วิธีทำให้การพุชหลังการขายเป็นแบบอัตโนมัติ

ในบทความที่แล้ว เราได้พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายและความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลีดของคุณ ท้ายที่สุด สิ่งที่ต้องทำเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจซื้อ แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อพวกเขาเปลี่ยนเป็นลูกค้าในที่สุด?

ในที่สุดเราก็สามารถพักผ่อนได้เมื่อข้อตกลงชนะ?

ตามที่ Forbes,

'การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า'

หากไม่มีสูตรหรือสมการใดๆ คุณจะเห็นได้ว่าการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณเป็นการรักษาผลประโยชน์สูงสุด แม้ว่าคุณจะปิดการขายแล้วก็ตาม คุณต้องเปิดใช้งานการพุชหลังการขาย! และในอุดมคติแล้ว เนื่องจากคุณมีสิ่งอื่นที่ต้องทำเช่นกัน คุณควรทำให้เป็นอัตโนมัติ

การขายหลังการขายคืออะไร?

หลังการขาย เป็นกระบวนการขายที่อ้างถึงลำดับของการดำเนินการที่เกิดขึ้นหลังจากชนะข้อตกลงเริ่มต้นและปิดการขายกับลูกค้า มีทั้งการตลาด การขาย และกระบวนการปฏิบัติงานที่ประกอบกันเป็นแรงผลักดันหลังการขายและมีส่วนทำให้เกิดความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณในใจของลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อสินค้ากับคุณ

องค์ประกอบที่ประกอบเป็นกระบวนการหลังการขายจะแตกต่างกันไปตามลักษณะเฉพาะของบริษัทใดๆ ต่อไปนี้คือบางส่วนที่พบบ่อยที่สุด:

• การปฏิบัติตามคำสั่ง ขั้นตอนการส่งมอบและ/หรือเปิดใช้งานผลิตภัณฑ์ที่คุณมีให้กับลูกค้า โดยปกติจะมีจุดติดต่อเพียงจุดเดียวสำหรับการจัดส่งคำสั่งซื้อ - พนักงานขายที่ทำงานกับลูกค้า
• การเรียกเก็บเงินและการเรียกเก็บเงิน ขั้นตอนการเรียกเก็บเงินจากลูกค้าสำหรับการสั่งซื้อและการรวบรวมรายได้จากการขายที่ปิด
• การยกเลิกและการเปลี่ยนแปลง ขั้นตอนการเปลี่ยนแปลง กำหนดค่า และ/ยกเลิกคำสั่งซื้อ เมื่อการขายเสร็จสิ้น ลูกค้ายังคงมีโอกาสที่จะเปลี่ยนแปลงหรือยกเลิกรายละเอียดของคำสั่งซื้อของตนตามกฎหมาย ซึ่งเป็นความรับผิดชอบของธุรกิจในการดำเนินการกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นและให้การตอบสนองทันทีต่อคำขอของลูกค้า
• ส่งคืน กระบวนการจัดการกับคำขอคืนสินค้าและเปิดใช้งานระบบ Reverse Logistic ที่ปรากฏขึ้นเมื่อลูกค้าต้องการเปลี่ยนสินค้าที่ซื้อหรือเพียงแค่ส่งกลับและขอรับเงินคืน
• ร้องเรียน. ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนและการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบเพื่อพยายามปรับปรุงสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าบ่นว่าได้รับสินค้าที่มีข้อบกพร่องบนโซเชียลมีเดีย แบรนด์ควรจะติดต่อพวกเขาและจัดเตรียมการจัดส่งผลิตภัณฑ์ทดแทนเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้นกับสินค้านั้นและเปลี่ยนรีวิวทางออนไลน์
• สนับสนุน. กระบวนการช่วยเหลือลูกค้าในการทำงานกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อและใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์
• บริการส่ง. กระบวนการจัดหาสิ่งที่พวกเขาจ่ายไปให้กับลูกค้าและสิ่งที่จำเป็นสำหรับการทำงานที่เพียงพอของลูกค้า ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์
• การจัดการเหตุการณ์ ขั้นตอนการจัดการกับสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ การตรวจสอบปัญหาเกี่ยวกับบริการและการแก้ไขปัญหา สำหรับบัญชีที่มีมูลค่าสูง เป็นเรื่องปกติที่จะมีตัวแทนขายที่ได้รับมอบหมายให้ทำงานแก้ปัญหา สำหรับบัญชีที่มีมูลค่าต่ำกว่า สมาชิกของทีมบริการลูกค้าจะจัดการกับมัน
• การจัดการความสัมพันธ์. กระบวนการสื่อสารกับลูกค้าและกระชับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ซึ่งมักจะรวมถึงการเสนอของสมนาคุณ ผลประโยชน์ความสำเร็จของลูกค้า และการส่งเสริมความภักดีของลูกค้าในรูปแบบอื่นๆ
• ลูกค้าอ้างอิง. กระบวนการส่งเสริมให้ลูกค้าแนะนำธุรกิจของคุณและผลิตภัณฑ์ที่คุณขายไปยังเครือข่ายของพวกเขา
• จุดจบของชีวิต. กระบวนการช่วยเหลือลูกค้าในการจัดการกับสินค้าที่หมดอายุการใช้งาน

