ตอนที่ #168: เสียงของลูกค้าเติมเชื้อเพลิงให้ CXM . ได้อย่างไร

เราทุกคนต่างบอกว่าเรายึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่จริงหรือ? วันนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับลูกค้าโดยเฉพาะเสียงของลูกค้า เราจะพิจารณาวิธีที่ดีที่สุดในการรับฟังและมีส่วนร่วม วิธีจัดการเนื้อหาขาออกหลายพันชิ้น และวิธีที่การดูแลแบบ Omni-channel สามารถให้มุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวสำหรับลูกค้าแต่ละราย

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
เอาล่ะ เรากลับมาแล้วสำหรับ Unified-CXM Experience ตอนที่เป็นรากฐานและน่าตื่นตาตื่นใจอีกครั้ง และเช่นเคย Grad Conn เป็นเจ้าภาพของคุณ กำลังพูดถึง Sprinklr บริษัทที่จดทะเบียนใน NYSE สัญลักษณ์ย่อคือ CXM และวันนี้ผมจะมาพูดถึงหลักการพื้นฐานของ CXM และสังคมเป็นรากฐานของ CXM อย่างไร ควรจะสนุกและฉันคิดว่าเป็นตอนที่ค่อนข้างให้ความรู้ซึ่งค่อนข้างแคบใน CXM และสิ่งที่เราหมายถึงโดยสิ่งนั้นและที่ที่เราจะไปกับสิ่งนั้น แต่ก่อนที่ฉันจะเริ่ม ถ้าคุณได้ฟังรายการครบรอบของเรา ตอนที่ 167 ฉันบอกคุณว่าเราจะเปลี่ยนเพลงเปิดและบอกลา Jimi Hendrix ที่รับใช้เราอย่างดีในปีที่แล้ว อื่น. คุณจะสังเกตเห็นว่ายังไม่เกิดขึ้น และแรนดี้ คุณมีอะไรจะบอกตัวเองไหม?

แรนดี้
คุณบอกว่าคุณต้องการเพลงละครสัตว์ ดังนั้นจึงไม่ชัดเจนว่าฉันควรทำอย่างไรกับข้อมูลนั้น

บัณฑิต
มีตัวอย่างที่ดี ทิศทางที่ไม่ชัดเจนซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่ดี พูดได้ดีมาก. ฉันคิดว่าเราตัดสินใจแล้ว… จริงๆ แล้วปัญหาคือฉันไม่รู้ว่าตัวเองต้องการทำอะไร แต่ฉันคิดว่าฉันได้มันแล้ว ฉันรู้ดีว่าฉันต้องการทำอะไร มันจะน่าตื่นเต้นมาก ฉันดูหนังเมื่อวันก่อน และพวกเขาใช้เพลงนี้ และมันก็คงจะน่าทึ่งมาก และคุณจะรู้สึกเหมือนติดอยู่กับอุปกรณ์ฟังพอดแคสต์ที่คุณเลือก ไม่สามารถแยกตัวเองออกจากเพลงเปิดอันน่าทึ่งที่เราจะมีได้ ดังนั้นคอยติดตาม น่าจะเป็นครั้งต่อไป

เอาล่ะ ให้ฉันเข้าไปในหลักการพื้นฐานของ CXM ฉันจะเริ่มด้วยสิ่งที่ฟังดูตรงไปตรงมาสักวินาที แต่มีความแตกต่างกันนิดหน่อยที่นี่ ซึ่งค่อนข้างน่าสนใจ ดังนั้น อย่างแรกที่ฉันจะพูดออกไปคือ เราควรนิยามว่า CXM ย่อมาจากอะไร และผมรู้ว่าพวกคุณหลายคนรู้ หรือพวกคุณส่วนใหญ่รู้ แต่พวกคุณบางคนอาจไม่รู้ และนั่นก็เยี่ยมมาก เพราะมีคำย่อมากมายในด้านการตลาดในปัจจุบัน ย่อมาจากลูกค้า X คือประสบการณ์ และ M คือการจัดการ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

