Salesforce Sales Cloud แตกต่างจาก Service Cloud อย่างไร

สำหรับคนจำนวนมาก ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกในการเลือก Salesforce Sales Cloud หรือ Service Cloud อาจเป็นปัญหาที่ท่วมท้น อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือโซลูชันทั้งสองนี้ทับซ้อนกันในหลาย ๆ ด้านในขณะที่ทำให้ผู้ใช้เลือกได้ค่อนข้างท้าทาย

โซลูชันทั้งสองนี้มีการใช้งานอย่างมาก และอันที่จริง โซลูชันเหล่านี้สร้างรายได้มากมายจาก Salesforce เช่นกัน แต่คำถามคือ ระยะยาวควรเลือกอะไร? ในบล็อกนี้ เราจะให้คำแนะนำที่จะช่วยคุณตอบคำถามทั้งหมดทีละข้อ อ่านต่อเพื่อประกอบการตัดสินใจ

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud เป็นหนึ่ง ใน ผลิตภัณฑ์ Salesforce ที่สำคัญที่สุดที่ออกแบบมาสำหรับการจัดการ การวิเคราะห์ และการจัดการกระบวนการขาย หลายครั้ง ทั้งตัวแทนฝ่ายขายและผู้จัดการฝ่ายขายใช้ฟังก์ชันการทำงานของ Salesforce Sales Cloud เพื่อทำงานตามกำหนดเวลาสำหรับลำดับความสำคัญที่แตกต่างกันและประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

สำหรับตัวแทนฝ่ายขาย Salesforce Sales Cloud นำเสนอการสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและสะดวกสบายพร้อมช่องทางมากมายภายใน Sales Cloud UI ด้วยการผสานรวมขั้นสูงบนเว็บไซต์ของลูกค้าและการซิงค์โซเชียลมีเดีย คุณสามารถรวบรวมข้อมูลที่แม่นยำเกี่ยวกับผู้ติดต่อ บัญชี และเป้าหมาย มีความสามารถด้านระบบอัตโนมัติมากมายที่ช่วยให้ตัวแทนขายมีงานประจำจำนวนมากในขณะที่เพิ่มเวลาในการดูแลลูกค้าเป้าหมายและปิดการขายหลายรายการ

ด้วยการ ใช้งาน Sales Cloud คุณสามารถสร้างกลยุทธ์การขายและจัดการได้ภายในระบบเดียวเท่านั้น Sales Cloud ช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายขายควบคุมและประเมินตัวแทนขาย ด้วยการใช้ข้อมูลประสิทธิภาพ ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถระบุจุดแข็งและจุดอ่อนที่จำเป็นในการปรับปรุงทักษะได้อย่างง่ายดาย ซึ่งจะทำให้ประสิทธิภาพโดยรวมของฝ่ายขายเพิ่มขึ้น

ด้วยการใช้ Sales Cloud ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถจัดการกับความท้าทายต่างๆ เช่น กระบวนการขายที่ไม่ปะติดปะต่อกัน และการจัดแนวกระบวนการที่จำเป็นกับการตลาด

Salesforce Service Cloud

ในทางกลับกัน Salesforce Service Cloud ช่วยทำให้กระบวนการบริการลูกค้าง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมาก เนื่องจากการรักษาลูกค้าไว้นั้นถูกกว่าเมื่อเทียบกับการได้ลูกค้าใหม่ Service Cloud จึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญเชิงกลยุทธ์สำหรับบริษัทของคุณ ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ากล่าวว่าสามารถส่งผลในเชิงบวกต่ออัตราการคงลูกค้าไว้ในขณะเดียวกันก็ทำให้มั่นใจได้ว่าบริษัทได้รับการยอมรับในการดูแลลูกค้า

