วิธีรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้และวิเคราะห์ในปี 2022

96% ของลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะไม่บ่น และ 91% ของลูกค้าจะจากไปโดยไม่บอกคุณ คุณจะทำอย่างไรเพื่อค้นหาลูกค้าเหล่านั้นก่อนที่พวกเขาจะอยู่ในขั้นตอนสุดท้ายของการจากไป? คุณแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณรับฟังเสมอในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ?

โซลูชันที่ง่ายและมีประสิทธิภาพ—รับ รวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามความคิดเห็นของผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง

ในบทความนี้ เราจะพูดถึง:

• ความคิดเห็นของผู้ใช้คืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ
• วิธีการต่าง ๆ ที่คุณสามารถใช้ในการรวบรวมได้
• ความคิดเห็นของผู้ใช้ 5 ประเภท
• วิธีวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้ใช้

มาเริ่มกันเลย!

วันนี้ Customer Experience (CX) มีความสำคัญมากกว่าที่เคย ไม่ว่าบริษัทของคุณจะขายผลิตภัณฑ์ใด ลูกค้าของคุณมีตัวเลือกมากมายในการซื้อ

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงและมีตัวเลือกมากมาย ด้วยราคาที่โปร่งใส และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่เปรียบเทียบได้—ประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งหนึ่งที่จะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งทั้งหมดของคุณ

โดยส่วนตัวแล้วคุณมีประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีกับบริษัทแห่งหนึ่ง แล้วสาบานว่าจะไม่ใช้มันอีกเลยหรือไม่?

พวกเราส่วนใหญ่มีประสบการณ์นี้

ตรงกันข้ามก็เป็นจริง เราทุกคนต่างจัดการกับแบรนด์ที่ให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า และเราตัดสินใจที่จะซื้อจากพวกเขาต่อไป

ลูกค้าของคุณก็ไม่ต่างกัน ประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณมอบให้จะส่งผลต่อการรับรู้ของบริษัทคุณ และระยะเวลาที่พวกเขาต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้ากับรายได้ที่เพิ่มขึ้น จากบทความของ Forbes นี้ แบรนด์ที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย (เหนือกว่า) สร้างรายได้มากกว่าคู่แข่งถึง 5.7 เท่า

วิธีที่มีประสิทธิภาพในการวัดประสบการณ์ของลูกค้าคือการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามความคิดเห็นของผู้ใช้

ความคิดเห็นของผู้ใช้คือความคิดเห็น วิจารณ์ วิจารณ์ หรือแม้แต่ "การตบหลัง" ที่คุณได้รับจากลูกค้าของคุณ มันสามารถเป็นได้ทั้งบวกและลบ

Bill Gates กล่าวว่า "ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดคือการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด"

ในทำนองเดียวกัน คำติชมเชิงบวกสามารถช่วยให้คุณได้รับกรณีศึกษา บทวิจารณ์ คำรับรอง การอ้างอิง ฯลฯ เพิ่มเติม

ความคิดเห็นของผู้ใช้มีประโยชน์สำหรับบริษัทของคุณในหลายๆ ด้าน:

• นักออกแบบสามารถใช้เพื่อช่วยปรับปรุงรูปลักษณ์และความรู้สึกของแพลตฟอร์มของคุณ
• สามารถใช้โดยทีม Product เพื่อสร้างสรรค์และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ
• สามารถใช้โดยทีม Merchandising เพื่อซื้อและจัดเก็บผลิตภัณฑ์ที่เป็นที่ต้องการมากที่สุด
• สามารถใช้โดยทีมการตลาดเพื่อดึงดูดและเปลี่ยนลูกค้าที่เหมาะสม
• สามารถใช้โดยทีม Customer Success เพื่อให้บริการที่ยอดเยี่ยม
• สามารถใช้โดยทีมผู้บริหารของคุณเพื่อช่วยกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

การรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้ใช้ยังช่วยให้คุณได้รับผลประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมโดยตรง:

• เพิ่มขึ้นในการแปลง
• ลดการละทิ้งตะกร้าสินค้า
• เพิ่มยอดขายหรือรายได้
• เพิ่มขึ้นในความคิดเห็นออนไลน์
• ข้อความรับรอง กรณีศึกษา และการอ้างอิงเพิ่มขึ้น
• เพิ่มความภักดีของลูกค้า

จากการ วิจัยของ SurveyMonkey ในปี 2019 พบ ว่า 85% ของบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลาง กล่าวว่าข้อเสนอแนะออนไลน์มีประโยชน์สำหรับธุรกิจของพวกเขา

การวิจัยยังแสดงให้เห็นว่า 91% ของคน เชื่อว่านวัตกรรมควรได้รับแรงผลักดันจากการรับฟังผู้ซื้อและลูกค้า แทนที่จะจ้างผู้เชี่ยวชาญ

อย่างที่คุณเห็น การรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้มีประโยชน์ที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้มากมาย

สามารถรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ได้โดยใช้วิธีการต่างๆ และเครื่องมือแสดงความคิดเห็นของผู้ใช้

ปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว

การโทรศัพท์หรือการประชุมแบบตัวต่อตัวอาจเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการรับคำติชมโดยตรงจากลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม ไม่สามารถปรับขนาดได้เนื่องจากไม่สามารถพูดคุยกับลูกค้าทุกรายได้

แบบสำรวจออนไลน์

การขอให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มสำรวจเป็นเรื่องที่ทำได้จริงและสามารถปรับขนาดได้ง่าย CRM และ MAP จำนวนมากยังช่วยให้คุณทำให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติตามทริกเกอร์เฉพาะ

ที่มาของภาพ: Pinterest.com

เว็บฟอร์ม/ป๊อปอัป

สามารถใช้ป๊อปอัปและแบบฟอร์มการสร้างลูกค้าเป้าหมายเพื่อรวบรวมคำติชมจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือผู้ใช้ผลิตภัณฑ์จำนวนมาก เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ใช้ที่ต้องการให้ข้อมูลโดยที่ไม่เปิดเผยตัวตน

ป๊อปอัปก็ยอดเยี่ยมเช่นกันเพราะคุณสามารถทริกเกอร์ได้เมื่อผู้ใช้ดำเนินการบางอย่าง ดูว่าผู้ใช้ OptiMonk รวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้เกี่ยวกับป๊อปอัปอย่างไร:

(หมายเหตุ: ดูด้วยตัวคุณเองว่าคุณสามารถใช้ป๊อปอัป OptiMonk เพื่อรวบรวมคำติชมได้อย่างไร สร้างบัญชีฟรีวันนี้!)

สื่อสังคม

Facebook, Twitter, Reddit, LinkedIn เป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ใช้ในการแบ่งปันความคิดเห็นต่อสาธารณะ บางแบรนด์มีกลุ่ม Facebook ส่วนตัวที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสื่อสารโดยตรงกับแบรนด์ของตนและลูกค้ารายอื่นๆ

รีวิวเว็บไซต์

ไซต์เช่น G2, Capterra, Gartner ให้แหล่งบทวิจารณ์สาธารณะที่ได้รับการยืนยันแก่ผู้ใช้เพียงแหล่งเดียว ช่วยให้พวกเขาตรวจสอบและเปรียบเทียบบริษัทก่อนที่จะพร้อมที่จะตัดสินใจซื้อ

หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซแต่ละประเภทมีไซต์บทวิจารณ์เฉพาะที่เป็นการรวบรวมบทวิจารณ์ออนไลน์แบบสาธารณะ

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นเมตริกที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวัดความพึงพอใจ การมีส่วนร่วม และความภักดีของลูกค้า ระบบนี้สร้างขึ้นในปี 2546 โดย เฟร็ด ไรช์เฮ ล ด์ นักเขียนหนังสือขายดีที่สุดของนิวยอร์กไทม์ส โดย ร่วมมือกับ Bain & Company และ Satmetrix

วันนี้ มากกว่า สองในสามของบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 1000 ใช้ NPS เพื่อวัดความสัมพันธ์กับลูกค้าของตน

NPS คำนวณจากการตอบคำถามสำคัญ :

