วิธีต่อสู้กับการเลิกใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพด้วยความภักดีของลูกค้า

เป็นช่วงเวลาช้อปปิ้งที่สำคัญของปี และคุณอาจได้เห็นหน้าใหม่ๆ มากมาย โดยปกติแล้วถือเป็นข่าวดีสำหรับแบรนด์ต่างๆ อย่างไรก็ตาม หากคุณขาดแผนการติดตามผลเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วม การขายตามฤดูกาลอาจลงเอยด้วยการให้คุณค่าที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าขาจรที่คุณจะไม่ได้พบเจออีก

ความสำคัญของสิ่งนี้ไม่สามารถพูดเกินจริงได้ การหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 6–7 เท่า ดังนั้นคุณจะปล่อยให้โอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งเสียเปล่าไม่ได้ คำถามคือ คุณจะรักษาความสนใจของลูกค้าที่คุณพยายามอย่างหนักเพื่อให้ได้มาได้อย่างไร

คำตอบ? ความภักดี.

ควบคุมการเดินทางของลูกค้าด้วยความภักดี

โปรแกรมความภักดีตอบแทนลูกค้าสำหรับเวลาและเงินที่พวกเขาลงทุนในบริษัทของคุณ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง โดยเสนอข้อเสนอพิเศษและสิทธิพิเศษแก่ผู้ที่คุณสัญญาว่าจะซื้อสินค้ากับธุรกิจของคุณ

โปรแกรมความภักดีมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการดึงดูดลูกค้าให้กลับมามีส่วนร่วมซึ่งอาจเสี่ยงต่อการเลิกใช้งาน ส่วนลดแบบจำกัดเวลาสร้างความเร่งรีบในการจับจ่าย ข้อความเองทำให้ธุรกิจของคุณเป็นที่หนึ่งในใจของพวกเขา และสัญญาว่าจะให้รางวัลเป็นคะแนนช่วยยับยั้งการกระตุ้นให้เกิดการเปรียบเทียบร้านค้า

อย่างไรก็ตาม มันไม่ง่ายเหมือนการเริ่มต้นโปรแกรมความภักดีและหวังว่าจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุด โปรแกรมความภักดีที่ดำเนินการไม่ดีอาจให้ผลตรงกันข้ามกับที่ตั้งใจไว้ สร้างความหงุดหงิดและทำให้ความผูกพันของผู้บริโภคกับแบรนด์ของคุณอ่อนแอลง ดังนั้นจึงมีพื้นฐานที่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำให้ถูกต้อง

คุณได้รับพื้นฐานของความภักดีแล้วใช่ไหม?

หากคุณได้สร้างโปรแกรมความภักดีแต่ยังคงเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ถึงเวลาตรวจสอบอีกครั้งว่าคุณได้รวมโปรแกรมเข้าด้วยกันอย่างไร และวิธีที่คุณใช้โปรแกรมเพื่อดึงดูดลูกค้าให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง โปรแกรมความภักดีของคุณแสดงถึงวิธีที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ดังนั้นจึงไม่สามารถคิดในภายหลังได้ กลยุทธ์การมีส่วนร่วมซ้ำที่ปรับใช้ไม่ดีมีแนวโน้มที่จะทำให้ลูกค้าที่เลิกใช้งานแน่ใจว่าพวกเขาตัดสินใจถูกต้อง

นอกเหนือจากการเสนอรางวัลที่น่าดึงดูดแล้ว สิ่งสำคัญอันดับแรกของคุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลไกของโปรแกรมความภักดีของคุณนั้นโปร่งใสโดยสิ้นเชิง ลูกค้าควรทราบอย่างแน่ชัดว่าตนสามารถรับรางวัลอะไรได้บ้าง และใช้เวลานานเท่าใดจึงจะได้รับรางวัลหลังจากการแลกรับรางวัล UX ก็มีความสำคัญเช่นกัน การออกแบบความภักดีของคุณควรเน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง โดยมีจุดโต้ตอบที่เรียบง่ายและชัดเจนสำหรับลูกค้าที่ภักดีของคุณ

โปรแกรมความภักดีของคุณควรสอดคล้องกับกลยุทธ์ข้ามช่องทาง โดยดำเนินการผ่านช่องทางดิจิทัลของคุณ รูปแบบความภักดีข้ามช่องทางช่วยให้สมาชิกสามารถแลกคะแนนได้โดยไม่มีอุปสรรคใดๆ ซึ่งช่วยลดอัตราการเปลี่ยนใจหลังการแลกคะแนนได้อย่างมาก

การใช้วิธีข้ามช่องทางในการส่งเสริมการขายและการสื่อสารยังหมายความว่าลูกค้าของคุณจะได้รับการอัปเดตและรางวัลในแบบที่สร้างผลกระทบมากที่สุดสำหรับพวกเขา ความจงรักภักดีไม่ต่างกัน หากลูกค้ามีคะแนนสะสมแต่ไม่สามารถใช้จ่ายและพลาดข้อเสนอที่พวกเขาไม่เคยได้ยิน เป็นไปได้ว่าโปรแกรมความภักดีของคุณจะสร้างผลเสียมากกว่าผลดี

สิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องพิจารณาทั้งหมดนี้เมื่อใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อดึงดูดลูกค้าอีกครั้ง ส่งข้อความผิดช่องทาง เสนอข้อตกลงที่พวกเขาไม่ต้องการ หรือส่งข้อความมากกว่าที่พวกเขาพอใจ ทั้งหมดนี้เป็นสูตรของหายนะ

นั่นเป็นเหตุผลที่ Talon.One และ Braze ทำงานร่วมกันได้ดี โปรโมชันที่ทรงพลังและหลากหลายของ Talon.One ผสานกับพลังของแพลตฟอร์ม Braze เพื่อสร้างแคมเปญที่มอบผลตอบแทนในอุดมคติของลูกค้าเสมอในเวลาและช่องทางที่พวกเขาจะพบว่าสร้างผลกระทบได้มากที่สุด นั่นคือสิ่งที่ส่วนบุคคลส่องแสงจริงๆ

โปรโมชั่นส่วนบุคคล

เมื่อลูกค้าเปลี่ยนใจ คุณกำลังสูญเสียพวกเขาให้กับการแข่งขัน ให้สิ่งที่คู่แข่งของคุณไม่มี และพวกเขามีแนวโน้มที่จะอยู่ต่อ นั่นเป็นเหตุผลที่สองสถิติต่อไปนี้มีความสำคัญมาก: จากการสำรวจของ Think with Google นักการตลาด 90% กล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีส่วนอย่างมากต่อความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจ แต่แบบสำรวจของ Gartner ระบุว่า 63% ของผู้บริหารด้านการตลาดดิจิทัลกล่าวว่าพวกเขามีปัญหาในการมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

การให้รางวัลที่เป็นส่วนตัวและตรงเป้าหมายแก่ลูกค้าเป็นการตอบแทนการลงทุนที่พวกเขาได้ทำในธุรกิจของคุณ หากทุกครั้งที่พวกเขาซื้อสินค้ารู้สึกเหมือนเป็นครั้งแรก พวกเขาจะรู้สึกไวต่อการเปรียบเทียบการจับจ่ายอย่างมาก แต่เมื่อธุรกิจเริ่มจัดโปรโมชันที่ปรับให้เหมาะกับประวัติการช็อปปิ้งและสไตล์ของลูกค้า พวกเขาจะได้รับบริการที่ผู้ซื้อครั้งแรกจะไม่ได้รับจากที่อื่น

การปรับโปรโมชันให้เหมาะกับลูกค้ายังสร้างโอกาสที่น่าสนใจมากมายสำหรับการมีส่วนร่วมอีกครั้ง เปรียบเทียบลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์และสะดุดกับคูปองสำหรับแบรนด์ที่พวกเขาไม่ได้สวมใส่ทางไปรษณีย์ เทียบกับพวกเขาที่ได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชพร้อมรหัสที่อนุญาตให้พวกเขาเข้าถึงการขายขั้นสูงสำหรับรองเท้าคู่ใหม่ของแบรนด์ที่ซื้อบ่อย ตัวอย่างที่สองนั้นถูกกว่ามากสำหรับแบรนด์แรก แต่รู้สึกน่าตื่นเต้นและมีผลกระทบต่อลูกค้ามากกว่า แม้แต่ลูกค้าที่พิจารณาเลิกใช้เพราะการเปรียบเทียบราคาหรือความสะดวกสบายก็สามารถมีส่วนร่วมอีกครั้งด้วยรางวัลพิเศษเช่นนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาปรับให้เหมาะกับความสนใจเฉพาะของพวกเขาเอง

70% ของลูกค้าถือว่าการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นความคาดหวังพื้นฐาน ดังนั้นการนำเสนอการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลที่ทำให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นจึงเป็นเรื่องสำคัญ สิ่งจูงใจจากประสบการณ์ เช่น การเข้าถึงการขายก่อนใครหรือสินค้าสั่งทำเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า ดึงดูดลูกค้าอีกครั้งด้วยรางวัลที่รับทราบลำดับความสำคัญและประวัติผู้ซื้อ

แม้จะมีฐานความภักดีที่มั่นคงและวิธีการให้รางวัลส่วนบุคคลที่ยอดเยี่ยม การเลิกราบางอย่างก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แม้แต่ในหมู่สมาชิกที่ภักดี อย่างไรก็ตาม ยังมีค่าแม้ในพฤติกรรมนอกลู่นอกทางแบบนี้ ข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคเหล่านี้เป็นสิ่งล้ำค่า การเรียนรู้ว่าพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณเปลี่ยนไปอย่างไรในระยะยาวจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับวิธีที่คุณสร้างการมีส่วนร่วมและดึงดูดลูกค้าอีกครั้ง ความคาดหวังที่คุณตั้งไว้ และจุดอ่อนที่แท้จริงของธุรกิจของคุณ โกหก (นั่นคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าระยะยาวเดินออกไป)

ความภักดีปั่นป่วน

การแบ่งกลุ่มผู้ใช้ในขณะตรวจสอบการเลิกใช้งานมีประโยชน์มากกว่าการถือว่าพวกเขาเป็นเพียงก้อนเดียว โปรแกรมความภักดีของคุณเป็นแบบข้ามช่องทางจริงหรือ ตัวอย่างเช่น ใช้งานในร้านค้าง่ายกว่าและใช้ออนไลน์ลำบากไหม ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น การมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกวิถีทางที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับธุรกิจของคุณสามารถส่งเสริมลูกค้าได้อย่างมาก แต่มักจะยากที่จะทำให้ถูกต้อง กุญแจสำคัญคือ ทุกช่องจำเป็นต้องได้รับความสนใจเท่าๆ กันและพัฒนาไปพร้อมกัน

การมองอย่างใกล้ชิดที่การเลิกใช้งานอาจเผยให้เห็นว่าคุณกำลังดึงดูดลูกค้าที่ซื้อชุดย่อยเฉพาะของผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น นี่คือที่มาของสิ่งจูงใจส่วนบุคคล ด้วยการกำหนดเป้าหมายสิ่งจูงใจสำหรับสมาชิกที่ภักดีตามประวัติการซื้อและความสนใจ คุณจะไม่มีวันจบลงในสถานการณ์ที่กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งรู้สึกว่าถูกกีดกันหรือเพิกเฉย

เมื่อเวลาผ่านไปและโปรแกรมความภักดีของคุณพัฒนาขึ้น ก็ถึงเวลาตรวจสอบระยะเวลาเฉลี่ยของการเป็นสมาชิกก่อนที่จะยกเลิก การเลิกใช้งานไม่จำเป็นต้องระบุว่าโปรแกรมทั้งหมดไม่ดีหรือไม่น่าพึงพอใจโดยพื้นฐาน เป็นไปได้เท่ากันที่ลูกค้าเพิ่งได้รับสิ่งที่พวกเขาเห็นว่าเป็นคุณค่าสูงสุดจากโปรแกรม บางทีโปรแกรมของคุณอาจคุ้มค่าสำหรับลูกค้าที่มีอัตราการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) สูงตั้งแต่เริ่มต้น และไม่ได้ทำอะไรเพื่อจูงใจลูกค้าประจำให้เพิ่ม AOV ของพวกเขา

ความคิดสุดท้าย

ไม่ว่าเหตุใดบุคคลหนึ่งจึงกลายเป็นลูกค้า บริษัทของคุณสนใจที่จะหาวิธีกระตุ้นความภักดีในระยะยาว การยอมรับโปรแกรมความภักดีข้ามช่องทางที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และการมุ่งเน้นที่การให้คุณค่าที่แท้จริงแก่ผู้บริโภคเมื่อเวลาผ่านไป แบรนด์ของคุณจะเห็นผลลัพธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นและผลักดันผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในอนาคต