วิธีการกำหนดจุดปวดของลูกค้า

Deborah Wilson เป็นนักเขียนคำโฆษณาอิสระ ผู้หลงใหลในเทคโนโลยี และคนเร่ร่อนทางดิจิทัล เธอชอบการเชื่อมต่อธุรกิจกับผู้ชมด้วยการอธิบายหัวข้อที่ซับซ้อนด้วยภาษาธรรมดา

ในรูปแบบพื้นฐานที่สุด จุดปวดคือปัญหาใดๆ ที่ลูกค้าปัจจุบันหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องเผชิญและต้องการแก้ไขเพื่อสัมผัสประสบการณ์การเดินทางที่ราบรื่น ขึ้นอยู่กับกลุ่มลูกค้าเฉพาะและรูปแบบธุรกิจ ลูกค้าอาจสะดุดกับจุดบอดต่างๆ ที่ต้องการโซลูชันที่คิดอย่างรอบคอบเป็นรายบุคคล

แม้ว่าปัญหาบางอย่างดูเหมือนจะได้รับการเปิดเผยและค้นคว้ามานานแล้ว แต่บริษัทต่างๆ ไม่สามารถขยายผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จก่อนหน้านี้ได้ง่ายๆ ตัวอย่างเช่น ลูกค้า B2B มักตั้งเป้าที่จะลดค่าใช้จ่ายหรือรับการสนับสนุนที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ความท้าทายเหล่านี้เป็นเรื่องใหม่หรือไม่? ไม่ พวกมันเป็นสีเขียวตลอดเวลา การดูแลให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่นตลอดจำเป็นต้องมีการวิจัยและความคิดสร้างสรรค์อย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตามความพยายามจ่ายออก

การสร้างเส้นทางการซื้อของลูกค้าที่น่าพึงพอใจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างชื่อเสียงของบริษัทและความน่าเชื่อถือของแบรนด์ การเปิดเผยจุดบอดของลูกค้าและการจัดการกับพวกเขาผ่านการปรับแต่งและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการนี้ โปร่งใสเกี่ยวกับกลยุทธ์ของคุณเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาของพวกเขา

ตัวอย่างคลาสสิกของจุดปวด

ตามคำนิยาม จุดปวดของลูกค้า เป็นปัญหาเฉพาะที่ลูกค้าหรือผู้นำได้รับประสบการณ์ตลอดเส้นทางของลูกค้า ในฐานะธุรกิจ งานของคุณคือการระบุจุดบอดเหล่านั้นให้สำเร็จและนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อแก้ไขปัญหา

มาพิจารณาสถานการณ์แบบคลาสสิกกัน: บริษัทหนึ่งตัดสินใจลองใช้ผลิตภัณฑ์ที่คุณกำลังโปรโมต อย่างไรก็ตาม ในบางจุด การชำระเงินนั้นมีปัญหา ตัวอย่างเช่น หากทีมสนับสนุนของคุณไม่ตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็วเพียงพอ ลูกค้าก็มักจะเลิกซื้อผลิตภัณฑ์ เป็นการยากที่จะทำให้พวกเขากลับมา ไม่ว่าข้อเสนอของคุณจะมีประโยชน์เพียงใด กระบวนการชำระเงินที่ยุ่งยากและการขาดการสนับสนุนแบบสด (แชทบอทค่อนข้างจะรบกวนผู้คนมากกว่าช่วยพวกเขา) จะทำให้เกิดเงาบนมัน

แม้แต่ซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนที่สุดก็อาจมีข้อบกพร่องอยู่บ้าง หากทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณตอบสนองต่อปัญหาอย่างทันท่วงทีและสุภาพ ลูกค้าจะประทับใจและใช้ผลิตภัณฑ์ต่อไป

ชุดปฐมพยาบาลสำหรับแก้ปัญหา Pain Point ของลูกค้าส่วนใหญ่มีขั้นตอนดังต่อไปนี้:

• พยายามติดต่อลูกค้าเพื่อหาสาเหตุของความไม่พอใจ หากพวกเขาแบ่งปันหมายเลขโทรศัพท์ ให้โทรหาพวกเขาโดยตรง
• แก้ไขปัญหาหากคุณทำได้ด้วยวิธีแก้ปัญหาแบบทันที สิ่งนี้จะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจและทำงานด้วยแนวทางเชิงบวกต่อลูกค้าของคุณ
• พึงระลึกไว้เสมอว่าลูกค้าของคุณได้รับอีเมลเป็นพันๆ ฉบับทุกวัน และพวกเขาอาจกำลังมองหาวิธีหยุดรับอีเมลขยะและทำให้ระบบปลอดภัยอยู่เสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าอีเมลของคุณไม่อยู่ในโฟลเดอร์สแปม