ทำไมหลังการขายจึงสำคัญ?

มีกระบวนการหลังการขายที่แตกต่างกันค่อนข้างมากที่ธุรกิจต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษเพื่อที่จะประสบความสำเร็จ บ่อยครั้ง การเลิกทำสิ่งเหล่านั้นและเอนหลังอาจเป็นการยั่วยวนใจ ท้ายที่สุด การซื้อได้เกิดขึ้นแล้ว เหตุใดจึงต้องกังวลกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป คุณได้เหรียญที่หามาอย่างยากลำบากใช่ไหม อ้าว ผิด! การไม่ปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาหลังการขายจะทำให้คุณขาดโอกาสอันยอดเยี่ยมที่จะสร้างความประทับใจเชิงบวกที่ยั่งยืนให้กับลูกค้าของคุณ ซึ่งจะทำให้พวกเขากลับมาหาคุณอีกเรื่อยๆ

อย่างไรก็ตาม ประโยชน์ของการจัดเตรียมหลังการขายที่ดีไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น นี่คือข้อดีที่สำคัญบางประการ:

• มันเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ บริการหลังการขายมีบทบาทอย่างมากในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นจึงเพิ่มระดับการรักษาลูกค้า ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและส่งเสริมความสัมพันธ์นี้เพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์
• ช่วยเพิ่มชื่อเสียงของคุณในฐานะผู้ขาย บริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยมช่วยให้คุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ ดังนั้นจึงกำหนดรูปแบบการรับรู้เชิงบวกของแบรนด์ของคุณในจิตใจของพวกเขา สิ่งนี้กระตุ้นให้ลูกค้าของคุณเขียนรีวิวดีๆ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ และแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของพวกเขา คำพูดปากต่อปากเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลังที่ช่วยให้คุณโปรโมตแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่คุณขายให้กับผู้ชมในวงกว้างขึ้น
• มันทำหน้าที่เป็นข้อเสนอคุณค่า การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและการมุ่งเน้นที่ความสำเร็จของลูกค้าสามารถเป็นปัจจัยที่สร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณและทำหน้าที่เป็นจุดขายที่ไม่เหมือนใคร ในปัจจุบัน การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพโดดเด่นนั้นไม่เพียงพอ คุณต้องให้ความสำคัญกับมูลค่าเพิ่มของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ที่จะปรับราคาที่ลูกค้าของคุณจ่ายไป และกระตุ้นให้พวกเขาเลือกคุณเหนือคู่แข่ง .
• ช่วยให้มียอดขายเพิ่มขึ้น การดำเนินการหลังการขายที่ประสบความสำเร็จทำให้คุณมีโอกาสที่ดีในการขายต่อเนื่อง และทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น ในทำนองเดียวกัน ยังช่วยให้คุณเพลิดเพลินไปกับการไหลเข้าของลูกค้าที่กลับมา

