วิธีใช้ Live Chat Support เพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2019-09-10ในปัจจุบัน อัตราความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับปัจจัยนับไม่ถ้วน หนึ่งในปัจจัยสำคัญเหล่านั้นคือประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจประเภทใด ประสบการณ์ของลูกค้าก็เป็นปัจจัยสำคัญ ทำไม
- ตาม Gartner 81% ของธุรกิจสมัยใหม่แข่งขันกันด้วยประสบการณ์ของลูกค้า
- สถิติพบว่า ผู้ใช้ประมาณ 60% ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วจากทีมสนับสนุนสำหรับคำถามของพวกเขา
สถิติการเปิดหูเปิดตาอื่น ๆ นับไม่ถ้วนจัดอันดับประสบการณ์ของลูกค้าไว้ด้านบน และวิธีการที่ลูกค้าเข้าถึงคุณมีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้
ผู้ใช้มีสื่อหลากหลายในการติดต่อกับธุรกิจของคุณ เช่น การโทร อีเมล รีวิว ฯลฯ การสนับสนุนแชทสดเป็นวิธีใหม่ที่บริษัทจำนวนมากผสานเข้ากับระบบสำหรับลูกค้าของตน
ทำไม
เหตุผลหลักก็คือการแชทสดช่วยให้ลูกค้าติดต่อกับธุรกิจของคุณได้อย่างรวดเร็ว
เนื่องจาก 79% ของผู้ใช้ ชอบการสนับสนุนแชทสดสำหรับการตอบกลับทันที จึงเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับกิจการของคุณ บทความนี้จะเปิดเผยเคล็ดลับและกลเม็ดที่ดีที่สุดในการใช้การสนับสนุนทางแชทเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า
การสนับสนุนแชทสดคืออะไร? ทำไมคุณถึงต้องการมัน?
การสนับสนุนแชทสดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแก้ไขข้อสงสัยของผู้ใช้และแจ้งข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ โดยปกติ การสนับสนุนแชทสดจะปรากฏในหน้าต่างเล็ก ๆ ที่มุมของหน้าจอคอมพิวเตอร์ของคุณเมื่อคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์
คนที่คุยกับคุณหลังหน้าต่างฝั่งไคลเอ็นต์มักจะเป็นมนุษย์ นี่คือตัวอย่างการสนับสนุนแชทสด!
ที่มา: WordPress
คำถามต่อไปคือทำไมคุณถึงต้องการตัวเลือกการสนับสนุนแชทสดบนเว็บไซต์หรือแอพของคุณ
นี่คือคำแนะนำบางส่วนที่ตอบคำถาม!
1. มันเร็ว
เมื่อใดก็ตามที่ผู้ใช้โทรหาฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาต้องเลี่ยงระบบ IVR ซึ่งน่าหงุดหงิด นอกจากนี้ระบบอีเมลยังทำงานช้าอีกด้วย
เมื่อเทียบกับทั้งสองวิธีนี้ การแชทสดเป็นวิธีที่เร็วกว่าในการตอบคำถามทั้งหมด
2. ช่วยในการรักษาลูกค้า
การหาลูกค้าอาจเป็นเรื่องง่าย แต่การรักษาลูกค้าไว้ไม่ คุณต้องทำมากกว่านี้เพื่อรักษาลูกค้าไว้ และการสนับสนุนแชทสดสามารถช่วยได้ที่นี่
ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าส่งข้อความ ข้อความจะถูกเก็บไว้ในบันทึก ตัวแทนสามารถใช้งานได้ทุกเมื่อเพื่อตรวจสอบว่าปัญหาคืออะไร
นอกจากนั้น หากมีปัญหาฉุกเฉินกับลูกค้า เครื่องมือขั้นสูงบางอย่างสามารถช่วยได้ ตัวแทนสามารถควบคุมอุปกรณ์ผู้ใช้จากระยะไกลเพื่อแก้ไขปัญหาได้ พวกเขายังสามารถแชร์ภาพหน้าจอกับตัวแทนเพื่อขอความช่วยเหลือได้
3. คุณสามารถให้บริการได้ตลอด 24x7
