วิธีรวบรวมคำติชมของผู้ใช้และวิเคราะห์ในปี 2024

คุณรู้ไหมว่า 96% ของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจะไม่บ่น และ 91% ของลูกค้าจะออกไปโดยไม่แจ้งให้คุณทราบด้วยซ้ำ

คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณได้ยินเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเหล่านี้และทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

วิธีแก้ปัญหาที่ง่ายและมีประสิทธิภาพคือการรับ รวบรวม และวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง จากนั้นจึงดำเนินการตามนั้น

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงความสำคัญของการรวบรวมคำติชมของลูกค้า วิธีการรวบรวม คำติชมประเภทต่างๆ และวิธีการวิเคราะห์อย่างมีประสิทธิภาพ

มาเริ่มกันเลย!

ความคิดเห็นของผู้ใช้คืออะไร?

ความคิดเห็นของผู้ใช้ (หรือความคิดเห็นของลูกค้า) คือความคิดเห็น บทวิจารณ์ คำวิจารณ์ หรือแม้แต่ "การตบหลัง" ที่คุณได้รับจากลูกค้า มันสามารถเป็นได้ทั้งบวกและลบ

ความคิดเห็นของลูกค้าทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าสำหรับธุรกิจและองค์กร โดยนำเสนอมุมมองโดยตรงและไม่มีการกรองเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าชอบ ไม่ชอบ และต้องการเห็นการปรับปรุง

เหตุใดการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ตามคำกล่าวของ Bill Gates “ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดของคุณคือการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด”

ในทำนองเดียวกัน ผลตอบรับเชิงบวกสามารถช่วยให้คุณได้รับกรณีศึกษา บทวิจารณ์ คำรับรอง หรือแม้แต่การอ้างอิงมากขึ้น

ความคิดเห็นของผู้ใช้มีประโยชน์ต่อบริษัทของคุณในหลายๆ ด้าน:

• นักออกแบบสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อช่วยปรับปรุงรูปลักษณ์และความรู้สึกของแพลตฟอร์มของคุณ
• ทีมผลิตภัณฑ์สามารถใช้เพื่อสร้างสรรค์และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณได้
• ทีมงานจัดวางสินค้าสามารถใช้เพื่อซื้อและจัดเก็บสินค้าที่เป็นที่ต้องการมากที่สุดได้
• ทีมการตลาดสามารถใช้เพื่อดึงดูดและแปลงลูกค้าที่เหมาะสมได้
• ทีมความสำเร็จของลูกค้าสามารถใช้เพื่อให้บริการที่เป็นเลิศได้
• ทีมผู้บริหารของคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อช่วยกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

การรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้ใช้ยังช่วยให้คุณได้รับประโยชน์ที่จับต้องได้โดยตรง:

• เพิ่มการแปลง
• ลดการละทิ้งตะกร้าสินค้า
• เพิ่มยอดขายหรือรายได้
• การรีวิวออนไลน์เพิ่มขึ้น
• เพิ่มคำรับรอง กรณีศึกษา และการอ้างอิง
• เพิ่มความภักดีของลูกค้า

จากการวิจัยของ SurveyMonkey 85% ของบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลางกล่าวว่าความคิดเห็นออนไลน์มีประโยชน์สำหรับธุรกิจของตน

การวิจัยยังแสดงให้เห็นว่า 91% ของคนเชื่อว่านวัตกรรมควรได้รับการขับเคลื่อนโดยการฟังผู้ซื้อและลูกค้า แทนที่จะจ้างผู้เชี่ยวชาญ

อย่างที่คุณเห็น การรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้มีประโยชน์มากมาย

จะรวบรวมคำติชมจากลูกค้าได้อย่างไร?

มีหลายวิธีในการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ มาดูวิธียอดนิยมกันดีกว่า

1. แบบสำรวจออนไลน์

การขอให้ผู้ใช้กรอกแบบสำรวจนั้นทำได้จริงและปรับขนาดได้ง่าย CRM และ MAP จำนวนมากยังอนุญาตให้คุณทำให้กระบวนการนี้เป็นอัตโนมัติโดยอิงตามทริกเกอร์เฉพาะ

แหล่งที่มาของภาพ: Pinterest.com

2. การโต้ตอบแบบ 1 ต่อ 1

การโทรศัพท์หรือการประชุมแบบต่อหน้าอาจเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการรับคำติชมโดยตรงจากผู้ใช้ของคุณ

อย่างไรก็ตาม ไม่สามารถปรับขนาดได้เนื่องจากไม่สามารถพูดคุยกับลูกค้าทุกคนได้

3. เว็บฟอร์ม/ป๊อปอัป

ป๊อปอัปและแบบฟอร์มเว็บไซต์สามารถใช้เพื่อรวบรวมคำติชมจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือผู้ใช้ผลิตภัณฑ์จำนวนมาก เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ใช้ที่ต้องการป้อนข้อมูลแต่ยังคงไม่เปิดเผยตัวตน

ป๊อปอัปยังใช้งานได้ดีเนื่องจากคุณสามารถทริกเกอร์ป๊อปอัปได้เมื่อผู้ใช้ดำเนินการบางอย่าง

ดูว่าผู้ใช้ OptiMonk รวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้เกี่ยวกับป๊อปอัปอย่างไร:

หากคุณต้องการได้รับผลตอบรับจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ทันที คุณสามารถเริ่มต้นด้วยเทมเพลตป๊อปอัปเหล่านี้:

4. โซเชียลมีเดีย

Facebook, Twitter, Reddit และ LinkedIn ยังเป็นช่องทางที่ดีเยี่ยมสำหรับผู้ใช้ในการแสดงความคิดเห็นต่อสาธารณะ

บางแบรนด์มีกลุ่ม Facebook ส่วนตัวที่อนุญาตให้ผู้ใช้สามารถสื่อสารกับแบรนด์ของตนและลูกค้ารายอื่นได้โดยตรง

5. ตรวจสอบไซต์

ไซต์ต่างๆ เช่น G2, Capterra, Gartner มอบบทวิจารณ์สาธารณะที่ได้รับการตรวจสอบแล้วจากแหล่งเดียวแก่ผู้ใช้ ช่วยให้พวกเขาตรวจสอบและเปรียบเทียบบริษัทก่อนที่จะพร้อมตัดสินใจซื้อ

ผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซแต่ละหมวดหมู่มีไซต์บทวิจารณ์เฉพาะซึ่งเป็นคอลเลกชันบทวิจารณ์ออนไลน์สาธารณะ

ความคิดเห็นของผู้ใช้ 5 ประเภท

ตอนนี้ เรามาเจาะลึกความคิดเห็นห้าประเภทที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวัดความพึงพอใจ การมีส่วนร่วม และความภักดี

ระบบนี้ถูกสร้างขึ้นในปี 2546 โดย Fred Reichheld นักเขียนขายดีที่สุดของ New York Times โดยร่วมมือกับ Bain & Company และ Satmetrix

ปัจจุบัน มากกว่าสองในสามของบริษัทใน Fortune 1000 ใช้ NPS เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้

NPS คำนวณตามการตอบคำถามสำคัญ:

“จากคะแนน 1-10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ (แบรนด์) ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด”

จากการตอบแบบสำรวจ ลูกค้าจะถูกแบ่งออกเป็นสามกลุ่มที่แตกต่างกัน:

• ผู้โปรโมต (คะแนน 9-10): พวกเขาถือเป็นแฟนตัวยงหรือลูกค้าประจำ และมีแนวโน้มที่จะให้คำแนะนำมากกว่า

• Passives (คะแนน 7-8): พวกเขาพึงพอใจแต่ลูกค้าไม่กระตือรือร้น พวกเขามักจะมีความเสี่ยงที่จะเปลี่ยนไปใช้ข้อเสนอของคู่แข่ง

