วิธีปรับปรุงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของแบรนด์ของคุณ

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นรากฐานที่สำคัญของการสร้างชุมชนผู้ติดตามที่แข็งแกร่ง

คำติชมด้านคุณภาพสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและผลิตภัณฑ์/บริการของคุณได้ หากดำเนินการอย่างจริงจัง และดำเนินการตามข้อร้องเรียนหรือข้อเสนอแนะของลูกค้าของคุณโดยเร็วที่สุด

การนำแบบสำรวจไปใช้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมความคิดเห็นที่นำไปดำเนินการได้ แบบสำรวจ มีหลายรูปแบบ แต่มีแบบสำรวจหนึ่งแบบที่รับประกันว่าจะแจ้งให้คุณทราบว่าลูกค้าจะทำธุรกิจกับคุณต่อไปหรือไม่

NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) เป็นแบบสำรวจคำถามเดียวที่ช่วยกำหนดความภักดีของลูกค้า — โอกาสที่ลูกค้าของคุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา

NPS ที่ต่ำบ่งชี้ว่าแบรนด์มีผู้ว่าร้ายมากกว่าผู้โปรโมต ซึ่งหมายความว่าลูกค้าที่ไม่พอใจจำนวนมากขึ้นและยอดขายอาจลดลง

มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมที่สามารถช่วยปรับปรุง NPS ของคุณและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) การรักษา และความภักดี ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่มีผลต่อแบรนด์ของคุณเป็นที่รักและไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ

9 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุง NPS ของคุณ

คะแนน NPS ที่สูงจะช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า ควบคู่ไปกับการเพิ่ม CRR (อัตราการรักษาลูกค้า) คะแนน CSAT และ เมตริกการบริการลูกค้า อื่นๆ แต่การบรรลุคะแนน NPS ที่สูงนั้นเป็นความสำเร็จที่ต้องมีการวางแผนกระบวนการอย่างรอบคอบ การจัดตำแหน่งที่ดีขึ้นในทีมต่างๆ และการใช้เทคโนโลยีขั้นสูงอย่าง AI อย่างรอบคอบ ด้านล่างนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 9 ประการที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ

ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของคุณ

ในฐานะผู้จัดการชุมชน คุณมีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างและมีส่วนร่วมกับชุมชนออนไลน์ของแบรนด์ และ ปรับปรุงความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้า

ดังนั้น การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วในทุกแพลตฟอร์ม การรักษาเสียงของแบรนด์ให้สอดคล้องกันเมื่อมีส่วนร่วมกับผู้ชม เพิ่มการมีส่วนร่วมสูงสุด การเพิ่มการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ และการวิเคราะห์ความคิดเห็นจึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าการรักษาลูกค้าและความภักดี

คุณจัดการทั้งหมดข้างต้นอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

การสร้างพื้นที่เก็บข้อมูลแบบรวมศูนย์สำหรับความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดที่แบรนด์ของคุณได้รับผ่านช่องทางโซเชียลและฟอรัมสามารถช่วยคุณได้

ที่เก็บคำติชมของลูกค้าช่วยให้คุณทำสิ่งต่อไปนี้ได้:

• แบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณ ตามรายได้ ผลิตภัณฑ์/บริการ เพื่อให้แน่ใจว่ามีการตอบกลับข้อความที่มีความสำคัญสูงในเวลาที่เหมาะสม นอกจากนี้ การแบ่งกลุ่มลูกค้ายังช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ในเวลาที่รวดเร็วที่สุด

• เปิดใช้งานการประสานงานภายในที่ราบรื่นภายในทีม และมอบหมายสมาชิกในทีมที่เหมาะสมให้เข้าร่วมข้อความของลูกค้า นำไปสู่อัตราการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นและความภักดีต่อแบรนด์ที่ดีขึ้น

ส่งเสริมคำแนะนำของลูกค้า

บ่อยครั้งที่แบรนด์ลืมเกี่ยวกับผู้สนับสนุนของพวกเขาและให้ความสนใจอย่างเต็มที่กับผู้ว่า - โดยทั่วไปจะเกิดขึ้นเมื่อสิ่งต่าง ๆ เป็นไปด้วยดีสำหรับพวกเขา

แต่นั่นอาจทำให้ความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้าประจำบางรายเสียไป ซึ่งส่งผลเสียต่อยอดขายและรายได้ในระยะยาว

แทนที่จะปล่อยให้พวกเขาไม่ปะปนกัน ให้พัฒนาวิธีการเลี้ยงดูผู้สนับสนุนของคุณ วิธีหนึ่งที่ทดลองและทดสอบแล้วคือการตอบแทนความภักดีด้วยการอัปเกรดหรือส่วนลดฟรี การทำเช่นนี้จะกระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น กระตุ้นยอดขายซ้ำด้วยการบอกต่อ

สร้างและส่งเสริมวัฒนธรรมการตอบรับ (ลูกค้า)

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่หลงใหลในการแบ่งปันความคิดเห็นกับแบรนด์ — พวกเขาไม่ได้มองหาแพลตฟอร์มเพื่อถ่ายทอดความคิดและความรู้สึกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

แต่ถ้าคุณให้วิธีที่ตรงไปตรงมาและง่ายดายในการทำเช่นนั้น ลูกค้าจำนวนมากขึ้นจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวก (และเชิงลบ) กับแบรนด์ของคุณ

ฟอรัมออนไลน์มีช่องทางให้ทำ ช่วยให้ลูกค้าสามารถแบ่งปันความคิดเห็น โต้ตอบกับเพื่อนลูกค้า และแลกเปลี่ยนความรู้กับลูกค้ารายใหม่ ส่งเสริมการมีส่วนร่วมแบบ peer-to-peer ในพื้นที่ที่ปลอดภัยและสะดวกสบาย

แหล่งที่มา

ชุมชนดังกล่าวยังสามารถจัดแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณให้สอดคล้องกับคำแนะนำของลูกค้าที่คุณวางแผนจะดำเนินการ ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่ามีคนได้ยิน และในทางกลับกัน กระตุ้นให้พวกเขาแบ่งปันความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่มีคุณภาพมากขึ้นในอนาคต

แหล่งที่มา

นอกจากนี้ การระบุความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรงในฟอรัมช่วยให้เกิดความโปร่งใสกับผู้ชมของคุณ ซึ่งช่วยปรับปรุงความน่าเชื่อถือของแบรนด์และอัตราการยอมรับผลิตภัณฑ์ในระยะยาว

ปรับปรุงเวลาตอบสนองครั้งแรก

ขณะวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า คุณจะพบกับคำถามหรือคำแนะนำที่คล้ายคลึงกันหลายประการ หลายสิบรายการอาจทำให้คุณและทีมของคุณช้าลง และในกระบวนการนี้ คุณอาจพลาดความคิดเห็นที่สำคัญยิ่งกว่า

ไม่เพียงแค่นั้น ลูกค้า 75% คาดหวังว่าแบรนด์จะตอบกลับภายในห้านาทีของการติดต่อออนไลน์ ความล่าช้าใดๆ ก็ตามอาจทำให้ธุรกิจในอนาคตของคุณกับลูกค้ารายนั้นตกอยู่ในอันตราย

การเตรียมทีมของคุณด้วยเทมเพลตการตอบกลับที่พร้อมใช้งานสำหรับการสอบถามลูกค้าซ้ำๆ ทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพด้านเวลามากขึ้น ดังนั้น ช่วยให้คุณ ตอบคำถามของลูกค้าได้มากขึ้นในเวลาที่น้อยลง

นอกเหนือจากนี้ การติดป้ายกำกับข้อความขาเข้าและจัดกลุ่มตามปัญหาที่ลูกค้าของคุณเผชิญ สามารถช่วยให้คุณระบุจุดบอดของข้อความเหล่านั้น และ ปรับปรุงอัตราการแก้ไขของคุณ

ติดตามทันทีเพื่อส่งมอบความสุขให้กับลูกค้า

สิ่งที่ต้องทำเมื่อติดตามผู้ว่า:

การติดตามผู้ว่าอย่างต่อเนื่องแม้หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว สามารถช่วยเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ก่อการได้

และอย่าเพิกเฉยต่อพาสซีฟของคุณ

พาสซีฟอาจไม่มีบทบาทมากนักในการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ แต่คุณสามารถเปลี่ยนให้เป็นโปรโมเตอร์ได้โดยการติดตามผลหลังการซื้อ

นี่คือวิธีที่คุณสามารถทำได้:

• ถามคำถามโดยตรงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการที่พวกเขาชอบที่สุดและเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการที่ต้องปรับปรุง

• เสนอสิ่งจูงใจเช่นส่วนลดพิเศษและการเข้าถึงผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ก่อนใคร

• แบ่งปันการศึกษาเปรียบเทียบระหว่างแบรนด์ของคุณและคู่แข่งโดยพิจารณาจากคุณภาพ ต้นทุน การสนับสนุน และอื่นๆ คุณยังสามารถทำให้พวกเขาเข้าถึงเรื่องราวของลูกค้าได้ทันท่วงที

เช่นเดียวกับโปรโมเตอร์และผู้ว่า คุณควรติดตามผลแบบพาสซีฟทันทีหลังจากซื้อ

มอบทางเลือกช่วยเหลือตนเองให้กับลูกค้า

ลูกค้า 60% ค้นหาเอกสารช่วยเหลือตนเอง ฐานความรู้ และคำถามที่พบบ่อย ก่อนขอความช่วยเหลือ

แหล่งที่มา

การให้ทางเลือกในการช่วยเหลือตนเอง สามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณในขณะที่ลดภาระของคุณและตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ นอกจากนี้ ตัวเลือกดังกล่าวยังช่วยให้ลูกค้ามีอิสระในการเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้ตามสะดวก

ตัวเลือกการช่วยเหลือตนเองรูปแบบอื่นๆ อาจรวมถึงคู่มือผู้ใช้ eBook และวิดีโอแนะนำ

วัดผลและปรับปรุงอัตราการตอบสนองของแบรนด์ของคุณ

การตรวจสอบรีวิวและคำติชมของลูกค้าในช่องทางต่างๆ สามารถช่วยปรับปรุง NPS ของคุณได้ แม้ว่าคะแนนจะเป็นกำลังใจ คุณควรตรวจสอบข้อความของลูกค้าเพื่อป้องกันการตกหล่นโดยไม่คาดคิด

ขณะตรวจสอบข้อความขาเข้า:

• วิเคราะห์ความรู้สึก (บวก ลบ และเป็นกลาง)

• ระบุเจตนา (ข้อความมีไว้สำหรับใคร: การขาย การสนับสนุน หรือการตลาด)

• ระบุแหล่งที่มาของการเข้าชม ศึกษาข้อมูลประชากร ฯลฯ

จากนั้นจัดสรรสมาชิกในทีมของคุณตามนั้นเพื่อเสนอทางออกที่ดีที่สุดในเวลาที่น้อยที่สุด

นอกจากนี้ การวิเคราะห์การตอบสนองของสมาชิกในทีมแต่ละคนต่อความคิดเห็นหรือบทวิจารณ์ของลูกค้าทำให้คุณมีข้อมูลเพียงพอที่จะทำให้การฝึกอบรมของพวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้น และมอบประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ

เวลาตอบกลับที่เร็วขึ้นหลังจากข้อความแรกมักจะช่วยเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมของคุณ นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดให้กับทีมของคุณ ส่งผลให้อัตรา Conversion สูงขึ้น

ระบุและมีส่วนร่วมกับโอกาสที่มีส่วนร่วม

ไม่ใช่ทุกคำติชมที่มีความสำคัญ

บางส่วนเป็นสแปมและบางส่วนไม่เกี่ยวข้อง

คุณต้องระบุโอกาสที่น่าสนใจจากกลุ่มข้อความนับพันทุกวัน ซึ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยหากไม่มี AI

การจัดเตรียมที่เก็บส่วนกลางของความคิดเห็นของลูกค้าที่ได้รับจากหลายช่องทางด้วย AI คุณสามารถแยกส่วนข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากข้อมูลที่ไม่เป็นประโยชน์ เนื่องจาก AI จะวิเคราะห์บริบทของข้อความของลูกค้าส่วนใหญ่ได้อย่างถูกต้องตามสัญชาตญาณ

แต่คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าการตอบสนองของคุณสอดคล้องกับเสียงแบรนด์ของคุณ AI สามารถจัดการสิ่งนั้นได้เช่นกัน

• ในฐานะผู้จัดการชุมชน คุณสามารถกำหนดแนวทางสำหรับทีมของคุณและฟีดข้อมูลเหล่านั้นไปยัง AI สมาชิกในทีมแต่ละคนสามารถอ้างอิงถึงแนวทางปฏิบัติเหล่านั้น ฝึกฝนตนเอง และมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันแก่ลูกค้าในช่องทางต่างๆ

• ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถตั้งกฎการมีส่วนร่วมสำหรับทีมและมอบหมาย AI เพื่อค้นหาและมีส่วนร่วมกับโอกาสที่มีส่วนร่วมและหลีกเลี่ยงสแปม

ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานโดยใช้ระบบอัตโนมัติและ AI

AI กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่แบรนด์ตอบสนองต่อคำถามและคำติชมของลูกค้าอย่างรวดเร็ว โดยทำให้การตอบกลับเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อให้มั่นใจว่ามีความรวดเร็ว มีความเกี่ยวข้อง และแม่นยำ

AI สามารถตอบสนองต่อลูกค้าตามบริบทข้อความและประวัติการแชท ไม่เพียงแค่นั้น AI สามารถรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของลูกค้า พฤติกรรม ความชอบ ฯลฯ และพัฒนาโดยการประมวลผลข้อมูลนั้นและเรียนรู้จากข้อมูลนั้น

การเพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมที่ใหญ่ขึ้นด้วย AI สามารถช่วยตอบสนองอัตโนมัติ ให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ และป้องกันความเหนื่อยหน่ายของเจ้าหน้าที่ ทำให้ AI เป็นวิธีที่ประหยัดสำหรับแบรนด์ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและประสบการณ์ของลูกค้า

บทสรุป

การปรับปรุง NPS คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับ การรับฟังลูกค้า และทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้สามารถช่วยคุณปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้ แต่คุณต้องปฏิบัติตามและนำไปใช้อย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งทำการทดลองต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ด้วย Social Engagement & Sales ของ Sprinklr คุณสามารถมอบประสบการณ์เชิงบวกที่เป็นจริงสำหรับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะอยู่ที่ใด จากแพลตฟอร์มเดียวที่เป็นหนึ่งเดียว

เผยแพร่ มีส่วนร่วม รวมเป็นหนึ่ง: 18 วิธีในการขับเคลื่อนกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ

ดาวน์โหลดคู่มือ