ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ช่วยคอลเซ็นเตอร์ได้อย่างไร

เคล็ดลับความสำเร็จของศูนย์บริการทางโทรศัพท์อยู่ที่ประสิทธิภาพการดำเนินงาน และความสามารถในการตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีและแม่นยำ บ่อยครั้งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องรับภาระหนักเกินไปจากการโทรและสอบถามข้อมูลจากลูกค้าจำนวนมาก ท่ามกลางสถานการณ์เช่นนี้ ตัวแทนของคุณจึงยากที่จะตอบข้อซักถามทั้งหมดของลูกค้าได้ทันท่วงที

นอกจากนี้ คุณอาจมีพนักงานใหม่ที่ยังไม่คุ้นเคยกับสายงานธุรกิจของคุณ ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับพวกเขาที่จะตีความคำถามของลูกค้าผิดๆ และในที่สุดก็ให้วิธีแก้ปัญหาที่ไม่ถูกต้อง และเราทุกคนทราบดีว่าสิ่งนี้อาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และโอกาสทางธุรกิจในอนาคตเพียงใด

นี่คือที่ซึ่งซอฟต์แวร์ฐานความรู้สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะมีประโยชน์ ซอฟต์แวร์นี้ช่วยสร้างเนื้อหาแบบบริการตนเองสำหรับผู้ชมของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าคำถามของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที

ในบล็อกนี้ เราจะเข้าใจว่าสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และปรับปรุงประสิทธิภาพในด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและการแก้ปัญหาได้ทันท่วงทีได้อย่างไร

นี่คือที่ซึ่งซอฟต์แวร์ฐานความรู้สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะมีประโยชน์ ในบล็อกนี้ เราจะเข้าใจว่าสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และปรับปรุงประสิทธิภาพในด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและการแก้ปัญหาได้ทันท่วงทีได้อย่างไร

เหตุใดจึงต้องสร้างฐานความรู้สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

ก่อนที่เราจะไปยังตำแหน่งของซอฟต์แวร์ฐานความรู้สำหรับศูนย์บริการ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าฐานความรู้คืออะไรกันแน่ พูดง่ายๆ ก็คือ ฐานความรู้คือห้องสมุดบริการตนเองทางออนไลน์ ซึ่งประกอบด้วยคำแนะนำหรือข้อมูลมูลค่าเพิ่มบางอย่างเกี่ยวกับคุณลักษณะและคุณลักษณะของบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่บริษัทนำเสนอ

ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขข้อสงสัยของตนโดยอ้างอิงฐานความรู้เท่านั้น แต่ยังช่วยให้ตัวแทนศูนย์บริการแจ้งขั้นตอนการแก้ปัญหาที่แม่นยำได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย

มีเหตุผลหลายประการที่คุณควรสร้างฐานความรู้สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ ด้านล่างนี้เราจะพูดถึงว่าฐานความรู้ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร:

• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน: คุณรู้หรือไม่ว่าในแต่ละวัน พนักงานโดยเฉลี่ยใช้เวลา 1.8 ชั่วโมงในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท จำนวนชั่วโมงที่ใช้ในการค้นหาข้อมูลจะยิ่งสูงขึ้นในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้ามีสายเรียกเข้าท่วมท้น เมื่อคุณมีทรัพยากรข้อมูลแบบรวมศูนย์ที่พร้อมให้คุณใช้งาน ไม่เพียงแต่จะช่วยคลายข้อสงสัยได้ทันทีและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น แต่ท้ายที่สุดแล้ว ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมได้อีกด้วย

• การบรรเทาทุกข์สำหรับตัวแทนลูกค้า: ตัวแทน ฝ่ายสนับสนุนสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญในระดับที่สูงขึ้นได้โดยใช้ส่วนคำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย) ของฐานความรู้ นอกจากนี้ยังทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับลูกค้าที่กำลังมองหาข้อมูลการช่วยเหลือตนเอง ผลที่ตามมาคือปัญหาที่น้อยลงจะถูกรายงานเป็นตั๋วสนับสนุน ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและพลังงานของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณได้ในที่สุด

• การเริ่มงานอย่าง ราบรื่น: ด้วยฐานความรู้ของคอลเซ็นเตอร์ พนักงานใหม่ของคุณจะเตรียมพร้อมสำหรับบทบาทในบริษัทตั้งแต่วันแรก โดยมีแหล่งข้อมูลสำหรับอ้างอิงตลอดกระบวนการเตรียมความพร้อม ทำให้พวกเขาไม่ต้องรอความช่วยเหลือจากรุ่นพี่อีกต่อไป ฐานความรู้จะช่วยให้พวกเขาสำรวจเรื่องของพวกเขาเอง

• ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า: เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากชอบที่จะจัดการปัญหาด้วยตนเอง เมื่อเทียบกับการติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ปัญหาบางอย่างมักใช้เวลาน้อยกว่าในการแก้ไขด้วยตัวคุณเอง เมื่อลูกค้าของคุณมีฐานความรู้เพื่ออ้างอิง ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นในที่สุด ต้องขอบคุณวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วกว่า

• ความพร้อมใช้งาน 24X7: ไม่เหมือนกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ต้องการพักผ่อน ฐานความรู้สามารถเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อตอบคำถามของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถเข้าถึงได้ทั่วโลก ทำให้องค์กรสามารถขยายบริการของตนได้ทั่วโลก รองรับเขตเวลาที่แตกต่างกัน โดยไม่ต้องจ้างตัวแทนสนับสนุนเพิ่มเติม

ประเภทของฐานความรู้ที่คุณสามารถสร้างได้ด้วยซอฟต์แวร์ฐานความรู้

มีฐานความรู้หลักสองประเภทที่คุณสามารถสร้างได้ด้วยซอฟต์แวร์ฐานความรู้ของคอลเซ็นเตอร์ พวกเขาอยู่ที่นี่:

1. ฐานความรู้ภายนอก: มักเรียกว่าฐานความรู้ด้านการบริการลูกค้า ตามชื่อที่แนะนำ ฐานความรู้ภายนอกสามารถจัดเก็บข้อมูลการช่วยเหลือตนเองที่มีค่าสำหรับลูกค้าของคุณ โดยทั่วไปประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้:

• คู่มือ
• คู่มือ
• คำถามที่พบบ่อยและวิธีแก้ไขที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการต่างๆ รวมถึงคำสั่งซื้อ การเรียกเก็บเงิน การจัดส่ง การคืนสินค้า หรือ/และเทคนิคและคำแนะนำในการแก้ปัญหา
• แหล่งข้อมูลการบริการลูกค้าอื่นๆ

2. ฐานความรู้ภายใน: เรียกอีกอย่างว่า Wiki ของบริษัท ฐานความรู้ภายในจะเก็บข้อมูลที่เป็นความลับและเป็นส่วนตัวทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานของบริษัท พนักงานของคุณเท่านั้นที่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ ทำให้ง่ายสำหรับพวกเขาที่จะได้รับทรัพยากรสำหรับการปฏิบัติงานที่ดี ข้อมูลดังกล่าวรวมถึง:

• ค่าตอบแทนและสวัสดิการพนักงาน
• กระบวนการเริ่มต้นใช้งาน
• โครงสร้างองค์กร
• การดำเนินงานของบริษัทและกลยุทธ์ทางธุรกิจ
• การวิเคราะห์ เช่น เมตริกประสิทธิภาพ
• แหล่งข้อมูลการพัฒนาตนเองของพนักงาน
• ความช่วยเหลือทางเทคนิค
• คำถามที่พบบ่อย
• แหล่งข้อมูลการวิจัยตลาด
• แม่แบบสำหรับจัดทำเอกสารข้อมูล
• แนวทางการยึดมั่นในตราสินค้า
• นโยบายและโปรโตคอล
• เอกสารอื่นๆ

คำแนะนำในการอ่าน: 12 ระบบการจัดการความรู้แบบโอเพ่นซอร์สที่ดีที่สุดและฟรี

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้เช่น Document360 Help Call Centers เป็นอย่างไร