ลูกค้าจะไม่เพียงแค่ประสบปัญหาในหน้าต่าง 9-5; พวกเขาสามารถรับ "ไม่มีสัญญาณ" บนทีวีในเวลากลางคืนได้เช่นกัน ดังนั้นการสนับสนุนทางแชทจึงมีความจำเป็น เนื่องจากสามารถช่วยลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ความท้าทายเพียงอย่างเดียวคือการจัดตารางเวลาของพนักงาน
ถ้าทำได้ก็ดี อย่างไรก็ตาม หากไม่สามารถทำได้ คุณควรจัดเตรียมเอกสารเนื้อหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้กับผู้ใช้ สิ่งเหล่านี้จะเป็นประโยชน์อย่างแน่นอน
4. ช่วยเพิ่มผลผลิตของทีม
ด้วยการสนับสนุนทางโทรศัพท์และอีเมล คุณสามารถจัดการกับลูกค้าได้ครั้งละหนึ่งรายเท่านั้น อย่างไรก็ตาม เมื่อสนทนา คุณสามารถเล่นปาหี่ระหว่างลูกค้าต่างๆ ได้พร้อมกัน
ดังนั้น หากคุณยังคงมุ่งเน้น คุณสามารถจัดการกับลูกค้าหลายรายและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมของกระบวนการได้
5. คุณสามารถเอาตัวรอดจากการแข่งขันในตลาดได้
เนื่องจากคุณไม่ใช่คนเดียวในตลาด การมีตัวเลือกการสนับสนุนแชทสดสามารถทำให้คุณเป็นผู้นำในการแข่งขัน
ยกตัวอย่างนี้!
ลูกค้ารู้สึกงุนงงขณะเลือกระหว่างสองบริการ หากเขาพบการสนับสนุนการแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ เขาจะเลือกคุณอย่างแน่นอน รวดเร็วและโต้ตอบได้มากกว่าการโทรและอีเมล ดังนั้นจึงเป็นตัวเลือกที่ดี
เคล็ดลับที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้ Live Chat Support
ดังนั้นเราจึงทราบดีว่าการสนับสนุนแชทสดสามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณอย่างคาดไม่ถึง แต่ถ้าทำถูกต้อง! การมีหน้าต่างสนับสนุนการแชทไม่เพียงพอ คุณต้องให้ความสำคัญกับด้านอื่น ๆ อีกมากมาย
มาค้นพบเคล็ดลับและเทคนิคที่มีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้การสนับสนุนทางแชทกันเถอะ!
1. ทำให้ง่ายต่อการค้นหา
เนื่องจาก 41% ของลูกค้าคาดว่าจะเห็นวิดเจ็ตแชทสดบนเว็บไซต์ จึงควรหาได้ง่ายบนเว็บไซต์ของคุณ ลูกค้าไม่ควรใช้เวลาค้นหาตัวเลือกแชทสด เว็บไซต์ของคุณควรได้รับการออกแบบในลักษณะที่ลูกค้าสามารถค้นหาได้ทันที
เจ้าของเว็บไซต์ส่วนใหญ่เก็บหน้าต่างแชทสดเป็นป๊อปอัปที่ด้านข้างของหน้าจอ นอกจากนี้ คุณยังสามารถรวมตัวเลือกการสื่อสารอื่นๆ เช่น โทรศัพท์และอีเมล
2. เพิ่มสัมผัสของมนุษย์
ที่มา: Reve Chat
สิ่งหนึ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือเพิ่มสัมผัสของมนุษย์เข้าไป วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการพูดคุยกับลูกค้าแบบมนุษย์แทนที่จะเป็นแชทบ็อต
ตามสถิติ ประมาณ 69% ของผู้คนชอบ คุยกับมนุษย์มากกว่าแชทบอท ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะจ้างคนแทนแชทบ็อต (แต่ไม่มีข้อจำกัด)
ยิ่งไปกว่านั้น เพิ่มรูปภาพของคนจริงในโปรไฟล์ของบุคคลที่รับผิดชอบในการแชท ทำให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นส่วนตัวมากขึ้น
3. ใช้แชทบอท
ที่มา: Cleaning Success Academy
ใช่ จุดก่อนหน้านี้เน้นที่ความจริงที่ว่าผู้ใช้ชอบผู้ช่วยที่เป็นมนุษย์ แต่ถ้าคุณต้องการทำให้กระบวนการของคุณเป็น 24x7 คุณอาจต้องใช้แชทบ็อต ผู้ใช้ทั้งหมดจะไม่ประสบปัญหาทางเทคนิคในช่วงเวลาทำงานของคุณ
เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ของคุณจะได้รับการแก้ปัญหาในขณะที่คุณไม่อยู่ คุณสามารถรวมแชทบอทได้ แชทบอทมีประโยชน์มากเพราะสามารถให้คำตอบอย่างรวดเร็วและแม้กระทั่งลิงก์ไปยังคู่มือและคำแนะนำสำหรับลูกค้า
ในขณะที่คุณไม่อยู่แชทบอทสามารถบันทึกข้อมูลติดต่อพื้นฐานของผู้เยี่ยมชมได้ จากนั้น คุณสามารถใช้ ระบบอัตโนมัติทางการตลาด เพื่อส่งอีเมลถึงผู้เยี่ยมชมเหล่านี้โดยตรง และขอให้พวกเขาจองการโทรสาธิตแบบ 1:1 ในปฏิทินของคุณ
นอกจากนี้ Chatbots ยังประหยัดต้นทุนอีกด้วย เนื่องจากสามารถช่วยประหยัดธุรกิจของคุณได้ประมาณ 30% ของค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้า
4. รักษาภาษาให้เป็นมิตรและเป็นมิตร
กุญแจสู่การสนทนาที่ดีคือเสียงที่เป็นมิตร ไม่ว่าคุณจะหงุดหงิดหรือเศร้าแค่ไหน คุณต้องเป็นมิตรเมื่อพูดคุยกับลูกค้า คุณสามารถเริ่มต้นด้วยคำทักทายเช่น “สวัสดี ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร”
ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อลูกค้าบอกคุณเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา ให้แสดงความเห็นอกเห็นใจเพื่อแสดงว่าคุณรู้สึกว่าพวกเขากำลังเผชิญอะไรอยู่ มันเพิ่มความรู้สึกของการดูแล
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจัดการแชททั้งหมดอย่างเป็นมิตร ถามคำถามจากลูกค้าเพื่อให้ทราบปัญหาดีขึ้น ทำความเข้าใจสภาพจิตใจของพวกเขาแล้วหาทางแก้ไข
ฉันเข้าใจสภาพจิตใจของชาว CX มันกลายเป็นเรื่องยากจริงๆ ที่จะสงบสติอารมณ์เมื่อสิ่งต่างๆ เกิดขึ้นซ้ำซากในธรรมชาติ ลูกค้าคิดว่าพวกเขากำลังถามคำถาม แต่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนต้องเผชิญกับคำถามเดียวกัน 15 ครั้งต่อวัน
วิธีง่ายๆ ในการจัดการกับสถานการณ์นี้คือการสร้างวิดีโอสั้นที่สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ สร้างวิดีโอสั้น 40-50 วินาทีเกี่ยวกับคุณลักษณะยอดนิยมของผลิตภัณฑ์ของคุณ และเพิ่มคำบรรยายโดยใช้ เครื่องมือสร้างข้อความเคลื่อนไหว ตอนนี้คุณสามารถส่งวิดีโอแบบโต้ตอบนี้ไปยังผู้เข้าชมได้โดยตรงและประหยัดเวลา
5. มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการอย่างทั่วถึง
ลองนึกภาพสถานการณ์ที่คุณถูกถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และคุณไม่สามารถตอบได้
สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก คนที่ถามคำถามอาจเป็นโอกาสที่ไม่มีวันกลับมาอีก หากพวกเขาไม่ได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขา พวกเขาอาจจะไม่กลับมาที่เว็บไซต์ของคุณอีก
ดังนั้น คุณต้องจัดให้มีการฝึกอบรมที่เหมาะสมกับผู้บริหารฝ่ายสนับสนุนการแชทของคุณ
แม้ว่าพวกเขาควรจะมีความรู้ภายในเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพียงปลายนิ้วสัมผัส หากไม่เป็นเช่นนั้น ควรได้รับการสนับสนุนโดยคู่มือผลิตภัณฑ์ วิดีโอ และคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา
6. กำหนดเป้าหมายในการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก
เราทุกคนต่างมีประสบการณ์กับกระบวนการสนับสนุนลูกค้า โดยปกติ คุณบอกปัญหากับพวกเขา แล้วพวกเขาก็แก้ไข พวกเขาอาจรับสายหนึ่งครั้งหรือมากกว่านั้น คุณไม่เคยรู้.