จากการตอบแบบสำรวจ ลูกค้าจะถูกแบ่งออกเป็นสามกลุ่มที่แตกต่างกัน:

• โปรโมเตอร์ พวกเขาถือเป็นแฟนตัวยงหรือลูกค้าประจำและมีแนวโน้มที่จะให้การอ้างอิง

• พาสซีฟ — (คะแนน 7-8) พวกเขาพอใจแต่ลูกค้าไม่กระตือรือร้น พวกเขามักจะมีความเสี่ยงที่จะเปลี่ยนไปใช้ข้อเสนอที่แข่งขันได้

• ผู้ว่า — (คะแนน 0-6) พวกเขาเป็นลูกค้าที่ไม่มีความสุข พวกเขามีความเสี่ยงที่จะยกเลิกบริการ และยังมีศักยภาพในการเผยแพร่ความคิดเห็นเชิงลบและอาจสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ของคุณ

บริษัทมักจะมาถึงกรมอุทยานฯโดยหักเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจากเปอร์เซ็นต์ของผู้จัด

คะแนนสามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 ถึง +100 คะแนน NPS ในเชิงบวกโดยทั่วไปถือว่าดี และคะแนน NPS โดยรวมที่มากกว่า +70 ถือว่าดีเยี่ยม

NPS เป็น KPI ที่มีประโยชน์ในการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อผลิตภัณฑ์และบริษัทของคุณ นอกจากนี้ยังให้ข้อบ่งชี้ในระดับสูงว่าลูกค้าปัจจุบันของคุณพึงพอใจ/ไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากน้อยเพียงใด

หากคุณสังเกตเห็น แนวโน้มเชิงลบ/ลดลงโดยรวม ทีมของคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที

หากคุณสังเกตเห็น แนวโน้มในเชิงบวกโดยรวม คุณ สามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ได้โดยรวบรวมกรณีศึกษา คำนิยม บทวิจารณ์ NPS ที่สูงขึ้นบ่งชี้ถึงการเติบโตของรายได้ในอนาคต ดังนั้นจึงมีประสิทธิภาพและใช้กันอย่างแพร่หลายในหลายอุตสาหกรรม

มีหลายวิธีในการรวบรวมและวัด NPS และข้อเสนอแนะ บริษัทต่างๆ สามารถใช้เครื่องมือสำรวจอย่างง่าย เช่น Google Form, SurveyMonkey หรือ Typeform เพื่อส่งแบบสำรวจเป็นระยะไปยังฐานลูกค้าของตน

ในฐานะผู้ใช้ OptiMonk คุณสามารถใช้ nanobar เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้โดยอัตโนมัติ ต่อไปนี้คือวิธีที่ทีมของเรารวบรวมคำติชมจากผู้ใช้โดยใช้แถบนาโน OptiMonk NPS:

คุณสามารถใช้ nanobar ของ NPS นี้เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถให้คะแนนบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณในระดับ 1-10 ได้อย่างง่ายดาย

การวัดผลการตอบสนองจะทำให้คุณมีความเข้าใจโดยรวมเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า

2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

โดยทั่วไปแล้ว CSAT จะ ใช้โดยฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคและทีมความสำเร็จของลูกค้า เพื่อวัดคุณภาพของการโต้ตอบกับลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อศึกษาและประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์

คะแนน CSAT สามารถใช้ได้ที่จุดติดต่อต่างๆ ตลอดเส้นทางของลูกค้า:

• เสร็จสิ้นการเริ่มต้นใช้งาน
• เสร็จสิ้นการซื้อ
• หลังจากโทรหรือโต้ตอบกับลูกค้าสำเร็จแล้ว
• ก่อนวันต่ออายุ
• ที่ส่วนท้ายของบทความฐานความรู้แต่ละบทความ

ประโยชน์ของการใช้ CSAT คือความเรียบง่าย เป็นวิธีที่ง่ายและรวดเร็วในการวัดความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ลูกค้าและผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะตอบกลับมากกว่าเนื่องจากมีคำถามสองสามข้อ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใดในแต่ละขั้นตอนและการโต้ตอบแต่ละครั้ง

ที่มาของภาพ: HubSpot

คุณยังสามารถขยายและถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมพวกเขาจึงเลือกระดับความพึงพอใจที่สูงขึ้นหรือต่ำลง

มีหลายวิธีในการรวบรวมแบบสำรวจ CSAT:

• แบบสำรวจทางอีเมล
• โทรศัพท์.
• เว็บฟอร์ม.
• แบบฟอร์มการสร้างความสนใจในตัวสินค้า/ป๊อปอัป
• แชทสด.

