สัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างไร? | การวิจัย UX #17
เผยแพร่แล้ว: 2022-12-15คุณรู้หรือไม่ว่าการสัมภาษณ์ผู้ใช้เกี่ยวข้องกับการวิจัยอะไรบ้าง? ถ้าไม่ ลองดูบทความของเราเกี่ยวกับการสัมภาษณ์รายบุคคลเชิงลึกเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับการสัมภาษณ์ผู้ใช้ประเภทต่างๆ ข้อดีและข้อเสีย ตลอดจนวิธีดำเนินการวิจัยดังกล่าว การสัมภาษณ์รายบุคคลเป็นหนึ่งในวิธีการวิจัยที่ได้รับความนิยมมากใน UX ดังนั้นจึงควรรู้เกี่ยวกับพวกเขาให้มากที่สุด
สัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างไร? – สารบัญ:
- บทสัมภาษณ์ผู้ใช้คืออะไร?
- ประเภทของการสัมภาษณ์ผู้ใช้
- เตรียมตัวสัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างไร?
- คุณกลั่นกรองการสัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างไร?
- สรุป
บทสัมภาษณ์ผู้ใช้คืออะไร?
การสัมภาษณ์ผู้ใช้ (เรียกอีกอย่างว่าการสัมภาษณ์เชิงลึกรายบุคคล (IDI) ในการวิจัย UX) คือ การสนทนากับผู้เข้าร่วมคนเดียว โดยปกติจะใช้เวลา 30 ถึง 60 นาที ซึ่งในระหว่างนั้นผู้วิจัยจะถามคำถามเกี่ยวกับหัวข้อที่สนใจเพื่อทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทัศนคติ ความเชื่อ ความปรารถนา และประสบการณ์ของผู้เข้าร่วมกับผลิตภัณฑ์ที่อยู่ระหว่างการศึกษาวิจัย เนื่องจากการสัมภาษณ์เกิดขึ้นแบบสดๆ (ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือต่อหน้า) ผู้ดำเนินรายการสามารถสังเกตสัญญาณที่พูดและไม่ใช่คำพูดได้อย่างง่ายดาย ตอบกลับแบบเรียลไทม์ ถามคำถามเพิ่มเติม และเจาะลึกลงไปในหัวข้อที่กำลังศึกษา
ลักษณะการสัมภาษณ์แบบโต้ตอบที่ตรงไปตรงมามักนำไปสู่ ข้อมูลที่คาดไม่ถึงซึ่งอาจเป็นเรื่องยากที่จะได้มา การสัมภาษณ์ผู้ใช้ในการวิจัย UX เป็นวิธีที่ค่อนข้างง่ายและรวดเร็วในการรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพเกี่ยวกับผู้ใช้ - ทัศนคติ พฤติกรรม และความรู้สึกของพวกเขา พวกเขายังมีข้อได้เปรียบที่มีค่าในการรวมเข้ากับวิธีการวิจัยอื่นๆ เกือบทั้งหมด ทั้งหมดนี้เพื่อเจาะลึกประเด็นและแนวโน้มที่ได้เรียนรู้จากการวิเคราะห์การสำรวจเชิงคุณภาพ ทำความเข้าใจการตัดสินใจที่เกิดขึ้นในระหว่างการศึกษาการเรียงลำดับการ์ดหรือเสริมข้อมูลจากการสนทนากลุ่ม
ประเภทของการสัมภาษณ์ผู้ใช้
ในการสัมภาษณ์ผู้ใช้ เราสามารถแยกความแตกต่างระหว่าง การสัมภาษณ์เชิงกำเนิด เชิงบริบท และแบบต่อเนื่อง
การสัมภาษณ์ทั่วไปเป็นประเภทที่ได้รับความนิยมมากที่สุด และเราจะมุ่งเน้นไปที่การสัมภาษณ์เป็นหลักในบทความนี้ พวกเขาน่าจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มพูนความรู้ของเราเกี่ยวกับผู้ใช้ของเราให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น มีประโยชน์ตั้งแต่เนิ่นๆ ในกระบวนการออกแบบ มีโครงสร้างตามธรรมชาติเพื่อไม่ให้เป็นการระดมสมองที่วุ่นวาย แต่เป็นการสัมภาษณ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นในการตอบคำถามการวิจัยที่เฉพาะเจาะจงและใช้งานได้จริง (แม้ว่าในช่วงเริ่มต้นของกระบวนการนี้ คำถามการวิจัยจะค่อนข้างกว้างก็ตาม)
การสัมภาษณ์ตามบริบท เป็นการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้างแบบพิเศษที่ให้ข้อมูลเชิงลึกแก่นักวิจัยเกี่ยวกับบริบทการใช้งาน การสัมภาษณ์เหล่านี้เกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมทางธรรมชาติของผู้ใช้ (ในบริบท) เพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกสบายใจมากกว่าสถานที่นัดพบ เช่น ห้องทดลองหรือฉากเสมือนจริง ในระหว่างการสัมภาษณ์ตามบริบท นักวิจัยถามคำถามผู้เข้าร่วมในขณะที่พวกเขากำลังปฏิบัติงานเฉพาะอย่าง ซึ่งอาจเป็นการสังเกตผู้เข้าร่วมในพื้นที่ทำงานจริงของตน หรือดูแลเซสชันการทดสอบการใช้งานและถามคำถามขณะที่ผู้ใช้โต้ตอบกับไซต์โดยใช้คอมพิวเตอร์หรือโทรศัพท์
วิธีสุดท้ายที่กล่าวถึงคือ การสัมภาษณ์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งดำเนินการเป็นประจำ เช่น การอุทิศเวลาเฉพาะในแต่ละสัปดาห์เพื่อติดต่อกับผู้เข้าร่วมรายใดรายหนึ่ง วัตถุประสงค์ของการสัมภาษณ์อย่างต่อเนื่องคือการรักษาการติดต่อกับผู้ใช้ที่สำคัญที่สุด ซึ่งก็คือลูกค้า อย่างไรก็ตาม เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การจดจำว่าคำติชมที่ได้รับจากการสัมภาษณ์อย่างต่อเนื่องอาจกระจายไปมากกว่าคำติชมจากวิธีการวิจัยแบบอื่นที่ตรงเป้าหมายกว่าเล็กน้อย
เตรียมตัวสัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างไร?
การสัมภาษณ์ผู้ใช้ เช่นเดียวกับวิธีการวิจัยอื่นๆ ทั้งหมดที่เราพูดถึง ควรเริ่มต้นด้วย การกำหนดคำถามการวิจัย ที่เฉพาะเจาะจง เป็นไปได้ และนำไปใช้ได้จริง
ในขั้นตอนถัดไป ให้ดูแลสถานการณ์การสัมภาษณ์ เตรียมชุดคำถามเพื่อถามผู้เข้าร่วม การมีรายการดังกล่าวช่วยให้การสนทนาลื่นไหลและเป็นพื้นฐานที่ดีสำหรับการจดบันทึกและจัดระเบียบข้อมูลระหว่างและหลังการสัมภาษณ์ โปรดจำไว้ว่าการสัมภาษณ์ผู้ใช้ไม่ใช่การซักถาม – สถานการณ์ดังกล่าวสามารถเป็นแนวทางที่ดีสำหรับผู้ดูแล ตราบใดที่มีความยืดหยุ่นและเปิดโอกาสให้มีคำตอบปลายเปิดและคำถามติดตามผลที่เกิดขึ้นเอง
ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับในการสร้างคำถามสำหรับสถานการณ์การสัมภาษณ์:
- ถามคำถามที่เน้นไปที่พฤติกรรมในอดีต มากกว่าสถานการณ์สมมติ (เช่น “คุณจัดการกับ …” อย่างไร แทนที่จะเป็น “คุณจะทำอย่างไรถ้า …”)
- ถามคำถามปลายเปิด ให้ผู้เข้าอบรมสามารถอธิบายคำตอบอย่างละเอียดและแสดงความคิดเห็นของตนเองได้ (เช่น “คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับ…” แทนที่จะเป็น “คุณเห็นด้วยกับข้อความที่ว่า…”)
- จำกัดอคติและสมมติฐานของคุณเอง การสัมภาษณ์อาจได้รับผลกระทบอย่างมากจากข้อสันนิษฐานหรืออคติจากบนลงล่างของผู้วิจัย เพื่อให้ตัวเองรับผิดชอบต่อสมมติฐานและความคิดที่มีอุปาทาน พยายามให้คำถามเน้นที่คำว่า "อย่างไร" "ทำไม" และ "อะไร" สิ่งนี้จะแนะนำความคิดเห็นและคำตอบของผู้ให้สัมภาษณ์เองตามธรรมชาติ
- เตรียมตั้งคำถามกับสมมติฐานของคุณ การสัมภาษณ์เชิงสร้างสรรค์จะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณปล่อยให้ความคิดลื่นไหลและผุดขึ้นมา
- คาดการณ์คำตอบที่แตกต่างกันสำหรับคำถามสำคัญ และทำรายการคำถามติดตามผลที่เป็นไปได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณเจาะลึกประเด็นและนำการสนทนาไปในทิศทางที่น่าสนใจ นอกจากนี้ ลองนึกถึงวิธีที่คุณจะทำให้การสนทนาลื่นไหลหากผู้เข้าร่วมไม่มีคำตอบสำหรับคำถามของคุณเลย
- คาดหวังรูปแบบการสนทนาและบุคลิกที่หลากหลาย ผู้เข้าร่วมบางคนจะเป็นคนช่างพูด บางคนก็เก็บตัว
- หลีกเลี่ยงคำถามกลับบ้าน คำถามชี้นำจะเตรียมผู้เข้าร่วมให้ตอบด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง โดยแนะนำคำตอบที่ "ถูกต้อง" (เช่น "ทำไมคุณถึงคิดว่าผลิตภัณฑ์ของเราเป็นโซลูชันที่ดี")
เมื่อกำหนดคำถามการวิจัยและสถานการณ์การสัมภาษณ์แล้ว ก็ถึงเวลา รับสมัครผู้เข้าร่วมการวิจัย คุณควรพิจารณาว่า “ใครบ้างที่น่าจะรู้คำตอบที่ฉันกำลังมองหา” จากนั้นระบุลักษณะที่บุคคลนี้น่าจะมี รายการนี้จะเป็นพื้นฐานในการสร้างโปรไฟล์ผู้เข้าร่วมและดำเนินการสำรวจคัดกรอง เราได้เขียนเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรับสมัครผู้เข้าร่วมในบทความนี้
หลังจากรับสมัครเรียบร้อยแล้ว ให้วางแผนกำหนดการสัมภาษณ์ เวลาของพวกเขาอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับความต้องการและความสามารถของคุณ แต่โดยเฉลี่ยหนึ่งเซสชั่นใช้เวลาประมาณ 30-45 นาที ในกรณีส่วนใหญ่ นี่เป็นเวลาที่เพียงพอสำหรับการให้เวลาไม่กี่นาทีสำหรับการอุ่นเครื่องและการสัมภาษณ์อย่างครอบคลุม ในขณะเดียวกัน ก็สั้นพอที่จะจัดเวลาสัมภาษณ์ได้ง่าย และจะไม่กินเวลาของผู้วิจัยหรือผู้เข้าร่วมมากเกินไป
อย่าลืมสื่อสารอย่างเหมาะสมกับผู้เข้าร่วมการศึกษา เพื่อช่วยให้ผู้เข้าร่วมจำวันที่ของการสัมภาษณ์และไปยังสถานที่ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ให้ส่งอีเมลพร้อมข้อมูลที่สำคัญที่สุด: เวลา วันที่ และสถานที่ในการศึกษา นำเสนอหัวข้อทั่วไปของการศึกษา และรวมข้อมูลของคุณ ข้อมูลติดต่อ.
คุณกลั่นกรองการสัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างไร?
การเตรียมการอย่างเพียงพอสำหรับการสำรวจและการทดสอบสถานการณ์เป็นขั้นตอนสำคัญที่ต้องมีการเตรียมการที่ดี เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างเป็นไปตามแผน ให้ทดสอบเครื่องมือที่คุณวางแผนจะทำงานด้วย เสมอ ทดสอบซอฟต์แวร์ที่คุณจะเรียกใช้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่ต้องอัปเดต ตรวจสอบการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตและชาร์จอุปกรณ์หากจำเป็น
นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพื้นที่อ่านหนังสือของคุณ หรืออย่างน้อยโต๊ะทำงานของคุณเป็นระเบียบเรียบร้อย รวมถึงภูมิหลังของคุณ หากคุณกำลังสัมภาษณ์ทางไกล สิ่งนี้จะช่วยให้ทั้งคุณและผู้ให้สัมภาษณ์มีสมาธิดีขึ้น ตรวจสอบด้วยว่าวัสดุทั้งหมดที่คุณต้องการ เช่น ไฟล์ รูปภาพ เว็บไซต์ ต้นแบบจริง ฯลฯ ได้รับการจัดระเบียบและพร้อมใช้งานเสมอหรือไม่ เมื่อคุณมีองค์ประกอบทั้งหมดตามลำดับแล้ว ก็ถึงเวลาเริ่มสัมภาษณ์ผู้ใช้
เริ่มการสัมภาษณ์ด้วยการแนะนำตัวเอง อธิบายเหตุผลของการสัมภาษณ์โดยสังเขปและระยะเวลาที่คาดไว้ – บุคคลที่คุณกำลังพูดคุยด้วยอาจทราบทั้งหมดนี้แล้วจากการสื่อสารครั้งก่อนของคุณ แต่ควรให้ข้อมูลนี้สั้น ๆ เมื่อเริ่มการสัมภาษณ์เสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้เข้าร่วมรู้สึกสบาย สร้างสายสัมพันธ์ รับรองว่าไม่มีคำตอบที่ถูกหรือผิด และทำให้เขาหรือเธออุ่นขึ้นด้วยการพูดคุยสั้นๆ (หากเป็นเรื่องเกี่ยวกับสภาพอากาศเท่านั้น) เพื่อให้รู้จักกันดีขึ้นและผ่อนคลายลงเล็กน้อย
จำไว้ว่าทั้งหมดนี้เป็นการสร้างความไว้วางใจ ไม่ใช่การผูกมิตร ให้ผู้ตอบรู้สึกปลอดภัยและมั่นใจเมื่อตอบ พูดช้าๆและชัดเจน ก่อนที่คุณจะเริ่มอย่างเป็นทางการ ให้ถามผู้ให้สัมภาษณ์ว่าพวกเขามีคำถามใดๆ หรือไม่ และถ้าเป็นไปได้ ให้คำตอบที่เจาะจง
เริ่มต้นการสัมภาษณ์ด้วยคำถามง่ายๆ ทั่วไปที่ตอบได้ง่าย และไม่ตัดสินหรือชี้นำ ขณะที่ผู้ตอบเปิดใจ ให้ค่อยๆ ขยับไปยังคำถามที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นซึ่งต้องการคำตอบที่ซับซ้อนมากขึ้น อย่าลืมถาม คำถามเพิ่มเติม: หากมีบางสิ่งที่ไม่ชัดเจน – ขอคำอธิบาย หากคุณต้องการเจาะลึกมากขึ้น – กระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมขยายความคิด อย่าอายที่จะถามคำถามที่ดูเหมือนชัดเจนหรือคำถามที่คุณคิดว่ารู้คำตอบ เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การจดจำว่าการเงียบที่น่าอึดอัดนั้นไม่ใช่เรื่องปกติในระหว่างการสัมภาษณ์ผู้ใช้ คุณต้องชินกับมัน
นอกจากนี้ อย่าเร่งรัดผู้เข้าร่วม – หลังจากที่คุณพูดจบ ให้ปล่อยให้ผู้เข้าร่วม “ลอยอยู่กลางอากาศ” นานกว่าปกติและสบายสำหรับคุณสักสองสามวินาที (เช่น ลองนับถึง 5 ในใจก่อนที่จะตอบ) อาจมีสถานการณ์ที่ผู้เข้าร่วมเติมความเงียบนี้ด้วยตัวเขาเองและขยายคำตอบของเขา หากเขาไม่ทำเช่นนี้ คุณมั่นใจได้ว่าคุณให้เวลาเขาเพียงพอแล้ว และคุณสามารถเดินหน้าต่อไปได้
ในอาชีพนักวิจัยของคุณ ไม่ช้าก็เร็ว คุณจะต้องเจอผู้ตอบที่พูดมาก (หรือพูดมากเกินไป) หากผู้เข้าร่วมเริ่มเบี่ยงประเด็นจากคำถามที่ถามหรือตอบยืดเยื้อโดยไม่จำเป็น ให้เตรียมกลับเข้าเรื่องอย่างมีชั้นเชิง อย่าปล่อยให้การสัมภาษณ์ยืดเยื้อ เพราะ ทั้งคุณและผู้ให้สัมภาษณ์จำเป็นต้องเคารพเวลาของกันและกัน
หากจำเป็น คุณสามารถวางแผนสัมภาษณ์ต่อในเวลาอื่นได้เสมอ หลังจากคำถามและคำตอบสุดท้าย อย่าลืมขอบคุณผู้เข้าร่วมสำหรับเวลาและข้อมูลอันมีค่าของเขาหรือเธอที่จะช่วยในการทำงานโครงการต่อไป ถามด้วยว่าเขาหรือเธอมีข้อคิดเห็น คำถาม หรืออะไรเพิ่มเติมจากคุณในตอนท้าย
สรุป
การสัมภาษณ์ผู้ใช้เป็นหนึ่งในวิธีการวิจัยที่ได้รับความนิยมมากที่สุดใน UX และไม่น่าแปลกใจเลยที่การสัมภาษณ์แบบ 1:1 สามารถให้ข้อมูลที่มีค่ามากมายแก่เรา ไม่เพียงแต่ความคิดเห็นและความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงพฤติกรรมและแรงจูงใจของพวกเขาด้วย หรืออคติ คุณควรระมัดระวังในการเตรียมตัวสำหรับการสัมภาษณ์อย่างถูกต้องและเพื่อให้แน่ใจว่าการสัมภาษณ์เป็นไปอย่างราบรื่น (โดยไม่มีความล่าช้า ปัญหาทางเทคนิค หรือสภาพแวดล้อมที่ไม่เอื้ออำนวย) เราหวังว่าเคล็ดลับที่นำเสนอในบทความนี้จะช่วยให้คุณวางแผนและดำเนินการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้ใช้ได้อย่างถูกต้อง! และรับประโยชน์สูงสุดจากพวกเขา!
หากคุณชอบเนื้อหาของเรา เข้าร่วมชุมชนผึ้งยุ่งของเราบน Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok
ผู้เขียน: คลอเดีย โควาลซีค
นักออกแบบกราฟิกและ UX ที่ถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดที่ไม่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดได้ สำหรับเขาแล้ว ทุกสี เส้น หรือฟอนต์ที่ใช้ล้วนมีความหมาย มีใจรักในงานกราฟิกและเว็บดีไซน์
การวิจัย UX:
- การวิจัย UX คืออะไร?
- ประเภทของการวิจัย UX
- คำถามวิจัยคืออะไรและเขียนอย่างไร?
- กระบวนการรวบรวมข้อกำหนดสำหรับโครงการ UI/UX
- เหตุใดการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงมีความสำคัญต่อกระบวนการออกแบบ
- จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้อย่างไร
- จะสร้างแผนการวิจัย UX ที่ดีได้อย่างไร?
- จะเลือกวิธีการวิจัยอย่างไร?
- การทดสอบนำร่องจะปรับปรุงการวิจัย UX ได้อย่างไร
- รับสมัครผู้เข้าร่วมการศึกษา UX
- ช่องทางและเครื่องมือในการหาผู้เข้าร่วมการวิจัย UX
- แบบสำรวจ Screener สำหรับ UX Research
- แรงจูงใจในการวิจัย UX
- การวิจัย UX กับเด็ก
- วิธีการวิจัยแบบค้นพบ
- การวิจัยบนโต๊ะคืออะไร?
- สัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างไร?
- จะทำการศึกษาไดอารี่ได้อย่างไร?
- กลุ่มเป้าหมายในการวิจัยคืออะไร?
- การวิจัยเชิงชาติพันธุ์วรรณนาคืออะไร?
- การวิจัยเชิงสำรวจ
- การเรียงลำดับการ์ดใน UX คืออะไร?
- การวิจัยเชิงประเมินคืออะไร?
- จะทำการทดสอบการใช้งานได้อย่างไร?
- จะเรียกใช้การทดสอบการตั้งค่าเมื่อใดและอย่างไร
- การทดสอบ A/B ใน UX คืออะไร
- การติดตามในการทดสอบ UX
- การทดสอบต้นไม้คืออะไร?
- การทดสอบการคลิกครั้งแรก
- การวิเคราะห์งานในการวิจัย UX คืออะไร?