วิธีที่ Braze ส่งเสริมการทำงานเป็นทีม ข้อมูลเชิงลึก และการปรับปรุง UX ผ่านการสังเคราะห์การทำงานร่วมกัน

ในฐานะนักออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ Braze งานหลักของฉันคือการทำงานเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์ม Braze ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะด้วยการช่วยให้กระบวนการเริ่มต้นการรวมเทคโนโลยีใช้งานง่ายขึ้นสำหรับทีม Braze Partnerships หรือดีกว่า การทำความเข้าใจจุดปวดในกระบวนการทำงานภายในทั่วไปสำหรับทีม Braze Internal Tools ที่ Braze ทีมงานผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของเรา ซึ่งรวมถึงตัวแทนจากทีมการจัดการผลิตภัณฑ์ การออกแบบผลิตภัณฑ์ และวิศวกรรม ปฏิบัติตามกระบวนการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งผสมผสานวิธีการแบบ Agile, Lean และ Design Thinking เข้ากับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดภายในองค์กร ขั้นตอนแรกเริ่มของกระบวนการนี้คือระยะการค้นพบ ซึ่งทั้งหมดเกี่ยวกับการระบุปัญหาที่ถูกต้องที่คุณต้องการแก้ไข ก่อนที่จะเริ่มพิจารณาวิธีแก้ไขที่เป็นไปได้

วิธีการค้นพบบางอย่างที่นักออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ Braze ใช้ในปัจจุบัน ได้แก่ การทดสอบการใช้งานหรือการสัมภาษณ์ การรวบรวมคำติชมผ่านการสำรวจ หรือการทำวิจัยโต๊ะเกี่ยวกับข้อมูลที่มีอยู่ แต่เมื่อเรารวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าได้เพียงพอแล้ว เราจะใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเราได้อย่างไร

Where the Magic Happens: Collaborative Synthesis

หลังจากที่ผู้จัดการผลิตภัณฑ์และฉันดำเนินการสัมภาษณ์และทดสอบโดยเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการค้นพบ เรามักจะต้องเผชิญกับข้อมูลดิบที่ไม่มีการรวบรวมกันซึ่งอาจรวมถึงราคาสัมภาษณ์ การตอบแบบสำรวจ หรือข้อมูลเชิงลึกด้านการใช้งาน โดยส่วนตัวแล้ว ฉันพบว่าขั้นตอนถัดไปของกระบวนการนั้นน่าตื่นเต้นและคุ้มค่าที่สุด กล่าวคือ การนำข้อมูลทั้งหมดที่เรารวบรวมมาและเปลี่ยนให้เป็นสิ่งที่มีความหมายและดำเนินการได้ผ่านการสังเคราะห์

การสังเคราะห์คืออะไร? ตามที่ Marion Bayle ดีไซเนอร์ด้านการบริการและการโต้ตอบกล่าวไว้ "การสังเคราะห์ในการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง เป็นกระบวนการทำงานร่วมกันของการสร้างความรู้สึก ซึ่งนำไปสู่การสร้างสรุปที่สอดคล้องกันของข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมระหว่างการวิจัยการออกแบบ" การสังเคราะห์เป็นที่ที่เวทมนตร์เกิดขึ้น—นั่นคือวิธีที่เราสามารถเปลี่ยนสิ่งที่ไม่รู้คลุมเครือเป็นวิธีแก้ปัญหาที่จับต้องได้ และวิธีที่เราจะเริ่มทำความเข้าใจลูกค้าของเราและสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ

นอกเหนือจากการเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการผลิตภัณฑ์ของเราแล้ว ฉันยังพบว่าการสังเคราะห์—โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสังเคราะห์แบบร่วมมือกัน—มีประโยชน์อย่างยิ่ง ไม่เพียงแต่ในการทำความเข้าใจข้อมูลเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีการส่งเสริมการเชื่อมต่อ การจัดตำแหน่ง และการมีส่วนร่วมในการทำงานข้ามสายงาน ทีม การสังเคราะห์งานวิจัยร่วมกันในฐานะทีมมีความสำคัญมากกว่าเดิมตั้งแต่เราเริ่มทำงานทางไกล และช่วยให้เราหลีกเลี่ยงการทำงานในไซโล เพื่อที่ข้อมูลของทุกคนจะถูกนำมาพิจารณาเมื่อทำการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