และมีคำถามสามข้อสำหรับลูกค้าแต่ละข้อ คำถามคือ คุณเข้าถึงธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้าหรือไม่? และมีวิธีคิดมากมายเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่คุณรู้ไหมว่าคุณมีบุคลิกตามลูกค้าหรือไม่? คุณถามลูกค้าว่าพวกเขามีความสุขกับคุณแค่ไหน? คุณฟังลูกค้าของคุณหรือไม่? คุณเป็นลูกค้ามากแค่ไหน? ฉันจะกลับมาที่ในนาทีที่

ประการที่สองคือประสบการณ์ และแนวคิดหลักที่นี่… และจริงๆ แล้วเป็นแนวคิดที่น่าสนใจคือ คุณเคารพเวลาของลูกค้า — เวลาของพวกเขาหรือไม่ ลองนึกถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่จริงๆ ที่คุณเคยมี หรือเมื่อคุณได้ยินคนบ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า พวกเขามักจะกำหนดกรอบจากมุมมองของ: พวกเขาเสียเวลาของฉัน หรือฉันใช้เวลาหลายชั่วโมง มีความแค้นที่เวลาถูกพรากไปจากคุณ และเวลาก็กลายเป็นสินค้าที่มีค่ามากขึ้นเรื่อย ๆ เมื่อเราสามารถทำได้มากขึ้นกับมัน ดังนั้น เมื่อการใช้เวลาของเราเพิ่มขึ้น คุณค่าของเวลาก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน หากคุณสังเกตเห็นสิ่งนั้น คุณจะสังเกตได้ว่าตอนนี้ผู้คนกำลังใช้เวลาและงานยุ่งของพวกเขาเป็นตัวแทนความมั่งคั่ง ดังนั้น เมื่อผู้คนต้องการระบุความสำคัญ และต้องการสร้างชื่อเสียง พวกเขามักจะพูดถึงว่าพวกเขายุ่งแค่ไหน และไม่มีเวลาสำหรับอะไรเลย และนี่เป็นเพียงวิธีแสดงให้เห็นว่าสิ่งที่มีค่า เวลาคือสินค้าโภคภัณฑ์ที่ผู้คนซื้อขายกัน เมื่อก่อนถ้าคุณอยากจะแสดงว่าคุณมั่งคั่งจริงๆ คุณก็จะอ้วน เพราะคุณสามารถกินอาหารได้เยอะๆ และคนอื่นๆ ในเมืองก็อดอยาก มันไม่เป็นอะไรมากแล้ว เราย้ายไปแล้ว ดังนั้นเวลา - คุณให้คุณค่ากับมันหรือไม่? ลูกค้าของคุณจะจ่ายเงินให้คุณมากขึ้นหากคุณใช้เวลาพิจารณา

และสุดท้ายการจัดการ คุณตอบคำถาม ข้อกังวล และความคิดเห็นอย่างรวดเร็วหรือไม่? เวลามีคนถามคุณ คุณจะตอบไหม เมื่อพวกเขามีปัญหา คุณจะแก้มันหรือไม่? และเมื่อมีคนกล่าวขอบคุณ คุณขยายความไหม? คุณขอบคุณพวกเขากลับมาไหม แนวคิดในการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงและเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าต้องได้รับการชำระด้วยชั้นการจัดการซึ่งก็คือการตอบสนองต่อมัน และมีความแตกต่างเล็กน้อยแต่สำคัญมากที่นี่ มีผลิตภัณฑ์และวิธีแก้ปัญหามากมายที่จะรับฟังลูกค้า แต่สิ่งที่พวกเขาทำส่วนใหญ่คือการฟังตัวอย่างของลูกค้าของคุณและให้คะแนนความรู้สึกหรือบันทึกว่าผู้คนมีความสุขหรือเศร้า ไม่เป็นไร. ไม่มีอะไรผิดปกติกับที่ แต่ฉันจะเถียงว่าในโลกปัจจุบัน ในโลกที่มีมวล 1:1 สิ่งเดียวที่เพียงพอคือฟังทุกความคิดเห็นที่ผู้คนพูดถึงคุณ ทุกความคิดเห็น และตอบกลับหรือแสดงความคิดเห็นในความคิดเห็นเหล่านั้นทุกข้อ ทุกครั้งที่ลูกค้าโทรหาคุณ ทุกครั้งที่ลูกค้าโต้ตอบกับคุณ คุณจะตอบกลับพวกเขา ไม่ใช่แค่การบันทึก และไม่ใช่แค่การสังเกต และนั่นคือข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างระบบคำติชมของลูกค้า หรือบางครั้งเรียกว่าระบบ XM และ CXM ซึ่งเป็นสิ่งที่ Sprinklr เป็น

