ศูนย์ติดต่อสามารถใช้แอพมือถือเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้อย่างไร

ลองนึกภาพศูนย์ติดต่อที่คึกคักซึ่งข้อซักถามของลูกค้าหลั่งไหลเข้ามาจากทั่วทุกมุมโลก ตัวแทนรับสายอย่างขยันขันแข็ง มุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายในทันที

อย่างไรก็ตาม มีฮีโร่ใหม่ในเรื่องนี้ – แอพมือถือ เพื่อนทางดิจิทัลเหล่านี้อาจเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ของศูนย์ติดต่อ ปฏิวัติประสบการณ์ของลูกค้าในแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน

ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกถึงคุณประโยชน์อันน่าทึ่งของแอปมือถือสำหรับศูนย์ติดต่อ

เราจะสำรวจวิธีที่พวกเขาปรับปรุงการเข้าถึง เปิดใช้งานประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่น ขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนส่วนบุคคล อำนวยความสะดวกในการสื่อสารเชิงรุก เพิ่มขีดความสามารถให้กับตัวแทน และปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

เตรียมที่จะประหลาดใจในขณะที่เราเปิดเผยสถิติที่น่าสนใจซึ่งเน้นถึงพลังของแอพมือถือในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

แหล่งที่มา

ในบทความนี้:

• พลังของแอพมือถือในศูนย์การติดต่อ
  
  • การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณผ่านแอพมือถือ
  • การแจ้งเตือนและการอัพเดตแบบเรียลไทม์
  • Gamification สำหรับแรงจูงใจของตัวแทน
  • ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
  • กราฟิกและเนื้อหาภาพที่น่าสนใจ
  • ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
  • ปรับปรุงการเข้าถึง
  • การขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
  • อำนวยความสะดวกในการสื่อสารเชิงรุก
  • เสริมศักยภาพตัวแทน

พลังของแอพมือถือในศูนย์การติดต่อ

แอพมือถือได้ปฏิวัติวิธีที่เราเชื่อมต่อและโต้ตอบกับธุรกิจ ด้วยการขยายขีดความสามารถไปยังศูนย์ติดต่อ องค์กรต่างๆ จะได้รับประโยชน์ที่สำคัญหลายประการ:

• การเข้าถึงที่เพิ่มขึ้น

ด้วยแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ลูกค้าสามารถเข้าถึงศูนย์ติดต่อได้อย่างง่ายดายทุกที่ทุกเวลา โดยไม่จำเป็นต้องรอคิวโทรศัพท์ที่ยาวเหยียดหรือใช้งานระบบ IVR ที่ซับซ้อน

การเข้าถึงที่เพิ่มขึ้นนี้ช่วยให้มั่นใจในการบริการที่รวดเร็วและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม

• ประสบการณ์ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อ

แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ช่วยให้ศูนย์ติดต่อสามารถรวมช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางไว้ในแพลตฟอร์มแบบครบวงจร รวมถึงเสียง แชท และโซเชียลมีเดีย

แนวทาง Omnichannel นี้ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมผ่านช่องทางที่ต้องการ ส่งเสริมการโต้ตอบที่ราบรื่นและความสม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส

• ตัวเลือกการบริการตนเองที่ได้รับการปรับปรุง

แอพมือถือสามารถเสนอฟังก์ชันการบริการตนเอง เช่น ส่วนคำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ และคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา

ทรัพยากรเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปได้อย่างอิสระ ลดความจำเป็นในการแทรกแซงของตัวแทน และปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนโดยรวมให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น

แหล่งที่มา

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณผ่านแอพมือถือ

แอพมือถือช่วยให้ศูนย์ติดต่อปรับแต่งการโต้ตอบ สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสม

ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าและการวิเคราะห์แอป ศูนย์ติดต่อสามารถส่งมอบสิ่งต่อไปนี้:

• คำแนะนำที่กำหนดเอง

ผ่านรูปแบบการใช้งานแอปและประวัติการซื้อ ศูนย์ติดต่อสามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล เพิ่มโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