การสังเคราะห์การทำงานร่วมกัน: ระเบียบวิธี

มีวิธีการสังเคราะห์ที่แตกต่างกันมากมาย แต่วิธีเฉพาะที่ฉันกลับไปใช้คือการทำแผนที่ผู้สนใจ อาจเป็นเพราะเป็นวิธีที่ง่ายและตรงไปตรงมาที่สุดในการสังเคราะห์ผลการสืบค้น การทำแผนที่ผู้สนใจเป็นแบบฝึกหัดที่สมาชิกในทีมเริ่มต้นด้วยการสร้างบันทึกย่อช่วยเตือนด้วยแนวคิด การสังเกต หรือข้อมูลเชิงลึกจากการวิจัยผู้ใช้ จากนั้นจัดกลุ่มเป็นกลุ่มตามธีมที่ระบุในบันทึกย่อช่วยเตือน จากที่นั่น สมาชิกในทีมสามารถอภิปรายหัวข้อที่พวกเขาพบและตกลงในเส้นทางข้างหน้า โดยช่วยให้เรียนรู้เพื่อแจ้งแผนงานผลิตภัณฑ์หรือการตัดสินใจทั่วไป จากประสบการณ์ของฉัน ฉันพบว่าการมีเวลาและพื้นที่ทุ่มเทในการทบทวนและเปิดเผยรูปแบบภายในข้อมูลเชิงลึกของการวิจัยที่เฉพาะเจาะจง เนื่องจากกลุ่มมักจะนำไปสู่การระดมสมองที่เกิดขึ้นเอง การอภิปรายที่หลากหลาย และโอกาสในการให้บริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิจัยจริงและประเด็นของลูกค้า มุมมอง

สิ่งนี้มีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ? ทีม Braze Internal Tools เรียกใช้เซสชันการจับคู่ข้อมูลเพื่อสังเคราะห์แบบสำรวจ CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) และทำความเข้าใจประสบการณ์พื้นฐานของผู้ใช้ด้วยเครื่องมือภายในได้ดีขึ้น ก่อนหน้านี้ เรายังไม่ได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับเครื่องมือภายในมากนัก และไม่ชัดเจนเสมอไปว่าเราสร้างเครื่องมือสำหรับใครใน Braze เมื่อทีมสร้างการจัดกลุ่มจากการตอบแบบสำรวจ เราเริ่มเข้าใจว่าผู้ใช้ของเราซึ่งส่วนใหญ่เป็นสมาชิกของทีมที่ประสบความสำเร็จ การสนับสนุน การขาย และผลิตภัณฑ์ ต้องการการเปิดใช้งานและหลักเกณฑ์เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการใช้เครื่องมือเฉพาะ หลายคนรู้สึกว่า Feature Flippers ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เปิดหรือปิดคุณสมบัติบางอย่างสำหรับลูกค้าเฉพาะราย มี UI ที่ไม่สอดคล้องกันและสับสน

จากความพยายามนี้ เราได้ทำให้แน่ใจว่ามีโครงการที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางมากขึ้นในแผนงานเครื่องมือภายใน เช่น การรวมเนื้อหาการเปิดใช้งานไว้ในแดชบอร์ดเครื่องมือภายในของเรา เพื่อตั้งค่าทีมภายในของเราให้ประสบความสำเร็จเมื่อพวกเขา ใช้คุณสมบัติของเราอีกครั้ง และช่วยให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์และผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าประหยัดเวลาด้วยการทำให้ Flippers คุณสมบัติมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอนนี้มันง่ายกว่าที่จะอธิบายให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนอื่นๆ อธิบายว่าทำไมฉันถึงอาจผลักดันให้มีการปรับปรุงการใช้งานหรือการเปลี่ยนแปลงการออกแบบโดยเฉพาะ เนื่องจากฉันสามารถชี้กลับไปที่การเรียนรู้จากการสังเคราะห์ที่เราทำงานร่วมกันได้

