วิธีสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมด้วย Chatbots

อย่าพลาดตอนที่ 1 ของซีรีส์นี้ เนื่องจาก Alex Curtis พูดถึงเรื่องเซอร์ไพรส์ที่จะทำให้คุณได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้นจากโฆษณาบน Facebook

คุณใช้แชทบอทใน Messenger หรือไม่? เราพบว่าวิธีนี้เป็นวิธีที่มีประโยชน์มากในการรับรายละเอียดลูกค้าของคุณ แต่มีบางสิ่งที่คุณควรรู้ก่อนที่คุณจะดำดิ่งลงไป ฉันจะแบ่งปันประสบการณ์ของเราเพื่อช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมโดยใช้แชทบอท

Chatbot คืออะไรและทำไมเราถึงใช้มัน?

Chatbot จำลองการสนทนาของมนุษย์ที่คุณสามารถโต้ตอบด้วยผ่านอินเทอร์เฟซการแชท หากแชทบอทของคุณมีโครงสร้างที่ดี มันควรจะดูเหมือนกับว่าคุณกำลังสนทนากับมนุษย์อยู่

คุณอาจเคยติดต่อกับแชทบอทมาก่อน เนื่องจากมีการใช้งานในตลาดต่างๆ มากมายตั้งแต่การค้าปลีกไปจนถึงการช่วยเหลือตนเอง แต่เราใช้แชทบอทเพื่อสร้างลีดสำหรับลูกค้าของเราในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินและผลลัพธ์ก็มีความสำคัญ Chatbots เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการกรองลูกค้าเป้าหมายที่ดีออกจากที่ไม่ดี ก่อนที่คุณจะยกนิ้วขึ้น

ในโลกที่กระบวนการต่างๆ กลายเป็นดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ ผู้คนเริ่มชินกับความคิดที่จะทำอะไรบางอย่างโดยไม่ต้องคุยกับใครเลย ดังนั้น แนวคิดเรื่องอัตราการจำนองที่ดีกว่าบน Facebook Messenger จึงเป็นแนวคิดที่เหมาะกับคนส่วนใหญ่ แน่นอนว่าการโทรศัพท์เป็นเป้าหมายสุดท้าย แต่การบอกให้ใครบางคนรู้ว่าคุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาผ่านแชทบ็อตได้ ทำให้พวกเขาได้รับแนวคิดในการติดต่อเพิ่มเติม ซึ่งคุณสามารถต่อยอดได้

นอกจากนี้เรายังพบว่าแชทบอทประสบความสำเร็จอย่างมากเพราะสามารถใช้งานได้ทุกที่ ทุกเวลา มาเผชิญหน้ากัน คนส่วนใหญ่เลื่อนดู Facebook ในช่วงที่หยุดทำงานในตอนเย็น เมื่อพวกเขาคงไม่คิดที่จะรับ (หรือต้องการ) รับโทรศัพท์และพูดคุยกับที่ปรึกษาด้านการจำนอง

แชทบอททำงานอย่างไร

Chatbots สามารถสร้างได้จากหลายแพลตฟอร์ม แต่เราพบว่า ManyChat และ Landbot เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยม โดยพื้นฐานแล้ว ซอฟต์แวร์ทั้งสองชิ้นช่วยให้คุณสร้างและปรับแต่งแชทบอทให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของคุณได้ ManyChat มุ่งเน้นไปที่ Facebook Messenger เท่านั้น ในขณะที่ Landbot สามารถใช้ได้กับ Whatsapp, Facebook Messenger และยังสามารถฝังลงในเว็บไซต์ใดก็ได้

ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่ได้รับความนิยม คุณไม่จำเป็นต้องเป็นอัจฉริยะด้านรหัสเพื่อทำงานร่วมกับ ManyChat และ Landbot คุณเพียงแค่ต้องรู้คำถามที่ถูกต้องเพื่อถามเพื่อให้ได้ข้อมูลที่จำเป็นจากผู้ชมที่คุณต้องการ

เราใช้แชทบอทของเราหลังโฆษณาที่วางอยู่ในฟีด Facebook ของใครบางคน จากนั้นให้ผู้ใช้คลิกโฆษณานั้นเพื่อไปยัง Messenger ทำไมเราทำเช่นนี้? เราเชื่อว่านี่เป็นวิธีที่รบกวนน้อยกว่าในการสร้างโอกาสในการขายผ่านการจัดวาง Messenger และจนถึงขณะนี้ วิธีนี้ได้ผลอย่างมากในความโปรดปรานของเรา

โดยพื้นฐานแล้ว ผู้ใช้เป็นผู้เริ่มการสนทนา และพวกเขาทำได้โดยคลิกปุ่ม 'ส่งข้อความ' ในโฆษณาของคุณ แชทบอทจะเปิดใช้งาน โอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จเพิ่มขึ้นทันที เนื่องจากคุณทราบว่าผู้ใช้คลิกโฆษณาของคุณด้วยเหตุผลบางประการ

ManyChat และ Landbot แตกต่างกันอย่างไร

เมื่อเราเริ่มใช้แชทบอทเพื่อสร้างลีด เราพบว่า ManyChat ทำงานได้ดี คุณสามารถสร้างแชทบอทได้โดยใช้เทมเพลตของโฟลว์ชาร์ตพื้นฐานและเพิ่มขั้นตอนที่จำเป็นที่คุณต้องการ เราใช้ HubSpot CRM เพื่อเก็บข้อมูลการติดต่อทั้งหมดสำหรับลีด ดังนั้นข้อมูลเหล่านั้นจึงปรากฏในรายการ ซึ่งปกติแล้วจะมาพร้อมกับหมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่อีเมล

คุณลักษณะที่เราพบว่ามีประโยชน์อย่างยิ่งใน ManyChat คือความสามารถในการเชื่อมโยงโฟลว์เข้าด้วยกัน ตัวอย่างเช่น เรามีขั้นตอนเฉพาะที่เรียกว่า 'ติดต่อเรา' ซึ่งทำตามขั้นตอนมาตรฐานเพื่อรับอีเมล หมายเลขโทรศัพท์ และเวลาที่ดีที่สุดในการโทรของผู้อื่น ซึ่งเราจะแนบไปกับขั้นตอนส่วนใหญ่ของเรา

เราค้นพบ Landbot เมื่อไม่นานมานี้ เนื่องจากเราต้องการฝังแชทบอทลงในเว็บไซต์ Landbot เป็นเครื่องมือสร้างแชทบอทที่ยืดหยุ่นกว่าอย่างแน่นอน เนื่องจากคุณมีตัวเลือกให้ใช้ภายในเว็บไซต์ แลนดิ้งเพจ WhatsApp และ Facebook Messenger

ลักษณะที่เราใช้แชทบอทหมายความว่าเราต้องการได้คำตอบสำหรับคำถามที่เฉพาะเจาะจง เพื่อให้ลูกค้าของเรามีข้อมูลพื้นฐานแต่จำเป็นก่อนที่พวกเขาจะรับสายด้วยซ้ำ ทั้ง Landbot และ ManyChat อนุญาตให้คุณจัดโครงสร้างวิธีการตอบคำถาม คุณสามารถเพิ่มปุ่มที่ผู้ใช้เลือกตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขา หรือคุณสามารถเพิ่มอิสระอีกเล็กน้อยด้วยการเพิ่มกล่องข้อความธรรมดา

การมีตัวเลือกปุ่มช่วยให้โครงสร้างแชทบ็อตของคุณใช้งานได้ เนื่องจากคุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์ได้ตามตัวเลือกที่ผู้ใช้เลือก แต่ถ้าคุณใช้ตัวเลือกปุ่ม คุณจะต้องระมัดระวังอย่าใช้ตัวเลือกใช่และไม่ใช่มากเกินไป บางครั้ง การถามคำถามแบบปิดเป็นสิ่งที่จำเป็น แต่เป้าหมายของแชทบ็อตคือการได้รับข้อมูลจากบุคคลนั้นให้มากที่สุด ดังนั้นคุณจึงต้องการให้โอกาสพวกเขาในการอธิบายรายละเอียดให้มากที่สุด

ตัวอย่างเช่น หากคุณถามคำถาม 'คุณมีสินเชื่อประเภทใด' ตัวเลือกปุ่มของคุณอาจเป็น 'ดอกเบี้ยเท่านั้น' หรือ 'การชำระคืน' ขึ้นอยู่กับตัวเลือกที่ผู้ใช้เลือก พวกเขาจะถูกพาไปยังเส้นทางอื่นผ่านแชทบ็อต จากนั้นคุณจะได้รับข้อมูลเฉพาะตามด้านหลังของประเภทการจำนองของพวกเขา

ความแตกต่างระหว่าง Manychat และ Landbot ก็คือราคา Manychat คิดค่าธรรมเนียมตามการใช้งาน ดังนั้นสำหรับ 'บัญชี' แต่ละบัญชีที่คุณมี คุณจะต้องจ่ายประมาณ $10 ดูเหมือนไม่มากนัก แต่ถ้าคุณกำลังสร้าง/ใช้งานแชทบอทสำหรับลูกค้าจำนวนมากเช่นเรา ก็สามารถรวมกันได้

Landbot มีโครงสร้างการกำหนดราคาตามการสมัครสมาชิกมากกว่า และมีแผนที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณต้องการใช้ คุณสามารถรับเวอร์ชันฟรี ซึ่งมีพื้นฐานแล้วราคาสำหรับแผนอื่นๆ เริ่มต้นที่ $30 ต่อเดือนและสูงถึง $500 ดังนั้นจึงมีตัวเลือกสำหรับทุกคน