แล้วอะไรคือแก่นแท้ของสิ่งเหล่านี้ และฉันเพิ่งพูดจบไปคืออะไร? พวกเขาต้องการเสียงของลูกค้าในทุกกรณี เสียงของลูกค้าคือสิ่งที่ขับเคลื่อน CXM เสียงของลูกค้าคือเชื้อเพลิงที่ขับเคลื่อน CXM สมเหตุสมผลใช่ไหม ตกลง. ลองทำอีกขั้น วันนี้เสียงของลูกค้าคือ…ใช่แล้ว บนช่องทางโซเชียล วันนี้เสียงของลูกค้าอยู่ในช่องทางโซเชียล มีสไลด์ที่ยอดเยี่ยมจาก Mary Meeker ซึ่งเป็นหุ้นส่วนทั่วไปของ Bond Mary Meeker ทำรายงาน Internet Trends มานานกว่า 25 ปีแล้ว และเธอแสดงให้เห็นว่าในแต่ละรุ่น ช่องทางการติดต่อทางธุรกิจที่ต้องการ — ดังนั้นช่องทางที่ต้องการที่ผู้คนต้องการพูดคุยกับธุรกิจด้วย — ได้เปลี่ยนไปอย่างมาก คนรุ่นเก่าที่รักโทรศัพท์ และคนรุ่นใหม่ก็คุยเรื่องแชท อินเทอร์เน็ต และโซเชียล มุมมองสุดท้ายนี้เสร็จสิ้นในปี 2019 ดังนั้นฉันจึงสามารถจินตนาการได้ว่าเกิดอะไรขึ้นในช่วงสองปีที่ผ่านมา แต่คุณจะเห็นการเร่งความเร็วในการสื่อสารแบบอะซิงโครนัสโดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากผู้คนออนไลน์อยู่ตลอดเวลา และย้ายออกจากการสื่อสารแบบซิงโครนัสในอดีต แนวโน้มนี้มีแต่จะเร่งขึ้นเรื่อยๆ และไม่มีวี่แววจะหยุด เห็นได้ชัดว่าสำหรับอนาคต รากฐานของ CXM คือสังคม

ความท้าทายที่นี่ เพราะมันง่ายมากที่จะบอกว่ารากฐานของ CXM คือสังคม นั่นคือ — และสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหา — ก็คือสังคมมีความซับซ้อนแบบทวีคูณ เมื่อเทียบกับช่องทางแบบเดิมๆ ที่กำลังเข้ามาแทนที่ แม้แต่การใส่หมายเลข 1-800 และสร้างคอลเซ็นเตอร์ มันไม่ง่ายเลยที่จะสร้าง... สร้าง PBX และสร้างซอฟต์แวร์สำหรับมัน... ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่มันเป็นปัญหาที่จัดการได้สวย หากคุณนึกถึง 24 แพลตฟอร์มโซเชียล, 11 แพลตฟอร์มการส่งข้อความ, ฟอรัมหลายแสนรายการ, ไซต์ข่าวและไซต์บทวิจารณ์หลายแสนแห่ง, บล็อกครึ่งพันล้านบล็อก, ครึ่งพันล้านบล็อก และสิ่งอื่น ๆ ทั้งหมดที่มีอยู่ ว้าว. นั่นเป็นซุปข้อมูลจำนวนมาก และตามจริงแล้ว ฉันคิดว่าวิธีที่พวกเราหลายคนจัดการความซับซ้อนนี้ คือการเพิกเฉย มีตามตัวอักษร… ฉันเจอคนที่มีนโยบายของบริษัทไม่แม้แต่จะดูสิ่งที่เกิดขึ้นบนช่องทางโซเชียล อย่าแม้แต่จะมองมัน ถ้าเราไม่ดู เราก็แสร้งทำเป็นว่าไม่มี รู้อยู่ ไม่ดูชั่ว ไม่ฟังชั่ว ไม่พูดชั่ว ฉันแค่ชอบมันจะไม่เกิดขึ้นผู้ชาย เฮ้ ไม่เป็นไร เพราะฉันไม่รู้เรื่องนี้ แต่มันเป็นความคิดที่แปลก มันเหมือนกับว่าโทรศัพท์ส่งเสียงกริ่ง และคุณก็ปิดประตูแล้ววางมันไว้ในห้องด้วยตัวของมันเอง สำหรับฉันนั่นคือปัญหาที่แท้จริงที่ฉันคิดว่าบริษัทและองค์กรจำนวนมากต้องเผชิญในที่สุด เพราะในขณะที่มันเป็นเรื่องปกติที่จะไม่สนใจมันในช่วงทศวรรษที่แล้ว… ฉันคิดว่ามันแปลกนิดหน่อยที่จะพูดตรงๆ กับคุณ เพราะฉันหมายถึง ฉันทำงานในเหมืองเกลือเกี่ยวกับเรื่องนี้มาระยะหนึ่งแล้ว แต่สมมติว่าคุณรู้สึกโอเคที่เพิกเฉยต่อมันในช่วงทศวรรษที่แล้ว เป็นเรื่องยากมากที่จะพูดถึงวันนี้ว่าคุณจะเพิกเฉยต่อได้ คุณจะเพิกเฉยต่อลูกค้าทั้งหมดของคุณโดยพื้นฐานแล้ว เพราะพวกเขาย้ายไปอยู่ที่นั่นหมดแล้ว