อย่างที่คุณเห็น การใช้กลยุทธ์หลังการขายอย่างละเอียดจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างมาก อย่างไรก็ตาม คุณต้องจำไว้ว่าคุณสามารถใช้ประโยชน์ทั้งหมดเหล่านี้ได้อย่างแท้จริงก็ต่อเมื่อคุณประสบความสำเร็จในการผลักดันหลังการขาย และทำให้บางแง่มุมเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น

ประเภทต่างๆ ของหลังการขาย

ภายหลังการขายเป็นกระบวนการที่ต้องใช้ความเอาใจใส่จากจุดสัมผัสต่างๆ คุณต้องมุ่งเน้นทั้งการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า การรวบรวมคำติชม และการประเมินตนเองเป็นประจำ ทั้งหมดที่กล่าวมามีความสำคัญเท่าเทียมกันและไม่สามารถละเลยได้

เพื่อเอาชนะความท้าทายในการจัดการกับกระบวนการต่างๆ มากมายในคราวเดียว คุณต้องปรับปรุงบางกระบวนการด้วยการแนะนำระบบอัตโนมัติหลังการขายให้กับเวิร์กโฟลว์ของคุณ ด้านล่างนี้ เราจะมาดูส่วนสำคัญของการผลักดันหลังการขายและวิธีทำให้เป็นระบบอัตโนมัติโดยใช้ NetHunt CRM

การสนับสนุนผลิตภัณฑ์

หากคุณต้องการเพิ่มอัตราการนำไปใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าสำหรับลูกค้าของคุณ คุณต้องให้การสนับสนุนผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม ไม่ใช่ระบบหลังการขายอย่างแน่นอน อันที่จริง การสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณเริ่มต้นที่ขั้นตอนแรกของกระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์

ในขณะที่คุณพัฒนาฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป คุณจำเป็นต้องสรุปประโยชน์ของการใช้ผลิตภัณฑ์นี้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันของคุณ คุณสามารถเพิ่มมูลค่าผลิตภัณฑ์ของคุณให้สูงสุดและสนับสนุนให้ผู้คนซื้อได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาเข้าใจวิธีใช้งานและเหตุผลที่ควรใช้ เพื่ออำนวยความสะดวก คุณต้องใส่ใจกับสิ่งต่อไปนี้:

1. สร้างฐานความรู้และศูนย์ช่วยเหลือที่มีการจัดการที่ดีและตรงไปตรงมา
จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องแน่ใจว่าคุณให้ข้อมูลมากมายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาซื้อแก่ลูกค้าของคุณ ไม่เพียงแต่จะต้องจัดส่งในลักษณะตรงไปตรงมา (คุณต้องจำกัดการใช้ภาษาที่ซับซ้อนซึ่งอาจทำให้ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณสับสน) แต่ควรเข้าถึงได้ง่ายตลอดเวลาด้วย ซึ่งหมายความว่า ผู้ใช้ของคุณไม่จำเป็นต้องพึ่งพาชั่วโมงทำงานของคุณเพื่อติดต่อกับเจ้าหน้าที่และค้นหาข้อมูลที่ต้องการ แต่ควรมีตัวเลือกสำหรับพวกเขาในการดำเนินการวิจัยที่จำเป็นทั้งหมดด้วยตนเองโดยใช้แหล่งข้อมูลที่มีอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ

ขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณขาย ทรัพยากรอาจแตกต่างกันไปตามความซับซ้อน: สำหรับบางคน หน้าคำถามที่พบบ่อยอย่างง่ายจะเพียงพอที่จะครอบคลุมคุณลักษณะทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ส่วนอื่นๆ จะต้องใช้คู่มือฉบับสมบูรณ์พร้อม ภาพประกอบและคำแนะนำทีละขั้นตอน

เคล็ดลับ NetHunt Pro: เมื่อเขียนบทความของคุณ ให้เน้นว่าคุณลักษณะต่างๆ สามารถใช้เพื่อประโยชน์ของลูกค้าได้อย่างไร แทนที่จะอธิบายวิธีใช้งานเพียงอย่างเดียว

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดระเบียบข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณคือการสร้างศูนย์ช่วยเหลือและกรอกบทความที่ครอบคลุมแง่มุมต่างๆ ของผลิตภัณฑ์และฟังก์ชันการทำงาน ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีพื้นที่ที่มีโครงสร้างสำหรับลูกค้าของคุณเพื่ออ้างอิงและค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย

ดูว่า NetHunt มอบสิ่งนี้อย่างไร:

2. ใช้แชทบอทและแชทสด
ไม่ว่าศูนย์ช่วยเหลือของคุณจะดีแค่ไหน มักจะเกิดขึ้นได้เสมอว่าลูกค้าของคุณไม่สามารถหาทางแก้ไขได้ พวกเขามีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และพวกเขาต้องการคำตอบสำหรับคำถามนั้นทันที โดยไม่ต้องค้นหาด้วยตนเอง

ในขณะเดียวกัน คนเหล่านี้มักเป็นคนที่ไม่ค่อยกระตือรือร้นกับความคิดที่จะคุยกับใครซักคน (อา คนรุ่นใหม่ที่ชอบกินแก้วมากกว่าคุยทางโทรศัพท์!) ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่น่าจะติดต่อตัวแทนฝ่ายขายเพื่อขอความช่วยเหลือเช่นกัน ซึ่งส่งผลให้พวกเขาหมดความอดทน

โชคดีที่มีวิธีแก้ปัญหานั้น ทุกวันนี้ คุณสามารถวางแชทบอทหรือผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI บนเว็บไซต์ของคุณและปล่อยให้มันจัดการกับคำขอของผู้ใช้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และฟังก์ชันการทำงานของพวกเขา

72% ของผู้ที่ใช้แชทบอทพบว่ามีประโยชน์และให้ข้อมูล
[ซูโม่หนัก]

มีหลายทางเลือกในการแชทบนเว็บไซต์:

• บอทคำถามที่พบบ่อย สิ่งเหล่านี้มีราคาไม่แพงในการดูแลและง่ายต่อการฝังบนเว็บไซต์ของคุณ แม้ว่าความสามารถของพวกเขาจะมีจำกัด แต่ก็ยังมีประโยชน์มาก บอทเหล่านี้ถูกควบคุมโดยคีย์เวิร์ดบางคำและออกแบบมาเพื่อให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย จริงอยู่ที่ว่ามันอิงตามกฎ ผู้ใช้จะต้องแนะนำบอทด้วยการเลือกเส้นทางสำหรับการสนทนา
• ผู้ช่วยลูกค้าเสมือน เหล่านี้เป็นบอทขั้นสูงที่รวมอัลกอริธึมตามกฎเข้ากับการเรียนรู้ของเครื่อง นอกจากจะตอบสนองต่อคำสำคัญแล้ว บอทเหล่านี้ยังเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าบนเว็บไซต์ก่อนหน้านี้ และใช้ความรู้ที่ได้รับเพื่อให้ข้อมูลที่จำเป็นในอนาคต ด้วยวิธีนี้ ผู้ช่วยเสมือนสามารถพบเจอได้ในฐานะคนจริงๆ บอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้การสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ
• แชทสด สุดท้ายนี้ หากคุณไม่ต้องการตั้งรกรากกับการเลียนแบบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์จริงๆ คุณสามารถให้คนจริงๆ สนทนากับลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้
  

3. มีนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินที่ชัดเจนสำหรับสินค้าที่ชำรุดหรือเสียหาย และให้เกียรติการรับประกันคืนเงิน
ตามที่ได้อธิบายไว้ในส่วนแรกของบทความนี้ การคืนสินค้าเป็นส่วนที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้หลังการขาย น่าเสียดายที่แม้แต่บริษัทที่มีการประกันคุณภาพโดยรวมที่โดดเด่นที่สุดก็ไม่ใช่บริษัทที่ปราศจากข้อผิดพลาด 100% แม้แต่กระบวนการที่ไร้ที่ติที่สุดก็สามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องได้ในบางครั้ง ไม่มีใครปลอดภัยจากสิ่งนี้ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถบรรเทาผลที่ตามมาได้หากคุณพัฒนากลยุทธ์การคืนสินค้าและการคืนเงินที่ชัดเจน

สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจัดการกับผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องอย่างทันท่วงทีและเป็นระเบียบ - คุณไม่ต้องการสร้างปัญหาใดๆ อีกและทำให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าลดลงไปอีก นั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่ต้องระบุอย่างชัดเจนว่าลูกค้าของคุณต้องทำอะไรเพื่อส่งคืนสินค้าที่เสียหายและรับเงินคืนสำหรับพวกเขา อย่าทำให้นโยบายของคุณยากต่อการปฏิบัติตาม - ใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายและตรงไปตรงมา!

นอกจากนี้ คุณต้องดำเนินการตามคำขอคืนเงินของคุณโดยทันที วิธีที่ดีที่สุดคือทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ คุณสามารถใช้ NetHunt Web Form Builder เพื่อสร้างเว็บฟอร์มสำหรับคำขอคืนเงินของลูกค้าของคุณ และใช้เวิร์กโฟลว์ของ NetHunt CRM เพื่อบันทึกข้อมูลนั้นโดยอัตโนมัติและจับคู่กับบันทึก CRM ของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ใหม่ที่จะอัปเดตเรกคอร์ดและส่งข้อความ Slack ไปยังสมาชิกที่เหมาะสมของพนักงานทันทีที่ส่งแบบฟอร์มบนเว็บ!

4. จุด เน้นในการทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ
ความสำเร็จของลูกค้ากำลังได้รับความนิยมมากกว่าการสนับสนุนลูกค้าในทุกวันนี้! แทนที่จะตอบสนองและแก้ไขปัญหาของลูกค้า ให้ป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นตั้งแต่แรก การจับคู่คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณกับความต้องการของลูกค้าและแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการใช้ประโยชน์เพื่อเน้นทุกวิถีทางที่พวกเขาสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณให้ประสบความสำเร็จ เท่ากับว่าคุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของคุณและกระตุ้นให้พวกเขาอยู่เคียงข้าง

เมื่อใช้เวิร์กโฟลว์ใน NetHunt CRM คุณสามารถมอบหมายงานให้กับสมาชิกของทีม Customer Success ได้ทันทีที่ลูกค้าทำการซื้อ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถวางแผนการขยายงานและโทรหาลูกค้าเมื่อพร้อมที่จะรับสาย

นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้ระบบ CRM เพื่อติดตามดูฐานข้อมูลไคลเอนต์ที่มีโครงสร้างได้ ความช่วยเหลือที่ดีสำหรับตัวแทนขายทุกคนที่ต้องการทราบเวลาที่ดีที่สุดในการติดต่อและพยายามขายต่อเนื่องคือเมื่อใด

5. กำหนดเวลาการโทรสาธิตผลิตภัณฑ์ ไม่เพียงแต่สำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า แต่ยังสำหรับลูกค้า ด้วย
สุดท้าย การเรียกตัวอย่างมีความสำคัญไม่เพียงแต่สำหรับการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่แล้วด้วย หากคุณกำลังอัปเดตผลิตภัณฑ์ด้วยคุณลักษณะใหม่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เข้าถึงลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์อยู่แล้วและสาธิตฟังก์ชันการทำงานใหม่ ด้วยวิธีนี้ คุณจึงมั่นใจได้ว่ามีการใช้อย่างถูกต้อง