นี่คือตัวอย่างป๊อปอัปจาก PokerStrategy พวกเขาเปิดใช้งาน CSAT ในระบบจองตั๋วทางเว็บ ทันทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเสร็จแล้ว ป๊อปอัปนี้จะแสดงให้ลูกค้าเห็น

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ซึ่งเดิมริเริ่มโดย คณะกรรมการบริหารองค์กร (CEB) เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าประเภทหนึ่งที่ช่วยวัดประสบการณ์การบริการโดยรวมกับบริษัทของคุณ

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ วัดว่าการโต้ตอบของลูกค้าแต่ละรายกับบริการ / ทีมความสำเร็จของลูกค้านั้นง่ายและสะดวก เพียงใด

ในทางกลับกัน หากพวกเขาต้องพยายามหลายครั้ง มีเวลามากขึ้น และพยายามอย่างมากในการแก้ปัญหา พวกเขามักจะไม่มีความสุข ไม่พอใจ และไม่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

หากลูกค้าใช้เวลาน้อยลงในการโต้ตอบกับทีมสนับสนุนของคุณ มัน ยังช่วยลดต้นทุนการบริการลูกค้าของคุณในระยะยาวอีกด้วย

ข้อดีอีกประการหนึ่งคือคะแนน CES ที่สูงขึ้นมักจะเกี่ยวข้องกับทีมบริการลูกค้าที่มีความสุขและมีส่วนร่วมมากขึ้น

เนื่องจากพวกเขาไม่ได้ใช้เวลามากในการแก้ปัญหา จัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด และหมดไฟ - สิ่งเหล่านี้จะช่วยรับประกันว่าพวกเขาจะทำงานให้กับบริษัทของคุณต่อไป

ที่มาของรูปภาพ: QuestionPro

คะแนน CES มีตั้งแต่ 0-100

CES คือจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ยอมรับว่าการโต้ตอบนั้นง่าย (คะแนนหรือ 4 หรือ 5) หารด้วยจำนวนการตอบแบบสำรวจทั้งหมด

อย่างไรก็ตาม CES ที่สูงขึ้นเพียงอย่างเดียวไม่ได้หมายความว่าลูกค้าของคุณจะภักดีและจะต่ออายุต่อไป

CES จะวัดคะแนนความพึงพอใจกับการโต้ตอบกับทีมบริการลูกค้าของคุณเท่านั้น ตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น NPS และ CSAT ยังคงมีคุณค่า ควรใช้ CES ร่วมกับแบบสำรวจอื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังวัดประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเหมาะสม

ต่อไปนี้คือเครื่องมือ/วิธีการบางส่วนในการรวบรวม CES:

• สำรวจอีเมลทันทีหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า
• การฝังแบบสำรวจในแชทสด
• ทันทีหลังจากมีมติให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์

4. การสำรวจการกักเก็บ

ในฐานะธุรกิจออนไลน์ทุกประเภท (SaaS, เอเจนซี่, อีคอมเมิร์ซ) — มีบางครั้งที่ลูกค้าจะดาวน์เกรด ไม่ต่ออายุ หรือแย่กว่านั้น ยกเลิกไปเลย

เป็นเรื่องปกติที่ธุรกิจใดๆ จะประสบกับสิ่งนี้ ไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใด

การรู้เช่นนั้นจะช่วยให้คุณสามารถระบุรูปแบบและช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การเริ่มต้นใช้งาน และบริการของคุณ นี่คือจุดที่การสำรวจความคงอยู่มีประโยชน์

คุณสามารถใช้ Retention Surveys กับลูกค้าได้ในหลายสถานการณ์:

• เมื่อผู้ใช้ตัดสินใจดาวน์เกรด
• เมื่อผู้ใช้ตัดสินใจที่จะไม่ต่ออายุจากแผนฟรีเป็นแผนพรีเมียม
• เมื่อผู้ใช้ไม่ซื้อสินค้าในรถเข็นของตน (Shopping Cart Abandonment)
• เมื่อลูกค้าไม่ได้ใช้หรือล็อกอินเข้าสู่แพลตฟอร์มของคุณเป็นเวลานาน
• เมื่อพวกเขายกเลิกบัญชี (ลูกค้าปั่น)
• เมื่อคุณได้รับการแจ้งเตือนว่าลูกค้ามีความเสี่ยงที่จะจากไป
• เมื่อคุณสังเกตเห็นความคิดเห็นเชิงลบที่เพิ่มขึ้น

แหล่งที่มาของรูปภาพ: Typeform

ประโยชน์ของการรวบรวมแบบสำรวจการเก็บข้อมูลอยู่เสมอคือช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาหรือความท้าทายที่ลูกค้าเผชิญในระหว่างนั้น

• ขั้นตอนการจัดซื้อ
• การเริ่มต้นใช้งาน
• การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า
• การใช้แพลตฟอร์มหรือผลิตภัณฑ์

ข้อมูลสามารถช่วยคุณทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นกับผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และบุคลากรของ คุณ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลัง ลดการเลิกราของลูกค้า ในอนาคต

มีหลายวิธีในการรวบรวมความคิดเห็นจากแบบสำรวจการเก็บข้อมูล:

• โทรศัพท์แบบตัวต่อตัวหรือการประชุมทางโทรศัพท์
• การประชุมแบบตัวต่อตัว (ลูกค้าที่มีรายได้สูงและมีค่า)
• แบบสำรวจอีเมลส่วนบุคคล
• ป๊อปอัปและการแจ้งเตือนในแพลตฟอร์ม (เหมาะสำหรับโซลูชัน SaaS)
• ป๊อปอัป Exit-intent แบบฟอร์มการสร้างความสนใจในตัวสินค้า ฯลฯ

5. ข้อเสนอแนะของผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง

จากข้อมูลของนิตยสารประสบการณ์ลูกค้า ลูกค้า เพียง 1 ใน 26 คนเท่านั้น ที่มีแนวโน้มจะหยิบยกเรื่องร้องเรียนขึ้นมา อีก 25 คนมักจะยกเลิกบริการหรือออกไปโดยไม่แจ้งให้คุณทราบ

นั่นเป็นสถิติที่น่ากลัวอย่างแน่นอน!

เป็นการปลุกเร้าที่หยาบคายสำหรับธุรกิจออนไลน์และร้านค้าอีคอมเมิร์ซให้เป็นเชิงรุก และไม่รอจนนาทีสุดท้ายเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้อย่างต่อเนื่องตลอดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการ เข้า ชมเว็บไซต์ ทริกเกอร์ Conversion การซื้อผลิตภัณฑ์ การปฐมนิเทศ การใช้ผลิตภัณฑ์ การโต้ตอบกับลูกค้า ฯลฯ

ยิ่งทีมของคุณรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้ มาก เท่าไร คุณก็ยิ่งมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะมีความสุขและพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น ทั้งหมดนี้ส่งผลโดยตรงต่อรายได้และความภักดีของลูกค้า

มี หลายวิธีในการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ที่กำลังดำเนินอยู่:

• บนเว็บไซต์.
• อีเมลสำรวจระหว่างและหลังแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
• สื่อสังคม.
• การสนทนาความสำเร็จของลูกค้า
• ฟอรัมชุมชน (กลุ่ม Facebook, Slack Channels เป็นต้น)

การใช้โซเชียลมีเดียเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ถือเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม

AirBnB ได้รับคำแนะนำจากผู้คนกว่า 2200 คน ซึ่งทีมงานสามารถจัดลำดับความสำคัญและเพิ่มลงในแผนงานผลิตภัณฑ์ในอนาคตได้ สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับเรื่องนี้คือ AirBnB เสียค่าใช้จ่าย 0 ดอลลาร์สหรัฐฯ เพื่อรวบรวมความคิดเห็นอันมีค่าทั้งหมดนี้

นี่คือตัวอย่างของลูกค้า OptiMonk CNCPart เกี่ยวกับวิธีการรวบรวมคำติชมจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของตน

ตอนนี้คุณเข้าใจถึงคุณค่าของความคิดเห็นของผู้ใช้แล้ว และคุณได้ใช้ระบบรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้แล้ว อะไรต่อไป?