• ผู้ว่า (คะแนน 0-6): พวกเขาเป็นลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ พวกเขามีความเสี่ยงที่จะยกเลิกบริการ และยังมีศักยภาพในการเผยแพร่บทวิจารณ์เชิงลบและอาจสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ของคุณ

บริษัทต่างๆ มักจะมาถึง NPS ด้วยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้โปรโมต

คะแนนมีตั้งแต่ -100 ถึง +100

โดยทั่วไปคะแนน NPS เชิงบวกถือว่าดี และคะแนน NPS โดยรวมที่มากกว่า +70 ถือว่าดีเยี่ยม

NPS เป็น KPI ที่มีประโยชน์ในการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อผลิตภัณฑ์และบริษัทของคุณ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณทราบในระดับสูงว่าฐานผู้ใช้ปัจจุบันของคุณมีความพึงพอใจ/ไม่พอใจต่อผลิตภัณฑ์ของคุณมากน้อยเพียงใด

หากคุณสังเกตเห็นแนวโน้มเชิงลบ/ลดลงโดยรวม ทีมของคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที

หากคุณสังเกตเห็นแนวโน้มเชิงบวก โดย รวม คุณสามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ได้โดยการรวบรวมกรณีศึกษา คำรับรอง และบทวิจารณ์

NPS ที่สูงขึ้นเป็นข้อบ่งชี้ถึงการเติบโตของรายได้ในอนาคต ดังนั้นจึงมีประสิทธิภาพมากและใช้กันอย่างแพร่หลายในหลายอุตสาหกรรม

มีหลายวิธีในการรวบรวมและวัด NPS และผลตอบรับ บริษัทต่างๆ สามารถใช้เครื่องมือสำรวจง่ายๆ เช่น Google Form, SurveyMonkey หรือ Typeform เพื่อส่งแบบสำรวจเป็นระยะไปยังฐานลูกค้าของตน

ในฐานะผู้ใช้ OptiMonk คุณสามารถใช้แถบติดหนึบเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้โดยอัตโนมัติ ต่อไปนี้คือวิธีที่ทีมของเรารวบรวมคำติชมจากผู้ใช้โดยใช้แถบติดหนึบ OptiMonk NPS:

คุณสามารถใช้เทมเพลตแท่งติดหนึบของ NPS ด้านล่างเพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถให้คะแนนบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณในระดับ 1-10 ได้อย่างง่ายดาย

การวัดผลการตอบสนองจะช่วยให้คุณมีความเข้าใจโดยรวมเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า

2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

โดยทั่วไปแล้ว CSAT จะถูกใช้โดยฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคและทีมความสำเร็จของลูกค้าเพื่อวัดคุณภาพการโต้ตอบกับลูกค้า

นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อศึกษาและประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ได้

สามารถใช้คะแนน CSAT ในจุดติดต่อต่างๆ ตลอดเส้นทางของลูกค้า:

• เสร็จสิ้นการออนบอร์ด
• เสร็จสิ้นการซื้อ
• หลังจากการโทรหรือการโต้ตอบกับลูกค้าประสบความสำเร็จแล้ว
• ก่อนวันต่ออายุ
• ในตอนท้ายของบทความฐานความรู้แต่ละบทความ

ประโยชน์ของการใช้ CSAT คือความเรียบง่าย เป็นวิธีที่ง่ายและรวดเร็วในการวัดความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ลูกค้าและผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะตอบกลับมากขึ้นเนื่องจากมีคำถามสองสามข้อ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใดในแต่ละขั้นตอนและการโต้ตอบแต่ละครั้ง

ที่มาของภาพ: HubSpot

นี่คือตัวอย่างป๊อปอัพจาก PokerStrategy

ทันทีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเสร็จแล้ว ป๊อปอัปนี้จะแสดงให้ลูกค้าเห็น