สำหรับตัวแทนบริการลูกค้า Salesforce Service Cloud เสนอการผสานรวมกับช่องทางการสื่อสารกับลูกค้ามากมาย เนื่องจากการสื่อสารผ่านทุกช่องทางมีอยู่ใน Service Cloud UI เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจึงสามารถให้บริการได้เร็วขึ้นมาก นอกจากนี้ บริการคลาวด์ยังช่วยให้สามารถสร้างและจัดการฐานความรู้ที่สามารถเป็นแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้า ฐานความรู้ช่วยลดเวลาตอบสนองและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ใหม่ได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจาก Salesforce Service Cloud นำเสนอกระบวนการบริการลูกค้าอัตโนมัติ ตัวแทนบริการจึงสามารถแก้ไขกรณีต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากลูกค้าได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาโดยไม่ชักช้า

สำหรับผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า Service Cloud เสนอความเป็นไปได้ในการจัดระเบียบกระบวนการบริการลูกค้าในขณะที่จัดการภายใน Service Cloud UI บริการคลาวด์ช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าสามารถควบคุมประสิทธิภาพของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มเติมในการระบุขอบเขตของการเติบโตและการจัดฝึกอบรม

คุณสมบัติของ Salesforce Sales Cloud

คุณลักษณะบางอย่างของ Salesforce Sales Cloud ได้แก่:

1. การจัดการลูกค้าเป้าหมาย

การเริ่มต้นของกระบวนการขายเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างและหล่อเลี้ยงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการค้นหาข้อตกลงที่ทำงานได้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าถูกจับเป็นลีดและได้รับการหล่อเลี้ยงโดยตัวแทนขายเพื่อก้าวผ่านช่องทางโอกาสในการขาย มีคุณลักษณะมาตรฐานมากมายสำหรับกระบวนการจัดการลูกค้าเป้าหมาย เช่น กฎการกำหนดลูกค้าเป้าหมายที่ช่วยในการมอบหมายลูกค้าเป้าหมายใหม่ให้กับตัวแทนและทีมโดยอัตโนมัติตามคุณลักษณะบางอย่าง เช่น ผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจและภูมิศาสตร์

Salesforce นำเสนอคู่มือการเรียนรู้ที่ยอดเยี่ยมสำหรับการกำหนดเส้นทางลูกค้าเป้าหมายพร้อมกับลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการมอบหมาย ลูกค้าเป้าหมาย ใน Salesforce Sales Cloud Salesforce Sales Cloud ยังมาพร้อมกับชุดของกฎการตอบกลับลูกค้าเป้าหมายอัตโนมัติสำหรับการติดตามอัตโนมัติสำหรับลีดที่มีสิทธิ์ ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่ลูกค้าเป้าหมายมาจากแบบฟอร์มขอข้อมูลออนไลน์ Sales Cloud จะสามารถส่งอีเมลโดยอัตโนมัติเพื่อขอบคุณลูกค้าเป้าหมายที่ให้ความสนใจ และแจ้งให้ลูกค้าเป้าหมายทราบว่าจะมีคนจากทีมติดต่อกลับในไม่ช้า

จากฟอร์มออนไลน์ Sales Cloud ยังมีฟีเจอร์ดั้งเดิมที่เรียกว่า web to lead ซึ่งช่วยให้สามารถสร้างเว็บฟอร์มโดยอัตโนมัติเพื่อจับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่สามารถเพิ่มลงในไซต์ได้ แม้ว่าจะไม่ใช่เพจ Salesforce ก็ตาม

ในฐานะตัวแทนที่ดูแลลูกค้าเป้าหมาย คุณสามารถให้คำแนะนำเพื่อความสำเร็จในองค์ประกอบเส้นทางได้ เมื่อลูกค้าเป้าหมายแสดงความสนใจที่จะดำเนินการต่อ ตัวแทนสามารถรับรองพวกเขาว่าเป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่แข็งแกร่งและแปลงโอกาสในการขายเป็นบัญชีเต็มรูปแบบ นอกจากนี้ เมื่อลูกค้าเป้าหมายถูกแปลงเป็นบัญชีและบันทึกที่เกี่ยวข้อง จะสามารถจัดการข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับบริษัทและบุคคลที่มีคุณสมบัติข้อมูลลูกค้าได้