ในส่วนนี้ เราจะกล่าวถึงขั้นตอนที่จำเป็นในการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าและนำบทเรียนไปปฏิบัติ

1. จัดระเบียบข้อมูลของคุณ

การรับและรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้เป็นเพียงครึ่งหนึ่งของการต่อสู้ ข้อมูลคำติชมจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณสามารถนำมารวมกันในรูปแบบที่เข้าใจได้

สำหรับสิ่งนี้ คุณต้องจัดระเบียบข้อมูลคำติชมของลูกค้าทั้งหมดจากแหล่งต่างๆ ลงในสเปรดชีต (Google ชีตหรือ Microsoft Excel)

อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการใช้ข้อมูลที่รวบรวมได้อย่างเหมาะสมจริงๆ ให้ลองใช้ ThinkBigAnalytics บริษัทวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่ดีสามารถปลดล็อกความมหัศจรรย์จากชุดข้อมูลของคุณได้

นอกจากการตอบแบบสำรวจแล้ว การเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าลงในสเปรดชีตใหม่นี้ ยังมีประโยชน์อีกด้วย เช่น การ ใช้จ่าย โดย เฉลี่ย วันที่เริ่มก่อตั้ง ผลิตภัณฑ์เฉพาะ ฯลฯ

ขั้นตอนนี้จะช่วยคุณจัดระเบียบความคิดเห็นและทำความเข้าใจรูปแบบจากคำตอบทั้งหมด

ที่มาของภาพ: อินเตอร์คอม

หากคุณกำลังใช้เครื่องมือสำรวจ (SurveyMonkey, Typeform) เครื่องมือเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถส่งออกรายงานในรูปแบบ CSV หรือแดชบอร์ดได้

2. จัดหมวดหมู่คำติชม

สิ่งสำคัญคือต้องให้บริบทเพิ่มเติมกับความคิดเห็นของผู้ใช้ทั้งหมดที่คุณรวบรวมไว้

ขั้นตอนต่อไปคือการจัดหมวดหมู่คำติชมเป็นถังต่างๆ การจัดกลุ่มหรือจัดหมวดหมู่ความคิดเห็นของคุณจะช่วยส่งต่อไปยังบุคคลหรือทีมที่เหมาะสมเมื่อพวกเขาพร้อมที่จะดำเนินการ

สมมติว่าคุณเป็นร้านค้าอีคอมเมิร์ซ นี่เป็นเพียงความคิดเห็นของผู้ใช้บางส่วนที่คุณอาจได้รับ:

• ปัญหารถเข็น.
• ขาดตัวเลือกการชำระเงินเพิ่มเติม
• เวลาในการโหลดเว็บไซต์ช้า
• สินค้าหมด.
• ไม่พอใจกับเวลาจัดส่ง
• ไม่มีให้บริการในประเทศ/ภูมิภาคของตน
• ไม่สามารถซื้อบนมือถือได้
• รายการสินค้าที่สับสน
• ฯลฯ

ดังที่คุณสังเกตได้จากรายการว่าความคิดเห็นของผู้ใช้บางส่วนข้างต้นมีความเกี่ยวข้องและสามารถจัดกลุ่มตามพื้นที่เฉพาะได้ เช่น เว็บไซต์ ตะกร้าสินค้า การจัดซื้อ การจัดส่ง ผลิตภัณฑ์ ฯลฯ

เหล่านี้เป็นธีมคำติชมที่ไม่ซ้ำใคร

ด้วยการจัดกลุ่มความคิดเห็นของผู้ใช้ทั้งหมดภายใต้ธีมคำติชมที่เกี่ยวข้อง คุณ จะสามารถเข้าใจได้ว่าควรจัดลำดับความสำคัญที่ใด

