Doktor24 เพิ่มความภักดีของลูกค้าในระดับเดียวกับ Braze

Doktor24 ก่อตั้งขึ้นในปี 2560 เป็นบริษัทด้านดิจิทัลและการดูแลสุขภาพกายในสวีเดน โดยมีพันธกิจในการจัดหาการดูแลที่เหมาะสมในสถานที่และเวลาที่เหมาะสม

ฉันได้พูดคุยกับ Sebastian Scheuer หัวหน้า CRM & Marketing Automation ที่ Doktor24 เพื่อเรียนรู้ว่า Braze ช่วยให้ทีมสร้าง กลุ่มที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสนับสนุนเป้าหมายของบริษัทในการขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า ความภักดี และความพึงพอใจในระยะยาวได้อย่างไร*

อะไรทำให้คุณตัดสินใจลองใช้ความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเรา

เมื่อผมเริ่มต้นที่ Doktor24 บริษัทอยู่ในระหว่างกระบวนการบูรณาการกับหน่วยงานพันธมิตรในท้องถิ่นของ Braze เราได้ร่วมกันระบุวิธีที่ Braze สามารถช่วยเราสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมายและเป็นส่วนตัว รวมถึงความสามารถในการทำเช่นนั้นในวงกว้าง

สิ่งที่ฉันกำลังมองหาในแพลตฟอร์มคือความสามารถในการเชื่อมต่อกับกลุ่มการตลาดของเราอย่างราบรื่น เพื่อเชื่อมต่อการเดินทางของผู้ใช้กับแพลตฟอร์ม และสำหรับการสนับสนุนการส่งข้อความในหลายช่องทาง

ประการที่สอง การทำงานกับข้อมูลในสถานพยาบาล มีข้อควรพิจารณาเพิ่มเติมอีกมาก—เราจะสร้างคุณค่าให้ผู้ใช้อย่างดีที่สุดได้อย่างไร ในขณะเดียวกันก็จัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัวและการแพทย์ของข้อมูล (หมายความว่าเราไม่ทราบ การเยี่ยมชมเกี่ยวกับอะไร) เราชอบที่จะให้อำนาจแก่ผู้ใช้ของเราและแบ่งปันเนื้อหาเพื่อให้พวกเขานึกถึงเราในฐานะผู้เชี่ยวชาญในพื้นที่ของเราในช่วงเวลาที่ต้องการการดูแล Braze ช่วยให้เราปฏิบัติตามวิสัยทัศน์ในการเชื่อมต่อเทคโนโลยีเพื่อให้มีความสัมพันธ์ที่มีความหมายมากขึ้นในการเดินทางของเรา อีกสิ่งหนึ่งที่ฉันกำลังมองหาคือวิธีลึกล้ำในการสร้างกลุ่มที่ซับซ้อนโดยคำนึงถึงการพิจารณาเหล่านี้ และจากนั้นก็สามารถสร้างเส้นทางอัตโนมัติเพื่อเริ่มต้นใช้งาน เปิดใช้งาน หรือรักษาผู้ใช้ของเราไว้ได้

ท้ายที่สุด ฉันต้องการผลักดันการเติบโตและการรักษาผู้ใช้โดยมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีคุณค่าและทดสอบกลยุทธ์ช่องทางที่หลากหลาย เนื่องจากผู้ชมส่วนใหญ่ของเราคุ้นเคยกับการค้นหาเนื้อหาหรือความช่วยเหลือเกี่ยวกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เมื่อพวกเขาเดินทาง เมื่อพวกเขาเดินทางไปทำงาน , กำลังเดินป่าบนภูเขาหรือกลับบ้านพร้อมเด็กป่วยตอนดึก และไม่สำคัญว่าพวกเขาจะอาศัยอยู่ในเมืองใหญ่หรือในชนบท การมีส่วนร่วมและติดต่อกับผู้ใช้ของเราในเวลาที่เหมาะสม ในสถานที่ที่เหมาะสม ด้วยเนื้อหาที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับเรา

และโชคดีที่ฉันค้นพบทั้งหมดนั้นด้วย Braze แต่ฉันรู้สึกประทับใจมากที่สุดกับทั้งทีมสนับสนุนและซัพพอร์ตของ Braze Customer Success ที่แสดงความทุ่มเทในการทำให้ฉันประสบความสำเร็จและด้วยความเร็วที่ฉันไม่เคยสัมผัสมาก่อน

ใครคือผู้ใช้ Braze หลักในแต่ละวันที่ Doktor24?

