วิธีการยึดลูกค้าที่มีความเสี่ยง

ทุกคนสูญเสียลูกค้า มันเป็นความจริงที่น่าเสียดายของชีวิต บางครั้งพวกมันก็หลอกหลอนคุณและหายไปโดยไม่มีการเตือนล่วงหน้า และบางครั้งพวกเขาก็ให้คำเตือนทุกข้อในหนังสือแก่คุณโดยเลือกไม่รับการแจ้งเตือนแบบพุช โทรกลับอย่างช้าๆ การมีส่วนร่วม จากนั้นจึงถอนการติดตั้งแอปของคุณ

แต่ในขณะที่การสูญเสียลูกค้าเป็นเรื่องปกติ จำนวนที่ลอยออกไปและความเร็วที่ส่งผลกระทบอย่างมากต่อความสำเร็จในระยะยาวของแบรนด์ของคุณ คุณไม่สามารถยึดลูกค้าทุกคนที่เริ่มเลิกยุ่งได้ แต่ด้วยกลยุทธ์การตลาดที่ชาญฉลาดและตอบสนองได้ดี เป็นไปได้ที่จะทำให้สถานการณ์เลวร้ายนี้ดีที่สุดโดยการเข้าถึง มีส่วนร่วม และรักษาผู้คนที่คุณยังคงมีโอกาสได้เจอ

เราได้รวบรวมแนวทางแยกประเภทต่าง ๆ ที่แบรนด์ที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่ต้องเตรียมพร้อมและวิธีตอบสนองต่อแต่ละแบรนด์ มาดำดิ่งกัน

ปลดประจำการ

1) หยุดการมีส่วนร่วมกับข้อความ

หากลูกค้าหยุดดูหรือมีส่วนร่วมกับข้อความหรืออีเมลที่คุณส่ง ให้พิจารณาสร้างแคมเปญกำหนดเป้าหมายใหม่เพื่อเข้าถึงพวกเขาผ่านช่องทางอื่น การติดตามโดยอัตโนมัติผ่านอีเมลกับลูกค้าที่ไม่ได้เปลี่ยนจากการแจ้งเตือนแบบพุช คุณจะเพิ่มโอกาสที่ข้อความของคุณจะไปถึงและมีส่วนร่วมกับผู้รับที่ตั้งใจไว้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถรับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ารายใดเปิดรับช่องทางใดมากที่สุด ช่วยให้คุณปรับปรุงการขยายงานในอนาคต

สำหรับลูกค้าที่หยุดมีส่วนร่วมกับการพุชหรืออีเมล แต่ยังคงใช้แอปหรือเว็บไซต์ของคุณต่อไป การ ใช้ข้อความในแอปในการกำหนดเป้าหมายใหม่ อาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมีส่วนร่วมกับพวกเขา นั่นเป็นเพราะข้อความในแอปส่งถึงทุกคนที่ทำงานอยู่ในเว็บไซต์หรือในแอปของคุณ นอกจากนี้ เนื่องจากข้อความในแอปสามารถเลียนแบบรูปลักษณ์และสัมผัสประสบการณ์มือถือของแบรนด์ของคุณ การใช้ช่องทางนี้จึงเป็นวิธีที่ไม่รบกวนผู้อื่นในการแชร์ข้อมูลกับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าเข้าชมแอปหรือเว็บไซต์ของคุณเป็นประจำโดยละเลยการเข้าถึงของคุณในทุกช่องทางอย่างสม่ำเสมอ อาจเป็นการดีที่จะลดการส่งข้อความ เว้นแต่คุณจะเห็นสัญญาณอื่นๆ ที่พวกเขาเริ่มขาดหายไปในฐานะลูกค้า ด้วยวิธีนี้ คุณจะไม่ต้องเสี่ยงกับการขับไล่พวกเขาออกไปด้วยข้อความที่พวกเขาไม่สนใจที่จะได้รับ

2) หยุดทำการซื้อ

นี่เป็นปัญหาประเภทหนึ่งที่การส่งข้อความที่ชาญฉลาดและรอบคอบสามารถช่วยคุณแก้ไขได้ การส่งข้อความที่เน้นผลิตภัณฑ์ใหม่และการขายในเวลาที่เหมาะสมเป็นวิธีที่ดีในการเข้าถึงและดึงดูดลูกค้าที่ไม่ได้ทำการซื้อมาระยะหนึ่งแล้ว และ การปรับแต่งข้อความส่งเสริมการขาย ในแบบของคุณจะ เพิ่มโอกาสที่ผู้ที่ได้รับแคมเปญของคุณจะพบว่าการประชาสัมพันธ์มีความเกี่ยวข้องและมีคุณค่า

3) หยุดใช้แอพของคุณ / เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ / เปิดตามตำแหน่งทางกายภาพของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องใช้มุมมองแบบองค์รวมที่นี่ หากมีคนหยุดเยี่ยมชมร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงของแบรนด์ของคุณ แต่เป็นเพราะพวกเขาเริ่มใช้เว็บไซต์ของคุณเพื่อซื้อของ คุณจะไม่มีปัญหาในทันที เช่นเดียวกันหากพวกเขาหยุดเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเพราะพวกเขาได้ดาวน์โหลดแอปของคุณและต้องการใช้งานแทน

ไม่ได้หมายความว่าทางเลือกเดียวของคุณคือยอมรับนิสัยที่เปลี่ยนแปลงไปและอยู่กับพวกเขา หากคุณต้องการส่งเสริมการมีส่วนร่วมในวงกว้างกับแพลตฟอร์มต่างๆ ของคุณ (และหน้าร้านจริง) ให้พิจารณาใช้ช่องทางการส่งข้อความ เช่น การแจ้งเตือนแบบพุช อีเมล และข้อความในแอปเพื่อโปรโมตแอปของคุณข้ามไปยังผู้เยี่ยมชมเว็บ (และในทางกลับกัน) และเพื่อขับเคลื่อน ลูกค้าไปยังสถานที่อิฐและปูนใกล้พวกเขา ไม่ใช่ทุกคนที่จะกัดกิน แต่คุณจะมีโอกาสสร้างกรณีเพื่อผลประโยชน์ที่เป็นเอกลักษณ์ของแต่ละคน และอาจเพิ่มการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ในทางกลับกัน หากมีคนเลิกมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณโดยสิ้นเชิง แม้ในช่วงเวลาสั้นๆ คุณควรให้ความสนใจอย่างแน่นอน การมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาผู้ชมของคุณและพฤติกรรมประเภทนี้ส่งสัญญาณที่ชัดเจนว่าการรักษาลูกค้าอยู่ในความเสี่ยง ใช้ช่องทางการส่งข้อความใดๆ ก็ตามที่คุณสามารถใช้ได้เพื่อ ส่งแคมเปญของลูกค้าที่ล่วงเลย มาเพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับมาใช้รูปแบบการมีส่วนร่วมตามปกติ แต่ให้พิจารณา กำหนดนโยบายพระอาทิตย์ตกสำหรับการแจ้งเตือนแบบพุช และอีเมลสำหรับสมาชิกของผู้ชมของคุณที่หยุดมีส่วนร่วมอย่างสมบูรณ์: ท้ายที่สุด ข้อความจะทำงานก็ต่อเมื่อลูกค้าเต็มใจฟังสิ่งที่คุณจะพูด

ปลดประจำการ

1) เลือกไม่รับการแจ้งเตือนแบบพุช

บริบทมีความสำคัญที่นี่ ลูกค้าที่เลือกไม่รับข้อความ Push ทันทีหลังจากดาวน์โหลดแอปของคุณอาจทำได้กับทุกแอปที่พวกเขาใช้ และไม่จำเป็นต้องส่งสัญญาณว่าใกล้จะเลิกใช้งานแล้ว อย่างไรก็ตาม พฤติกรรมของพวกเขาแนะนำว่าคุณสามารถสร้างกรณีที่ดีขึ้นสำหรับการเลือกใช้ ลองใช้ข้อความในแอปเพื่ออธิบายประโยชน์ของการเปิดใช้งานการพุชและ อย่าขอให้ลูกค้าเลือกใช้จนกว่าจะทำเช่นนั้นจริง ๆ แล้วจะทำให้ประสบการณ์ของพวกเขากับแอปของคุณเป็นจริง ดี กว่า

ในทางกลับกัน หากลูกค้าปิดการแจ้งเตือนแบบพุชหลังจากตกลงรับก่อนหน้านี้ นั่นเป็นสัญญาณที่ชัดเจนว่าพวกเขาได้เสียประโยชน์จากการเข้าถึงของคุณ คุณมีตัวเลือกในการใช้ช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมลหรือข้อความในแอปเพื่อติดต่อพวกเขา และหากคุณยินดีที่จะเสนอส่วนลดหรือการสนับสนุนอื่นๆ คุณสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าเหล่านี้สำหรับแคมเปญการอนุญาตซ้ำที่จูงใจให้พวกเขาเลือกกลับ แต่ก่อนที่คุณจะทำ ให้ตรวจดูจำนวนข้อความที่คุณส่งผ่าน ช่องทางนี้และไม่ว่าลูกค้าจะตอบสนองต่อพวกเขาหรือไม่ – ลูกค้า 78% จะปิดการแจ้งเตือนแบบพุชหรือถอนการติดตั้งแอปหากพวกเขาได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชที่พวกเขาไม่ พอใจ

ในการแก้ไขปัญหานี้ ให้พิจารณา อนุญาตให้ลูกค้าระบุในการตั้งค่าแอปของคุณ โดยให้ศูนย์กลางว่าพวกเขาต้องการรับข้อความ Push ประเภท ใด การอนุญาตให้ลูกค้าเลือกไม่รับข้อความบางข้อความที่พวกเขาไม่น่าจะมีส่วนร่วมด้วยอยู่แล้ว คุณสามารถสร้างความไว้วางใจและเพิ่มโอกาสที่การติดต่อที่คุณส่งผ่านช่องทางนี้เป็นที่ต้องการ

2) ไม่เข้าร่วมรายชื่อส่งเมลของคุณ / ยกเลิกการสมัคร / ทำเครื่องหมายอีเมลว่าเป็นสแปม / บล็อกคุณใน Gmail

เช่นเดียวกับการเลือกไม่ใช้การแจ้งเตือนแบบพุช ลูกค้าใหม่ที่ปฏิเสธที่จะรับอีเมลจากแบรนด์ของคุณอาจไม่ได้หมายความว่าคุณควรคาดหวังสิ่งที่แย่ที่สุด แต่อาจเป็นสัญญาณว่าคุณต้องทำงานได้ดีขึ้นโดยระบุถึงประโยชน์ที่มาพร้อมกับการสมัครรับข้อมูล

ในทำนองเดียวกัน เมื่อลูกค้าเลือกที่จะยกเลิกการสมัครรับข้อมูลจากรายชื่ออีเมลของคุณ ทำเครื่องหมายอีเมลของคุณว่าเป็นสแปม หรือ บล็อกอีเมลในอนาคตจากคุณใน Gmail พวกเขากำลังส่งข้อความที่ชัดเจน: พวกเขาไม่ให้ความสำคัญกับการขยายงานที่คุณส่งผ่านช่องทางนี้ แคมเปญการอนุญาตซ้ำก็เป็นทางเลือกเช่นกัน แต่การโน้มน้าวให้ลูกค้าสมัครรับข้อมูลใหม่อาจเป็นเรื่องยาก ดำเนินการตามแนวทางนี้หากคุณมั่นใจว่าลูกค้าที่คุณพยายามจะเอาชนะใจลูกค้ามีแนวโน้มที่จะอ่านและมีส่วนร่วมกับเนื้อหาอีเมลที่คุณส่งมา

3) ยกเลิกการเป็นสมาชิกพรีเมี่ยมหรือการสมัครสมาชิก

ลูกค้าที่ยกเลิกการสมัครสมาชิกหรือสมาชิกระดับพรีเมียมควรได้รับการตรวจสอบอย่างรอบคอบ พิจารณาสร้างกลุ่มผู้ชมที่กำหนดเป้าหมายพวกเขาโดยเฉพาะสำหรับแคมเปญเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้งโดยเน้นคุณลักษณะใหม่ การส่งเสริมการขาย และการเผยแพร่อื่นๆ ที่พวกเขาอาจสนใจ แม้ว่าพวกเขาจะไม่กลับไปที่ระดับการชำระเงินของแอปของคุณ การเข้าถึงประเภทนี้ทำให้มีโอกาสมากขึ้น ที่พวกเขายังคงมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณในระยะยาว

4) ถอนการติดตั้งแอพของคุณ

เมื่อลูกค้าเลือกที่จะถอนการติดตั้งแอปของคุณ นั่นเป็นสัญญาณที่ชัดเจนและชัดเจนที่สุดที่พวกเขาสามารถส่งมาได้ นอกจากนี้ เมื่อถอนการติดตั้ง คุณจะสูญเสียความสามารถในการเข้าถึงพวกเขาด้วยการแจ้งเตือนแบบพุช (เว้นแต่พวกเขาจะเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ) ทำให้ยากต่อการโน้มน้าวให้พวกเขากลับมามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอีกครั้ง

สำหรับลูกค้าที่สมัครรับข้อมูลรายชื่ออีเมลของคุณก่อนหน้านี้ คุณมีตัวเลือกในการใช้ช่องนั้นเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาสมัครรับข้อมูลใหม่ หรืออีกทางหนึ่งเพื่อโปรโมตแพลตฟอร์มหรือแอปอื่นที่คุณนำเสนอซึ่งอาจเป็นไปตามรสนิยมของพวกเขามากกว่า แต่การส่งอีเมลถึงลูกค้าที่ไม่ตอบสนองอย่างต่อเนื่องในระยะยาวสามารถทำลายชื่อเสียงในการส่งอีเมลของคุณด้วย ISP ได้ โดยลดจำนวนอีเมลของคุณที่ส่งได้สำเร็จ (แม้แต่กับลูกค้าที่มีส่วนร่วมซึ่งต้องการรับอย่างกระตือรือร้น) เพื่อหลีกเลี่ยงความขัดข้องประเภทนี้ ให้แน่ใจ เพื่อกำหนด นโยบาย การยกเลิกอีเมลที่จะตัดอีเมลเพิ่มเติมหากลูกค้าไม่มีส่วนร่วมเป็นระยะเวลาที่ยั่งยืน

หากแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติของคุณรองรับ คุณจะมีตัวเลือกในการเข้าถึงลูกค้าที่ถอนการติดตั้งแอพของคุณผ่านโฆษณา Facebook แบบชำระเงิน ด้วยการสร้างกลุ่มผู้ชมที่เน้นไปที่ผู้ที่เพิ่งถอนการติดตั้งแอพของคุณแล้วส่งออกกลุ่มนั้นเป็น Facebook Audience Group คุณสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เลิกใช้เหล่านี้โดยเฉพาะสำหรับโฆษณาบน Facebook ทำให้คุณสามารถเข้าถึงพวกเขาได้แม้ว่าช่องทางการส่งข้อความอื่น ๆ จะไม่ ใช้ได้อีกต่อไป

ซื้อกลับบ้าน

เป็นการยากที่จะดูลูกค้าเดินจากไป แต่ในขณะที่คุณควรพยายามอย่างจริงจังเพื่อเข้าถึง มีส่วนร่วม และรักษาไว้ สิ่งสำคัญคือต้องไม่รบกวนคนที่ไม่อยากได้ยินจากคุณจริงๆ

ใช้เครื่องมือที่มีอยู่เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาจะพลาดอะไรหากพวกเขาไป ถ้าพวกเขายังไม่กลับมา ให้ถือว่าเป็นโอกาสในการเรียนรู้บางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้ผลและไม่ได้ผลกับการขยายงานของคุณ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าที่คุณยังมีและลูกค้าที่คุณจะเพิ่มในอนาคต นั่นคือเส้นทางสู่ความสำเร็จในระยะยาว