• การโต้ตอบตามบริบท

แอพมือถือช่วยให้ศูนย์ติดต่อสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ เช่น การโต้ตอบและการตั้งค่าก่อนหน้า

ข้อมูลนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้การสนับสนุนตามบริบทได้มากขึ้น ซึ่งช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

การแจ้งเตือนและการอัพเดตแบบเรียลไทม์

แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ช่วยให้ศูนย์ติดต่อสามารถอัปเดตข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้าในเชิงรุก เช่น สถานะคำสั่งซื้อ การหยุดชะงักของบริการ หรือโปรโมชัน

การแจ้งเตือนแบบพุชและข้อความในแอปช่วยให้สามารถสื่อสารได้ตรงเวลาและตรงเป้าหมาย ลดความไม่แน่นอนของลูกค้าและเพิ่มการมีส่วนร่วม

Gamification สำหรับแรงจูงใจของตัวแทน

แอพมือถือสามารถรวมองค์ประกอบ gamification เข้ากับการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อเพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมและแรงจูงใจของพนักงาน

การแนะนำกระดานผู้นำ รางวัล และป้ายสถานะจะจูงใจให้ตัวแทนบรรลุเป้าหมายการปฏิบัติงาน ส่งผลให้ประสิทธิภาพการผลิตดีขึ้นและสภาพแวดล้อมการทำงานเชิงบวก

คุณต้องระมัดระวังเกี่ยวกับ บริษัทพัฒนาแอพมือถือ ที่สามารถช่วยเหลือคุณในเรื่องคุณสมบัติที่จำเป็นทั้งหมดได้

ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

แอพมือถือสร้างข้อมูลอันมีค่าที่ศูนย์ติดต่อสามารถใช้ประโยชน์เพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงการปฏิบัติงานและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ศูนย์ติดต่อสามารถระบุปัญหา เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ และ ตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล โดยการวิเคราะห์รูปแบบการใช้งานแอป ความคิดเห็นของลูกค้า และประวัติการโต้ตอบ

วิธีการวิเคราะห์นี้ช่วยให้ศูนย์ติดต่อสามารถปรับปรุงการดำเนินงาน ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างเช่น ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลแอป ศูนย์ติดต่อสามารถระบุแนวโน้มในพฤติกรรมของลูกค้า เข้าใจคำขอบริการยอดนิยม และปรับแต่งข้อเสนอให้สอดคล้องกัน

กราฟิกและเนื้อหาภาพที่น่าสนใจ

ศูนย์ติดต่อสามารถใช้ประโยชน์จากกราฟิกและ เนื้อหาภาพ ที่น่าสนใจภายในแอปมือถือเพื่อดึงดูดผู้ใช้และถ่ายทอดข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อินโฟกราฟิก วิดีโอ และองค์ประกอบเชิงโต้ตอบช่วยเพิ่มความเข้าใจ และมอบประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้นและน่าจดจำแก่ผู้ใช้

ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ศูนย์ติดต่อต้องจัดลำดับความสำคัญ ด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

การใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง เช่น การเข้ารหัสข้อมูลที่ปลอดภัย การตรวจสอบสิทธิ์แบบหลายปัจจัย และการปฏิบัติตามกฎระเบียบทางอุตสาหกรรม

โดยจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของลูกค้ายังคงได้รับการปกป้อง เสริมสร้างความไว้วางใจและความมั่นใจ

ปรับปรุงการเข้าถึง

แอพมือถือให้การเข้าถึงที่ไม่มีใครเทียบได้ ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะสามารถเข้าถึงศูนย์ติดต่อได้ตลอดเวลา การศึกษาพบว่า 80% ของลูกค้า ชอบใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อมีส่วนร่วมกับธุรกิจ

การเปลี่ยนแปลงไปสู่การใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ช่วยลดความยุ่งยากในการรอคิวโทรศัพท์ที่ยาวนานหรือการนำทางระบบ IVR ที่ซับซ้อน

ศูนย์ติดต่อพบว่าปริมาณการโทร ลดลงอย่างน่าทึ่งถึง 50% โดยการปรับปรุงกระบวนการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น