นอกเหนือจากฉันและผู้ผลิตเนื้อหาแล้ว ทีมวิศวกรของเราทำงานใน Braze เพื่อช่วยเหลือจุดข้อมูลใหม่ แก้ไขหรือปรับใช้กิจกรรมใหม่ และช่วยให้เราคิดเกี่ยวกับวิธีจัดโครงสร้างข้อมูล เรามีสแตนด์อัพรายสัปดาห์เพื่อให้ Braze ทำงานในแบบที่เราต้องการด้วยฟีเจอร์ทั้งหมดและทุกช่องที่เราต้องการใช้

คุณช่วยบอกเราเกี่ยวกับกระบวนการสร้างและใช้งานแคมเปญของคุณได้ไหม

เรามีการออกอากาศตลอดเวลาเพื่อให้การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ของเราดำเนินต่อไปด้วยเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพตามฤดูกาล เช่น แคมเปญที่เกี่ยวข้องกับการฉีดวัคซีน ไข้หวัดใหญ่ และฤดูกาลของการแพ้

จากนั้น เมื่อพูดถึงความคิดริเริ่มที่เป็นเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นการกระตุ้นผู้ชมหรือลดความปั่นป่วน ฉันก็คิดแนวคิดขึ้นมา อธิบายแนวคิดด้วยบทสรุปและพันธกิจ และดำเนินการโดยทีมเนื้อหา การค้า และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเรา ฉันยังประเมินและหารือในแต่ละขั้นตอนอย่างใกล้ชิดกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล คุณภาพทางการแพทย์ และทีมกฎหมายของเรา เพื่อค้นหาเส้นทางที่เหมาะสมสำหรับการสื่อสารกับผู้ชมของเรา จากนั้นเมื่อรวมความรู้ทั้งหมดนี้ ฉันก็มอบบทสรุปให้กับสมาชิกในทีมเนื้อหาของเราซึ่งสร้างเนื้อหาด้านการมีส่วนร่วมหรือแคมเปญของเรา จากนั้นฉันก็เปิดใช้เวทย์มนตร์เพื่อนำทุกอย่างไปใช้

เช่นเดียวกับบริษัทส่วนใหญ่ เรายังมีทีมธุรกิจที่ชี้นำเราด้วยเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับการค้ามากขึ้น เจ้าของผลิตภัณฑ์ที่มีส่วนร่วมกับข้อมูลเชิงลึกและประสบการณ์ที่เราสามารถผลักดันให้เกิดมูลค่าสูงสุด และนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่ช่วยเราตั้งค่าสถานการณ์เฉพาะแดชบอร์ด— กล่าวคือ การต่ออายุใบสั่งแพทย์โดยทั่วไปสำหรับผู้หญิงที่มีอายุระหว่างช่วงอายุหนึ่งๆ—แล้วเราจะประเมินว่าเราประสบความสำเร็จในการช่วยเหลือและขยายกลุ่มนั้นหรือไม่

สำหรับความพยายามด้าน CRM ของเรา เรามีทีมที่เกี่ยวข้องประมาณห้าถึงหกทีมทุกครั้ง เป็นหน้าที่หลักที่เราต้องการความเชี่ยวชาญที่แตกต่างกันมากมายจากผู้คนที่แตกต่างกัน โดยทั่วไป ทุกคนสัมผัสถึงความสัมพันธ์ของผู้ใช้

คุณมีคำแนะนำอะไรบ้างสำหรับการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพกับลูกค้าสัมพันธ์กับทีมอื่นๆ

1. มีทีมที่ประกอบด้วยคนที่เชี่ยวชาญในสิ่งที่ตนถนัด เริ่มต้นตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อค้นพบและดำเนินการตามเส้นทางของผู้ใช้ทั้งหมด และทำความเข้าใจว่ากิจกรรมหลัก (การดำเนินการที่มีมูลค่าสูง) คืออะไรที่คุณต้องการให้ผู้ใช้ของคุณดำเนินการเพื่อให้ประสบความสำเร็จมากขึ้น และคุณจะมีส่วนร่วมอย่างไรเพื่อให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายและบรรลุเป้าหมายนั้น

2. ใช้ประโยชน์จากฐานความรู้เต็มรูปแบบของทั้งบริษัท แม้ว่าคุณคิดว่าทีมการตลาดของคุณครอบคลุมข้อควรพิจารณาทั้งหมดแล้ว ก็มักจะมีข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมที่คุณจะได้รับจากบุคคลหรือทีมอื่นๆ ที่ติดต่อบ่อยกว่าหรือติดต่อกับผู้ใช้ของคุณโดยตรงในเส้นทางของลูกค้าที่สรุปไว้เพื่อเพิ่มกลยุทธ์และผลลัพธ์ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้น .

