วิธีสร้างกลยุทธ์เนื้อหาเพื่อรักษาลูกค้า

การตลาดเนื้อหานั้นเกี่ยวกับการสร้างโอกาสในการขายใหม่ ๆ ใช่ไหม? ผิด.

ในฐานะนักการตลาด บางครั้งเราจมอยู่กับความพยายามในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ จนลืมที่จะรักษาลูกค้าเดิมไว้ ถึงกระนั้น ลูกค้าเหล่านี้ก็มีค่ามากที่สุด ในความเป็นจริง ลูกค้าเดิม มีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่า 51% และใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 31%

ดังนั้น หากเราต้องการเป็นนักการตลาดที่ชาญฉลาด ก็ถึงเวลาทิ้งตำนานนั้นเสียที เราควรให้ความสำคัญเท่าๆ กัน หากไม่โฟกัสไปที่การรักษาลูกค้าปัจจุบันของเรา แต่เราจะสร้างกลยุทธ์เนื้อหาสำหรับการรักษาลูกค้า ในขณะที่ยังคง สร้างโอกาสในการขายใหม่ได้อย่างไร

ต่อไปนี้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญบางส่วนที่เรารวบรวมจาก Lou Cimaglia นักวางกลยุทธ์เนื้อหาอาวุโสของ Liberty Mutual

การรักษาลูกค้าคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

การรักษาลูกค้าเรียกว่ากระบวนการรักษาและขยายฐานลูกค้าที่มีอยู่ กุญแจสำคัญในที่นี้คือมันแตกต่างจากการได้มาซึ่ง ลูกค้า ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่คุณได้ทำ Conversion แล้วอย่างน้อยหนึ่งครั้ง และเป้าหมายของคุณคือรักษาลูกค้าไว้

แนวคิดของการรักษาลูกค้าคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับผู้บริโภค ดังนั้นพวกเขาจึงกลับมาอีกเรื่อยๆ ความภักดีต่อแบรนด์เป็นหนึ่งในสิ่งที่มีค่าที่สุดที่บริษัทสามารถมีได้ หากคุณทำถูกต้อง พวกเขาอาจกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ และเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นให้สนใจบริษัทของคุณ

การหาลูกค้าต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมาก แถมยังเป็นค่าใช้จ่ายหลักสำหรับธุรกิจอีกด้วย การหาลูกค้าใหม่อาจมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ 5-25 เท่า ธุรกิจสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากเพียงแค่เปลี่ยนโฟกัส

แต่เพื่อให้การรักษาลูกค้าถูกต้อง สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าไม่มีช่องว่างมากนัก การ ศึกษาของ PWC พบว่า 59% ของลูกค้าที่บอกว่าพวกเขารักผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างแท้จริงจะเดินออกจากแบรนด์นั้นหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ หลายครั้ง และ 17% จะเดินจากไปหลังจากเจอประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ด้วยเหตุนี้ การสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้นจึงคุ้มค่ากับการลงทุน

โซลูชัน - สร้างกลยุทธ์เนื้อหา UX

กลยุทธ์ของ Cimaglia ที่ Liberty Mutual คือการสร้างกลยุทธ์เนื้อหา UX (ประสบการณ์ผู้ใช้) ซึ่งเขาให้คำจำกัดความว่าเป็นการสร้าง จัดระเบียบ และปรับใช้เนื้อหาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า Liberty Mutual เห็นว่าการรักษาลูกค้าของพวกเขาเติบโตขึ้นด้วยเหตุนี้

ตามแบบจำลองของ Liberty Mutual กลยุทธ์เนื้อหา UX ที่ดีที่สุดนั้นใช้วิธีการสามด้าน: ให้ความรู้ สนับสนุน และตอบสนอง เมื่อใช้สามด้านนี้ร่วมกันอย่างถูกต้อง จะสามารถสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นในที่สุด

มันทำงานให้กับ Liberty Mutual พวกเขาเห็น ผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง โดยการนำสิ่งนี้ไปใช้ในการทำการตลาด เพิ่มเวลาบนไซต์ได้ถึง 800% ลดอัตราตีกลับลงครึ่งหนึ่ง เข้าถึงลูกค้า 90% และมีอัตราการแนะนำ 75%

แล้วเราจะสร้างกลยุทธ์เนื้อหา UX ประเภทนี้ขึ้นมาใหม่ในความพยายามทางการตลาดของเราได้อย่างไร มาดำน้ำกันเถอะ

ให้ความรู้

ไม่มีใครอยากรู้สึกโง่

การศึกษาเป็นรากฐานที่สำคัญของ การตลาดขาเข้า ดังนั้นสิ่งนี้จึงไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับเรา แต่บางครั้งเราก็ลืมมองเนื้อหาผ่านสายตาของลูกค้าใหม่ และนั่นคือจุดที่กลยุทธ์เนื้อหาอาจผิดพลาดได้

เคยได้ยินเรื่องคำสาปแห่งความรู้ไหม? สิ่งนี้เกิดขึ้นเมื่อตัวแทนฝ่ายขายและนักการตลาดที่ฝังแน่นในอุตสาหกรรมจะถือว่าลูกค้าของตนมีพื้นฐานในการเข้าใจภาษาของตนโดยอัตโนมัติ

ลองนึกดูว่าคุณจะรู้สึกอย่างไรถ้าคุณไม่มีความรู้เรื่องรถเลย แต่เมื่อคุณไปที่ตัวแทนจำหน่ายเพื่อซื้อรถ พนักงานขายเริ่มพ่นคำศัพท์เฉพาะเหล่านี้ใส่คุณ คุณคงจะรู้สึกงี่เง่านิดหน่อย และนั่นคือประเภทของการตอบสนองที่เราต้องการหลีกเลี่ยง

เราจำเป็นต้องให้ความรู้แก่ลูกค้าโดยไม่ยัดเยียดความรู้ของเรา ส่วนหนึ่งของการสร้างกลยุทธ์เนื้อหา UX คือการรู้ว่าผู้ซื้อพูดถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร ดังนั้นคุณจึงสามารถเชื่อมโยงกับพวกเขาได้

คุณต้องแน่ใจว่าเนื้อหาด้านการศึกษาของคุณมีบริบท ข้อมูลที่ดูเหมือนดีซึ่งให้ในเวลาที่ไม่ถูกต้องของการเดินทางของผู้ซื้อนั้นไม่ใช่ข้อมูลที่ดี

เริ่มปรับยอดโดยการตรวจสอบเนื้อหาปัจจุบันของคุณ ลองนึกถึงคำถามที่ลูกค้าของคุณจะถามในแต่ละขั้นตอน และดูว่าเนื้อหาของคุณตอบคำถามเหล่านั้นเพียงพอหรือไม่ คุณอาจไม่ต้องสร้างเนื้อหาใหม่ด้วยซ้ำ มันอาจจะง่ายเหมือนการนำเนื้อหาที่มีอยู่แล้วกลับมาใช้ใหม่ในรูปแบบอื่นเพื่อให้มีประโยชน์มากขึ้น

ลูกค้าของคุณควรสามารถอธิบายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกับผู้อื่นได้อย่างมั่นใจ นั่นคือเป้าหมายของเนื้อหาการศึกษาของคุณ หากพวกเขามีความมั่นใจในความเข้าใจ พวกเขาจะมีความมั่นใจว่าพวกเขากำลังใช้จ่ายเงินอย่างชาญฉลาด และดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะทำเช่นนั้นอีก

สนับสนุน

ผู้คนไม่ได้ทำสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขาเสมอไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขากำลังสับสน เครียด หรือต้องการวิธีแก้ปัญหาโดยเร็วที่สุด เพื่อให้มีกลยุทธ์เนื้อหา UX ที่มีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือคุณต้องทำให้ลูกค้าเลือกตัวเลือกที่ดีได้ง่ายมาก

การสนับสนุนสำหรับลูกค้าของคุณหมายถึง:

• ทำงานโดยคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของพวกเขา
• ให้การแก้ปัญหาในเวลาที่เหมาะสม
• ทำให้กระบวนการซื้อง่ายขึ้น

แล้วเราจะประสบความสำเร็จในการสนับสนุนกับลูกค้าของเราได้อย่างไร? เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยได้

• ข้อมูล ย่อยๆ - สร้างเนื้อหาสั้นๆ ที่เข้าใจง่ายสำหรับลูกค้าของคุณ

• การ เปิดเผยแบบก้าวหน้า - ให้คำแนะนำทีละขั้นตอนที่ทำให้ลูกค้าของคุณชัดเจนว่าควรดำเนินการอย่างไรต่อไป

• ภาษาธรรมดา - รู้วิธีพูดคุยกับลูกค้าของคุณและหลีกเลี่ยงศัพท์แสง

• การลดลง - ให้ข้อมูลเฉพาะที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น อย่าครอบงำพวกเขาด้วยข้อมูลที่ไม่จำเป็นมากเกินไป

• ค่าเริ่ม ต้น - ใช้ตัวเลือกเริ่มต้นบนเว็บไซต์เพื่อทำให้กระบวนการซื้อง่ายขึ้น การศึกษาของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดพบว่าเมื่อผู้ใช้ได้รับตัวเลือกเริ่มต้นทางออนไลน์ พวกเขาจะเปลี่ยนตัวเลือกเหล่านี้น้อยกว่า 5% ของเวลา ทั้งหมด ตั้งค่าลูกค้าของคุณให้พร้อมสำหรับความสำเร็จโดยตั้งค่าเริ่มต้นดังต่อไปนี้:

