วิธีเพิ่มความสำเร็จของลูกค้าโดยใช้ฐานความรู้

ด้วยอุตสาหกรรม SaaS ที่เฟื่องฟู การได้มา ซึ่งลูกค้า และการบรรลุความสำเร็จของลูกค้าจึงกลายเป็นความท้าทายที่สำคัญที่สุดของบริษัทต่างๆ

แม้ว่าการลงทุนในทีมสนับสนุนลูกค้าและทีมสร้างความสุขจะเป็นไปในทิศทางที่ดี แต่ฐานความรู้ของลูกค้าคือคลังแสงล่าสุดสำหรับความสำเร็จของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ปรับขนาด

แหล่งที่มา

ฐานความรู้คืออะไร?

ฐานความรู้ออนไลน์กลายเป็นวิธีที่ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วในการให้การสนับสนุนลูกค้าและบรรลุความสำเร็จของลูกค้าโดยการให้ข้อมูลทั้งหมดที่ลูกค้าอาจต้องการเพื่อแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ

ฐานความรู้คือห้องสมุดออนไลน์ที่ให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือองค์กรของคุณ รวมถึงคำถามที่พบบ่อย คู่มือผลิตภัณฑ์ บันทึกประจำรุ่นคุณลักษณะ นโยบายบริษัท และวิดีโอสาธิตในบางครั้ง

มันสามารถเป็นฐานความรู้ภายในสำหรับพนักงานและผู้ขายของคุณ หรือ ฐานความรู้ของลูกค้า

หาก ฐานความรู้ของลูกค้า ของคุณเป็นปัจจุบันและมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ฐานความรู้นั้นอาจเป็นส่วนสำคัญของ การบริการลูกค้า และการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ช่วยลดการพึ่งพาเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการปัญหาได้โดยไม่ต้องยกหูโทรศัพท์

เพิ่มความสำเร็จของลูกค้าด้วยฐานความรู้

การมีฐานความรู้ ของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มความสำเร็จของลูกค้า เนื่องจากเป็นการให้ข้อมูลที่แน่นอนในทันทีที่ลูกค้ากำลังมองหา ในรูปแบบที่เป็นระเบียบและใช้งานง่าย

การให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ลูกค้า วิธีการและเวลาที่ลูกค้าต้องการ ช่วยให้พวกเขาจัดการปัญหาได้ทันที

5 ประโยชน์ของฐานความรู้ของลูกค้า

1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ลูกค้าที่มีความสุขจะรู้สึกมีอำนาจที่จะมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อให้ได้มาซึ่งมูลค่าที่คาดหวังของผลิตภัณฑ์

พวกเขาเชื่อว่า ประสบการณ์ของลูกค้า ที่ดีเกี่ยวข้องกับการตั้งค่าบางอย่างและการแก้ปัญหา การศึกษา แสดงให้เห็นว่าพวกเขาสามารถออนไลน์ได้อย่างอิสระ ค้นหาปัญหา ค้นหาคำตอบที่ถูกต้อง และรู้สึกมั่นใจมากขึ้น

คุณสามารถปรับปรุง ความพึงพอใจของลูกค้า และลดการเลิกจ้างได้ด้วยการให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและใช้งานได้จริงผ่านฐานความรู้

2. ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ฐานความรู้ไม่เพียงแต่ตอบคำถามของลูกค้าในขณะนั้นเท่านั้น แต่ยังให้ความรู้เพิ่มเติมที่ลูกค้าอาจแสวงหาอีกด้วย

นอกเหนือจากการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์และการติดตามหัวข้อที่มีการค้นหามากที่สุดในฐานความรู้ของคุณแล้ว คุณยังสามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความต้องการและจุดบกพร่องของลูกค้า

คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และสร้างเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายเพื่อสนับสนุนลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น

หากฐานความรู้มีส่วนคำติชม ลูกค้ายังสามารถให้คำติชมเกี่ยวกับข้อมูลที่ให้ไว้และข้อมูลอื่นๆ ที่พวกเขาต้องการ

3. เพิ่มความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้า

ฐานความรู้สามารถมอบประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้าด้วยการให้คำตอบและการสนับสนุนทั้งหมดที่พวกเขาต้องการด้วยการคลิกเพียงปุ่มเดียว

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการบริการตนเอง การมีฐานความรู้ที่ครอบคลุมและอัปเดต ทำให้การแก้ไขปัญหาเป็นเรื่องง่าย ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าและความไว้วางใจในแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ได้อย่างแน่นอน

4. การสนับสนุนขนาดใหญ่

หากฐานความรู้ออนไลน์ของคุณให้ข้อมูลส่วนใหญ่ที่ลูกค้าต้องการ ฐานความรู้นั้นจะให้การสนับสนุนลูกค้าแก่ผู้ชมจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เป็นขั้นตอนสำคัญสำหรับบริษัทที่ปรับขนาดอย่างรวดเร็วในแง่ของลูกค้าเพื่อให้การสนับสนุนในปริมาณมาก

บริษัทสามารถบรรลุสิ่งนี้ได้โดยไม่ต้องปรับขนาดทีมสนับสนุนลูกค้าของตน ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและงบประมาณที่ต้องใช้ในการฝึกอบรมทรัพยากรมนุษย์

5. การสนับสนุนลูกค้า 24/7

แหล่งที่มา

ฐานความรู้มีความสำคัญเพิ่มขึ้นเนื่องจากคนรุ่นมิลเลนเนียลและ Gen Z ส่วนใหญ่ ต้องการการสนับสนุนโดยไม่ชักช้า

ลูกค้าสามารถเข้าถึงฐานความรู้ออนไลน์ได้ทุกที่ จากโซนเวลาใดก็ได้ทั่วโลกด้วยการคลิกปุ่ม ทำให้ข้อมูล ความช่วยเหลือ และการสนับสนุนพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

วิธีสร้างฐานความรู้ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

อย่างไรก็ตาม ฐานความรู้ต้อง สร้าง ตั้งค่า และจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อความสำเร็จของลูกค้า ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ 7 ข้อในการสร้างฐานความรู้ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

1. เลือกฐานความรู้

  เลือกเครื่องมือฐานความรู้ที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณ ทำรายการตรวจสอบความต้องการที่สำคัญที่สุดของคุณ เช่น จำนวนบัญชีทีมที่จำเป็น ไม่ว่าคุณจะต้องการคุณสมบัติการออกตั๋วของลูกค้า ตัวเลือกคำติชม การผสานรวมกับแอพอื่น ๆ การป้อนเนื้อหาที่ง่ายดาย ฯลฯ

จากข้อมูลนี้ ให้ระบุเครื่องมือบางอย่างที่มีอยู่ในพื้นที่การจัดการความรู้และทดลองใช้งานเพื่อดูว่าเครื่องมือใดเหมาะสมกับความต้องการของคุณที่สุด

2. ตัดสินใจเกี่ยวกับองค์ประกอบหลัก

เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ ลูกค้า 22% กล่าวว่าแพลตฟอร์มฐานความรู้แบบบริการตนเองช่วยให้ได้รับคำตอบเร็วขึ้น

คุณต้องตัดสินใจว่าพอร์ทัลบริการตนเองของคุณต้องการอะไร ควรมีส่วนคำถามที่พบบ่อย ตัวเลือกการติดต่อฝ่ายสนับสนุน ส่วนคำติชม และแถบค้นหา

ส่วนคำถามที่พบบ่อยมีความสำคัญเนื่องจากเป็นที่แรกที่ลูกค้ามองหาเมื่อมีคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เช่น ราคา ตัวเลือกการเรียกเก็บเงิน EMI หรือการตั้งค่าคุณลักษณะ

ตัวเลือกการติดต่อฝ่ายสนับสนุนซึ่งสามารถให้พวกเขาเพิ่มตั๋วสนับสนุนได้ จะเข้ามามีบทบาทเมื่อบทความของคุณล้มเหลวในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ส่วนข้อเสนอแนะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพของข้อมูลหรือช่องว่างในข้อมูลที่ให้ไว้

แถบค้นหาสามารถช่วยให้ลูกค้าค้นหาและพบข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

3. วางแผนโครงสร้างฐานความรู้ของคุณ

การจัดระเบียบความรู้เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ผู้ใช้สามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

การพัฒนาโครงสร้างในช่วงเริ่มต้นของกระบวนการจะช่วยให้คุณจัดการเนื้อหาได้เมื่อฐานความรู้เติบโตขึ้นและทำให้ใช้งานง่ายขึ้น

จัดโครงสร้างตามประเภทผลิตภัณฑ์ เช่น สำหรับ บริษัท SaaS หลายผลิตภัณฑ์ ตามกิจกรรม หรือแม้แต่บทบาทของผู้ใช้

ด้วยวิธีนี้ บทความจะอยู่ภายใต้หมวดหมู่และหัวเรื่องย่อยที่เหมาะสม ทำให้รู้สึกเป็นระเบียบ

4. สร้างเนื้อหาที่มีคุณภาพที่น่าสนใจ

แหล่งที่มา

เริ่มต้นด้วยการจัดทำรายการคำถามที่พบบ่อยที่ลูกค้ามีและรายการหัวข้อที่ลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติม

สร้างโครงสร้างบทความหรือเทมเพลตที่ผู้เขียนและผู้แต่งหลายคนติดตามได้ง่าย และนำไปสู่บทความของคุณที่ฟังดูคล้ายกัน

อธิบายปัญหา ตามด้วยขั้นตอนทีละขั้นตอนในการแก้ปัญหา ตามด้วยผลลัพธ์ที่ได้ และอาจเกี่ยวข้องกับหัวข้อและบทความ

5. ใช้ภาพแบบไดนามิก

เนื้อหาภาพ เช่น ภาพหน้าจอหรือวิดีโอของคำแนะนำทีละขั้นตอนในการใช้คุณลักษณะ ปัญหาในการแก้ปัญหา หรือการติดตั้งการผสานรวมหรือแอป สามารถทำให้ฐานความรู้ของคุณมีการโต้ตอบ มีส่วนร่วม และมีชีวิตชีวามากขึ้น

ช่วยผู้ใช้ที่กำลังเร่งรีบและแสดงกระบวนการต่างๆ ช่วยให้ผู้ใช้ที่รีบร้อนและแสดงเทคนิค

คุณสามารถทดลองกับวิดีโอคำแนะนำที่มีและไม่มีเสียง มีและไม่มีผู้คน และ GIF

6. เพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาของคุณสำหรับ SEO

ตรวจดูว่าบทความและฐานความรู้นั้นค้นหาได้ง่ายใน Google เมื่อผู้ใช้ระบุปัญหาและชื่อผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณ ตามหลักแล้ว บทความที่เกี่ยวข้องจากฐานความรู้ควรอยู่ด้านบนสุด

กลยุทธ์ SEO ยอดนิยมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพฐานความรู้ของคุณ ได้แก่ :

• การเพิ่มประสิทธิภาพคำหลัก

  • การใช้คำหลักที่มีความเกี่ยวข้องสูงซึ่งช่วยเพิ่มการมองเห็นทางออนไลน์และวางตำแหน่งของคุณในที่ที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหา

• การเพิ่มประสิทธิภาพข้อมูลเมตา

• รวมคำหลักหรือวลีในชื่อเรื่อง URL และคำอธิบายเมตาของคุณ

• แผนผังไซต์ XML  

• อนุญาตให้เครื่องมือค้นหา เช่น Google และ Microsoft จัดอันดับหน้าเว็บจากไซต์ฐานความรู้ของคุณ
  