ดังนั้น เพื่อจัดการกับความซับซ้อนของสังคม ผู้คนกำลังมองหาสิ่งที่พวกเขาต้องทำเพื่อทำสิ่งนั้น และประเด็นหลักที่นี่คือ คุณต้องรวมองค์ประกอบทางสังคมที่แตกต่างกันเหล่านี้ทั้งหมดเข้าด้วยกัน เพื่อให้สามารถจัดการได้อย่างถูกต้อง ดังนั้น ให้ฉันลองผ่านความท้าทายสำคัญๆ เหล่านี้ไป และคุณจะเข้าใจสิ่งเหล่านี้ และอีกครั้ง ถ้าคุณอยู่ในกรอบความคิดที่โง่เขลา เมื่อฉันผ่านมันไป คุณก็อาจจะ ใช่ นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันไม่อยากทำอะไรเกี่ยวกับเรื่องนั้น

เอาเป็นว่าลองฟังกันดูนะครับ ได้ยินข้อความต่าง ๆ ที่เข้ามา คุณต้องฟังการสนทนานับล้านในหลายภาษา… มากถึงเกือบ 196 ภาษา ภาษาหลัก ในกว่า 100 ประเทศ… อาจมากถึง 150, 170 ประเทศ ในหลายสิบ ของแพลตฟอร์ม และแพลตฟอร์มต่างๆ ก็มีบทบาทสำคัญในประเทศต่างๆ และคุณรู้ว่ามีแหล่งข้อมูลหลายร้อยล้านแหล่ง นั่นสิคะ เยอะไปมั้ย? ที่เป็นจำนวนมาก. ด้วยเหตุนี้ Sprinklr จึงสร้างอินเทอร์เฟซแบบรวมศูนย์เดียวสำหรับการฟังและการวิจัยทั้งหมด เป็นวิธีเดียวที่จะสามารถดูได้ และที่จริงแล้ว มีฟังก์ชันใน Sprinklr ที่เรียกว่า Explorer ซึ่งคุณสามารถค้นหาทุกสิ่งได้ โดยพื้นฐานแล้ว มันเหมือนกับ Google สำหรับทุกสิ่งที่ Google ไม่เห็น ดังนั้น ค้นหาในแพลตฟอร์มต่างๆ ทั้งหมด และคุณสามารถถามคำถามเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและดูว่าเกิดอะไรขึ้น มีประสิทธิภาพที่น่าอัศจรรย์เพราะ Sprinklr คัดลอกเว็บโซเชียลนั้นมาและนำมาไว้ในเครื่อง ดังนั้น มันเร็ว มันเร็ว และมันทรงพลังมาก สิ่งหนึ่งที่ฉันแนะนำให้ผู้คนทำ หากพวกเขาต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Sprinklr ให้ไปที่ G2 Crowd ซึ่งเป็นแหล่งบทวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยม และผู้คนจะพูดถึง Sprinklr… “อนุญาตให้ฟังโซเชียลโดยไม่ต้องเสียเวลามาก” เพียงแต่สิ่งดีๆ มากมายที่ผู้คนพูดถึงเรา ซึ่งเยี่ยมมาก แต่คุณสามารถเห็นได้ว่าผู้คนใช้มันเพื่อรวมการฟังทางสังคมเข้าด้วยกันอย่างไรและนำมารวมไว้ในที่เดียว และเมื่อคุณทำเช่นนั้น คุณจะเข้าใจประสิทธิภาพของสถานที่ต่างๆ ได้ หากคุณมีแฟรนไชส์หรือเครือโรงแรม หรือคุณสามารถเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณได้ หรือคุณสามารถเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นจากมุมมองของสื่อ และฉันทำงานอย่างไรในสื่อที่ได้รับและสถานที่ต่างๆ และการทำงานร่วมกันได้รับค่าตอบแทน การเป็นเจ้าของ และรายได้อย่างไร มีหลายวิธีในการทำให้บริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณมีความชาญฉลาดมากขึ้น

มาเปลี่ยนเกียร์เล็กน้อยเป็นการมีส่วนร่วมทางสังคม ดังนั้น ฉันต้องการมีส่วนร่วมกับผู้คน ฉันต้องการพูดคุยกับผู้คน ถ้าคุณเป็นองค์กรขนาดใหญ่ แม้จะไม่ได้ใหญ่ขนาดนั้น ฉันหมายถึง องค์กรปกติประเภทใดก็ตาม คุณมักจะมีการจัดการจำนวนมาก บางครั้งมีหลายร้อยการจัดการ แล้วคุณจะทำอย่างไรกับสิ่งนั้น? คุณต้องจัดการแฮนเดิลนับร้อยอีกครั้ง ในหลายแพลตฟอร์ม ในหลายหน่วยธุรกิจ และแน่นอน ในหลายประเทศ มันยากมากที่จะทำ และเห็นได้ชัดว่ามันวุ่นวายมาก นี่คือเหตุผลที่ฉันเลือกที่จะมองข้ามปัญหานี้ไป ขอบคุณมาก เพราะมันยากจริงๆ ดังนั้นอีกครั้ง Sprinklr ได้รับการสร้างขึ้นเพื่อช่วยให้คุณมีส่วนร่วมผ่านแพลตฟอร์มเดียว ด้วยการกำกับดูแลองค์กร และมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของลูกค้าทุกราย ช่วยให้คุณสร้างโพสต์ได้อย่างง่ายดาย แต่ยังสามารถดูและทำงานร่วมกันได้ทั่วโลก ดูว่าสิ่งใดใช้ได้ผล ดูว่าสิ่งต่างๆ มีส่วนร่วมอย่างไร ดูว่าผู้คนทำงานอย่างไร และอีกครั้ง ที่คุณทราบ เราได้ทำงานอย่างหนักตลอดหลายปีที่ผ่านมาเพื่อสร้างอินเทอร์เฟซที่เรียบง่าย ซึ่งสร้างการไหลเชิงเส้นที่ดีและดำเนินการได้ง่ายมาก ลองตรวจสอบเราอีกครั้งเกี่ยวกับ G2 Crowd ที่นั่นเช่นกัน

