วิธีใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ

การขอความคิดเห็นเป็นงานที่จำเป็นสำหรับทุกธุรกิจ ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ปรับปรุงอัตราการแปลง และรับแนวคิดใหม่ๆ สำหรับการทดสอบ A/B แต่ที่สำคัญที่สุดคือ ใช้คำติชมเพื่อปรับปรุงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ซึ่งในตัวมันเองจะช่วยในการสร้างแผนงานผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีขึ้น จุดเน้นของบทความนี้จะเป็นอีคอมเมิร์ซและ CRO

การทำความเข้าใจลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณ สิ่งนี้สามารถทำได้โดยใช้เทคนิคการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงที่เพิ่มความเป็นส่วนตัว ซึ่งในแง่ของคนธรรมดาให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ผู้ใช้ - ข้อเสนอที่เหมาะสม เนื้อหา และผลิตภัณฑ์หรือบริการในเวลาและสถานที่ที่เหมาะสม

ดังนั้นจึงมีเหตุผลว่าการขอความคิดเห็นจะทำให้คุณได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและการให้ข้อมูลดังกล่าว คุณจะสามารถปรับปรุง Conversion ได้อย่างมาก กระบวนการรับคำติชมผ่านคำถามแบบสำรวจเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มความเข้าใจในฐานลูกค้าของคุณและระบุโอกาสที่พลาดไป

การปรับปรุงผ่านข้อเสนอแนะเป็นหลักการที่สามารถนำไปใช้กับทุกด้านของธุรกิจ แต่มักจะจำกัดอยู่ที่จุดสัมผัสของลูกค้า ซึ่งเป็นที่ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจ

ช่วงเวลาสำคัญเหล่านี้เป็นหน้าต่างแห่งโอกาสในการปรับปรุงสิ่งที่คุณทำและวิธีการทำ และจังหวะเวลาคือทุกสิ่ง เมื่อผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือ 40% ต้องการใช้แหล่งข้อมูลช่วยเหลือตนเอง ซึ่งจำกัดความเข้าใจของเราเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าพบ

ประโยชน์ของการใช้ระบบอัตโนมัติที่กระตุ้นเพื่อกระตุ้นความคิดเห็นคือคุณมีโอกาสมากขึ้นที่จะพูดคุยกับลูกค้าในช่วงเวลาที่พวกเขารู้สึกหงุดหงิดมากที่สุด ช่วงเวลาที่พวกเขาต้องการระบายความโกรธ/ความหงุดหงิด

มันทำให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับตัวคุณ และในฐานะธุรกิจ คุณจะได้ป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นอีกด้วยความคิดเห็น

คำติชมสามารถใช้เพื่อดึงข้อมูลทุกประเภท ตัวอย่างเช่น:

1. ความพึงพอใจของลูกค้า พวกเขามีความสุขกับสิ่งที่คุณนำเสนอในแง่ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพียงใด
2. คำติชมเกี่ยวกับช่องทางการตลาด + คำติชมการโฆษณา
3. General Experience (NPS) วัดความเชื่อมั่นในฐานะระบบเตือนภัยล่วงหน้า
4. คำติชมของคู่แข่ง – เรียนรู้เกี่ยวกับคู่แข่งของคุณผ่านลูกค้า / ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ
5. การบริการลูกค้า ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้าว่าธุรกิจของคุณจัดการกับคำถามของลูกค้าได้ดีเพียงใดและจัดการงานการดูแลระบบ เช่น การชำระเงิน
6. การสนับสนุนด้านการขายโดยถามลูกค้าว่าต้องการทราบอะไรอีกบ้างและคุณลักษณะใดที่พวกเขารู้สึกว่าผลิตภัณฑ์ของคุณขาดหายไป
7. ข้อเสนอแนะราคา ทำความเข้าใจว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแผนการชำระเงินและตัวเลือกของคุณ

เนื่องจากการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการใด ๆ เป็นการตัดสินใจทางอารมณ์ การยอมรับความรู้สึกของผู้ใช้ / ผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้เกี่ยวกับสิ่งที่คุณนำเสนอ

ข้อเสนอแนะในปัจจุบันยังคงถูกรวบรวมระหว่างการสำรวจลูกค้าประจำปี และมักจะดำเนินการโดยไม่เปิดเผยตัว

อย่างไรก็ตาม ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้น…..

ผู้ใช้ในสถานที่มักจะยินยอมให้คุณเก็บรวบรวมข้อมูลอื่น ๆ เพื่อวัตถุประสงค์ในการปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขา ดังนั้นหากคุณไม่ได้รวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม นี่เป็นโอกาสที่พลาดไป

สิ่งที่คุณนำเสนอและวิธีที่คุณเสนอให้กับลูกค้าสามารถจัดการได้แบบเรียลไทม์

คุณสามารถเปลี่ยนสิ่งที่คุณเสนอให้กับผู้ใช้ได้ทันทีทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าผู้ใช้ของคุณตอบสนองต่อข้อความคำติชมของคุณอย่างไร ในการดึงข้อมูลที่แม่นยำดังกล่าว คุณจะต้องสามารถกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ที่เหมาะสมได้ในเวลาที่เหมาะสม นี่คือพลังของข้อความโต้ตอบแบบทันที

ลองมาดูตัวอย่างกัน

ผู้เยี่ยมชมร้านค้าอีคอมเมิร์ซเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าสินค้า แต่ตัดสินใจละทิ้งผลิตภัณฑ์นั้นและออกจากเว็บไซต์ ในช่วงเวลานั้น ช่วงเวลาที่ผู้ใช้คลิกไอคอน x บนแท็บเว็บเบราว์เซอร์ ระบบจะแสดงข้อความถามว่าทำไมพวกเขาจึงเลือกที่จะละทิ้งผลิตภัณฑ์

ซึ่งสามารถอยู่ในรูปแบบของกล่องข้อความสำหรับพวกเขาในการแก้ไขเพื่อให้พวกเขาสามารถอธิบายได้ว่าทำไมพวกเขาถึงละทิ้งรถเข็นและผลิตภัณฑ์ โดยไม่จำกัดคำตอบของพวกเขา (คำถามปลายเปิด)

หรือสามารถใช้คำถามแบบปรนัยก็ได้ คำตอบที่ให้ไว้จะช่วยให้คุณมอบข้อเสนอที่แม่นยำยิ่งขึ้นสำหรับกลุ่มต่างๆ ขยายฐานลูกค้าของคุณ รวบรวมลูกค้าที่หายไปก่อนหน้านี้

มันไม่ได้เกี่ยวกับราคาเสมอไป แต่มักจะเกี่ยวกับตัวข้อเสนอเอง มูลค่าและความยืดหยุ่นที่มีให้ บางทีคู่แข่งอาจเสนอสิ่งที่แตกต่างออกไปซึ่งดึงดูดใจพวกเขา บางทีพวกเขาอาจยังไม่เชื่อถือแบรนด์หรือเว็บไซต์ของคุณ คำตอบที่พวกเขาให้ไว้ช่วยให้คุณมีช่องทางในการแบ่งกลุ่มผู้ใช้ออกเป็นแคมเปญต่างๆ สำหรับการกำหนดเป้าหมายใหม่ในลักษณะที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา ทั้งบนเว็บไซต์ แต่ยังผ่านทางอีเมลหรือผ่านการกำหนดเป้าหมายซ้ำของ Facebook

ฟิลด์แบบกำหนดเอง การแบ่งกลุ่ม และการกำหนดเป้าหมายใหม่

ฟิลด์ที่กำหนดเองสามารถใช้ในข้อความใดก็ได้ รวมถึงข้อความคำติชมที่ขอข้อมูลใหม่เกี่ยวกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น เพื่อกำหนดกลุ่มอายุของผู้ใช้สำหรับการแบ่งกลุ่มเป็นกลุ่มๆ หรือบางทีเพื่อระบุประเภทหรืออุตสาหกรรมของธุรกิจที่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์เกี่ยวข้อง การทำเช่นนี้จะช่วยให้กำหนดเป้าหมายได้แม่นยำยิ่งขึ้นอีกครั้ง

ข้อมูลที่รวบรวมเพิ่มเติมทุกชิ้นเป็นโอกาสใหม่ในการกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ใหม่ด้วยข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งจะเป็นการเพิ่มโอกาสในการแปลงพวกเขา สามารถระบุฟิลด์ที่กำหนดเองของ OptiMonk เป็นฟิลด์แบบหล่นลง ทำให้ผู้ใช้เลือกได้ง่าย หากลูกค้ายินดีที่จะตอบข้อความสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ก็มักจะไม่มีปัญหาในการให้ข้อมูลเพิ่มเติมหากจะช่วยให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการดีขึ้น

สิ่งสำคัญที่สุดคือการกรอกข้อความหนึ่งข้อความโดยผู้ใช้สามารถเรียกใช้ข้อความรองซึ่งอาจเป็นข้อเสนอที่ดีกว่าที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า ความลับก็คือข้อมูลชิ้นใหม่ที่รวบรวมในฟิลด์ที่กำหนดเองนั้นในข้อความก่อนหน้า สามารถใช้เพื่อแบ่งกลุ่มผู้ใช้ใหม่ตามข้อมูลใหม่ จากนั้นเรียกใช้ข้อเสนอใหม่ รางวัลภายในข้อความ "ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ"

ตัวอย่างข้อความตอบกลับ (กรณีการใช้งาน)

สำหรับตัวอย่างด้านล่าง ฉันได้พยายามเลือกคำถามที่มีการนำไปใช้อย่างกว้างๆ แม้ว่าคำถามเหล่านั้นอาจไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณก็ตาม อย่างไรก็ตาม สามารถปรับให้เข้ากับการใช้งานทางธุรกิจของคุณได้บ่อยครั้ง

เริ่มต้นด้วยคำถามที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุด

เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน

คำถามข้างต้นคือสิ่งที่เรียกว่าคำถาม Net Promoter Score (NPS) มาตรฐานในการวัดความรู้สึกของผู้ใช้ที่มีต่อแบรนด์/ธุรกิจ หากคุณกำลังมองหาวิธีง่ายๆ ในการดำเนินการนี้ Lookto OptiMonk เนื่องจากมี NPS nanobar ที่สามารถเพิ่มลงในเว็บไซต์ของคุณได้ง่ายมาก โปรดอ่านบล็อกที่เชื่อมโยงเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

คำถามข้อเสนอแนะที่ดีที่สุดสำหรับอีคอมเมิร์ซ

1. ทำไมคุณถึงละทิ้งตะกร้าสินค้าของคุณ?

ผู้ใช้มักจะละทิ้งตะกร้าสินค้าของตน เป็นเรื่องไม่สบายใจสำหรับเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ 60% จะละทิ้งรถเข็นของตน การทำความเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงละทิ้งรถเข็นจึงเป็นวิธีป้องกันในครั้งต่อไป

2. เราจะปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินได้อย่างไร?

การชำระเงินควรรวดเร็วและง่ายดาย ไม่มีการเซอร์ไพรส์แอบแฝง ยิ่งผู้ใช้ต้องใช้ความพยายามในการจ่ายเงินมากเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่จะละทิ้งกระบวนการชำระเงิน การแสดงความคิดเห็นว่าเหตุใดผู้ใช้จึงละทิ้งข้อมูลอันมีค่าที่สามารถป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกด้วยเหตุผลเดียวกัน

3. ทำไมคุณไม่ซื้ออะไรเลยวันนี้?

นี่คือคำตอบที่เป็นไปได้ที่ฉันคิดได้ใน 2 นาที

1. ราคา
2. รูปภาพ
3. ค่าจัดส่ง / นโยบาย
4. รหัสคูปองไม่ทำงาน
5. ปัญหาการชำระเงิน
6. สี
7. คำถามที่พบบ่อยไม่เพียงพอ / ช่วยเหลือตนเอง
8. ไม่มีทางที่จะสื่อสาร
9. ภาษา
10. ความกังวลด้านความปลอดภัย
11. นโยบายการคืนสินค้า
12. ความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว
13. ผู้ใช้ถูกขัดจังหวะ
14. อินเตอร์เน็ตหลุด.
15. เว็บไซต์ช้าเกินไป

การทราบข้อกังวลของพวกเขาเป็นขั้นตอนแรกในการแก้ไขปัญหาและสร้างความมั่นใจให้ผู้เยี่ยมชมว่าคุณได้รับการดูแล

4. เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าการซื้อกับเราเป็นทางเลือกที่ดี?

ความไว้วางใจเป็นสิ่งที่หามาได้ยากและจำเป็นหากคุณต้องการปรับปรุงยอดขาย เพียงเพราะผู้คนซื้อจากร้านค้าที่พวกเขาไว้วางใจเท่านั้น คำพูดอย่างความมั่นใจ ความน่าเชื่อถือ และความสบายใจบ่งบอกถึงความไว้วางใจ แล้วเราจะสร้างสิ่งนี้โดยใช้ข้อเสนอแนะได้อย่างไร

ธุรกิจขนาดเล็กจำเป็นต้องสร้างความน่าเชื่อถือด้วยความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ การดึงความคิดเห็นจากผู้ใช้เกี่ยวกับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาเป็นวิธีที่ดีในการสร้างความน่าเชื่อถือ การจัดการกับคำตอบจากคำถามที่ 3 จะสร้างความน่าเชื่อถือเช่นกัน

แสดงว่าห่วงใย!

ตัวอย่างเช่น สิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับการคืนเงินหรือนโยบายการจัดส่งของคุณ หรือแม้กระทั่งหาเจอตั้งแต่แรก คุณจะทำสิ่งต่าง ๆ ให้ดีขึ้นได้อย่างไร?

5. ทำไมคุณถึงตัดสินใจออกจากเว็บไซต์ตอนนี้?

การทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าของคุณจึงออกจากเว็บไซต์ของคุณเป็นขั้นตอนแรกในกระบวนการปรับแต่งให้เป็นส่วนตัว การแบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามความต้องการและความสนใจของพวกเขาจะช่วยเพิ่มการแปลงและทำให้ลูกค้ามีความสุข อย่าเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งของคุณ ซึ่งจะนำฉันไปสู่คำถามต่อไป

6. เมื่อเทียบกับคู่แข่งของเรา ราคาของเราต่ำกว่า สูงกว่า หรือใกล้เคียงกัน?

คงจะดีถ้ารู้ว่าผู้เข้าชมประเมินราคาของคุณอย่างไร ใช่ไหม? อาจกลายเป็นว่าผู้ใช้มองว่าคุณเป็นโซลูชันที่คุ้มค่ามากกว่าคู่แข่ง การให้ส่วนลดเพิ่มเติมอาจเป็นการเสียเงินและการส่งเสริมการขายประเภทอื่นก็มีประสิทธิภาพมากขึ้น และฉันคิดว่าคุณไม่ชอบเสียเงิน

7. คุณสนใจอย่างมากหรือไม่?

เราเต็มไปด้วยข้อเสนอและข้อตกลง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคาดหวังคูปองส่วนลดหรืออย่างน้อยก็จัดส่งฟรี งานขายตามฤดูกาลเพราะไม่มีใครอยากซื้อในราคาปกติ คุณจะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษได้อย่างไร นี่คือคำถามที่สำคัญและคำตอบมาจากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ – ตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ

ข้อตกลงอะไรจะดีพอที่จะเกลี้ยกล่อมให้ซื้อ? ทำไมไม่ถามพวกเขาว่ากำลังจะจากไปหรือไม่ (ตรวจพบความตั้งใจที่จะออก)

สรุป

แบบสำรวจความคิดเห็นที่กระตุ้นโดยการดำเนินการนั้นประเมินค่าไม่ได้ คุ้มค่า และเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ให้เป็นส่วนตัว

รวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณผ่านข้อความคำติชมโดยใช้ฟิลด์ที่กำหนดเอง ด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คุณจะปรับปรุงอัตราการแปลงผ่านการแบ่งกลุ่มและการกำหนดเป้าหมายที่ได้รับการปรับปรุง

ไม่มีข้อเสียในการปรับปรุงความคิดเห็น เพิ่มยอดขายโดยการปรับปรุงสิ่งที่คุณเสนอและวิธีการนำเสนอ เพียงแค่ปรับปรุงความเข้าใจของลูกค้าของคุณ