เมื่อคุณพร้อมที่จะสังเคราะห์งานวิจัยด้านการออกแบบของคุณ มีแหล่งข้อมูลออนไลน์มากมาย เช่น Design Kit ของ IDEO, Nielsen Norman Group หรือ Human-Centered Design Methods ของ 18F เพื่อช่วยคุณค้นหาเทคนิคที่เหมาะสมสำหรับทีมและ/หรือโครงการเฉพาะของคุณ นอกเหนือจากการทำแผนที่ผู้สนใจ คุณอาจพบว่าการทำแผนที่เอาใจใส่และการทำแผนที่การเดินทางของผู้ใช้เป็นกิจกรรมที่มีประโยชน์ซึ่งเป็นไปตามวัตถุประสงค์พื้นฐานของการค้นหารูปแบบภายในข้อมูลเชิงคุณภาพ และมักจะส่งผลกระทบมากที่สุดเมื่อทำร่วมกันเป็นทีม

การสังเคราะห์การทำงานร่วมกัน: การจัดตำแหน่ง การเอาใจใส่ และการเชื่อมต่อ

องค์ประกอบหลักประการหนึ่งของการสังเคราะห์งานวิจัยที่ประสบความสำเร็จคือต้องให้ผู้ที่ไม่ใช่นักออกแบบมีส่วนร่วม การสังเคราะห์การทำงานร่วมกันไม่เพียงแต่ช่วยให้เราตรวจสอบความคิดริเริ่มที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางในแผนงานของเรา และสร้างความเห็นอกเห็นใจต่อสิ่งที่ผู้ใช้ของเรากำลังประสบอยู่ แต่ยังช่วยให้ทีม Braze Engineering มีส่วนร่วมในการวิจัยผู้ใช้ด้วย พวกเขาสามารถเข้าใจจุดบอดที่ผู้ใช้เทคนิคของ Internal Tools แสดงและเห็นอกเห็นใจพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว เช่น การค้นหาเครื่องมือการจัดการเหตุการณ์ของเราทำให้เกิดความสับสนในบางครั้ง ด้วยเซสชันการทำงานร่วมกันเช่นนี้ ยิ่งในห้องมีความหลากหลายมากขึ้นในแง่ของบทบาท ความเชี่ยวชาญ และประสบการณ์ ก็ยิ่งได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่ามากขึ้นเท่านั้น

สมาชิกในทีมที่ไม่ใช่นักออกแบบยังสามารถได้รับบริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้และจุดบอดตั้งแต่เนิ่นๆ ของกระบวนการ ไม่ใช่ทุกคนในเซสชันการสังเคราะห์ที่มีส่วนร่วมในเซสชันการวิจัย ดังนั้นกระบวนการสังเคราะห์จึงเป็นโอกาสสำหรับทุกคนในการดาวน์โหลดการเรียนรู้และสร้างแนวร่วมที่ก้าวไปข้างหน้า ด้วยวิธีนี้จะไม่มีใครถูกจับได้เมื่อเราตัดสินใจโดยผู้ใช้ บรรทัดตามข้อมูลเชิงลึกเฉพาะที่เกิดขึ้นในการวิจัย