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ซึ่งริเริ่มโดยคณะกรรมการบริหารองค์กร (CEB) เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าประเภทหนึ่งที่ช่วยวัดประสบการณ์การบริการโดยรวมกับบริษัทของคุณ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง วัดว่าการโต้ตอบของลูกค้าแต่ละรายกับทีมบริการ/ทีมความสำเร็จของลูกค้านั้นง่ายดายเพียงใด

ยิ่งพวกเขาใช้ความพยายามและเวลาน้อยลงในการแก้ปัญหา — พวกเขาก็จะยิ่งมีความสุขและภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น

ในทางกลับกัน หากพวกเขาต้องใช้ความพยายามหลายครั้ง ใช้เวลามากขึ้น และใช้ความพยายามอย่างมากในการแก้ไขปัญหา พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะไม่มีความสุข ไม่พอใจ และไม่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

คะแนน CES ที่สูงขึ้นมักจะเกี่ยวข้องกับทีมบริการลูกค้าที่มีความสุขและมีส่วนร่วมมากขึ้น เนื่องจากพวกเขาไม่ได้ใช้เวลามากนักในการแก้ไขปัญหา จัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้น และหมดไฟ — ช่วยให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะทำงานให้กับบริษัทของคุณต่อไป

ที่มาของภาพ: QuestionPro

คะแนน CES มีตั้งแต่ 0-100

CES คือจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ยอมรับว่าการโต้ตอบเป็นเรื่องง่าย (คะแนน 4 หรือ 5) หารด้วยจำนวนการตอบแบบสำรวจทั้งหมด

อย่างไรก็ตาม งาน CES ที่สูงขึ้นเพียงอย่างเดียวไม่ได้หมายความว่าลูกค้าของคุณจะภักดีและจะยังคงต่ออายุต่อไป

CES จะวัดเฉพาะคะแนนความพึงพอใจจากการโต้ตอบกับทีมบริการลูกค้าของคุณเท่านั้น ตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น NPS และ CSAT ยังคงมีคุณค่า CES ควรใช้ร่วมกับแบบสำรวจอื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

4. แบบสำรวจการรักษา

ในฐานะธุรกิจออนไลน์ทุกประเภท จะมีบางครั้งที่ลูกค้าจะดาวน์เกรด ไม่ต่ออายุ หรือแย่กว่านั้นคือยกเลิกไปเลย

เป็นเรื่องปกติที่ธุรกิจต่างๆ จะต้องประสบปัญหานี้ ไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะยอดเยี่ยมแค่ไหนก็ตาม

แต่คุณไม่อยากทราบว่าเหตุใดลูกค้ารายนั้นจึงตัดสินใจดาวน์เกรดหรือยกเลิก

นี่คือจุดที่การสำรวจการรักษาผู้คงอยู่พิสูจน์ได้ว่ามีคุณค่า

คุณสามารถใช้แบบสำรวจการเก็บรักษาได้ในหลายสถานการณ์:

• เมื่อผู้ใช้ตัดสินใจดาวน์เกรด
• เมื่อผู้ใช้ตัดสินใจที่จะไม่ต่ออายุจากแผนฟรีเป็นแผนพรีเมียม
• เมื่อผู้ใช้ไม่ซื้อสินค้าในตะกร้าสินค้า (Shopping Cart Abandonment)
• เมื่อลูกค้าไม่ได้ใช้งานหรือเข้าสู่ระบบแพลตฟอร์มของคุณเป็นเวลานาน
• เมื่อพวกเขายกเลิกบัญชี (ลูกค้าปั่น)
• เมื่อคุณได้รับการแจ้งเตือนว่าลูกค้ามีความเสี่ยงที่จะออกไป
• เมื่อคุณสังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นในรีวิวเชิงลบ

แหล่งที่มาของภาพ: Typeform

5. ความคิดเห็นของผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง

ตามรายงานของนิตยสาร Customer Experience ลูกค้าเพียง 1 ใน 26 รายเท่านั้นที่มีแนวโน้มที่จะหยิบยกข้อร้องเรียนของตน ส่วนอีก 25 คนมักจะยกเลิกบริการหรือออกโดยไม่ได้แจ้งให้คุณทราบ

นั่นเป็นสถิติที่น่ากลัวอย่างแน่นอน!