  

7. ปรับปรุงเนื้อหาให้ทันสมัยอยู่เสมอ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทความและบันทึกย่อประจำรุ่นของคุณได้รับการอัปเดตเป็นประจำเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงใดๆ ในซอฟต์แวร์ คุณลักษณะ การปรับปรุง หรือการแก้ไขจุดบกพร่อง

ลองตั้งระบบเตือนให้ทบทวนบทความเก่าจากแต่ละส่วนเป็นระยะๆ และตรวจสอบว่าข้อมูลใดจำเป็นต้องอัปเดตหรือไม่

วิธีหนึ่งในการประหยัดเวลาจากการอัปเดตบทความเก่าอย่างต่อเนื่องคือการทำให้แน่ใจว่าข้อมูลจะไม่ซ้ำกันหลายชิ้นโดยให้ไฮเปอร์ลิงก์ไปยังบทความที่เกี่ยวข้องเพื่อดูความเป็นมาหรือข้อมูลเพิ่มเติม

การอัปโหลดเนื้อหาใหม่ๆ เป็นประจำ รวมถึงบันทึกประจำรุ่น เป็นวิธีที่ทำให้มั่นใจว่าฐานความรู้ออนไลน์สามารถใช้ได้ และข้อมูลที่มีให้ยังคงถูกต้อง

8. รับความคิดเห็นของลูกค้า

แหล่งที่มา

ลองสร้างวิธีต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้แสดงความคิดเห็น ควรมีข้อกำหนดให้ผู้ใช้ชอบหรือไม่ชอบบทความด้วยการคลิกที่สัญลักษณ์ชูนิ้วโป้งหรือนิ้วหัวแม่มือลง

คุณยังสามารถสร้างข้อกำหนดเพื่อแสดงความคิดเห็น เช่น ความแตกต่างของความคิดเห็น ข้อผิดพลาด หรือช่องว่างในข้อมูล

นอกจากนี้ รับ ข้อเสนอแนะจากภายนอก เมื่อคุณพบลูกค้าหรือดึงดูดให้พวกเขาเข้าร่วมในการสำรวจประจำปีบนฐานความรู้เพื่อให้คุณได้รับความคิดเห็นของพวกเขา

การมีฐานความรู้ที่ให้การวิเคราะห์ผู้ใช้หรือเมตริก รวมถึงการใช้งาน จำนวนการดูและการคลิกบทความเฉพาะที่ได้รับ ข้อความค้นหาส่วนใหญ่ และตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของผู้ใช้ยังทำหน้าที่เป็นข้อเสนอแนะ ซึ่งคุณสามารถติดตามความสำเร็จของฐานความรู้ของคุณ

บทสรุป

บริษัทปรับขนาดเกือบทุกแห่งที่มีแผนกช่วยเหลือมีฐานความรู้ออนไลน์ แม้ว่าคุณจะมีทีมสนับสนุนลูกค้าจำนวนมากที่มีประวัติการทำงานที่ดี ฐานความรู้ออนไลน์ที่ครอบคลุมและอัปเดตจะทำให้งานของพวกเขาตรงไปตรงมาและรวดเร็วยิ่งขึ้น

หลายบริษัทที่มีฐานความรู้ที่ดีให้ตัวแทนส่งอีเมลลิงก์ไปยังข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่ลูกค้าร้องขอ แทนที่จะอ่านขั้นตอนผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมล

ฐานความรู้ยังเป็นเครื่องมือการฝึกอบรมที่เป็นประโยชน์สำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่เพิ่งได้รับคัดเลือกเพื่อจัดการกับลูกค้า เมื่อเทียบกับเวลาที่พวกเขาอาจต้องเรียนรู้ทุกสิ่งที่จำเป็นเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