นอกเหนือจากการสร้างความสอดคล้องและการเอาใจใส่ผู้ใช้ของเรา เราพบว่าเซสชันเหล่านี้ช่วยนำพาเรามาพบกันได้มากมาย เมื่อฉันรู้สึกขาดการติดต่อจากเพื่อนร่วมงานเพราะเราทุกคนทำงานจากที่บ้าน การจัดเซสชันการสังเคราะห์การทำงานร่วมกันช่วยให้ฉันได้รู้จักพวกเขามากขึ้น ต้องขอบคุณความเป็นธรรมชาติและความคิดสร้างสรรค์ของการสนทนาที่เรามี เซสชันมีโครงสร้างแต่ไม่เป็นทางการ และจริงๆ แล้วไม่มีแนวคิดที่ถูกหรือผิด เพราะเป้าหมายคือการค้นหาการเชื่อมต่อและแบ่งปันการตีความที่เป็นเอกลักษณ์ของคุณ แพลตฟอร์มที่ฉันชอบสำหรับเซสชั่นเหล่านี้ FigJam มีเครื่องมือมากมายที่ทีมของฉันได้ใช้ประโยชน์เพื่อสร้างการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว เช่น ปฏิกิริยาอีโมจิและสติกเกอร์เพื่อโหวตหรือทำเครื่องหมายแนวคิดและประเด็นการสนทนาที่น่าสนใจ

การสังเคราะห์การทำงานร่วมกัน: การสร้างกล้ามเนื้อที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เมื่อฉันเริ่มต้นในทีม Partnerships and Internal Tools ฉันต้องการใช้โอกาสในการส่งเสริมการคิดที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง และคำนึงถึงความท้าทายทั่วไปที่อาจเกิดขึ้นจากการทำงานร่วมกันในการออกแบบและพัฒนา เช่น:

• ความเข้าใจผิดข้ามทีม

• การนำวิศวกรมาสายเกินไปในกระบวนการ

• ระบุข้อ จำกัด ทางเทคนิคที่สายเกินไปในกระบวนการ

• การวางแนวที่เกิดจากการที่วิศวกรขาดบริบทเกี่ยวกับเหตุผลของนักออกแบบสำหรับวิธีแก้ปัญหาที่กำหนด

ด้วยการทำงานร่วมกันตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อเปิดเผยความต้องการของผู้ใช้ ดูข้อมูลการวิจัยดิบ และปรับให้เข้ากับขั้นตอนถัดไป เราอยู่ในตำแหน่งที่จะร่วมมือกันในการสร้างผลิตภัณฑ์ของเราด้วยความเข้าใจร่วมกันว่าโซลูชันที่เป็นไปได้คืออะไร และเรามาถึงโซลูชันเฉพาะเหล่านั้นได้อย่างไร

การสร้างกระบวนการที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้ในกระบวนการของทีมที่ครอบคลุมต้องใช้เวลา ตอนนี้ทีมเหล่านี้ได้ดำเนินการเซสชันการสังเคราะห์การทำงานร่วมกันหลายครั้งแล้ว ฉันสามารถพูดได้อย่างมั่นใจว่าเป็นกล้ามเนื้อที่เราสามารถเสริมความแข็งแกร่งได้ และฉันตั้งตารอที่จะดำเนินโครงการตามแผนงานของเราที่ได้รับแรงผลักดันจากทุกฝ่าย งานที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของสมาชิกในทีมของฉัน

ความคิดสุดท้าย

ทุกวันที่ Braze ทีมงานพยายามค้นหาความสมดุลที่เหมาะสมระหว่างผู้ใช้ ธุรกิจ และวัตถุประสงค์ด้านวิศวกรรม เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และหาเวลาที่จะมีส่วนร่วมและทำงานร่วมกันผ่านการสังเคราะห์การวิจัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมการทำงานระยะไกล— เป็นวิธีที่คุ้มค่าและเอื้อต่อการทำเช่นนั้น

สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการเข้าถึงการวิจัย UX ด้วยวิธีที่นำไปปฏิบัติได้จริงและมีประสิทธิผลหรือไม่ ดู “4 วิธีในการใช้การวิจัยเป็นสะพานเชื่อมองค์กร”

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำงานที่ Braze โปรดไปที่หน้างานของเรา และดูตำแหน่งงานที่เปิดรับ