วิธีเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: 5 แฮ็กอัจฉริยะโดย Mezchip

การมีลูกค้าประจำที่มีความสุขนั้นถูกกว่าการได้ลูกค้าใหม่ แต่อะไรที่ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและพึงพอใจกับการช้อปปิ้งที่ร้านค้าออนไลน์ของคุณ? คำตอบของเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กของฉันคือทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นราชา (หรือราชินี!)

Mezchip แพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้า แบ่งปัน 5 กลยุทธ์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในระยะยาวเกี่ยวกับวิธีเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ก่อนที่เราจะบอกคุณถึงวิธีการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่ามันคืออะไร

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าหรือ CLV หมายถึงธุรกิจทั้งหมดที่ลูกค้ารายเดียวมอบให้กับร้านค้าออนไลน์ของคุณในช่วง 'ตลอดอายุ' 'อายุการใช้งาน' นี้มักจะอยู่ในช่วง 12-24 เดือน

พูดง่ายๆ คือ ในช่วง 24 เดือนที่ผ่านมา ลูกค้ารายหนึ่งซื้อเท่าไหร่และใช้จ่ายไปเท่าไร?

เหตุใดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจึงเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญเช่นนี้

สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ CLV เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่มีค่าที่สุดในการติดตาม หาก CLV ของลูกค้ารายหนึ่งสูง นั่นหมายความว่าลูกค้า-

• ชอบสินค้าของคุณมาก
• พอใจกับบริการของคุณ
• ให้คำวิจารณ์และคำรับรองที่สร้างสรรค์อย่างแท้จริง
• ส่งต่อธุรกิจออนไลน์ของคุณให้กับผู้อื่น
• ทดลองเปิดตัวใหม่

หาก CLV เฉลี่ยของลูกค้าที่ร้านค้าออนไลน์ของคุณสูง นั่นหมายความว่าลูกค้าของคุณมักจะพึงพอใจและมีความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ และนั่นไม่ใช่เป้าหมายของทุกธุรกิจอีคอมเมิร์ซใช่หรือไม่

ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้า ยิ่งมีความพึงพอใจมากเท่าไร ยอดขายก็ยิ่งดีขึ้นเท่านั้น เรียบง่าย.

อ่านที่เกี่ยวข้อง: วิธีรับลูกค้าซ้ำ; 5 วิธีที่พิสูจน์แล้วในการรักษาลูกค้า

ข้อกังวลด้านความพึงพอใจของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

ความพึงพอใจเป็นเรื่องยุ่งยากเล็กน้อยสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ในยุคก่อนเกิดโรคระบาด ลูกค้าสามารถเดินเข้าไปในร้านและตอบสนองทุกความต้องการได้ทันที แต่ตอนนี้ เจ้าของร้านค้าออนไลน์พยายามจำลองว่าเมื่อผู้เยี่ยมชมมาที่เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของตน

ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่มีอิทธิพลต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าคือคุณภาพและความถี่ของการสื่อสาร

นี่คือสิ่งที่ลูกค้าพิจารณาก่อนตัดสินใจซื้อซ้ำ -

1. คุณภาพของสินค้าดีหรือไม่?
2. ร้านค้าออนไลน์ให้สิ่งที่พวกเขาสัญญากับฉันหรือไม่?
3. คำถามของฉันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้รับคำตอบทันทีหรือไม่?
4. ฉันทราบอย่างชัดเจนหรือไม่ว่าผลิตภัณฑ์จะถึงมือฉันเมื่อใด
5. พวกเขาช่วยฉันอย่างมีประสิทธิภาพเมื่อฉันมีข้อสงสัยหรือไม่?
6. ร้านค้าออนไลน์สามารถให้คำแนะนำส่วนบุคคลแก่ฉันได้หรือไม่
7. ฉันชอบซื้อของจากแบรนด์นั้นหรือไม่?

และอื่น ๆ.

หากคุณสังเกตเห็น คำถามเหล่านี้ไม่ได้เน้นที่คำถามเกี่ยวกับการจัดส่งและระยะเวลาในการจัดส่งเท่านั้น เราไม่ควรจำกัดการสื่อสารกับลูกค้าเพียงการช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับนโยบายการคืนเงินหรือการคืนสินค้า

5 เคล็ดลับที่บอกวิธีเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า:

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ 5 ข้อที่ช่วยให้เจ้าของธุรกิจเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเมื่อขายออนไลน์:

1. ตระหนักถึงจุดที่เป็นไปได้ของการโต้ตอบตลอดเส้นทางของลูกค้า
2. ปรับแต่งการสื่อสารเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
3. การสื่อสารช่องทาง Omni ตามความต้องการของชั่วโมง
4. ระบบอัตโนมัติคือยาวิเศษ
5. พนักงานมีความสุข = ลูกค้ามีความสุข

ลองสำรวจรายละเอียดเหล่านี้กัน

1. ตระหนักถึงจุดที่เป็นไปได้ของการโต้ตอบตลอดเส้นทางของลูกค้า

การบริการลูกค้าไม่ควรจำกัดเฉพาะหลังการขายที่ซื้อ การเพิ่มการสื่อสารตั้งแต่การค้นพบไปจนถึงหลังการซื้อช่วยรักษาลูกค้าและความภักดี ต่อไปนี้คือจุดติดต่อต่างๆ ที่คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารของคุณเพื่อให้ได้ยอดขายสูงสุด:

การค้นพบ

นี่คือระยะที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าค้นพบแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียหรือในเครื่องมือค้นหาเช่น Google การค้นพบสามารถเร่งความเร็วได้โดยใช้กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลและการตลาดเชิงประสิทธิภาพที่ช่วยเปิดเผยแบรนด์ของคุณสู่ผู้คนใหม่ ๆ

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: การตลาดดิจิทัลสำหรับการเริ่มต้นอีคอมเมิร์ซของคุณ: รายการตรวจสอบโดย Adyogi

การพิจารณา

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังพิจารณาแบรนด์และคู่แข่งของคุณ นี่คือเวลาที่การสื่อสารของคุณควรพิสูจน์ว่าทำไมพวกเขาจึงควรเลือกคุณ คุณสามารถ:

1. 1. ไฮไลท์คูปองส่วนลดสำหรับผู้ซื้อครั้งแรก
   2. มีบทวิจารณ์ที่ดีและส่วนรับรอง
   3. เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณเพื่อความรวดเร็ว
   4. เขียนคำอธิบายผลิตภัณฑ์โดยละเอียดและให้ข้อมูล

ซื้อ

ผู้เยี่ยมชมร้านค้าอีคอมเมิร์ซออนไลน์ของคุณมั่นใจ มีสินค้าในตะกร้าแต่ยังไม่ชำระเงิน ต่อไปนี้คือสองสามวิธีที่คุณสามารถรับประกันการแปลง:

1. 1. มอบส่วนลดสุดพิเศษ
   2. มีตัวเลือกแชทสดเพื่อช่วยตอบคำถามทั้งหมดแบบเรียลไทม์
   3. มีป๊อปอัปส่วนบุคคลที่มีข้อความเช่น "คุณแน่ใจหรือไม่ว่าต้องการออก"

ลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าวรายสัปดาห์เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจที่คล้ายกันเกี่ยวกับ วิธีการขายออนไลน์ การจัดการ การตลาดและเคล็ดลับทางการเงิน - ทั้งหมดนี้อยู่ในกล่องจดหมายของคุณ! สมัครสมาชิกเลย

จัดส่ง

ลูกค้าต้องการให้มองเห็นได้อย่างชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์ของตนอยู่ที่ไหนหลังจากทำการซื้อเสร็จสิ้น การสื่อสารอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับสถานะการจัดส่งของผลิตภัณฑ์ สาเหตุของความล่าช้า เวลาที่คาดว่าจะมาถึง ฯลฯ จะช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจ

การคืนสินค้าและการคืนเงิน

หากคุณสามารถรักษาความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ในระหว่างกระบวนการคืนสินค้าและการคืนเงิน Invesp กล่าวว่ามีโอกาส 92% ที่ลูกค้าจะซื้อจากคุณอีกครั้ง

การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและสุภาพในขั้นตอนนี้สามารถช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

2. ปรับแต่งการสื่อสารเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ข้อมูลมีบทบาทอย่างมากในการปรับแต่งเส้นทางการซื้อสำหรับลูกค้า ช่วยสร้างการรับรู้เกี่ยวกับรูปแบบการสืบค้นและการซื้อของลูกค้า ข้อมูลที่คุณติดตาม (ด้วยความยินยอม!) สามารถช่วยให้คุณ:

1. สร้างส่วนลดส่วนบุคคล
2. สื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับจุดปวดที่เฉพาะเจาะจง
3. ที่อยู่ละทิ้งรถเข็น
4. ปรับแต่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์

ลูกค้าทุกคนมีความแตกต่างและไม่เหมือนใคร การทำให้ลูกค้าแต่ละรายรู้สึกว่าความต้องการเฉพาะของพวกเขาได้รับการตอบรับเป็นสัญญาณของผู้ขายออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จ

3. การสื่อสารแบบ Omnichannel ตามความต้องการของชั่วโมง

ลูกค้าของคุณจะไม่มีวันมาถึงที่ที่คุณต้องการ คุณจะต้องไปยังที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณที่จะใช้งานในทุกช่องทางการสื่อสารเพื่อให้คุณสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที

ต่อไปนี้คือตัวอย่างช่องทางการสื่อสารต่างๆ:

1. DM ผ่านบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณบน Instagram, Facebook ฯลฯ
2. กำลังโทรหาคุณทางโทรศัพท์ / ข้อความ Whatsapp
3. การสื่อสารทางอีเมล
4. Chatbots หรือ Live Chat บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

ด้วย Mezchip คุณสามารถจัดการการสื่อสารทั้งหมดของคุณได้จากแพลตฟอร์มเดียว

4. ระบบอัตโนมัติคือยาวิเศษ

สาเหตุหลักของความกังวลและความผิดหวังมักเกิดจากการตอบกลับล่าช้า ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ขาดความตระหนักในตัวเองในทีม การเล่นกลกับร้านค้าและการสื่อสารของคุณ เป็นต้น

การทำให้กระบวนการสื่อสารเป็นอัตโนมัติมีประโยชน์หลายประการซึ่งได้รับผลตอบแทนที่น่าอัศจรรย์ ต่อไปนี้คือสองสามวิธีที่คุณสามารถใช้ระบบอัตโนมัติสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ

• มีรายละเอียดคำถามที่พบบ่อย
• ลงทุนในแชทบอทพร้อมคำตอบสำเร็จรูปที่คัดสรรแล้ว
• ตั้งค่าอีเมลอัตโนมัติและข้อความ WhatsApp ที่ถูกทริกเกอร์หลังจากดำเนินการบางอย่าง
• สร้างระบบ Interactive Voice Response (IVR) สำหรับโทรศัพท์ของคุณ

[ คำตอบสำเร็จรูป: นี่คือชุดคำถามและคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งลูกค้ามักถามหา ]

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: 6 เครื่องมือการตลาดการเติบโตต้นทุนต่ำสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

พนักงานมีความสุข = ลูกค้ามีความสุข

การสื่อสารที่ผิดพลาดและการขาดความโปร่งใสภายในทีมอาจส่งผลกระทบในทางลบต่อการปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณ

คุณสามารถลดเวลารอและความไร้ประสิทธิภาพได้หากสมาชิกแต่ละคนในทีมของคุณรับทราบและรับผิดชอบ

เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถไว้วางใจคุณได้ ทีมของคุณต้องมีความเหนียวแน่นและแข็งแกร่ง การสร้างการสื่อสารที่ชัดเจนระหว่างสมาชิกในทีมเกี่ยวกับเป้าหมาย วิสัยทัศน์ การดำเนินงาน และกลยุทธ์เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

ปรับปรุงเส้นทางการซื้อด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

Priyanka Prasad ผู้ร่วมก่อตั้ง Mezchip ได้พูดคุยกับเราในการสัมมนาผ่านเว็บแบบโต้ตอบ LIVE เกี่ยวกับกลยุทธ์ต่างๆ ของการสื่อสารกับลูกค้า

ต้องการทราบวิธีทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเหมือนกับว่าร้านค้าออนไลน์ของคุณเป็นแหล่งช็อปปิ้งของพวกเขาหรือไม่? ชมวิดีโอทั้งหมด!

คุณยังสามารถดาวน์โหลดคู่มือฟรีสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า – 'Treat the king right' จากร้าน eBook ของเรา

ตอบกลับลูกค้าของคุณทันทีด้วยฟีเจอร์แชทสดบนร้านค้า Instamojo! เยี่ยมชมร้านแอพของเราเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม

ยังไม่มีร้านค้าออนไลน์อิสระของคุณเองหรือ สร้างบน Instamojo ฟรี! คุณยังสามารถอัปเกรดเป็นแผนพรีเมียมของเราได้ในราคาเพียง ₹10/วัน!

ลงทะเบียนฟรี