2. ไปป์ไลน์การขายและการพยากรณ์

ในระหว่างขั้นตอนของการเปลี่ยนโอกาสในการขายที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ตัวแทนฝ่ายขายเริ่มพูดคุยมากขึ้นและเข้าใจถึงคุณค่าที่ดีขึ้นมาก การขายที่มีศักยภาพยังถูกจับเป็นโอกาส คล้ายกับลูกค้าเป้าหมาย คุณสามารถกำหนดกระบวนการขายจำนวนหนึ่งที่สอดคล้องกับวิธีการขายที่บริษัทใช้

คุณสามารถเพิ่มเส้นทาง Salesforce ในหน้าโอกาสเพื่อแนะนำตัวแทนในแต่ละขั้นตอน สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการรายงานและการตรวจสอบเป็นส่วนสำคัญขององค์กรการขาย

คุณต้องคาดการณ์จำนวนเงินที่ตัวแทนแต่ละรายจะเลือกในช่วงเวลาที่กำหนดและวิธีที่คุณสามารถติดตามประสิทธิภาพได้ การใช้งาน Salesforce Sales Cloud มาพร้อมกับเครื่องมือคาดการณ์ที่ช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายขายและตัวแทนมองเห็นการคาดการณ์และประสิทธิภาพ

3. คำคม

อุตสาหกรรมจำนวนมากมีกระบวนการขายที่จำเป็นต้องมีการสร้างใบเสนอราคาที่ซับซ้อน ระบบคลาวด์สำหรับการขายมาพร้อมกับฟังก์ชันการทำงานเช่นกัน ด้วยการสร้างใบเสนอราคา Sales Cloud ขั้นพื้นฐาน คุณสามารถเพิ่มผลิตภัณฑ์ ปริมาณ ราคา และส่วนลดได้

โอกาสเดียวอาจมีหลายใบเสนอราคาเนื่องจากตัวแทนขายของคุณจะเจรจาข้อตกลง อย่างไรก็ตาม คุณสามารถเลือกใบเสนอราคาที่จะซิงค์กับรายงานไปป์ไลน์และการคาดการณ์ได้เสมอ

คุณยังสามารถเพิ่มผลิตภัณฑ์ภายใต้โอกาสในกรณีที่คุณไม่ต้องการไปตามเส้นทางที่เป็นทางการ การสร้างใบเสนอราคาเป็นงานที่น่าเบื่อ แต่คุณสามารถสร้างเทมเพลตใบเสนอราคาเพื่อเริ่มกระบวนการได้เสมอ ผลิตภัณฑ์ที่รวดเร็วยังช่วยให้ตัวแทนของคุณมีความสามารถในการสร้างใบเสนอราคาได้เร็วขึ้น ในกรณีที่คุณมีการกำหนดค่าผลิตภัณฑ์และแบบจำลองการกำหนดราคา Salesforce CPQ เป็นหนึ่งในแอปพลิเคชันที่ดีที่สุดในการสำรวจ

คุณสมบัติของ Salesforce Service Cloud

1. เครื่องมือการจัดการเคส

คุณลักษณะที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของ Salesforce Service Cloud คือความสามารถในการจัดการกรณีและปัญหาที่เข้ามาโดยอัตโนมัติในขณะที่ทำให้แน่ใจว่าจะไม่มีอะไรพลาดไป รวมถึงการตอบกลับอัตโนมัติของลีดและกฎการมอบหมาย

ทุกครั้งที่ตั๋วลูกค้าใหม่เข้าสู่ระบบ Salesforce จะช่วยเสนอการตอบกลับอัตโนมัติแก่ลูกค้าด้วยการส่งอีเมลที่รับทราบปัญหาและช่วยในการดำเนินการตามกฎการมอบหมายที่กำหนดค่าไว้สำหรับการกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังตัวแทนและทีมที่เหมาะสม