บริการลูกค้า

แม้ว่าส่วนก่อนหน้านี้จะกล่าวถึงการเปลี่ยนจากการสนับสนุนลูกค้าไปสู่ความสำเร็จของลูกค้า การสนับสนุนลูกค้าก็ยังคงอยู่โดยไม่คำนึงถึง บางแง่มุมของมันไม่สามารถถูกแทนที่ได้อย่างแน่นอน

อย่างไรก็ตาม มีหลายวิธีที่จะทำให้การบริการลูกค้าของคุณเป็นมืออาชีพมากขึ้นและปราศจากข้อผิดพลาด ต่อไปนี้คือเทคนิคบางส่วนที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดที่จะแนะนำ:

1. นำประสบการณ์การสนทนา มาใช้
   และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็น omnichannel ทุกวันนี้ ลูกค้าต้องการความต่อเนื่องของประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งหมายถึงการสนทนาอย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันทั้งหมด พวกเขาต้องการรับการสนทนาจากจุดที่ค้างไว้ในครั้งล่าสุดที่พูดคุยกับตัวแทนบริษัทของคุณ นอกจากนี้ พวกเขายังคาดหวังให้คุณทราบทุกรายละเอียดเล็กน้อยของการโต้ตอบครั้งก่อนของคุณ
   
   แม้ว่าสิ่งนี้จะไม่ใช่ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ในตอนแรก แต่ทันทีที่จำนวนลูกค้าที่คุณให้บริการเริ่มเพิ่มขึ้น และทีมของคุณก็ขยายตัวเช่นกัน คุณจะสังเกตเห็นว่าแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะจัดการโดยไม่ทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติ คุณต้องใช้เครื่องมือ CRM ที่จะบันทึกทุก ๆ อินสแตนซ์ของการสื่อสารของคุณกับลูกค้าและมีบันทึกเหล่านั้นพร้อมให้คุณดำเนินการ
   
2. ซื่อสัตย์และให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี
   สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำคือโกหกลูกค้าของคุณ หากพวกเขากำลังประสบปัญหาบางอย่างที่คุณแก้ไขไม่ได้ในขณะนี้ อย่าสัญญากับพวกเขาในสิ่งที่คุณไม่สามารถทำได้ แต่ให้แน่ใจว่าการสื่อสารของคุณโปร่งใสที่สุดเท่าที่จะทำได้ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสร้างความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ หากคุณไม่สามารถแก้ปัญหาได้ในขณะนี้ ให้พูดอย่างนั้น แต่สัญญาว่าจะแก้ไข… และส่งมอบวิธีแก้ไขโดยเร็วที่สุด!
   
   ในท้ายที่สุด เป็นหน้าที่ของคุณที่จะแก้ปัญหาของพวกเขา และทำให้แน่ใจว่าพวกเขาพอใจกับวิธีแก้ปัญหาที่คุณให้ไว้ จำเป็นที่คุณต้องพยายามอย่างเต็มที่เพื่อยืนยันว่าปัญหาที่พวกเขาเผชิญไม่มีอีกต่อไปแล้ว

คอลเล็กชันคำติชมที่ใช้งานอยู่

ในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของคุณและใช้ประโยชน์จากการผลักดันหลังการขายที่ประสบความสำเร็จ คุณต้องแน่ใจว่าคุณบรรลุความคาดหวังของพวกเขา วิธีเดียวที่จะทำได้คือค้นหาว่าประสบการณ์ของพวกเขาคืออะไรโดยตรง

สุดท้ายแล้ว ไม่มีใครรู้ดีไปกว่าตัวลูกค้าเอง ดังนั้นคุณต้องถามความคิดเห็นจากพวกเขา ต่อไปนี้คือเนื้อหาหลักในการรวบรวมคำติชมบางส่วน:

