยการกำหนดเป้าหมายทีมในการลดเวลาตอบสนองและเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนด ข้อมูลที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่ช่วยให้เราปรับปรุงอยู่เสมอคือ—ไม่น่าแปลกใจ—ลูกค้าของเรา เราพบว่าการเอาใจใส่อย่างใกล้ชิดกับกรณีการสนับสนุนและสัญญาณของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไปสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าและข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์แก่เรา ซึ่งทำให้เราสามารถเพิ่มประสิทธิภาพวิธีจัดการกับกรณีในอนาคตได้อย่างรวดเร็ว ผลลัพธ์ที่สำคัญประการหนึ่งของแนวทางนี้? ทีมสนับสนุนของ Braze Global ได้รับรางวัล NorthFace Scoreboard Award ในด้านความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าเป็นเวลาสองปีซ้อน สิ่งที่ฉันภาคภูมิใจอย่างไม่น่าเชื่อและบางสิ่งที่พูดถึงการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมที่เราสามารถให้บริการลูกค้าได้ทุกวัน

ส่วนผสมสำคัญ: The People of the Braze Technical Support Team

กระบวนการและวิวัฒนาการทั้งหมดเหล่านี้ช่วยให้ทีมของเราเป็นอย่างที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน แต่ความจริงก็คือเราไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้หากไม่มีงานพิเศษที่จัดทำโดยทีมงานสนับสนุนด้านเทคนิคของ Braze Global

การเติบโตของทีมในช่วง 5 ปีที่ผ่านมาทำให้เราสามารถจ้างทีมที่มีแรงขับเคลื่อนสูงและมีความสามารถเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ทุกคนล้วนเก่งกาจและหลงใหลในสิ่งที่ทำ แต่แต่ละคนมีมุมมองและประสบการณ์ที่แตกต่างกันมากมาย ในการทำงานกับพวกเขาทุกวัน ความหลากหลายนี้ช่วยให้เราให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันก็ส่งเสริมวัฒนธรรมของทีมที่ครอบคลุมและเชิญชวน ซึ่งเราสนับสนุนและสนับสนุนลูกค้าของเราในขณะที่ใกล้ชิดกันมากขึ้นในกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นการแชร์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ Braze ในเชิงลึกและท้าทายความรู้เรื่องไม่สำคัญของกันและกัน หรือเฉลิมฉลองความหลงใหลและความสามารถของสมาชิกในทีมแต่ละคนนอก Braze ทุกคนในทีมของเราเป็นส่วนสำคัญของผลงานทั้งหมดที่น่าประทับใจและมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

การทำงานในฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคอาจเป็นเรื่องท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน แต่คนประเภทที่ต้องการช่วยเหลือผู้อื่นอย่างแท้จริง ไขปริศนา รับฟังและสอนในสิ่งที่ตนรู้ และทำทุกอย่างด้วยรอยยิ้ม ซึ่งจากประสบการณ์ของผม การทำงานกับคนแบบนั้นก็คือ เป็นประสบการณ์ที่คุ้มค่าที่สุด ดังนั้น ครั้งหน้าที่มีคนถามฉันเกี่ยวกับประสบการณ์ที่คุ้มค่าที่สุดที่ฉันเคยมีที่ Braze ฉันมีคำตอบ

เมื่อพูดถึงการสัมภาษณ์งาน ทีมงานสนับสนุนด้านเทคนิคของ Braze Global กำลังเปิดรับสมัคร หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับองค์กรของเราหรือตรวจสอบบทบาทที่เปิดอยู่ ไปที่หน้าอาชีพของ เรา