ถือเป็นการตื่นตัวที่หยาบคายสำหรับธุรกิจออนไลน์และร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ต้องดำเนินการเชิงรุก และไม่รอจนถึงนาทีสุดท้ายเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

ดังนั้น การรวบรวมคำติชมของผู้ใช้อย่างต่อเนื่องตลอดเส้นทางของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ ตัวกระตุ้นคอนเวอร์ชัน การซื้อผลิตภัณฑ์ การเริ่มต้นใช้งาน การใช้ผลิตภัณฑ์ การโต้ตอบกับลูกค้า ฯลฯ

ยิ่งทีมของคุณรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้มากเท่าใด คุณก็ยิ่งมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะมีความสุขและพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น

ทั้งหมดนี้มีผลโดยตรงกับรายได้และความภักดีของลูกค้า

นี่คือตัวอย่างที่ดีเยี่ยมของการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้

ในเดือนธันวาคม ปี 2016 Brian Chesky ซีอีโอของ AirBnB ได้ส่งข้อความทวีตเพื่อถามลูกค้า AirBnB ว่าฟีเจอร์ใดบ้างที่พวกเขาอยากเห็นในอนาคตอันใกล้นี้

AirBnB ได้รับคำแนะนำจากผู้คนกว่า 2,200 คน ซึ่งทีมงานสามารถจัดลำดับความสำคัญและเพิ่มลงในแผนงานผลิตภัณฑ์ในอนาคตได้ สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับเรื่องนี้คือ AirBnB เสียเงิน 0 ดอลลาร์ในการรวบรวมความคิดเห็นอันมีค่าทั้งหมดนี้

นี่คือตัวอย่างของลูกค้า OptiMonk CNCPart เกี่ยวกับวิธีที่พวกเขารวบรวมคำติชมจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์

จะวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้ใช้ได้อย่างไร?

ตอนนี้คุณเข้าใจถึงคุณค่าของความคิดเห็นของผู้ใช้แล้ว และคุณได้เห็นวิธีการต่างๆ ในการรวบรวมความคิดเห็นแล้ว อะไรต่อไป?

ในส่วนนี้ เราจะกล่าวถึงขั้นตอนที่จำเป็นในการวิเคราะห์คำติชมของลูกค้าและนำบทเรียนไปปฏิบัติจริง

1. จัดระเบียบข้อมูลของคุณ

การได้รับและรวบรวมคำติชมของผู้ใช้เป็นเพียงครึ่งหนึ่งของการต่อสู้ ข้อมูลคำติชมจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณสามารถรวบรวมไว้ในรูปแบบที่เข้าใจได้

ในการดำเนินการนี้ คุณต้องจัดระเบียบข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดจากแหล่งที่มาต่างๆ ลงในสเปรดชีต (Google ชีตหรือ Microsoft Excel)

อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการใช้ข้อมูลที่รวบรวมอย่างเหมาะสมจริงๆ ให้พิจารณาใช้ ThinkBigAnalytics บริษัทวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่ดีสามารถปลดล็อกสิ่งมหัศจรรย์จากชุดข้อมูลของคุณได้

นอกเหนือจากการตอบแบบสำรวจแล้ว การเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าลงในสเปรดชีตใหม่นี้จะเป็นประโยชน์เช่นการใช้จ่ายโดยเฉลี่ย วันที่เริ่มต้น ผลิตภัณฑ์เฉพาะ ฯลฯ

ที่มาของภาพ: อินเตอร์คอม

2. จัดหมวดหมู่คำติชม

สิ่งสำคัญคือต้องให้บริบทเพิ่มเติมสำหรับความคิดเห็นของผู้ใช้ทั้งหมดที่คุณรวบรวมไว้

ขั้นตอนต่อไปคือการจัดหมวดหมู่คำติชมออกเป็นกลุ่มต่างๆ การจัดกลุ่มหรือจัดหมวดหมู่คำติชมของคุณจะช่วยส่งต่อไปยังบุคคลหรือทีมที่เหมาะสมเมื่อพวกเขาพร้อมที่จะดำเนินการ

สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซ นี่เป็นเพียงคำติชมของผู้ใช้บางประเภทที่คุณอาจได้รับ:

• ปัญหาเกี่ยวกับตะกร้าสินค้า
• ขาดตัวเลือกการชำระเงินเพิ่มเติม
• เวลาในการโหลดเว็บไซต์ช้า
• สินค้าหมดสต็อก
• ไม่พอใจเรื่องเวลาในการจัดส่ง
• ไม่มีให้บริการในประเทศ/ภูมิภาคของตน
• ไม่สามารถซื้อบนอุปกรณ์มือถือได้
• รายการสินค้าที่สร้างความสับสน

ดังที่คุณเห็นจากรายการ ความคิดเห็นของผู้ใช้ข้างต้นบางส่วนมีความเกี่ยวข้องและสามารถจัดกลุ่มออกเป็นส่วนเฉพาะได้ เช่น เว็บไซต์ ตะกร้าสินค้า การจัดซื้อ การจัดส่ง ผลิตภัณฑ์ ฯลฯ

นี่เป็นธีมความคิดเห็นที่ไม่ซ้ำใคร

ด้วยการจัดกลุ่มความคิดเห็นของผู้ใช้ทั้งหมดของคุณภายใต้ธีมความคิดเห็นที่เกี่ยวข้อง คุณ จะสามารถเข้าใจได้ว่าควรจัดลำดับความสำคัญไว้ที่ใด

บางครั้ง ธีมของคำติชมอาจเป็นเรื่องเฉพาะของทีม (การจัดวางสินค้า การเงิน การขาย การตลาด ผลิตภัณฑ์ ฯลฯ) ความคิดเห็นทั้งหมดภายใต้ธีมใดหัวข้อหนึ่งสามารถแชร์กับทีมที่เกี่ยวข้องได้

3. เขียนโค้ดความคิดเห็นเพื่อเปิดเผยธีมทั่วไป

การสร้างธีมคำติชมและจัดกลุ่มคำติชมของผู้ใช้นั้นไม่เพียงพอ

เพื่อให้การวิเคราะห์สมบูรณ์ยิ่งขึ้น จำเป็นต้องจำกัดการวิเคราะห์ให้แคบลงอีก

คุณอาจพบว่ามีปัจจัยอื่นๆ ที่ต้องนำมาพิจารณาด้วย:

• ประเภทคำติชม (บวก ลบ เป็นกลาง)
• ความเร่งด่วน
• ลูกค้าองค์กรหรือลูกค้าที่มีรายได้สูง
• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

การทำความเข้าใจสิ่งนี้จะช่วยให้คุณจำกัดขอบเขตและทำให้การรวบรวมคำติชมของคุณง่ายขึ้น ดังนั้นรหัสตอบรับจึงมีประโยชน์และมีประสิทธิภาพ

วัตถุประสงค์ของโค้ดคำติชมคือการอธิบายความคิดเห็นของผู้ใช้อย่างละเอียด และทำให้ผู้ที่ดูครั้งแรกเข้าใจได้ง่ายขึ้น ช่วยให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจตรงกันเมื่อตรวจสอบความคิดเห็นของผู้ใช้ทั้งหมด

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างลักษณะของโค้ดคำติชมสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ:

• ความสามารถในการรับการชำระเงินผ่าน Stripe
• ความสามารถในการส่งใบเสร็จรับเงินผ่านทาง Messenger
• ความสามารถในการบันทึกใบแจ้งหนี้ทั้งหมดไว้ในที่เดียว

ข้อดีอีกประการหนึ่งของการสร้างโค้ดคำติชมก็คือ จะช่วยขจัดการขาดความชัดเจนใดๆ

ตัวอย่างเช่น คุณอาจเห็นความคิดเห็นมากมายในส่วน "ปัญหาการชำระเงิน"