3. จัดทำแผนและเป้าหมาย ขึ้นอยู่กับบริษัท แต่เราที่ Doktor24 ชอบที่จะมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมและทำความเข้าใจสิ่งที่เราจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงหรือเติบโตในแต่ละขั้นตอน และเมื่อเรากำหนดแผน เราระลึกไว้เสมอว่าเมื่อเรากำหนดเป้าหมายของเราตั้งแต่เริ่มต้น และการคิดนั้นจำเป็นต้องหลอมรวมเข้ากับทุกสิ่งเพื่อสนับสนุนเป้าหมายของเรา

4. ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการหลีกเลี่ยงการปั่นป่วน การวิเคราะห์ที่สำคัญทั้งหมดของคุณที่เกี่ยวข้องกับการปั่นป่วนจำเป็นต้องสร้างหรือใช้งานภายในแอพและแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของคุณ เช่น Braze

5. สิ่งที่สำคัญที่สุดหลังการเปิดตัวคือการวัดผลลัพธ์ วัด ปรับแต่ง ทำซ้ำ วัด ปรับแต่ง ทำซ้ำ

ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดของคุณคืออะไร?

เรามีตัวชี้วัดที่สำคัญมากมายที่แตกต่างกันไปตามแผนก แต่ฉันจะบอกว่า เรามุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าทั่วทั้งบริษัท ตัวอย่างเช่น ทุกครั้งที่ไปพบแพทย์หรือหลังจากการดำเนินการเฉพาะในการเดินทางของลูกค้า เราถามถึงประสบการณ์ของผู้ใช้เพื่อปรับปรุงบริการของเราอย่างต่อเนื่อง จากมุมมองเชิงพาณิชย์ แน่นอนว่าเป้าหมายของเราคือการทำให้ลูกค้ากลับมามีความพึงพอใจ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของฉันในการทำงานเกี่ยวกับความภักดีและความคิดริเริ่มในการรักษาลูกค้า KPI ของฉันคือความภักดีในแง่ของการรักษาลูกค้า—นั่นคือจำนวนครั้งที่ผู้ใช้กลับมาหาเราสำหรับความต้องการของพวกเขา แต่เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น มี KPI การมีส่วนร่วมมากมายที่ฉันมุ่งเน้น เช่น เซสชันแอป การคลิกเนื้อหา และ Conversion สำหรับการดำเนินการที่มีมูลค่าสูงบางอย่าง

Braze ช่วยให้คุณคล่องตัวและมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

Braze ช่วยให้เราเข้าใจผู้ใช้มากขึ้น ความรู้สึกของพวกเขา และความต้องการของพวกเขาคืออะไร

เราทำงานกับข้อมูลที่ซับซ้อนมากมาย ตั้งแต่ต้น Braze ช่วยเราสร้างกลุ่มที่ซับซ้อนจริงๆ จากข้อมูลนี้และดูว่ากลุ่มเหล่านี้ทำงานได้หรือไม่ ตอนนี้เราได้ตั้งค่าเซ็กเมนต์เหล่านี้แล้ว พวกเขากำลังช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายได้เร็วยิ่งขึ้น และนั่นคือสิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้นกับแพลตฟอร์มอื่น

Braze ช่วยให้เราพัฒนาความคิดทั้งหมดเกี่ยวกับวิธีการทำงานของลูกค้าและวิธีการสร้างจากจุดยืนในการตั้งค่าฐานข้อมูลทางเทคนิคเพื่อเปิดใช้งานการสื่อสารที่ปรับขนาดได้ การสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้ในวงกว้าง นั่นคือเป้าหมายของฉัน และนั่นคือสิ่งที่ฉันสามารถบรรลุได้ด้วย Braze

ความคิดสุดท้าย

บริษัทขนาดเล็กที่มีนวัตกรรมและกำลังเติบโตหลายร้อยแห่ง เช่น Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch และ Grover ใช้ Braze เพื่อขัดขวางหมวดหมู่และประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมของตน ดูด้วยตัวคุณเองว่าเหตุใด Braze จึงเป็น อาวุธลับ ที่สตาร์ทอัพ หันมาแสวงหาความได้เปรียบในการแข่งขัน มีส่วนร่วมกับผู้ใช้อย่างรอบคอบ และขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจในท้ายที่สุด เช่น การเติบโตของผู้ใช้ การแปลง รายได้ การรักษาผู้ใช้ และอื่นๆ

* การสนทนานี้ได้รับการแก้ไขเพื่อความยาวและความ ชัดเจน