วิธีเสียลูกค้า Fintech ใน 10 วัน & 3 เคล็ดลับเพื่อรักษาลูกค้าไว้

'ฤดูหนาวแห่งเทคโนโลยี' ทำให้การลงทุนและการเติบโตชะลอตัวลง ซึ่งเข้าถึงทั่วทุกมุมของอุตสาหกรรม แม้จะมีความท้าทายเหล่านี้ ฉากฟินเทคของยุโรปยังคงเฟื่องฟู การวิเคราะห์จาก KPMG แสดงให้เห็นว่าการลงทุนด้านฟินเทคในสหราชอาณาจักรมีมูลค่าถึง 37.3 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 ซึ่งเพิ่มขึ้นเจ็ดเท่าจากปี 2563 นอกจากนี้ยังมีการเติบโตอย่างมากในสวีเดนและสวิตเซอร์แลนด์ เช่นเดียวกับโครงการริเริ่มที่น่าตื่นเต้น เช่น การนำร่องกรอบการกำกับดูแลที่สนับสนุนในลิทัวเนีย ในตลาดปัจจุบันนี้ เราอาจเห็นผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการที่จำเป็นทำงานได้ดีขึ้น เช่น การประกันภัย ราคาที่ถูกลงเป็นเหตุผลส่วนใหญ่ที่ลูกค้าชาวยุโรปเปลี่ยนไปใช้ฟินเทคอยู่แล้ว ด้วยการเน้นที่การประหยัดค่าใช้จ่ายในครัวเรือนในปัจจุบัน การชะลอตัวอาจทำให้ข้อเสนอดังกล่าวน่าสนใจยิ่งขึ้น

โอกาสสำหรับฟินเทคยังมีอยู่ มันจะเป็นบริษัทที่สามารถควบคุมการเติบโตที่จะอยู่รอดได้ เนื่องจากการได้ลูกค้าใหม่อาจมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึง 25 เท่า การให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าเดิมไว้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี เมื่อฟินเทคประสบปัญหาการเลิกใช้งานสูงถึง 73% ภายในสัปดาห์แรก การทำให้ลูกค้าของคุณผ่านเครื่องหมาย 10 วันไปแล้วคือขั้นตอนแรก จากนั้น คุณต้องหาวิธีดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อไปเรื่อยๆ

วิธีที่จะสูญเสียลูกค้า

• แม้ว่าคุณจะคิดว่าขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานนั้นง่าย แต่ลูกค้าของคุณก็อาจประสบปัญหาในจุดที่น่าประหลาดใจ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแทนที่จะอาศัยสัญชาตญาณของคุณ เพื่อให้ขับไล่พวกเขาออกไปได้สำเร็จ ทำให้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณสับสนและยุ่งยาก ทำสิ่งนี้ให้สำเร็จโดยการเพิ่มจุดพลิกผันให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และปล่อยให้ลูกค้าของคุณนำทางตามลำพังโดยไม่มีการสนับสนุน
• ละเลยลูกค้าของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาเริ่มแสดงอาการเย็นลง อย่าไปสนใจกับการใช้งานที่น้อยหรือขาดการมีส่วนร่วม และอย่าพยายามจุดประกาย จัดเตรียมส่วนต่อประสานกับลูกค้าที่ปล่อยให้ลูกค้าของคุณเกาหัว อย่ามองหาการเดินทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จเพื่อให้ลูกค้ารายอื่นได้ลอง
• หยุดการเติบโตและพัฒนา

แผน 3 ขั้นตอนสำหรับการรักษาไว้

ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะสร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่น เอาใจใส่ลูกค้า ระบุเส้นทางที่ชัดเจน และอัปเดตผลิตภัณฑ์ของคุณให้ทันสมัยเพื่อให้ตรงกับลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนไป อย่างไรก็ตาม หากแก้ไขได้ แต่ละด้านจะมอบโอกาสที่ยอดเยี่ยมให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่ง และสร้างผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการและต้องการอย่างแท้จริง

ขั้นตอนที่ 1: เริ่มต้นด้วยกลยุทธ์การป้องกันการเลิกใช้งานจะช่วยให้คุณพร้อมสำหรับความสำเร็จสิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถระบุจุดที่ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดและไม่พอใจ ด้วยการวิเคราะห์ตามรุ่น คุณสามารถศึกษาและเปรียบเทียบกลุ่มต่างๆ ซึ่งเรียกว่ากลุ่มตามรุ่น เพื่อทำความเข้าใจว่ากลุ่มเหล่านี้มีพฤติกรรมอย่างไรในผลิตภัณฑ์ของคุณ และแน่นอนว่าใครกำลังประสบปัญหาและที่ใด ในส่วนหนึ่งของแบบฝึกหัดนี้ คุณจะต้องดูกลุ่มที่แตกต่างกันสามกลุ่ม:

• กลุ่มการซื้อกิจการ: เมื่อพวกเขาค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณ
• กลุ่มพฤติกรรม: วิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณ
• กลุ่มที่คาดการณ์ล่วงหน้า: สิ่งที่พวกเขาคาดว่าจะทำในอนาคต