อย่างไรก็ตาม นั่นเป็นเรื่องทั่วไปมากและอาจมีความหมายหลายประการ

อาจหมายถึง “ปัญหาเกี่ยวกับบัตรเครดิตบางใบ” หรือ “ปัญหาในการตั้งค่าตะกร้าสินค้า” หรือ “ปัญหาในการใช้รหัสส่วนลด”

ยิ่งคุณได้รับโค้ดคำติชมที่เฉพาะเจาะจงมากเท่าใด การแก้ไขปัญหาเหล่านั้นในอนาคตก็จะยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น

4. ปริมาณและการทำซ้ำของผลตอบรับ

เมื่อคุณจัดระเบียบความคิดเห็นของผู้ใช้ทั้งหมดตามโค้ดแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการตรวจสอบรูปแบบ คุณสังเกตเห็นว่าผลตอบรับของผู้ใช้บางส่วนมีความโดดเด่นมากขึ้นและเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่าหรือไม่?

สิ่งเหล่านี้จะต้องมีความสำคัญเนื่องจากมีลูกค้าของคุณจำนวนมากร้องขอ

เช่นเดียวกับการตอบรับเชิงบวกเช่นกัน หากคุณสังเกตเห็นว่าบทวิจารณ์เชิงบวกส่วนใหญ่เกี่ยวกับสินค้าที่มีให้เลือกมากมายในร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ อาจมีผู้ซื้อที่คล้ายกันมากกว่าที่กำลังมองหาสินค้าให้เลือกมากมาย แทนที่จะช้อปปิ้งในราคาต่ำที่สุด จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่คล้ายกันโดยใช้โฆษณาโซเชียลที่เสียค่าใช้จ่ายหรือการตลาดผ่านอีเมล

อีกตัวอย่างหนึ่งคือ หากคุณเพิ่งเปิดตัวคุณลักษณะซอฟต์แวร์ใหม่และคุณสังเกตเห็นว่าความคิดเห็นของผู้ใช้ส่วนใหญ่เกี่ยวกับปัญหาหรือจุดบกพร่อง สิ่งนี้จะกลายเป็นลำดับความสำคัญของผลิตภัณฑ์ของคุณทันที แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การเปิดตัวฟีเจอร์ครั้งต่อไป

5. สรุปและแบ่งปัน

ขั้นตอนต่อไปคือการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้ในรูปแบบที่ถูกต้อง สรุปความคิดเห็นในงานนำเสนอหรือเอกสาร (พร้อมลิงก์ไปยังสเปรดชีตความคิดเห็น)

จัดลำดับความสำคัญความคิดเห็นของผู้ใช้ตามปัจจัยต่อไปนี้:

• จำนวนครั้งที่ได้รับคำติชมของผู้ใช้โดยเฉพาะ
• ความเร่งด่วนของเรื่อง
• ผลกระทบต่อรายได้ที่อาจเกิดขึ้น
• ผลกระทบต่อการเลิกใช้งานของลูกค้า
• เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าต้องใช้ความสำเร็จในการแก้ไขปัญหานั้น

แหล่งที่มาของรูปภาพ: เทมเพลต Trello

ห่อ

เราหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณมีความเข้าใจมากขึ้นว่าจะรวบรวมคำติชมจากผู้ใช้ได้ที่ไหนและอย่างไร

เราได้กล่าวถึงเมตริกและวิธีการตอบรับของผู้ใช้ที่พบบ่อยที่สุด รวมถึงวิธีแปลงข้อมูลนี้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง ซึ่งสามารถช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ยอดขาย และความภักดีต่อแบรนด์ได้

ตอนนี้ก็ถึงเวลาเริ่มต้นรวบรวมคำติชมจากลูกค้าแล้ว

แบ่งปันสิ่งนี้

เขียนโดย

คุณอาจจะชอบ