เหตุใด (และอย่างไร) ประสบการณ์ของลูกค้าจึงขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

ประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้ามีขณะช้อปปิ้งสามารถส่งผลกระทบต่อหลายสิ่งได้ในที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการซื้อซ้ำ กลายเป็นลูกค้าประจำ พัฒนาความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ และ/หรือเผยแพร่ความคิดเห็นด้วยการโพสต์รีวิวออนไลน์หรือแบ่งปันความคิดกับ ครอบครัว เพื่อนฝูง และเพื่อนร่วมงาน

ยิ่งประสบการณ์ของลูกค้าเป็นบวกกับแบรนด์ของคุณมากเท่าไหร่ ผลกระทบที่มีต่อธุรกิจของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

ปฏิเสธไม่ได้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ จากข้อมูลของ Bain & Company บริษัทต่าง ๆ ที่อุทิศตนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเพิ่มรายได้ให้สูงขึ้นถึง 4 – 8% เหนือตลาดของพวกเขา

การศึกษาโดย ไดเมนชั่น ดาต้า ยังรายงานว่า 84% ของบริษัทที่ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของตนได้รับรายได้เพิ่มขึ้น และ 79% ของบริษัทเหล่านั้นเห็นการประหยัดต้นทุน

ประสบการณ์ของลูกค้าทำให้เกิดความภักดี

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการเก็บรักษาสูงสุด

เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลว่าหากบุคคลออกจากประสบการณ์การช็อปปิ้งอย่างมีความสุข พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะกลับมาอีกมากกว่าหากพวกเขามีประสบการณ์ด้านลบ จากการศึกษา พบว่า 92% ของบริษัท ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นทำให้ลูกค้าภักดีเพิ่มขึ้น นอกจากนี้ 73% ของผู้บริโภค คิดว่าประสบการณ์ที่ดีเป็นกุญแจสำคัญในการมีอิทธิพลต่อความภักดีต่อแบรนด์

ความภักดีต่อแบรนด์ส่งผลดีต่อธุรกิจในหลายๆ ด้าน

ประการแรก ลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินมากกว่าลูกค้ารายแรก บทความเกี่ยวกับ Brand Folder อ้างถึงการศึกษาของ Cap Gemini ที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่มีแบรนด์ที่แนบแน่นจะสร้างผลกำไรและรายได้มากกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 23% รายงาน โดย BIA/Kelsey และ Manta เปิดเผยว่าลูกค้าที่กลับมาใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 67%

นอกจากนี้ ตามข้อมูลของ Forbes การขายสินค้าให้กับลูกค้าที่มีอยู่นั้นง่ายกว่ามาก เมื่อทำการตลาดกับลูกค้า คุณมีโอกาส 65% ที่จะเปลี่ยนลูกค้าที่มีอยู่ ในขณะที่โอกาสนั้นลดลงเหลือ 13% สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่

ประสบการณ์ของลูกค้าทำให้เกิดคำแนะนำและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

เหตุผลสำคัญอีกประการหนึ่งที่ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อธุรกิจคือความหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ลูกค้าจะอธิบายประสบการณ์ของตนให้ผู้อื่นฟัง ประสบการณ์ที่ดีสามารถนำไปสู่การรีวิวออนไลน์ในเชิงบวกหรือคำแนะนำสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ เมื่อพวกเขาแบ่งปันกับเพื่อน ครอบครัว เพื่อนร่วมงาน และแม้แต่บนโซเชียลมีเดีย การ ศึกษาโดย Power Reviews ระบุว่า 95% ของผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์และ 86% ถือว่ารีวิวเป็นส่วนสำคัญในกระบวนการตัดสินใจของพวกเขา น่าเสียดายที่ประสบการณ์เชิงลบถูกส่งผ่านไปได้เร็วกว่าบวก กี่ครั้งแล้วที่คุณมีประสบการณ์ด้านลบกับร้านค้าหรือแบรนด์ และส่งต่อความผิดหวังเหล่านั้นไปยังคู่หู เพื่อน หรือเพื่อนร่วมงานของคุณทันที เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยเหล่านั้นติด

นอกจากนี้ยังมีวิธีที่ละเอียดกว่าในการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นลำดับความสำคัญสามารถส่งผลกระทบเชิงบวกต่อธุรกิจได้ การเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอาจทำให้พนักงานมีส่วนร่วมมากขึ้น หลังจากใช้ความคิดริเริ่มเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า บริษัทต่างๆ พบว่าการมีส่วนร่วมของพนักงานเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 20% ตามข้อมูล ของ McKinsley นอกจากนี้ยังส่งผลให้พวกเขามี พนักงานที่มีส่วนร่วม มากกว่าบริษัทอื่น 1.5 เท่า

วิธีสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

แม้ว่าจะมีหลายแง่มุมในการสร้างเส้นทางของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมตั้งแต่ต้นจนจบ – การจัดการสินค้าคงคลัง การจัดลำดับความสำคัญของความสะดวก และการรักษาการตอบสนองที่สอดคล้องกันเป็นส่วนสำคัญของปริศนา

จัดการสินค้าคงคลังของคุณด้วยระบบอัตโนมัติ

โซลูชัน การจัดการสินค้าคงคลัง ที่มีประสิทธิภาพ เช่น Linnworks มีความสำคัญต่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ระบบอัตโนมัตินี้ช่วยให้แน่ใจว่าคุณจะหลีกเลี่ยงสินค้าที่ขาดสต็อกและการขายมากเกินไป หากสินค้าหมดแต่อยู่ในช่องทางการขายเช่นเดียวกับในสต็อก คุณสามารถสร้างประสบการณ์เชิงลบและน่าผิดหวังให้กับลูกค้าได้

การหมุนเวียนสินค้าคงคลังหรือที่เรียกว่าการหมุนเวียนของสต็อกหรือการหมุนเวียนสินค้าคงคลังเป็นปัจจัยสำคัญในการจัดการผลิตภัณฑ์และสร้างเส้นทางของลูกค้าในเชิงบวก การคำนวณการหมุนเวียนของสินค้าคงคลัง สามารถให้ภาพที่ชัดเจนขึ้นว่าคุณยืนอยู่ตรงไหน และช่วยให้แน่ใจว่าคุณมีสต็อกเพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า

จัดลำดับความสำคัญความสะดวกสบาย

โดยทั่วไปลูกค้าคาดหวังประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ง่ายดาย ในการสำรวจผู้ซื้อที่ดำเนินการโดย Linnworks ท่ามกลาง เทรนด์อีคอมเมิร์ซชั้นนำ ความสะดวกสบายเข้ามา แทนที่ สำหรับผู้ตอบแบบสอบถาม 76% ความสะดวกสบายเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งสำหรับลูกค้าเมื่อเลือกผู้ค้าปลีก เกือบครึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจ (46%) บอกว่าพวกเขาเต็มใจที่จะยอมสละต้นทุนเพื่อความสะดวก

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของความสะดวกที่คาดหวัง:

• ความสามารถในการเริ่มซื้อของในอุปกรณ์เครื่องหนึ่งและเลือกจุดที่ลูกค้าทำค้างไว้บนอุปกรณ์อีกเครื่องหนึ่ง
• ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัว
• วิธีง่ายๆในการค้นหารายการที่ต้องการ
• ประสบการณ์การชำระเงินที่รวดเร็วพร้อมแบบฟอร์มไม่กี่แบบฟอร์มให้กรอก
• นโยบายการคืนสินค้าที่ง่าย สะดวก
• ไร้รอยต่อ จัดส่งรวดเร็ว

การจัดส่งที่รวดเร็วและสะดวกมีความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า การสำรวจที่กล่าวถึงข้างต้นแสดงให้เห็นว่า 95% ของผู้บริโภคเชื่อว่าการส่งมอบเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ เก้าในสิบของพวกเขาคาดหวังการจัดส่งฟรี

ปรับปรุงการตอบสนองและการมีส่วนร่วม

เหนือสิ่งอื่นใด ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วม รู้สึกได้ยิน ได้รับคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถาม และพวกเขาคาดหวังว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะได้รับการกล่าวถึงเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของพวกเขา ใน รายงานของ Microsoft 74% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าการตอบสนองของโซเชียลมีเดียช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของพวกเขา จากการ วิจัยของ Linnworks ลูกค้า 71% อยากจะทำการซื้อบนไซต์โซเชียลมากกว่าการออกจากไซต์ขายปลีก

ลูกค้าต้องการทราบว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา โดย 77% ของลูกค้ามีมุมมองเชิงบวกมากขึ้นเกี่ยวกับบริษัทที่ แสวงหาความคิดเห็นจากลูกค้า อย่าง จริงจัง

ส่วนที่สำคัญอีกประการของการมีส่วนร่วมและความสะดวกสบายคือประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัว ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ให้ความรู้สึกเหมือนสร้างมาเพื่อพวกเขา การวิจัยของ Epsilon แสดงให้เห็นว่า 80% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะทำการซื้อเมื่อบริษัทนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ในการวิจัยนั้น ผู้ตอบแบบสอบถามยังกล่าวด้วยว่าหากพวกเขาเชื่อว่าบริษัทต่างๆ ประสบความสำเร็จในการเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัว พวกเขาจะซื้อสินค้าบ่อยขึ้นสามเท่า

นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัว:

• คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามการซื้อที่ผ่านมา
• ข้อเสนอตามการซื้อหรือการตั้งค่าที่ผ่านมา
• ข้อเสนอตามสถานที่ตั้งจริงของลูกค้า
• การสื่อสารที่กำหนดเอง
• ข้อมูลการจัดส่งที่เก็บไว้สำหรับการซื้อในอนาคต

จากข้อมูลของ McKinsey การสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวไม่เพียงแต่เพิ่มยอดขาย แต่ยังช่วยลดต้นทุนด้านการตลาดและการขายได้มากถึง 20%

เห็นได้ชัดว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นตั้งแต่เริ่มต้นเส้นทางการช็อปปิ้งจนถึงจุดสิ้นสุดมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้าและการหาลูกค้าใหม่ ขั้นตอนเล็กๆ หากทำถูกต้อง เช่น การตอบสนองที่มากขึ้น การขอคำติชม การมุ่งเน้นที่การปรับเปลี่ยนให้เป็นแบบส่วนตัวและความสะดวก และการนำระบบการจัดการสินค้าคงคลังไปใช้ สามารถขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นี่เป็นโพสต์ที่ยอดเยี่ยมจาก Linnworks Linnworks ช่วยให้คุณเติบโต ทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ และควบคุมธุรกิจของคุณ พบปะลูกค้าอย่างตรงจุดและคว้าทุกโอกาสในการสร้างรายได้ ซอฟต์แวร์บนคลาวด์เชื่อมต่อและทำให้กระบวนการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการขายหลายช่องทางเป็นไปโดยอัตโนมัติอย่างราบรื่น ทำให้ธุรกิจสามารถจัดการสินค้าคงคลัง คำสั่งซื้อ และการจัดการสินค้าจากแดชบอร์ดเดียว ด้วยการให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างลึกซึ้งในช่องทางการขายและการดำเนินงาน ธุรกิจต่างๆ มีความพร้อมที่จะผลักดันความสามารถในการทำกำไรและการเติบโต