รับความสมดุลระหว่างข้อเท็จจริงและส่วนบุคคล

เมื่อพูดถึงแชทบ็อต คุณมีวัตถุประสงค์เพื่อรับข้อมูล แต่คุณ (แชทบอท!) จำเป็นต้องเป็นส่วนตัวเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลนั้นตั้งแต่แรก ดังนั้น ทั้งหมดเกี่ยวกับการสร้างสมดุลที่เหมาะสม คุณอาจสงสัยว่าคุณจะเจอเรื่องส่วนตัวในข้อความอัตโนมัติได้อย่างไร แต่คุณเพียงแค่ต้องสร้างมันขึ้นมาเหมือนกับที่คุณทำในการสนทนาปกติและอย่าเป็นทางการ/มีโครงสร้างมากเกินไป

เป็นการดีที่จะคาดหวังคำตอบที่คุณอาจได้รับ ตัวอย่างเช่น หากคุณถามคำถามกับใครซักคน คุณควรรับทราบคำตอบของพวกเขา แม้ว่าคุณจะยังไม่รู้คำตอบของพวกเขา คุณสามารถทำได้โดยใช้บรรทัดง่ายๆ เช่น 'โอเค เยี่ยมมาก' หรือ 'ขอบคุณสำหรับสิ่งนั้น' ยิ่งคุณทำให้แชทบ็อตดูเหมือนจริงได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะทำงานได้ดีขึ้นเท่านั้น อย่าลืมว่าคุณกำลังนำเสนอเป็นแบรนด์ ดังนั้นคุณจึงต้องการเจอเป็นอย่างดี

ทดสอบ ทดสอบ – และทดสอบอีกครั้ง

Chatbots ค่อนข้างเป็นเทคนิคและมีข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นมากมายที่อาจรบกวนประสบการณ์ของผู้ใช้ ดังนั้นการทดสอบจึงเป็นเรื่องสำคัญ การทดสอบไม่ควรหยุดเมื่อสร้างแชทบ็อตแล้ว เนื่องจากเมื่อคุณมาเพื่อวิเคราะห์ผลลัพธ์ อาจจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลง ดังนั้น การทดสอบจึงจำเป็นต้องเกิดขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นดำเนินการตามที่ควร

ทดสอบแชทบอทของคุณและพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อค้นหาข้อผิดพลาด ดีกว่าสำหรับคุณที่จะค้นหาข้อผิดพลาดและจัดการกับพวกเขามากกว่าคนที่อาจเป็นลูกค้าที่มีโอกาสเจอปัญหา

ทำไมแชทบอทของคุณต้องไร้รอยต่อ

คุณต้องการทำให้แชทบ็อตของคุณดูเหมือนจริงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่อย่าอายที่จะเป็นบอท คุณไม่ต้องการที่จะหลอกลวงผู้อื่น สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ตามธรรมชาติ เนื่องจากคุณต้องการให้ประสบการณ์แชทบ็อตมีความเป็นธรรมชาติมากที่สุด

ด้วยธรรมชาติของแชทบอท มีข้อผิดพลาดเล็กน้อย เช่น ลูกศรวางผิดที่ในโฟลว์ หรือหนึ่งข้อความที่ไม่ได้เชื่อมต่ออย่างถูกต้อง และคุณอาจสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไป การดูแลให้แชทบ็อตของคุณทำงานได้อย่างราบรื่นจะมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้ใช้ และยังหมายความว่าคุณได้รับข้อมูลในระดับที่คุณต้องการจากลูกค้า เนื่องจากพวกเขามีแนวโน้มที่จะให้รายละเอียดเพิ่มเติมแก่คุณ

บันทึกข้อมูลได้ง่ายกว่าที่เคย

เราสร้างแชทบอทส่วนใหญ่โดยใช้ ManyChat และเราคิดว่ามันเป็นวิธีการที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพในการเก็บรวบรวมข้อมูลสำคัญจากผู้ที่สนใจในตัวคุณอย่างแท้จริงและสิ่งที่คุณทำ โฆษณาบน Facebook ที่เราสร้างขึ้นจะกระตุ้นให้ผู้คนค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมโดย 'ใช้บอทที่มีสิทธิ์ของเรา'

ด้วยแชทบอท คุณสามารถเข้าถึงรากเหง้าของสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ และค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขาที่อาจหามาได้ยาก นั่นคือเหตุผลที่เราใช้พวกเขาบ่อยๆ เนื่องจากรู้สึกเหมือนเป็นการสนทนา ผู้คนก็เต็มใจมากขึ้น เพื่อให้รายละเอียดแก่คุณ