1. เสนอสิ่งจูงใจและทำให้แน่ใจว่าจะให้ข้อเสนอแนะได้ง่าย
   ในฐานะธุรกิจ คุณต้องการได้รับคำติชมที่หลากหลาย ไม่ใช่แค่ความคิดเห็นเชิงลบที่ส่งถึงกล่องจดหมายของคุณเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าประสบปัญหาบางอย่างกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ยังขาดการเป็นตัวแทนที่แท้จริง ตามหลักการแล้วคุณควรได้รับทั้งความคิดเห็นที่ดีและไม่ดี อย่างไรก็ตาม แบบแรกมักจะอำนวยความสะดวกได้ยาก แม้ว่าลูกค้าจะไม่ต่อต้านแนวคิดในการแบ่งปันความคิด แต่พวกเขาสามารถท้อแท้กับกระบวนการที่เกิดขึ้นจริงได้ เป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บฟอร์มนั้นค้นหาและนำทางได้ง่าย และคำถามก็ง่าย
   
   นอกจากนี้ คุณควรคิดถึงวิธีต่างๆ ที่จะกระตุ้นให้ผู้คนเขียนรีวิวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถหลอกล่อให้พวกเขาใช้ส่วนลด บัตรกำนัล และของสมนาคุณอื่นๆ ที่สามารถเข้าถึงได้เมื่อกรอกแบบฟอร์มคำติชม
   
2. ถามคำถามที่ถูกต้อง
   หากคุณต้องการใช้คำติชมเพื่อการปรับปรุง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังถามคำถามที่จะช่วยให้คุณเข้าใจอย่างเพียงพอว่าลูกค้าของคุณมีทัศนคติอย่างไรต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ นึกถึงข้อมูลที่คุณต้องการและรวมคำถามเหล่านั้นไว้ในแบบสอบถามของคุณ
   
3. สลับไปมาระหว่างวิธีการรวบรวมข้อเสนอแนะต่างๆ
   แม้ว่าเว็บฟอร์มและแบบสอบถามจะสมบูรณ์แบบ แต่คุณยังได้รับประโยชน์จากแหล่งความคิดเห็นอื่นๆ ของลูกค้าอีกด้วย:
   
   - แบบสำรวจทางอีเมล (หลังจากยืนยันการซื้อ/หลังจากแก้ไขคำถามของลูกค้าแล้ว/เมื่อละทิ้งรถเข็น)
   - การตรวจสอบชุมชน: การสังเกตฟอรัมที่โฮสต์ด้วยตนเองบนเว็บไซต์
   - การฟังทางสังคม: ติดตามโพสต์และความคิดเห็นในโซเชียลมีเดียตลอดจนโพสต์ในฟอรัมอื่น ๆ
   - โพลผ่านอีเมล โซเชียลมีเดีย และจดหมายข่าว
4. นำความคิดเห็นนั้นไปใช้ให้เกิดประโยชน์
   จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะไม่รวบรวมคำติชมและเรียกมันว่าวัน - คุณต้องปิดลูปคำติชมเหล่านั้นและดำเนินการตามคำแนะนำที่ลูกค้าของคุณเสนอ แม้ว่าจะเป็นสิ่งที่คุณไม่สามารถส่งมอบได้ในขณะนี้ แต่ให้แน่ใจว่าคุณแจ้งลูกค้าที่ส่งคำติชมว่าได้รับการพิจารณาแล้ว

แม้ว่าจะไม่ใช่ทุกส่วนของหลังการขายที่สามารถทำได้โดยอัตโนมัติ แต่ก็มีหลายส่วนที่สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้ หากคุณผสมผสานการทำงานของเครื่องจักรเข้ากับปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างมีประสิทธิภาพ ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น และรักษาลูกค้าได้มากขึ้น! เพื่อนซี้เพื่อชีวิต!