บางครั้ง ธีมของคำติชมจะมีลักษณะเฉพาะสำหรับทีม (การขาย การเงิน การขาย การตลาด ผลิตภัณฑ์ ฯลฯ) ข้อเสนอแนะทั้งหมดภายใต้ธีมเฉพาะสามารถแชร์กับทีมที่เกี่ยวข้องได้

3. โค้ดข้อเสนอแนะเพื่อเปิดเผยธีมทั่วไป

การสร้างธีมคำติชมและจัดกลุ่มความคิดเห็นของผู้ใช้ไม่เพียงพอ

เพื่อให้การวิเคราะห์สมบูรณ์ยิ่งขึ้น จำเป็นต้องจำกัดให้แคบลงอีก

คุณอาจพบว่ามีปัจจัยอื่นๆ ที่ต้องนำมาพิจารณาด้วย:

• ประเภทคำติชม (บวก ลบ เป็นกลาง)
• ความเร่งด่วน
• ลูกค้าองค์กรหรือลูกค้ารายจ่ายสูง
• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

การทำความเข้าใจสิ่งนี้จะช่วยให้คุณแคบลงและทำให้การรวบรวมคำติชมของคุณง่ายขึ้น ดังนั้นรหัสข้อเสนอแนะจึงมีประโยชน์และมีประสิทธิภาพ

จุดประสงค์ของรหัสคำติชมคือเพื่ออธิบายความคิดเห็นของผู้ใช้อย่างละเอียดและทำให้ผู้ที่ดูเป็นครั้งแรกเข้าใจได้ง่ายขึ้น ช่วยให้แน่ใจว่าทุกคนมีความเข้าใจตรงกันเมื่อตรวจสอบความคิดเห็นของผู้ใช้ทั้งหมด

นี่คือตัวอย่างลักษณะของรหัสคำติชมสำหรับร้านอีคอมเมิร์ซ:

• ความสามารถในการรับชำระเงินผ่าน Stripe
• ความสามารถในการส่งใบเสร็จรับเงินผ่าน Messenger
• ความสามารถในการบันทึกใบแจ้งหนี้ทั้งหมดไว้ในที่เดียว

ประโยชน์อีกประการของการสร้างรหัสคำติชมคือช่วยขจัดความไม่ชัดเจน

ตัวอย่างเช่น คุณอาจเห็นความคิดเห็นมากมายภายใต้ "ปัญหาการชำระเงิน"

อย่างไรก็ตาม นั่นเป็นเรื่องธรรมดามาก และอาจหมายถึงหลายสิ่งหลายอย่าง

อาจหมายถึง "ปัญหาเกี่ยวกับบัตรเครดิตบางประเภท" หรือ "ปัญหาในการตั้งค่าตะกร้าสินค้า" หรือ "ปัญหาในการใช้รหัสส่วนลด"

ยิ่งคุณสามารถระบุรหัสคำติชมได้เฉพาะเจาะจงมากเท่าใด การแก้ไขปัญหาเหล่านั้นในอนาคตก็จะยิ่งง่ายขึ้น

4. ปริมาณและการทำซ้ำของข้อเสนอแนะ

เมื่อคุณจัดระเบียบความคิดเห็นของผู้ใช้ทั้งหมดตามรหัสแล้ว ขั้นตอนต่อไปเพื่อตรวจสอบรูปแบบ คุณสังเกตเห็นว่าการตอบกลับของผู้ใช้บางคนมีความชัดเจนและซ้ำแล้วซ้ำอีกหรือไม่?