ทำให้คนง่ายขึ้น

สิ่งที่คุณกำลังทำกับแชทบอทคือการช่วยให้คุณได้รับข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณได้ง่ายขึ้นเพื่อระบุว่าพวกเขาเหมาะสมกับเกณฑ์ของคุณหรือไม่ สำหรับอีกฝ่าย คุณกำลังทำให้พวกเขาสื่อสารสิ่งที่พวกเขาต้องการจากคุณได้ง่ายขึ้น

ดังนั้นจึงควรทำให้แชทบอทเข้าใจง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้พวกเขามีประสบการณ์ที่ดีกับคุณ ตัวอย่างเช่น โดยการสร้างตัวเลือกที่อ่านง่ายซึ่งจะทำให้ง่ายต่อการคลิก เมื่อพูดถึงแชทบอท ยิ่งซับซ้อนและรบกวนน้อยลงเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

เมื่อตั้งค่าแชทบอทภายในโฆษณา Facebook Messenger คุณสามารถเลือกตั้งค่าข้อความเริ่มต้นได้ (หรือที่เรียกว่าข้อความแนะนำ) สิ่งนี้จะกำหนดโทนเสียงสำหรับการแชทและมาก่อนตัวเลือกที่เรียกใช้แชทบ็อต สิ่งที่เราพบว่าใช้ได้ผลดีเป็นพิเศษคือการมีข้อความแนะนำสั้นๆ เช่น 'เลือกตัวเลือกด้านล่าง' และมีตัวเลือกของคุณตามมา ซึ่งผู้คนสามารถเลือกข้อความที่ตรงใจพวกเขามากที่สุด

จากสิ่งที่เราเห็น โฆษณาที่มีข้อความสั้นๆ หรือไม่มีข้อความเริ่มต้นดูเหมือนจะได้รับการคลิกเพิ่มขึ้น ซึ่งอาจเป็นเพราะผู้คนตระหนักดีว่ากำลังโต้ตอบกับแชทบ็อต อย่างไรก็ตาม เราทราบดีว่าโฆษณาที่มีข้อความเริ่มต้นสั้นๆ ทำงานได้ดีเป็นพิเศษ

ระบุผู้สนใจและใครไม่ใช่

เมื่อผู้คนโต้ตอบกับโฆษณาและเริ่มแชทกับบอท ผลลัพธ์ทั้งหมดจะแสดงบนตัวจัดการโฆษณา อย่างไรก็ตาม บางครั้งข้อมูลนี้อาจไม่แม่นยำนัก เนื่องจากบางคนอาจคลิกโฆษณาโดยไม่ได้ตั้งใจ

ManyChat ช่วยให้คุณดูตัวชี้วัดเพิ่มเติมเพื่อให้คุณสามารถแยกข้าวสาลีออกจากแกลบและแยกแยะว่าใครติดตามแชทบ็อตจากขวาไปจนสุดและป้อนข้อมูลที่ถูกต้องทั้งหมด – คุณสามารถกำจัดผู้ที่เริ่มแชทโดยไม่ได้ตั้งใจ .

นอกจากนี้เรายังพบว่าโฆษณาของ Messenger ทำงานได้ดีขึ้นเมื่อคุณแสดงให้อีกฝ่ายเห็นคุณค่าบางอย่างในอีกด้านหนึ่งของแชท เช่น พูดว่า 'ฉันแน่ใจว่าเราช่วยคุณได้'

ผู้คนไม่สนใจสิ่งที่คุณทำ พวกเขาต้องการรู้ว่าคุณสามารถทำอะไรให้พวกเขาได้บ้าง ซึ่งเป็นที่ที่ธุรกิจจำนวนมากผิดพลาด เนื่องจากเมื่อพูดถึงการขาย พวกเขารู้สึกว่าจำเป็นต้องเปิดเผยข้อมูลมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ พวกเขาทำอย่างไรและทำอย่างไร เมื่อความจริงเป็นเช่นนี้ ไม่มีใครสนใจเรื่องนั้นจริงๆ มนุษย์มีความเห็นแก่ตัวโดยกำเนิดและพวกเขาต้องการรู้ว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อพวกเขาได้บ้าง

คุณต้องการอะไร ...

การขายที่เร่งรีบบนเว็บไซต์หรือการแชทที่สะดวกสบายแบบสบาย ๆ ? เราคิดว่าอย่างหลัง

เราเชื่อมั่นอย่างยิ่งว่าแชทบอทเป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสำหรับคุณในการจุดประกายความสัมพันธ์ตั้งแต่เนิ่นๆ กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ เนื่องจากแม้แต่บอทของคุณก็ยังมีลักษณะเฉพาะตัว คุณยังสามารถให้บอทแนะนำคุณในฐานะบุคคลที่พวกเขาจะพูดด้วย และอย่างที่เราทุกคนทราบกันดีว่าผู้คนมีความสุขมากขึ้นในการแชทกับผู้คน