การให้ข้อมูลที่ผู้บริโภคต้องการโดยเร็วที่สุดคือรากฐานที่สำคัญของการดูแลลูกค้าคุณภาพสูง ซอฟต์แวร์ฐานความรู้เช่น Document360 ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้ อย่างไรก็ตาม ข้อดีไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น ด้วยฐานความรู้แบบครบวงจรที่ขับเคลื่อนโดย Document360 คุณสามารถ:

• เพิ่มประสิทธิภาพของการดำเนินการสนับสนุนของคุณโดยรับประกันความสม่ำเสมอและการไหลเวียนของข้อมูลที่มีค่าอย่างอิสระ
• กำหนดและแก้ไขช่องว่างความรู้ที่อาจเกิดขึ้น
• ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพของความช่วยเหลือที่มีให้
• ช่วยรักษาลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการขายต่อยอด

โปรแกรมซอฟต์แวร์ เช่น Document360 มาพร้อมกับคุณสมบัติมากมายที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ของคุณในที่สุด ต่อไปนี้เป็นคุณสมบัติหลักบางประการที่นำเสนอโดยซอฟต์แวร์นี้:

• โปรแกรมแก้ไขแบบ WYSIWYG (สิ่งที่คุณเห็นคือสิ่งที่คุณได้รับ) ที่ใช้งานง่ายซึ่งช่วยให้สร้างเนื้อหาได้ง่าย
• มันมีแถบค้นหาที่เห็นได้ชัดเจนซึ่งทำให้ผู้ใช้สามารถค้นหาเนื้อหาที่ต้องการได้ง่าย
• ซอฟต์แวร์มาพร้อมกับลำดับชั้นของหมวดหมู่ที่ช่วยให้คุณจัดระเบียบเนื้อหาตามหัวข้อ
• มีตัวเลือกมากมายสำหรับการปรับแต่งที่ให้คุณปรับแต่งฐานความรู้ตามความต้องการของคุณ
• ซอฟต์แวร์นำเสนอกระบวนการเขียนและการตรวจสอบร่วมกัน ซึ่งคุณสามารถปรับปรุงเนื้อหาฐานความรู้ของคุณได้ตามต้องการและเมื่อจำเป็น
• Document360 ช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าใครมีสิทธิ์เข้าถึงเนื้อหาใดบ้างโดยปรับใช้การอนุญาตตามบทบาทต่างๆ
• ซอฟต์แวร์มาพร้อมกับความสามารถในการแท็กบทความ ซึ่งทำให้การค้นหาและการเข้าถึงเป็นไปอย่างราบรื่น
• รองรับการผสานรวมของบุคคลที่สามกับแอปพลิเคชันชั้นนำ เช่น Microsoft Teams และ Slack

บทสรุป

แม้ว่าฐานความรู้สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถช่วยดำเนินการบริการลูกค้าของคุณได้หลายวิธี แต่การเลือกประเภทซอฟต์แวร์ฐานความรู้ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมก็เป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะจ้างตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพิ่ม คุณสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้ง่ายๆ โดยสร้างฐานความรู้ที่ตอบสนองลูกค้าของคุณ

นอกจากนี้ยังช่วยให้พนักงานใหม่คุ้นเคยกับแนวทางการดำเนินธุรกิจและแบรนด์ของคุณอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังมีข้อดีอื่นๆ ที่ต้องพิจารณา ตั้งแต่ต้นทุนการลงทุนที่ลดลงไปจนถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

กล่าวโดยสรุปคือ การปรับใช้ซอฟต์แวร์ฐานความรู้จะช่วยให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณมีสมาธิมากขึ้นในการแนะนำลูกค้าของคุณในการแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง แทนที่จะให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณใช้เวลาอันมีค่าในการตอบกลับตั๋วสนับสนุนที่จัดการกับปัญหาง่ายๆ

หมวดหมู่ที่เกี่ยวข้อง: ซอฟต์แวร์การจัดการความรู้ | ซอฟต์แวร์ Call Center CRM | ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์