ต้องหลีกเลี่ยงความไม่แน่นอนของเวลานี้ หากขั้นตอนการแก้ปัญหาช้า อาจทำให้ผู้ใช้หงุดหงิดใจ
เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้น ให้ตั้งเป้าหมายในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าในผู้ติดต่อรายเดียว สำหรับสิ่งนี้ คุณสามารถรับสายได้นานขึ้นเล็กน้อยและลองทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหาทั้งหมด
เพื่อให้งานของคุณง่ายขึ้น ให้ใช้ความช่วยเหลือของเพื่อนผู้ช่วย คู่มือการแก้ปัญหา และคำตอบสำเร็จรูป
คุณยังสามารถจัดลำดับความสำคัญผู้ใช้ใหม่เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำ
7. ทำให้พวกเขามีส่วนร่วมและสัญญาว่าจะหาทางออก
การเผชิญหน้ากับลูกค้าที่โกรธจัดเป็นวันทำงานปกติสำหรับผู้บริหารฝ่ายสนับสนุนการแชท วิธีเดียวที่จะจัดการกับลูกค้าดังกล่าวคือสัญญากับพวกเขาถึงวิธีแก้ปัญหาในการโทรและทำให้พวกเขามีส่วนร่วม คุณสามารถทำให้พวกเขารู้ว่าพวกเขามีความสำคัญกับคุณ
พยายามให้วิธีแก้ปัญหาที่เร็วที่สุดและขอเวลาสำหรับวิธีที่สมบูรณ์แบบ คุณสามารถขอให้พวกเขาตรวจสอบคู่มืออุปกรณ์สำหรับข้อมูลเสริมที่พวกเขาสามารถปรึกษาได้ในอนาคต
การให้คำมั่นสัญญาว่าจะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าสามารถสร้างความเชื่อมั่นในตัวพวกเขาได้ นอกจากนี้ยังสามารถทำให้พวกเขาผิดหวังน้อยลงเนื่องจากขณะนี้พวกเขามีความหวังสำหรับการแก้ปัญหา
บทสรุป
ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ ดังนั้นคุณต้องทำทุกอย่างเพื่อให้ดีขึ้น การสนับสนุนแชทสดเป็นทางเลือกหนึ่งที่สามารถช่วยให้คุณปรับปรุงได้เร็วขึ้น
อย่างไรก็ตาม คุณต้องใช้กลยุทธ์บางอย่างสำหรับสิ่งนั้น หากคุณกำลังวางแผนที่จะรวมคุณลักษณะแชทสดเข้ากับเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถใช้ ปลั๊กอินการแชท POWR ได้ คุณอาจพิจารณาว่าการเอาท์ซอร์สแชทสดจะไม่จัดการกับคำขอการสนับสนุนด้วยตัวเองในฐานะเจ้าของธุรกิจ