ดังนั้นเนื้อหา มาพูดถึงเนื้อหากันสักครู่ ผู้ชาย เนื้อหาเป็นส่วนที่บ้าที่สุดของเรื่องนี้ ฉันหมายถึงจำนวนโพสต์ ฉันหมายถึงเนื้อหาหลายพันชิ้นอย่างแท้จริง และจำเป็นต้องสร้างเนื้อหาหลายประเภทในหลายหน่วยธุรกิจและหลายภาษาในหลายประเทศ มันเป็นหมี ดังนั้นอีกครั้ง คุณสามารถใช้ Sprinklr ซึ่งเป็นอินเทอร์เฟซเดียวสำหรับการเผยแพร่ทางสังคม การวางแผน การทำงานร่วมกัน และการเพิ่มประสิทธิภาพ ช่วยให้คุณเห็นทุกอย่างในที่เดียวและใช้เงินน้อยลงในการสร้างเนื้อหาที่ไม่ได้ใช้หรือใช้งานไม่ดี และดูว่าสิ่งใดทำงานได้ดีที่สุด คุณจึงแชร์แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดได้ ฉันคิดว่าสิ่งหนึ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Sprinklr เพราะเมื่อผู้คนสามารถทำงานและทำงานร่วมกันในเนื้อหาเป็นกลุ่มได้ แนวทางดังกล่าวจะเปลี่ยนแปลงไปโดยสิ้นเชิง การโฆษณาทางสังคม โอเค การโฆษณาบนโซเชียล เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ท้าทายจริงๆ ไม่เหมือนสมัยก่อนที่คุณเพิ่งซื้อเครือข่ายเพราะคุณต้องเผยแพร่รูปแบบโฆษณาที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหลายพันรายการ เรามีตัวอย่างของลูกค้าที่ทำเงินได้หลายล้านคน และอยู่ในหลายรูปแบบ พวกเขาอยู่ในหลายแพลตฟอร์ม คุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพผลตอบแทนจากค่าโฆษณาอย่างต่อเนื่อง และคุณต้องติดตามวิกฤตและติดตามความคิดเห็น เพราะสิ่งที่บ้าบอของการโฆษณาและโซเชียลคือผู้คนสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับโฆษณาได้ และบ่อยครั้งที่ผู้คนจะเรียกใช้แคมเปญและไม่ดูความคิดเห็น เรามีตัวอย่างหนึ่งที่พวกเขาขายสินค้า เป็นดีวีดี และความคิดเห็นทั้งหมดเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะได้รับดีวีดีหรือภาพยนตร์เอง ฟรีบนบริการ BitTorrent ดังนั้นทุกโฆษณาที่พวกเขาแสดงจึงทำให้ข้อความของ BitTorrent ขยายใหญ่ขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งเห็นได้ชัดว่า... และไม่มีใครเห็นข้อความนั้น นี่เป็นสถานการณ์คลาสสิก เนื่องจากคุณเห็นทีมโฆษณาแสดงโฆษณา แต่ไม่ได้ดูความคิดเห็น เนื่องจากพวกเขาไม่มีส่วนร่วม แล้วทีมหมั้นก็ไม่แสดงโฆษณา ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ทราบว่าโฆษณาทำงานอยู่และไม่ได้ดูความคิดเห็นของโฆษณาด้วย และสิ่งต่าง ๆ ออกไปโดยไม่มีใครเห็น อย่างไรก็ตาม Sprinklr เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมที่คุณสามารถใช้อินเทอร์เฟซเดียวเพื่อซื้อในทุกแพลตฟอร์ม และคุณสามารถวัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพและขับเคลื่อนตัวชี้วัดการปฏิบัติตามข้อกำหนดทั้งหมดได้

สิ่งหนึ่งที่ผู้คนจำนวนมากไม่รู้เกี่ยวกับ Sprinklr และเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่ฉันชอบคือ โดยปกติแล้ว คุณจะใช้งานแคมเปญนับร้อยและแพลตฟอร์มต่างๆ มากมาย ประเทศต่างๆ มากมาย และบางอย่างก็เกิดขึ้น บางสิ่งอาจเกิดขึ้นในที่สาธารณะ เช่น มันไม่ใช่เวลาที่ดีในการโฆษณาตอนนี้ มันเกิดขึ้นไม่กี่ครั้งเมื่อเร็ว ๆ นี้ หรือบางอย่างอาจเกิดขึ้นกับบริษัทของคุณ อาจมีข่าวหรือบางอย่างเกิดขึ้น รู้ไหม? นี่คือคนหูหนวก ถ้าเรารันโฆษณานี้ มันจะแปลก มีปุ่มใน Sprinklr เพียงปุ่มเดียวที่ให้คุณหยุดเผยแพร่ในทุกบัญชี เฟื่องฟู เช่นนั้น และคุณยังสามารถกำหนดเวลาหยุดและเริ่มต้นได้อีกด้วย มีคนมากมายเข้ามาหาฉันและพูดว่า ฉันรัก Sprinklr เพราะมันทำให้ฉันมีวันหยุดสุดสัปดาห์กลับมา เนื่องจากฉันสามารถจัดกำหนดการสิ่งต่างๆ ล่วงหน้าได้ ฉันจึงไม่ต้องเข้าไปและจัดกำหนดการทุกอย่างทีละรายการ ซึ่งถือว่าดีมาก ฉันชอบแบบนั้น. และฉันชอบเวลาที่มีคนขอบคุณฉันที่ทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้นเพราะสินค้าที่เรามี