ลองเริ่มหัวเรื่องด้วยคำทักทายและชื่อ ตามด้วยประโยคที่มีอักขระสองสามตัวเพื่อระบุความตั้งใจของคุณ คุณยังสามารถพูดถึงชื่อบริษัทของคุณหรือสินค้าที่ลูกค้าพยายามซื้อจากเว็บไซต์ของคุณเพื่อปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณ

การปรับเปลี่ยนอีเมลในแบบของคุณตั้งแต่บรรทัดแรกมีส่วนช่วยในการสร้างพันธมิตรลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ใช้วิธีการส่วนตัวจากประโยคแรก จะช่วยเพิ่มอัตราการเปิดอีเมลและทำให้ลูกค้าไว้วางใจคุณมากขึ้น

ทำไมต้องกำหนดและระบุจุดปวด?

การตรวจจับจุดบอดของลูกค้าสามารถช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการได้ กระบวนการนี้ทำให้ธุรกิจใกล้ชิดกับโลกของลูกค้ามากขึ้น โดยให้ข้อมูลเชิงลึกมากมายแก่บริษัทเกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนรับรู้ผลิตภัณฑ์ของตน และสิ่งที่พวกเขารู้สึกว่ามีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขา

ลูกค้ามีความภักดีมากขึ้นเมื่อเห็นว่าบริษัทต่างๆ พยายามทำให้ดีขึ้นอย่างไรและเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ให้กับผู้คน นอกเหนือจากการเพิ่มชื่อเสียงนี้แล้ว ธุรกิจต่างๆ ยังประหยัดเงินในการวิจัยอีกด้วย หากคุณสนับสนุนให้ผู้ชมของคุณแบ่งปันประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ คุณจะได้รับความรู้อันมีค่าสำหรับการพัฒนาต่อไป

การจัดการกับ Pain Point จะช่วยให้คุณได้ลูกค้าที่มีศักยภาพมากขึ้นและรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้

ประเภทของจุดปวด

เรากล่าวถึงสั้น ๆ เกี่ยวกับวิธีระบุจุดปวดของลูกค้าของคุณและจัดประเภท มาดูแนวทางปฏิบัติกันบ้างแม้ว่าจะไม่ครอบคลุมก็ตาม วิธีแก้ปัญหาที่ใช้งานได้จริงสามารถดึงผลลัพธ์บางอย่างมาให้คุณได้หากทำอย่างสม่ำเสมอ การทำความเข้าใจจุดปวดต้องให้คุณอยู่ในรองเท้าของลูกค้าและคิดอย่างสร้างสรรค์ เราจัดกลุ่มจุดปวดและดำดิ่งลงในแต่ละหมวดหมู่

1. จุดปวดผลผลิต

ปัญหาด้านประสิทธิภาพการผลิตครอบคลุมประเด็นที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่ช่วงเวลาที่ค้นพบผลิตภัณฑ์จนถึงเวลาที่ละทิ้งผลิตภัณฑ์ ลูกค้าเหล่านี้ต้องการวิธีแก้ไขปัญหาด้วยขั้นตอนง่าย ๆ ในขั้นตอนที่สั้นที่สุด ดังนั้น ขจัดความซ้ำซ้อนทั้งหมดออกจากกระบวนการซื้อ

• แสดงให้พวกเขาเห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างไรโดยประหยัดเวลา
• มอบประสบการณ์เชิงบวกกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณใช้งานได้สะดวกที่สุด
• ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเข้าถึงได้ในที่ที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด โดยปกติพวกเขาจะไม่คิดจ่ายเพิ่มหากหมายถึงความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้น

2. รองรับจุดปวด

ปัญหาด้านการสนับสนุนเป็นจุดที่ลูกค้าของคุณต้องการความช่วยเหลือในระหว่างการเดินทางของลูกค้าตลอดกระบวนการซื้อ หากพวกเขาประสบปัญหาในการหาคำตอบเนื่องจากเว็บไซต์ที่ผิดพลาดของคุณหรือการไม่ตอบสนองของคุณ พวกเขาจะรู้สึกหงุดหงิด การขาดการสนับสนุนในช่วงวิกฤตอาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ของคุณ

• ปรับตำแหน่งโซลูชันของคุณเพื่อบรรเทาปัญหาและปรับแต่งผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยข้อความที่รีแบรนด์
• ปรับแนวทางปฏิบัติทางการตลาดของคุณใหม่เพื่อแก้ไขจุดบอดระหว่างกระบวนการเส้นทางก่อนการซื้อของลูกค้า
• ให้ความมั่นใจเป็นระยะๆ กับพวกเขาว่ามีใครบางคนกำลังแก้ไขปัญหาของพวกเขา และให้เวลาโดยประมาณกับพวกเขาเมื่อคุณจะกลับไปหาพวกเขา

3. คะแนนความเจ็บปวดทางการเงิน

เป็นเรื่องที่เจ็บปวดสำหรับลูกค้าที่จะรู้ว่าพวกเขากำลังใช้จ่ายเงินกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากเกินไปเมื่อต้องการลดต้นทุน ความเจ็บปวดทางการเงินเป็นปัญหาที่พวกเขาเผชิญเมื่อเกี่ยวข้องกับเงิน หากสินค้าราคาแพงของคุณไม่มีมูลค่าเพิ่ม ลูกค้าอาจผิดหวังมาก

• ลดแผนการสมัครสมาชิกและค่าธรรมเนียมสมาชิกหากเกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ คุณยังสามารถมอบผลิตภัณฑ์พิเศษให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณได้อีกด้วย
• ปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ของคุณโดยไม่ต้องขึ้นราคา เพื่อให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาได้รับความคุ้มค่าจากเงินที่จ่ายไป
• อย่าสร้างความประหลาดใจอันไม่พึงประสงค์ใด ๆ แก่พวกเขาโดยเพิ่มค่าธรรมเนียมและค่าใช้จ่ายอื่น ๆ เมื่อเช็คเอาท์

4. การประมวลผลจุดปวด

การประมวลผลจุดบอดคือความผิดหวังที่เกิดจากลูกค้าในทุกจุดของการเดินทาง เนื่องจากกระบวนการซื้อของคุณไม่มีประสิทธิภาพหรือไม่เหมาะสม ดังนั้นควรระบุความเสียดทานที่เกิดขึ้นทันทีและปรับให้เหมาะสมเพื่อให้สะดวกสำหรับการซื้อ

• หากเป็นคอลเซ็นเตอร์ที่ไม่ได้เปิดตลอดเวลาที่พวกเขาค้นพบผลิตภัณฑ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเปิดตลอด 24 ชั่วโมง
• หากเป็นเว็บไซต์ที่ยุ่งยากและไม่เป็นมิตรซึ่งพวกเขาต้องอ่านข้อมูลจำนวนมาก ให้ปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณ
• หากเป็นกระบวนการชำระเงินที่ช้า โปรดติดต่อผู้ให้บริการของคุณเพื่ออัปเกรดซอฟต์แวร์

วิธีระบุจุดปวด

ข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญในการระบุจุดปวด ฐานลูกค้าของคุณมีความหลากหลาย ดังนั้นคาดหวังให้ปัญหาของพวกเขามีความหลากหลายเท่าเทียมกัน ลูกค้าสองคนที่แตกต่างกันอาจมี Pain Point เหมือนกัน แต่สาเหตุเบื้องหลังอาจแตกต่างกัน ดังนั้นการรวบรวมข้อมูลในลักษณะที่เป็นกลางเพื่อแก้ไขปัญหาส่วนตัวที่ลูกค้าต้องเผชิญจึงเป็นสิ่งสำคัญ นี่คือวิธีการ:

ดูคู่แข่ง

นี่ต้องเป็นขั้นตอนแรกของคุณในการค้นหาข้อร้องเรียนจากลูกค้า ใช้ Google และเครื่องมือค้นหายอดนิยมอื่น ๆ เพื่อระบุและศึกษาบล็อกที่อาจมีการอภิปรายประเด็นปัญหาของลูกค้า จดบันทึกประเด็นที่อภิปรายไว้

การวิเคราะห์บันทึกของลูกค้าที่มีอยู่

ใช้ระบบ CRM ของบริษัทของคุณเพื่อส่งอีเมลพร้อมคำถามเกี่ยวกับจุดปวด เปรียบเทียบคำตอบกับคำตอบก่อนหน้านี้ มองหาความคล้ายคลึงกันในการท้าทายและคำขอเริ่มต้น สิ่งนี้จะทำให้คุณรู้ว่าคุณพลาดตรงไหน

การวิจัยตลาดเชิงคุณภาพ

การวิจัยเชิงคุณภาพเป็นวิธีที่ดีในการได้รับคำตอบจากลูกค้าโดยละเอียด โดยจะอธิบายประเด็นปัญหาของตนอย่างครบถ้วน การถามคำถามที่ถูกต้องในแนวทางนี้สามารถช่วยให้คุณระบุกลุ่มการซื้อที่ร้ายแรงได้ พวกเขาสามารถบอกคุณถึงข้อผิดพลาดเกี่ยวกับบริษัทที่คุณอาจไม่ได้สังเกต

ทำแบบสำรวจ

การวิเคราะห์ความคิดเห็นแบบสำรวจสามารถให้ข้อมูลมากมายเกี่ยวกับตำแหน่งที่คุณสามารถทำงานในธุรกิจของคุณได้ มันช่วยให้คุณเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับจุดปวดของพวกเขา การสำรวจทำได้ง่ายและรวดเร็ว แต่ผลตอบรับก็มีค่า

แชทสด

การใช้แชทสดอย่างเหมาะสมสามารถช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเกี่ยวกับจุดปวดจากลูกค้าได้โดยตรง ด้วยวิธีนี้ คุณยังสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาทันทีที่สามารถเปลี่ยนเป็นการขายได้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ลูกค้าพอใจกับการแทรกแซงอย่างทันท่วงทีเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

การฟังทางสังคม

เริ่มสนทนากับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณทางออนไลน์บนเครือข่ายสังคมออนไลน์และฟอรัมที่เกี่ยวข้อง พวกเขาจะบอกคุณอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่พวกเขาผิดหวังและสนใจ ข้อมูลที่ได้รับในกระบวนการขายทางสังคมสามารถแสดงวิธีที่คุณสามารถโน้มน้าวให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

โต้ตอบกับทีมขาย

การระบุปัญหาคือความพยายามของกลุ่ม พิจารณาว่าใครในทีมขายที่สามารถติดต่อกับลูกค้าได้มากที่สุดและจัดช่วงการระดมความคิดหรือการประชุมเพื่อเสนอแนวคิด หลังจากนั้น มอบหมายงานและกำหนดเวลาสิ้นสุดโดยร่วมกันประเมินผล

️ เรียนรู้วิธีแต่งงานกับการขายและการตลาดของคุณโดยใช้ CRM ในบทความนี้ ️

การวิเคราะห์ข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในฐานะธุรกิจ อาจเป็นเรื่องยากสำหรับคุณที่จะประเมินว่าอะไรผิดปกติกับธุรกิจของคุณ คุณอาจคิดว่าคุณรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ขอให้บุคคลที่สามพิจารณาธุรกิจของคุณอย่างเป็นกลางจากมุมมองของลูกค้า และบอกคุณว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีปัญหาอะไร

วิธีแก้ปัญหาด่วนสำหรับจุดปวดของลูกค้า

มีวิธีแก้ปัญหาทั่วไปหลายประการสำหรับจุดปวดของลูกค้า...

1. สุภาพและอดทนกับลูกค้าเสมอเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมอย่างมาก บ่อยครั้งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่หยาบคายเป็นเหตุผลที่ลูกค้าอ้างว่าไม่พอใจ ทำให้พวกเขารู้สึกราวกับว่าคุณห่วงใยและรู้สึกถึงความเจ็บปวดของพวกเขา เติมบทสนทนาของคุณด้วยวลีความเห็นอกเห็นใจ
2. อย่าให้ลูกค้ารอรับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขา หากพวกเขาได้หยิบยกประเด็นขึ้นมา ให้จัดลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด ใช้การแชทสดเพื่อตอบคำถามทั้งหมดทันที Chatbots ยังสามารถลดจำนวนจุดสัมผัส ซึ่งเป็นจุดเด่นของบริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
3. มีความสอดคล้องกันอย่างถูกต้องในการส่งข้อความและการแบ่งปันข้อมูลในองค์กรของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารายละเอียดที่คุณแบ่งปันบนเว็บไซต์ของคุณสอดคล้องกับข้อความที่คุณแบ่งปันบนแพลตฟอร์มโซเชียล การแบ่งปันข้อมูลที่ไม่สมมาตรอาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า
4. จัดให้มีการฝึกอบรมและการฝึกสอนอย่างเหมาะสมแก่ตัวแทนลูกค้าเป็นระยะ เพื่อให้พวกเขาทันกับการอัปเดตล่าสุดหรือการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ ของผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้ควรควบคู่ไปกับการเผยแพร่ข้อมูลในทันทีเมื่อรายละเอียดใหม่ปรากฏขึ้น
5. มอบโซลูชันที่มีประสิทธิภาพและปรับแต่งได้สำหรับปัญหาของลูกค้าราวกับว่าพวกเขาเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ระบุความต้องการและเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ จากนั้นจึงคิดวิธีแก้ปัญหาในเวลาอันสั้นและนำเสนอทันที

บทสรุป

จุดปวดของลูกค้าคือการคัดค้านการขายที่ใหญ่ที่สุดในธุรกิจหรือบริษัทใดๆ การจัดหมวดหมู่และค้นหาโซลูชันที่มีประสิทธิภาพ จะช่วยให้คุณจัดตำแหน่งธุรกิจของคุณให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย โซลูชันบางอย่างที่เรามีให้ที่นี่สามารถทำได้ในระดับรากหญ้าโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ ลองใช้และปรับแต่งหากจำเป็น