คุณสมบัติที่สำคัญอีกประการหนึ่งใน Service Cloud เรียกว่าอีเมลไปยังเคส ซึ่งช่วยให้คุณกำหนดเส้นทางอีเมลที่เข้ามาในกล่องจดหมายพิเศษไปยัง Salesforce ได้โดยตรง ในกรณีที่ลูกค้าส่งอีเมลไปยังอีเมลสนับสนุน คุณสามารถมีอีเมลขาเข้าที่ซิงค์โดยอัตโนมัติกับกรณีใน Salesforce เพื่อให้คุณไม่ต้องกังวลว่าจะมีใครคอยตรวจสอบกล่องขาเข้าด้วยตนเอง

หลังจากสร้างกรณีและปัญหาแล้ว กฎการตอบกลับอัตโนมัติและการกำหนดจะทำงานตามปกติ อีเมลไปยังเคสเป็นคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยม แต่ก็มีข้อจำกัดบางประการเช่นกัน อีเมลแบบพรีเมียมต่อกรณีแบบพรีเมียมมีช่องโหว่จำนวนมากในอีเมลปกติถึงเคสพร้อมการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานดั้งเดิม

นอกเหนือจากการจัดการกรณีและปัญหาที่เข้ามา Service Cloud มีหลายวิธีในการติดตามประเภทของการสนับสนุนที่ลูกค้าอาจได้รับในขณะที่กำหนดหลักเป้าหมายของกระบวนการนั้น การให้สิทธิ์และเหตุการณ์สำคัญช่วยให้ทีมของคุณติดตามกรณีและปัญหาที่จำเป็นในการกำหนดระดับการบริการที่เหมาะสม พร้อมระบุขั้นตอนต่างๆ ภายในกระบวนการบริการ

2. ช่องทางการสนับสนุนลูกค้า

Salesforce Service Cloud ยังเปิดใช้งาน การ สนับสนุนลูกค้านอกเหนือจากกรณีต่างๆ วันนี้ ลูกค้าจำนวนมากต้องการรับการสนับสนุนตามเงื่อนไขของพวกเขา ไม่ว่าจะผ่านทางอีเมล พอร์ทัลการสนับสนุน แชทออนไลน์ หรือ SMS หนึ่งในคุณสมบัติที่ดีที่สุดที่ Service Cloud นำเสนอคือช่องทาง Omni

เป็นประโยชน์ในการเชื่อมต่อช่องทางการสนับสนุนทั้งหมดในขณะที่ยังให้การสนับสนุนที่สอดคล้องกันแก่ลูกค้าและให้ตัวแทนของคุณทำงานในที่รวม ช่องทาง Omni ยังสามารถกำหนดปัญหาการบริการลูกค้าที่เข้ามาโดยขึ้นอยู่กับความสามารถของตัวแทนโดยการตรวจสอบปริมาณงาน

แดชบอร์ดประสิทธิภาพช่องทาง Omni ช่วยให้คุณตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด ด้วยความช่วยเหลือของ omnichannel คุณสามารถเปิดตัวช่องทางการสนับสนุนที่หลากหลายสำหรับลูกค้า Salesforce ยังมาพร้อมกับตัวเลือกแชทสดที่สามารถฝังไว้บนเว็บเพจได้

มันให้การสนับสนุน SMS ดั้งเดิมเพื่อให้ลูกค้าสามารถส่งข้อความจากสมาร์ทโฟนของพวกเขาในขณะที่ตัวแทนอยู่ในคอนโซล Salesforce ได้เปิดตัว Service Cloud Voice ซึ่งเป็นเครื่องมือ CTI สำหรับจัดการและกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้า

3. ตัวเลือกการบริการตนเอง

นอกเหนือจากการจัดการเคสแล้ว บริการคลาวด์ยังมีฟีเจอร์มากมายที่ช่วยในการเบี่ยงเบนเคสและให้ตัวเลือกการบริการตนเองแก่ลูกค้า ในตอนเริ่มต้น ฐานความรู้เป็นวิธีที่สำคัญในการให้คำตอบที่ง่ายและข้อมูลที่สำคัญ

ความรู้แบบสายฟ้าแลบทำให้สิ่งนี้ทำได้ง่ายภายใน Salesforce คุณสามารถสร้างฐานความรู้สาธารณะหรือฐานความรู้สำหรับลูกค้าที่ลงทะเบียน แต่ไม่ว่าด้วยวิธีใด ข้อมูลจะเบี่ยงเบนกรณี

แต่มีองค์ประกอบการโก่งตัวของเคสที่น่าทึ่งที่ Salesforce เสนอให้ตั้งแต่แกะกล่อง การใช้ประเภทการค้นหาล่วงหน้าในฟิลด์ ส่งกรณีและปัญหา ส่วนประกอบแนะนำบทความองค์ความรู้เพื่อเพิ่มโอกาสในการแก้ไขปัญหา นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการป้องกันเคสและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

นอกจากนี้ยังสามารถเบี่ยงเบนกรณีและที่อยู่ด้วยแชทบอท ด้วยการใช้บอทของ Einstein คุณสามารถปรับแต่งชื่อและบุคลิกภาพของบอทโดยให้บอทนั่งอยู่ในหน้าต่างแชทปกติที่เจ้าหน้าที่ใช้ แชทบอททำหน้าที่เหมือนคัดแยกและจัดการกับการเน่าเสียมากขึ้น เช่น คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ และคำถามพื้นฐานของบริษัท ในกรณีที่บอทไม่สามารถหาคำตอบได้ มันสามารถกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนและสร้างเคสสำหรับลูกค้าที่นำเสนอประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่น

สรุป

การนำโมดูล Sales Cloud ไปใช้ คุณจะได้รับข้อเสนอเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจเป็นประจำซึ่งช่วยปรับปรุงการโต้ตอบของตลาดได้อย่างง่ายดาย ซึ่งจะช่วยในการตัดสินใจและตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว ในที่สุด คุณสามารถปิดดีลได้มากขึ้นเรื่อยๆ ในอัตราที่รวดเร็วและสัมผัสกับผลตอบแทนจากการลงทุนที่สูง

ด้วยการปรับโมดูล Salesforce Service Cloud คุณจะได้รับประสิทธิภาพการทำงานสูงสุดจากจุดสิ้นสุดของตัวแทนเพื่อทำงานได้ทุกที่และทุกเวลา ประสบการณ์ของลูกค้ายังได้รับการปรับปรุงด้วยการนำบริการคลาวด์ไปใช้ เนื่องจากจะสร้างมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

Salesforce Service Cloud ทำให้แน่ใจว่าข้อมูลและข้อมูลที่เป็นความลับนั้นปลอดภัยและภายในแพลตฟอร์มคลาวด์เพื่อหลีกเลี่ยงอันตรายต่อธุรกิจ การติดตามกรณีและรายงานที่เร็วขึ้นยังช่วยในการตรวจจับช่องโหว่ในกระบวนการทางธุรกิจสำหรับการทำงานภายในเวลาที่กำหนดเพื่อปรับปรุงยอดขาย

ในตอนท้าย เราสามารถพูดได้ว่าทั้ง Salesforce Sales Cloud และ Service Cloud เป็นโมดูลที่ค่อนข้างมีประสิทธิภาพ พวกเขามีประสิทธิภาพในการช่วยเหลือธุรกิจขนาดเล็กและขนาดใหญ่ในขณะที่ได้ลูกค้ามากขึ้นและทำธุรกิจได้ดีขึ้น