แล้วดูแล. คุณรู้ไหม ความห่วงใยก็เหมือนสิ่งหนึ่งที่ผู้คนกำลังขอความช่วยเหลือ โดยคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับ ดังนั้น คุณมีลูกค้าหลายพันราย ในบางกรณีอาจมีลูกค้าหลายล้านรายที่กำลังมองหาการสนับสนุน ที่จริงแล้ว เรามีลูกค้าหนึ่งรายที่รับฟังการพูดถึง 5 พันล้านครั้ง — 5 พันล้านการพูดถึง — และพวกเขาก็จัดการดูแลลูกค้า 12 ล้านกรณีผ่าน Sprinklr พวกเขากำลังทำแบบนั้นในช่องทาง Omni มีอะไรมากมายที่นั่น และคุณมีหลายประเทศ หลายภาษา หลายหน่วยธุรกิจ ดังนั้นอีกครั้ง คุณจะต้องใช้กระจกบานเดียวเพื่อจัดการกับสิ่งนี้ และคุณต้องการมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของลูกค้าแต่ละราย เนื่องจากจริงๆ แล้วพวกเขาอาจเข้ามาในช่องต่างๆ ในเวลาที่ต่างกัน และจำเป็นต้องสามารถดึงข้อมูลทั้งหมดนั้นมารวมกันและสร้างเวิร์กโฟลว์ที่มีคำแนะนำ เพื่อให้สามารถปรับปรุงวิธีที่คุณจัดการลูกค้าได้ และ ส่งเสริมตัวแทนต่าง ๆ อย่างหรูหรา ฯลฯ

นั่นคือภาพรวมโดยย่อของรากฐานของ CXM และส่วนเล็กน้อยที่สังคมมีบทบาทในเรื่องนี้ สิ่งสำคัญในที่นี้คือ CXM เชื่อมโยงกับโซเชียลอย่างแท้จริง เพราะโซเชียลคือเสียงของลูกค้าที่ขับเคลื่อน CXM ตัวสร้างความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดที่ฉันพยายามจะอธิบายคือ ฉันหมายความว่า คุณเคยได้ยินฉันพูดถึงมวลแบบตัวต่อตัวมาระยะหนึ่งแล้ว ดังนั้น ฉันจะบอกว่าคุณต้องคิดเรื่องนี้ให้น้อยลงเพื่อเป็นเครื่องมือในการวิจัย และมากกว่านั้นคือ: ฉันต้องการได้ยินทุกคนที่อยากคุยกับฉัน และฉันต้องคุยกับพวกเขา นั่นคือระบบ คุณต้องสร้าง นั่นเป็นมวลจริงแบบหนึ่งต่อหนึ่งระบบ และนั่นคือแก่นแท้ของ CXM

นั่นเป็นจำนวนมาก ฉันหวังว่าคุณจะสนุกกับมัน มีสไลเดอร์ที่เข้ากับสิ่งนี้ ดังนั้นเราอาจโพสต์สิ่งเหล่านั้นในบล็อก เราจะดูว่าเราสามารถทำให้มันเกิดขึ้นได้หรือไม่ ดังนั้น คุณสามารถดูคำแนะนำได้ ฉันอาจจะมีวิดีโอเวอร์ชันนี้ในอนาคตอันใกล้นี้ แต่สำหรับ Unified-CXM Experience นั่นคือทั้งหมดสำหรับวันนี้ ฉันจบการศึกษา Conn หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr แล้วพบกันใหม่กับเพลงใหม่ - ครั้งต่อไป