จากกลุ่มประชากรตามรุ่นเหล่านี้ คุณสามารถเรียกใช้การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าได้ การวิเคราะห์นี้สามารถแสดงรายละเอียดทั่วไป ผิดปกติ เชิงบวกหรือเชิงลบของการใช้ผลิตภัณฑ์หลังจากลงชื่อสมัครใช้หรือสมัครสมาชิก คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อวัดแนวโน้มของการเลิกใช้งาน และในทางกลับกัน ส่งข้อความหรือการเพิ่มประสิทธิภาพที่เหมาะสมที่สุดสำหรับกลุ่มประชากรตามรุ่นต่างๆ การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าคุณจะอยู่ในบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 หรือบริษัทที่เพิ่งเริ่มต้น 5 คน เรียนรู้วิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการสร้างกลยุทธ์การเก็บรักษาข้อมูล

ขั้นตอนที่ 2: ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อสร้างสมมติฐานว่าคุณสามารถปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าภายในผลิตภัณฑ์ของคุณได้ที่ใด

Dave แอปการเงินส่วนบุคคลใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าที่รวบรวมเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับตลาดและปัจจัยหลักในการรักษาลูกค้า Dave ตระหนักว่าผู้ใช้ที่เพิ่มค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นประจำในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานนั้นแสดงให้เห็นถึงเส้นโค้งการรักษาผู้ใช้ที่สูงกว่าผู้ใช้ที่ไม่ได้เพิ่ม พวกเขาใช้ข้อมูลเชิงลึกนี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นใหม่และมุ่งเน้นที่การเพิ่มค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นประจำ สามเดือนต่อมา พวกเขามีอัตราการรักษาผู้ใช้ที่สูงขึ้น 5.7 เท่า

ขั้นตอนที่ 3: คุณเข้าใจว่ากลุ่มประชากรตามรุ่นใดมีการรักษาผู้ใช้สูงกว่า ใช้ข้อมูลเชิงลึกของคุณเพื่อคาดการณ์การเลิกใช้งาน และทำการอัปเดตแอปของคุณอย่างเหมาะสมคุณรักษาลูกค้าของคุณสำเร็จแล้วในตอนนี้ แต่ไม่ได้หมายความว่ากระบวนการจะสิ้นสุดลง คุณต้องการประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นเรื่อยๆ ผลิตภัณฑ์ของคุณต้องเติบโตต่อไปพร้อมกับความต้องการและข้อกำหนดที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า ในการทำเช่นนั้น การทดลองเป็นสิ่งสำคัญ

เราเพิ่งทำงานร่วมกับคะแนนเครดิตและตลาดผลิตภัณฑ์ทางการเงินใน EMEA ด้วยการเข้าถึงข้อมูลใน Amplitude ทีมผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมของพวกเขาสามารถเริ่มการทดสอบ เรียนรู้รายวัน และปรับเทียบแบบจำลองได้อย่างรวดเร็ว การทดลองช่วยให้พวกเขาค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อใช้ในการทำงาน จากนั้นพวกเขาจึงหันความสนใจไปที่การย่นระยะเวลาข้อมูลเชิงลึกสู่การปฏิบัติด้วยการเผยแพร่ประมาณ 1,000 รายการต่อเดือน h พวกเขาใช้เทมเพลตเพื่อสร้างมาตรฐานวิธีการทดสอบ เพื่อให้ทีมตั้งค่าและเรียกใช้การทดสอบของตนเองได้อย่างง่ายดาย และประเมินเมตริกหลักและรองที่หลากหลาย ต้องขอบคุณเทมเพลตที่ช่วยให้องค์กรดำเนินการทดสอบได้มากกว่า 100 รายการในปี 2020 เพิ่มขึ้นจาก 20 การทดสอบในปี 2019 ซึ่งคิดเป็นการเพิ่มขึ้น 400%

ความคิดสุดท้าย

ในยุโรป ฟินเทคยังคงเฟื่องฟู แต่ความระมัดระวังของตลาด แรงกดดันต่อการเงินของลูกค้า และอัตราเงินเฟ้อที่ไม่น่าดึงดูดกำลังกระทบต่อโอกาสในการลงทุน และทำให้ลูกค้ามีวิจารณญาณมากขึ้นว่าพวกเขายินดีจะใช้จ่ายที่ไหน การขุดลึกลงไปในคันโยกการเติบโตของคุณและการให้คุณค่าแก่ลูกค้าและนักลงทุนเป็นสิ่งสำคัญ ผลิตภัณฑ์ที่แปลกใหม่และฉูดฉาดจะไม่ทำให้เสียโฉมอีกต่อไป

คุณควรพิจารณาวิธีการรักษาลูกค้าของคุณและวิธีการรักษาความภักดีนั้นในระยะยาว การใช้แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อมูล เช่น Amplitude จะช่วยให้แน่ใจว่าจุดเสียดทานที่คุณพบและแก้ไขจะช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณในลักษณะที่สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ความสามารถในการทดลองต่อไปจะทำให้คุณมีความเกี่ยวข้อง สามขั้นตอนนี้จะช่วยให้ลูกค้าของคุณผ่านช่วงสิบวันแรก และรักษาความภักดีของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้นไปอีก