สิ่งเหล่านี้ต้องมีความสำคัญเป็นอันดับแรก เนื่องจากมีลูกค้าจำนวนมากที่ร้องขอ

เช่นเดียวกันสำหรับการตอบรับเชิงบวกเช่นกัน หากคุณสังเกตเห็นว่าบทวิจารณ์ในเชิงบวกส่วนใหญ่ของคุณเกี่ยวกับสินค้าที่มีให้เลือกมากมายในร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ อาจ มีนักช็อปที่คล้ายกันมากกว่าที่กำลังมองหาสินค้าที่มีให้เลือกมากมายมากกว่าเพียงแค่ซื้อของในราคาต่ำที่สุด จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่คล้ายกันโดยใช้โฆษณาโซเชียลแบบชำระเงินหรือการตลาดทางอีเมล

อีกตัวอย่างหนึ่งคือ หากคุณเพิ่งเปิดตัวคุณลักษณะซอฟต์แวร์ใหม่ และคุณสังเกตเห็นว่าความคิดเห็นของผู้ใช้ส่วนใหญ่เกี่ยวกับปัญหาหรือข้อบกพร่อง สิ่งนี้จะกลายเป็นลำดับความสำคัญของผลิตภัณฑ์ของคุณทันทีแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การเปิดตัวคุณสมบัติครั้งต่อไป

หากคุณพบว่าลูกค้าของคุณใช้เวลามากในการทำความเข้าใจคุณลักษณะใหม่ และพวกเขากำลังประสบปัญหาในการใช้ผลิตภัณฑ์ — มีข้อบ่งชี้ว่าคุณจำเป็นต้องสร้างเทมเพลตกลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดที่วางแผนไว้อย่างดีเพื่อให้มีความพร้อมมากขึ้น บทความฐานความรู้ บทช่วยสอน ฯลฯ ก่อนเปิดตัวคุณสมบัติใหม่

5. สรุปและแบ่งปัน

เมื่อคุณรวบรวมคำติชม สร้างหมวดหมู่ รหัสคำติชม แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้ในรูปแบบที่ถูกต้อง

สรุปคำติชมในงานนำเสนอหรือเอกสาร (พร้อมลิงก์ไปยังสเปรดชีตคำติชม)

จัดลำดับความสำคัญความคิดเห็นของผู้ใช้ตามปัจจัยต่อไปนี้:

• จำนวนครั้งที่ได้รับการตอบรับจากผู้ใช้โดยเฉพาะ
• ความเร่งด่วนของเรื่อง
• ผลกระทบต่อรายได้ที่อาจเกิดขึ้น
• ผลกระทบต่อลูกค้าปั่นป่วน
• เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ประสบความสำเร็จในการแก้ปัญหานั้น

ที่มาของรูปภาพ: เทมเพลต Trello

เมื่อจัดลำดับความสำคัญแล้ว ให้ส่งต่อไปยังทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อตรวจสอบและดำเนินการทันที

ตัวอย่างเช่น ถ้าหนึ่งใน cis ของคุณที่มีอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้าสูงเนื่องจากไม่มี PayPal เป็นตัวเลือกการชำระเงิน

คุณทราบดีว่าการแก้ไขปัญหานี้จะส่งผลทันทีต่อยอดขายของคุณ โดยที่คุณไม่ต้องเสียเงินไปกับการตลาดเพิ่ม เป็นวิธีที่ชาญฉลาดในการแก้ไขปัญหานี้ก่อนที่จะทำงานกับสินค้าใหม่หรือโฆษณาโซเชียลใหม่

เพื่อช่วยในการจัดลำดับความสำคัญ — สร้างรายการคุณสมบัติหรือคำขอผลิตภัณฑ์ 10 อันดับแรก จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้สำหรับแผนที่ผลิตภัณฑ์ที่กำลังจะมีขึ้น

เราหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าควรรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้ที่ไหนและอย่างไร

เราได้กล่าวถึงเมตริกและวิธีการตอบรับของผู้ใช้ที่พบบ่อยที่สุด:

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
• แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
• การสำรวจการเก็บรักษา
• ความคิดเห็นของผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้เรายังได้พูดคุยถึงวิธีการแปลงข้อมูลนี้เป็นข้อมูลเชิงลึก ที่ สามารถนำไปปฏิบัติได้ ซึ่งสามารถช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การขาย และความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

ความคิดเห็นของผู้ใช้ที่เป็นประโยชน์มากที่สุดที่ทีมของคุณเคยได้รับมีอะไรบ้าง คำติชมดังกล่าวส่งผลดีต่อธุรกิจของคุณอย่างไร? แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง