วิธีการคำนวณและลดอัตราการปั่นของลูกค้า (พร้อมสูตรและตัวอย่างอัตราการปั่น)

การปั่นเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ต้องรับมือ ในขณะที่คุณยุ่งอยู่กับการทำงานอย่างหนักเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ คุณจะต้องสูญเสียลูกค้าเดิมไปตลอดทาง อัตราการเลิกใช้งานของคุณเป็นตัวชี้วัดที่กำหนดจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียในช่วงระยะเวลาหนึ่ง และสามารถคำนวณได้โดยใช้สูตรอัตราการเลิกใช้งาน

อัตราการเลิกใช้งานเป็นตัวชี้วัดทางธุรกิจที่คำนวณจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียในช่วงเวลาที่กำหนดเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมดของคุณ

แม้ว่าการคิดถึงการสูญเสียลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ไม่พึงปรารถนา แต่การเข้าใจความปั่นป่วนและเงื่อนไขที่ก่อให้เกิดจะมีผลกระทบอย่างมากต่อความเกี่ยวข้องของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ ท้ายที่สุด ขั้นตอนแรกในการลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าคือการทำความเข้าใจ

วิธีคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าคำนวณโดยการหารจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียในช่วงเวลาที่กำหนดด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดจากช่วงเวลานั้น การคำนวณนี้ช่วยให้คุณเห็นลูกค้าที่เลิกใช้ (หรือสูญหาย) เป็นเปอร์เซ็นต์ของฐานลูกค้าโดยรวมของคุณ

สูตรอัตราปั่น : อัตราปั่น = ลูกค้าเสีย (ต่องวด) หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด (ต่องวด)

ฉันจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าหายกี่ราย?

ขั้นตอนที่ 1: แบ่งกลุ่มตามความถี่ในการซื้อ

ขั้นตอนแรกในการพิจารณาว่าลูกค้าสูญหายจริงหรือไม่ (และควรนำมาพิจารณาในสูตรอัตราการเลิกใช้งาน) คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามความถี่ในการซื้อ จากนั้น ใช้ข้อมูลความถี่ในการซื้อเพื่อระบุระยะเวลาที่ไม่ใช้งานหลังจากที่ลูกค้ามักจะไม่กลับมา

ตัวอย่างเช่น หากข้อมูลของคุณชี้ให้เห็นว่าหลังจากไม่มีการใช้งาน 1 ปี 90% ของลูกค้าไม่กลับมาทำการซื้ออีกเลย คุณสามารถใช้หนึ่งปีเป็นเกณฑ์เปรียบเทียบเพื่อให้ถือว่าลูกค้าสูญหาย ในทำนองเดียวกัน หากลูกค้าทำการซื้อหนึ่งรายการ (หรือมากกว่า) ภายในปี จะถือว่าเป็นลูกค้าที่ใช้งานอยู่

ขั้นตอนที่ 2: ลบลูกค้าที่ใช้งานอยู่ออกจากลูกค้าทั้งหมด

เมื่อคุณได้กำหนดระยะเวลาในการพิจารณาลูกค้าที่ใช้งานหรือสูญหายแล้ว คุณสามารถคำนวณง่ายๆ เพื่อหาจำนวนสุทธิของลูกค้าที่สูญเสียไป ในการดำเนินการนี้ ให้นำจำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่ตั้งแต่ต้นงวดและเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ที่ซื้อสินค้ากับคุณเป็นครั้งแรกในช่วงเวลาดังกล่าว จากนั้นลบจำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่เมื่อสิ้นสุดงวด สิ่งนี้จะทำให้คุณมีจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้แล้วสุทธิของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้าที่ใช้งานอยู่ 100 รายในตอนต้นของช่วงเวลา มีลูกค้าใหม่ 30 ราย และสิ้นสุดด้วยลูกค้าที่ใช้งานอยู่ 125 ราย แสดงว่าคุณสูญเสียลูกค้า 5 รายอย่างมีประสิทธิภาพ

แม้ว่าคุณจะขยายฐานลูกค้าจาก 100 รายเป็น 125 ราย ลูกค้า 5 รายของคุณยังคงต้องหยุดชะงัก นักวิเคราะห์บางคนฟุ้งซ่านจากตัวเลขการเติบโตและลืมที่จะพิจารณาความปั่นป่วนที่เกิดขึ้นภายใต้พื้นผิว ในตัวอย่างนี้ คุณจะมีอัตราการเลิกของลูกค้า 5%

ดังนั้นคุณมีมัน อัตราการปั่นของลูกค้าเป็นวิธีที่ง่ายและรวดเร็ว เมื่อคุณมีข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับอัตราการเลิกใช้งานแล้ว เราสามารถมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์เพื่อลดอัตราการเลิกใช้งาน

2 กลยุทธ์ในการลดอัตราการปั่น

ตอนนี้ คุณทราบวิธีการคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าโดยใช้สูตรอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าแล้ว เราสามารถดูวิธีลดการเลิกใช้งานและทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาที่ร้านค้าของคุณมากขึ้นได้

1. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

วิธีพื้นฐานที่สุดในการลดอัตราการเลิกบุหรี่คือการทำให้ลูกค้ามีความสุข ง่ายใช่มั้ย? แม้ว่าคุณต้องการหลีกเลี่ยงการทำให้ลูกค้าผิดหวัง แต่คุณก็ต้องมองหาโอกาสที่จะไปให้เหนือความคาดหมายของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้พวกเขา

การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณเป็นปัจจัยสำคัญในการเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมของแบรนด์ นักการตลาดหลายคนมองว่าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเหมือนสวิตช์ไฟ ซึ่งก็คือสวิตช์เปิดหรือปิด แต่ในความเป็นจริง ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเหมือนคลื่นความถี่

เมื่อคุณบรรลุความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น ลูกค้าของคุณจะเริ่มดำเนินการในเชิงบวกและยืนยันมูลค่า เช่น การซื้อซ้ำหรือการเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ ในทางกลับกัน ยิ่งระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่ำลงเท่าใด ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งเสี่ยงมากขึ้นเท่านั้น

ทุกครั้งที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ คุณมีโอกาสที่จะย้ายพวกเขาต่อไปตามสเปกตรัมความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่พวกเขาพบในขั้นตอนก่อนการซื้อ ผลิตภัณฑ์ของคุณ รางวัลในโปรแกรมสะสมคะแนน หรือแม้แต่การสนับสนุนที่พวกเขาได้รับ รับเมื่อมีอะไรผิดพลาด มองหาโอกาสที่จะทำให้พวกเขาพอใจในทุกย่างก้าว

2. สร้างต้นทุนการสับเปลี่ยนที่เป็นบวก

ค่าใช้จ่ายใดๆ ที่ลูกค้าได้รับจากการซื้อขายผลิตภัณฑ์หรือบริการหนึ่งไปยังอีกผลิตภัณฑ์หนึ่งจะเรียกว่าต้นทุนการเปลี่ยน ต้นทุนการเปลี่ยนที่สูงขึ้นช่วยลดการเลิกราโดยธรรมชาติ โดยลดโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์ทดแทนแทนการส่งคืนแบรนด์ของคุณ

ค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนลดความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะทิ้งคุณสำหรับแบรนด์ที่แข่งขันกัน

ตามเนื้อผ้า นักการตลาดหลีกเลี่ยงจากการสร้างค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนเพราะกลัวว่าจะถูก "กักขัง" ลูกค้าและสร้างพันธะผูกพันมากกว่าที่จะรักแบรนด์ของตนอย่างแท้จริง หากต้องการดูอันตรายของต้นทุนการเปลี่ยนเชิงลบในที่ทำงาน คุณไม่จำเป็นต้องมองไปไกลกว่าอุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่ค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนรูปแบบอยู่ในรูปแบบของบทลงโทษทางการเงินที่รุนแรง

แต่ค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนไม่จำเป็นต้องรู้สึกเหมือนถูกคุมขัง! อันที่จริง ต้นทุนการเปลี่ยนในเชิงบวกอาจเป็นองค์ประกอบที่มีประโยชน์ของแบรนด์ของคุณ ซึ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างต้นทุนการเปลี่ยนที่ดีคือการใช้โปรแกรมความภักดี การให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณสำหรับการซื้อหรือการกระทำอื่นๆ ของความภักดีต่อแบรนด์ คุณกำลังมอบคุณค่าที่ทำหน้าที่เป็นต้นทุนในการเปลี่ยน ซึ่งหมายความว่าหากลูกค้าเลือกที่จะทิ้งคุณไว้สำหรับแบรนด์อื่น พวกเขาจะให้คะแนนหรือความคืบหน้าไปสู่รางวัลที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ผลของรางวัลในฐานะต้นทุนการเปลี่ยนอาจเป็นเครื่องมือที่ละเอียดอ่อนแต่ทรงพลังในการลดความปั่นป่วนของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

วิธีเรียนรู้จากความปั่นป่วนของคุณ

พวกเขากล่าวว่าสิ่งดีๆ ทั้งหมดต้องจบลง และบางครั้งแนวคิดนี้ขยายไปถึงความสัมพันธ์กับลูกค้า Churn เป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจโดยธรรมชาติ และไม่มีแบรนด์ใดในโลกที่สามารถอวดอัตราการเลิกใช้ 0% ได้ อย่างไรก็ตาม ด้วยการทำความเข้าใจอัตราการเลิกใช้งาน สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และสร้างต้นทุนการเปลี่ยนที่เป็นบวก คุณจะสามารถลดผลกระทบที่ลูกค้าเลิกใช้มีต่อธุรกิจของคุณได้ในท้ายที่สุด

หมายเหตุบรรณาธิการ: โพสต์นี้เผยแพร่ครั้งแรกเมื่อวันที่ 16 กุมภาพันธ์ 2018 และได้รับการอัปเดตเพื่อความถูกต้องและครอบคลุมเมื่อวันที่ 8 ตุลาคม 2021