การเข้าถึงที่ได้รับการปรับปรุงนี้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และช่วยให้ตัวแทนมุ่งเน้นไปที่การให้การสนับสนุนส่วนบุคคลได้

การขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แอพมือถือปลดล็อคข้อมูลลูกค้า ช่วยให้ศูนย์ติดต่อปรับแต่งการโต้ตอบของพวกเขาได้

Forbes รายงานว่า 91% ของผู้บริโภค มีแนวโน้มที่จะเลือกซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่ให้ข้อเสนอและคำแนะนำที่เกี่ยวข้องมากกว่า

ศูนย์ติดต่อสามารถให้คำแนะนำเฉพาะตัวและข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายโดยการวิเคราะห์รูปแบบการใช้งานแอป ประวัติการซื้อ และการตั้งค่าของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น แอพมือถือสามารถใช้ประโยชน์จากอัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลตามการซื้อครั้งก่อนของลูกค้า

การปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล ในระดับนี้ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้โดยการเพิ่มโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

แหล่งที่มา

อำนวยความสะดวกในการสื่อสารเชิงรุก

การสื่อสารที่ทันท่วงทีและเชิงรุกมีความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า แอพมือถือช่วยให้ศูนย์ติดต่อสามารถสื่อสารกับลูกค้าในเชิงรุกผ่านการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์และข้อความในแอพ

การศึกษาพบว่าการแจ้งเตือนแบบพุชมี อัตราการคลิกผ่านเฉลี่ย 7.8% สูงกว่าการตลาดผ่านอีเมลอย่างมาก

ศูนย์ติดต่อสามารถใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์อันทรงพลังนี้เพื่ออัปเดตสถานะคำสั่งซื้อ การหยุดชะงักของบริการ และข้อเสนอส่งเสริมการขายได้อย่างทันท่วงที

ด้วยการแจ้งให้ลูกค้าทราบและมีส่วนร่วม ศูนย์ติดต่อสามารถเสริมสร้างความรู้สึกไว้วางใจและความภักดีได้

เสริมศักยภาพตัวแทน

ตัวแทนที่มีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อติดตั้ง เครื่องมือ CX ที่ดีที่สุด

แอพมือถือสามารถรวมองค์ประกอบ gamification ที่สร้างแรงบันดาลใจและสร้างแรงจูงใจให้กับตัวแทนได้ TalentLMS รายงานว่า สภาพแวดล้อมที่มีการเล่นเกมสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการ ทำงาน ได้สูงสุดถึง 40%

ศูนย์ติดต่อสามารถสร้างบรรยากาศการแข่งขันและให้ผลตอบแทนแก่ตัวแทนด้วยการแนะนำกระดานผู้นำ รางวัล และป้ายสถานะ

ตัวแทนสามารถติดตามผลงาน เฉลิมฉลองความสำเร็จ และรู้สึกบรรลุเป้าหมาย ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจในงาน

บทสรุป

แอพมือถือกลายเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้สำหรับศูนย์ติดต่อในการแสวงหาการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ด้วยการเพิ่มความสามารถในการเข้าถึง เปิดใช้งานประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่น ขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคล อำนวยความสะดวกในการสื่อสารเชิงรุก เพิ่มขีดความสามารถให้กับตัวแทน และปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แอปมือถือจึงมีพลังในการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อ

คุณสามารถอ่าน คำแนะนำในการพัฒนาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมได้

สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจน โดยมีการศึกษาที่แสดงให้เห็นถึงความชอบในการใช้งานแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ผลกระทบเชิงบวกต่อปริมาณการโทร และอิทธิพลของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณต่อความภักดีของลูกค้า

ศูนย์ติดต่อที่ควบคุมพลังของแอพมือถือมีความพร้อมมากขึ้นเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า ส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น และขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจในยุคดิจิทัล

โอบรับศักยภาพของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และปลดล็อกขอบเขตใหม่ของประสบการณ์ที่เป็นเลิศของลูกค้า