  • รายละเอียดการชำระเงินเพื่อเพิ่มความเร็วในการทำธุรกรรมออนไลน์
  • ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ผู้ใช้เลื่อนดูเมนูแบบเลื่อนลงที่มีความยาว
  • การเติมข้อความค้นหาอัตโนมัติเพื่อเพิ่มความเร็วในการค้นหาออนไลน์บนเว็บไซต์ของคุณ
  • จำนวนเงินบริจาคที่แนะนำที่สมเหตุสมผลสำหรับผู้ระดมทุนหรือองค์กรการกุศล

การสนับสนุนลูกค้าของคุณด้วยเนื้อหาของคุณ จะทำให้ผู้คนประสบความสำเร็จด้วยผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ซึ่งจะเป็นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นซึ่งกระตุ้นให้พวกเขากลับมา

ตอบสนอง

ผู้คนต้องการรู้สึกมีค่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาให้ธุรกิจแก่คุณ ด้วยการให้รางวัลแก่ลูกค้า คุณจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าความภักดีของพวกเขามีความสำคัญมากเพียงใด นี่เป็นสิ่งสำคัญในการเปลี่ยนผู้ซื้อให้เป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ และ - เป้าหมายสูงสุด - ลูกค้าซื้อซ้ำให้เป็นผู้ส่งเสริมแบรนด์

โดยปกติแล้ว ธุรกิจต่างๆ จะใช้โปรแกรมความภักดีหรือข้อเสนอส่วนลดเพื่อทำเครื่องหมายที่ขั้นตอนตอบแทน แต่กลยุทธ์เนื้อหา UX ของคุณต้องลงลึกกว่านี้จึงจะได้ผลจริง

ต่อไปนี้เป็นแนวคิด 2 ข้อที่จะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า

• ค้นหาจุดร่วม ผู้คนคาดหวังว่าแบรนด์ของพวกเขาจะแสดงถึงคุณค่าของพวกเขา การหาจุดร่วม การยืนหยัดในประเด็นทางสังคม หรือการสนับสนุนสาเหตุ คุณจะสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณ เมื่อลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ของตน 57% จะเพิ่มการใช้จ่าย และ 76% จะซื้อจากพวกเขาเหนือคู่แข่ง ใช้กลยุทธ์เนื้อหา UX ของคุณเพื่อทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมต่อ โดยส่งเสริมความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าของคุณเอง และนำผู้คนมารวมกันแม้ในปัญหาที่ยากและแตกแยกกัน

• ใช้การตั้งค่าส่วนบุคคล ในตลาด ทุกวันนี้ หากผู้คนรู้สึกว่าพวกเขากำลังสนทนาด้วยโดยตรง พวกเขามีแนวโน้มที่จะรู้สึกสบายใจและไว้วางใจแบรนด์ของคุณ ความไว้วางใจนำไปสู่การซื้อซ้ำ ความภักดีต่อแบรนด์ และการส่งเสริมแบรนด์

จะเริ่มใช้กลยุทธ์เนื้อหา UX ของคุณได้ที่ไหน

ตอนนี้คุณรู้วิธีสร้างกลยุทธ์เนื้อหา UX แล้ว คุณจะเริ่มใช้งานอย่างไร

เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ว่ากลยุทธ์ด้านเนื้อหาปัจจุบันของคุณล้มเหลวที่ใดต่อลูกค้า ตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าอย่างละเอียด และพิจารณาจุดที่ผู้คนไม่พึงพอใจ ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับประเด็นต่างๆ ในการเดินทางของผู้ซื้อซึ่งจำเป็นต้องทำการตัดสินใจที่เฉพาะเจาะจง และมุ่งเน้นการศึกษาและความพยายามในการสนับสนุนของคุณที่นั่น

พูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ตัวแทนขาย หรือผู้จัดการบัญชี มีคำถามหรือข้อร้องเรียนทั่วไปที่พวกเขาได้ยินจากลูกค้าอยู่เสมอหรือไม่? คิดกลยุทธ์เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ก่อนที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

สุดท้ายอย่ากลัวที่จะยืนหยัด มีความชัดเจนว่าบริษัทของคุณให้คุณค่าและเป็นตัวแทนของอะไร ใช้เอกลักษณ์นี้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าของคุณ การใช้กลยุทธ์ด้านเนื้อหาของคุณเพื่อให้ความต้องการและความกังวลของพวกเขาอยู่เหนือความต้องการของคุณ ลูกค้าของคุณจะเชื่อมั่นมากขึ้นในคำมั่นสัญญาของแบรนด์ของคุณ